(luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHTM CP đầu tư và phát triển đông đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG DƯƠNG THỊ NHƯ TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ðÀ NẴNG - NĂM 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG DƯƠNG THỊ NHƯ TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðĂK LĂK Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS T.S HOÀNG TÙNG ðÀ NẴNG - NĂM 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn DƯƠNG THỊ NHƯ TRANG download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục ñích nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn ñề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.1.3 Các giai ñoạn phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử 12 1.1.4 Tiện ích dịch vụ ngân hàng ñiện tử 13 1.1.5 Những rủi ro thường gặp ñối với dịch vụ ngân hàng ñiện tử 16 1.2 HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 18 1.2.1 Nội dung hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử 18 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử 23 1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 25 1.3.1 E- Banking nước Mỹ 25 download by : skknchat@gmail.com 1.3.2 E- Banking Ấn ñộ 26 1.3.3 E-Banking Trung Quốc 27 1.3.4 E- Banking Singapore 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK (BIDV ðÔNG ðẮK LẮK) 29 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Mơ hình tổ chức, quản lý, chức năng, nhiệm vụ BIDV ðông ðăk Lăk 30 2.1.3 Khái quát kết hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển ðơng ðăk Lăk giai đoạn 2013-201533 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðĂK LĂK 40 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai BIDV ðơng ðăk Lăk 40 2.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ðơng ðăk Lăk 46 2.2.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ðông ðăk Lăk 57 2.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ðơng ðăk Lăk 79 download by : skknchat@gmail.com 2.2.5 ðánh giá chung hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK 86 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI BIDV ðÔNG ðẮK LẮK 86 3.1.1 Thuận lợi 86 3.1.2 Khó khăn 87 3.2 ðỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA BIDV ðÔNG ðẮK LẮK 88 3.2.1 Mục tiêu phát triển 88 3.2.2 Phương hướng phát triển 89 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI BIDV ðÔNG ðĂK LĂK 89 3.3.1 Hồn thiện quy trình 89 3.3.2 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 90 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT 91 3.3.4 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tư cơng nghệ đại 93 3.3.5 Nâng cao chất lượng ñội ngũ CBCNV chi nhánh 94 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 96 3.3.7 ðẩy mạnh hoạt động truyền thơng Marketing dịch vụ NHðT 96 3.3.8 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng 98 download by : skknchat@gmail.com 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 98 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 98 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần ðầu tư phát triển Việt Nam 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM e-banking Giải thích Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) Ngân hàng ñiện tử BSMS Hệ thống tin nhắn tự ñộng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHðT Ngân hàng ñiện tử BIDV Ngân hàng TMCP ðầu tư phát triển Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương BPTSPBL Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ HSC Hội sở BGð Ban Giám ðốc download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV ðơng ðăk Lăk 34 2.2 Tình hình dư nợ nợ xấu BIDV ðông ðăk Lăk 37 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh 39 2.4 Tình hình chung quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử 57 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội địa tốn thẻ ghi nợ nội ñịa Thực trạng dịch vụ Bidv Online- Bidv Bussiness Online Thực trạng dịch vụ Bidv Mobile - BSMS So sánh danh mục SPDV NHðT số Ngân hàng So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV số ngân hàng khác 58 61 62 63 64 2.10 So sánh biểu phí BIDV số ngân hàng khác 66 2.11 So sánh hạn mức 70 2.12 Danh mục rủi ro hoạt ñộng NHðT 77 2.13 Tình hình chung thu nhập dịch vụ ngân hàng ñiện tử download by : skknchat@gmail.com 78 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Hình Tên hình Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV ðơng ðăk Lăk 31 2.2 Quy trình thực Mobile Banking BIDV Online 49 2.3 Sơ đồ quy trình BIDV Bussiness Online 51 download by : skknchat@gmail.com 96 vào phận nghiệp vụ phù hợp ñồng thời ñịnh kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực cơng việc đội ngũ CBNV để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu công việc Trong phịng ban cần có ln chuyển nghiệp vụ để CBNV có hội tiếp cận cơng việc mới, nắm bắt tổng qt quy trình nghiệp vụ phịng để linh hoạt thay tiếp quản cơng việc cần thiết Hồn thiện mơ hình tổ chức phận chun trách việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử : Thành lập Tổ Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Tổ Thẻ ñộc lập 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối - Xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng - Phát triển hệ thống phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc nơi, thân thiện dễ sử dụng Giải pháp - Thu hút trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ña dạng, than thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí - Tích cực hỗ trợ hoạt ñộng ngân hàng truyền thống - Thành lập cổng tốn điện tử ( liên minh liên kết với ñối tác) ñể phục vụ thượng mại ñiện tử 3.3.7 ðẩy mạnh hoạt động truyền thơng Marketing dịch vụ NHðT Với ñặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị người dân biết, làm quen, thấy ñược lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài chính- Ngân hàng quan trọng, Vì BIDV ðơng ðăk Lăk phải có kế hoạch, chiến lược ñể download by : skknchat@gmail.com 97 Marketing dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñến khách hàng sau: -Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng ñiện tử nhằm ñể nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, đồng thời ngân hàng có đóng góp ý kiến khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn thực dịch vụ để chi nhánh ó hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp - Xây dựng tổ chức hoạt ñộng Marketing chuyên nghiệp từ hội sở tới chi nhánh.Thực quảng cáo tất hoạt ñộng nghiên cứu thị trường, hoạt ñộng xúc tiến thương mại ( hoạt ñộng tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình tri ân khách hàng ) hoạt ñộng quảng bá PR (bao gồm hoạt ñộng PR bội BIDV ñể tăng sức mạnh quảng bá) - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh dịch vụ NHðT - Quảng cáo thơng qua báo đài, khách hàng chưa giao dịch ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu - Nhân viên phải chủ ñộng tư vấn, giải thích cho khách hàng dịch vụ: theo số liệu thống kê ñã cho thấy việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao ñến ñịnh sử dụng dịch vụ NHðT khách hàng Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ từ nhân viên ngân hàng, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHðT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ ñó download by : skknchat@gmail.com 98 khách hàng giới thiệu ñến bạn bè, ñồng nghiệp, người thân - Liên kết với công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin ñến thuê bao ñể giới thiệu: hầu hết giới trẻ người ñi làm sử dụng điện thoại di động, việc nhắn tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phương thức thu hút ý khách hàng tốt, việc liên kết ngân hàng với công ty cung cấp dịch vụ mạng cần thiết việc phổ biến dịch vụ NHðT tốt 3.3.8 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng - Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ ñồng thời nắm bắt ñược nhu cầu khách hàng - Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch ñể hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ñiểm giao dịch - Thiết lập đường dây nóng, phần mềm hỗ trợ tiên ích website, hộp thư ñiện tử trả lời tự ñộng ñể nhanh chóng phục vụ, giải ñáp thắc mắc khách hàng 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức - Tiếp tục ñầu tư phát triển thương mại ñiện tử Thương mại ñiện tử dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hỗ trợ thúc đẩy lẫn Vì vậy, Nhà nước cần khuyến khích thúc đẩy phát triển thương mại điện tử góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cần nâng cao nhận thức tồn xã hội TMðT thơng qua việc tuyên truyền, phổ biến phương tiện thông tin ñại chúng mở lớp bồi dưỡng chuyên sâu TMðT cách bản, khoa học Bên cạnh đó, Chính phủ nên trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMðT cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn lượng, download by : skknchat@gmail.com 99 nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực TMðT, tiến tới tổ chức ñào tạo bậc cao TMðT - Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt ñộng cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử Hiện hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam ñã tương ñối ñầy ñủ, nhiên với tốc ñộ phát triển ngày nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Quốc hội nên sớm ñiều chỉnh, sửa ñổi số văn phạm pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn quy định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể xử lý trường hợp, tranh chấp giao dịch ñiện tử ban hành luật cụ thể dịch vụ NHðT ðồng thời, Chính phủ nên ñạo, phối hợp với quan chức ñể thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực tốn khơng dùng tiền mặt - Tăng cường ñầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông - Phối hợp với Bộ Cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tình báo mật cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ ( giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành Tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan… 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần ðầu tư phát triển Việt Nam Với tư cách quan chủ quản ñối với BIDV ðơng ðăk Lăk, BIDV Việt Nam cần có hỗ trợ cần thiết ñể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ðơng ðăk Lăk sau: Tăng cường hỗ trợ đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật download by : skknchat@gmail.com 100 khuyến khích phát triển cơng nghệ ngân hàng cho Chi nhánh BIDV Việt Nam cần nhanh chóng đại hóa cơng nghệ ngân hàng để hoạt ñộng quản lý tác nghiệp có khả tương thích cao với q trình đại hóa triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh nói chung BIDV ðơng ðăk Lăk nói riêng Chú trọng tập trung vào phát triển cơng nghệ tốn vốn chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống BIDV BIDV Việt Nam cần thiết ñầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển cơng nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, xác, an tồn, tiện lợi hiệu download by : skknchat@gmail.com 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHðT NHTM thời gian này ñược phát triển mở rộng hầu hết lĩnh vực đẩy mạnh cơng nghệ hóa, đại hóa ngân hàng khơng phải lĩnh vực ngoại lệ., việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí sắc bén giúp ngân hàng cạnh tranh, phát triển tốt Tuy nhiên, ñể phát triển dịch vụ khơng thể có nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có đầu tư, ủng hộ phủ, tổ chức kinh tế ñặc biệt khách hàng Những giải pháp nêu ñây giải pháp ñề xuất bản, khơng phải để tất ngân hàng áp dụng cách rập khn, mà ngân hàng cần phải dựa vào đồng thời dựa vào tình hình, thực lực ngân hàng ñể ñưa sách lược, chiến lược cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử, BIDV ðơng ðăk Lăk củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng u cầu, địi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới download by : skknchat@gmail.com 102 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn ñã ñạt ñược kết nghiên cứu sau ñây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; ñồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh BIDV ðơng ðăk Lăk làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, ñánh giá thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ðông ðăk Lăk, luận văn ñã ñề xuất ñược hệ thống giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ðông ðăk Lăk - ðề xuất kiến nghị ñối với quan hữu quan nhằm tạo ñiều kiện tốt để hồn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ðơng ðăk Lăk vấn đề nằm ngồi phạm vi giải Ngân hàng download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quyết ñịnh số 291/Qð-TTg ngày 19/12/2006 việc “phê duyệt ðề án tốn khơng dùng tiền mặt giai ñoạn 2006 - 2010 ñịnh hướng ñến năm 2020 Việt Nam” TTCP [2] Luật giao dịch điện tử 2005 Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam [3] Quyết ñịnh 175/Qð-TTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam ñến năm 2020” TTCP [4] Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng ñại, “Kỹ phát triển sản phẩm-dịch vụ” Nhà xuất thống kê [5] Trương ðức Bảo (2003), Ngân hàng ñiện tử phương tiện giao dịch ñiện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 [6] Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt ñộng Ngân hàng ñiện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 [7] Trần Thu Tâm (tạp chí Ngân hàng Ngoại thương, số 1+2/2008, p40) [8] Ngân hàng TMCP ðầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc ðắk Lắk báo cáo thường niên năm 2011-2013 Website: www.sbv.gov.vn – Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam www.bidv.com.vn – Ngân hàng TMCP ðT&PT Việt Nam www.vietinbank.com.vn – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam www.vcb.com.n – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam www.tailieu.vn cịn có trang thơng tin kinh tế, diễn đàn kinh tế, báo ñiện tử khác download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích khảo sát: Tìm hiểu thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển ðông ðăk Lăk nhằm mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh Cách thức trả lời câu hỏi Mỗi câu trả lời ñược ñiền vào ô trống, lựa chọn danh mục liệt kê, mơ tả vài tình thực tế Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà quý vị cho giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh xin vui lịng điền vào phía cuối bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn hợp tác qúy vị ñã tham gia trả lời câu hỏi Giới tính : Nghề nghiệp Cơng ty Nam Nữ Tuổi: … :………………………………………………………… : ……………………………………………………………… Anh/Chị có sử sụng dịch vụ NHðT BIDV hay chưa? Có Khơng Anh/Chị ñã giao dịch với BIDV ðông ðăk Lăk thời gian ? Dưới năm Từ ñến năm Từ ñến 10 năm Trên 10 năm download by : skknchat@gmail.com 3.Anh/Chị biết ñến dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ? (1.Chưa biết ñến bao giờ, 2.có nghe nói ñến, 3.Nghe biết sơ sơ, 4.Biết hiểu chút ít, 5.Biết hiểu rõ) STT 1 Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dịch vụ khác 4.Mức ñộ anh/chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñây(1.Chưa sử dụng, 2.Thỉnh thoảng có sử dụng, 3.bình thường, 4.Sử dụng tương ñối thường xuyên, Sử dụng thường xuyên) STT 1 Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dịch vụ khác Nếu chưa sử dụng vui lòng chuyển xuống câu 12 5.Anh/Chị biết ñến dịch vụ Ngân hàng ñịên tử BIDV ðông ðăk Lăk qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, ñồng nghiệp Phương tiện truyền thơng( báo chí, tivi, ) Trang web BIDV Tờ bướm/ Tờ rơi Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn Khác download by : skknchat@gmail.com 6.Những yếu tố ảnh hưởng ñến việc anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (1 Khơng quan trọng, Ít quan trọng, Bình thường, Khá quan trọng, Rất quan trọng) Ý kiến TT Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Sự giới thiệu bạn bè người thân Có thơng tin từ Web ngân hàng Thấy tiện lợi ñến ngân hàng mà thực giao dịch nơi lúc ðáp ứng nhu cầu cung cấp thơng tin, dịch vụ nhiều, nhanh liên tục Các ý kiến khác 7.Khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng anh/ chị cho biết mức ñộ tin cậy kênh sau: (1.Hồn tồn khơng tin cậy, 2.Ít tin cậy, 3.Bình thường, 4.tương đối tin cậy, Hồn tồn tin cậy) TT Ý kiến Trực tiếp ñến ngân hàng ñể lấy thông tin Vào trang Web ngân hàng tìm hiểu thơng tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng để lấy thơng tin Sự giới thiệu người thân Tờ bướm, tờ rơi ngân hàng Ý kiến khác download by : skknchat@gmail.com 8.Mức ñộ hài lòng anh/chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ðơng ðăk Lăk mà anh/chị sử dụng (1.hồn tồn khơng hài lịng, 2.khơng hài lịng lắm, 3.Bình thường, 4.tương đối hài lịng, 5.rất hài lòng) STT 1 BIDV Directbanking Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dịch vụ khác ðánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (1.Hồn tồn khơng tiện ích,2.tiện ích vừa phải, 3.bình thường, 4.tương đối tiện ích, 5.rất tiện ích) STT Ý kiến 1 Truy vấn thơng tin tài khoản (qua internet, điện thoại…) Cập nhập thông tin liên quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thanh tốn hóa đơn tiền ñiện, ñiện thoại Thanh toán chuyển khoản Tiện ích khác… download by : skknchat@gmail.com 10.Anh/chị ñánh giá mức ñộ tác ñộng tới hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1.khơng tác động, 2.tác động ít, 3.bình thường, 4.tương ñối tác ñộng, 5.tác ñộng mạnh) STT Ý kiến Chi phí hợp lý Các thủ tục ñơn giản, tiện lợi Tiết kiệm thời gian so với việc giao dịch trực tiếp Dịch vụ dễ dàng thuận tiện ñể sử dụng Cung cấp thơng tin đầy đủ kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn ðộ bảo mật an toàn cao Các giao dịch ln thực nhanh chóng xác 10 Dịch vụ ña dạng ñáp ứng nhu câu 11 Theo anh/chị, hạn chế dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ðơng ðăk Lăk gì? (1.khơng có, 2.có 1ít hạn chế, 3.hạn chế khơng chấp nhận ñược, 4.khá hạn chế, 5.rất hạn chế) STT 1 Bảo mật không cao Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật Dịch vụ cung cấp không kịp thời Thủ tục tiếp cận,sử dụng phức tạp download by : skknchat@gmail.com 5 Nhân viên thiếu nhiệt tình giải thích, tư vấn Chi phí sử dụng cao Ý kiến khác 12.Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ? Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Khơng quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác : ……………………… 13 Theo anh chị, BIDV ðơng ðăk Lăk cần làm để dịch vụ ngân hàng ñiện tử ngày phổ biến hơn? (anh chị chọn nhiều đáp án) Tăng cường quảng bá phương tiện thơng tin đại chúng Tăng an tồn xác Cập nhập cơng nghệ kỹ thuật tốt Diễn giải rõ dịch vụ ðưa chi phí hợp lý thủ tục ñơn giản Thái ñộ nhân viên ngân hàng cần cởi mở, nhiệt tình, chu đáo Nâng cấp ñường truyền Internet ñiện thoại ñể việc kết nối dịch vụ NHðT ngân hàng ñược dễ Khác : ……………………… Xin chân thành cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com ... HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðĂK LĂK 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược triển khai BIDV ðông ðăk Lăk Dịch vụ thẻ ngân hàng bao