Hoạt động NHBL là hoạt động quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM và đã trở thành xu hướng phát triển hiện nay của các NHTM trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Phát triển hoạt động NHBL giúp ngân hàng tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh, hạn chế và phân tán rủi ro. Nắm bắt được xu hướng đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định mục tiêu trở thành một NHBL hiện đại, lấy hoạt động NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, thu nhập bình quân đầu người ngày một tăng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng gia tăng, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây là điều kiện thuận lợi để BIDV phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn tới. Tuy nhiên, thị trường NHBL trong nước cũng đang có sự cạnh tranh khốc liệt, khi nhiều ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường và không ngừng mở rộng mạng lưới, triển khai các dịch vụ hiện đại cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng trong nước. Trong những năm gần đây, nhiều ngân hàng đã có sự tập trung và bứt phá trong việc phát triển hoạt động NHBL. Rất nhiều dòng sản phẩm và các chính sách khuyến khích phát triển sản phẩmdịch vụ NHBL được đưa ra. Các ngân hàng đã thay đổi cách thức chủ động tiếp cận với khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, tiếp thị được đưa ra liên tục với quy mô và giá trị tăng cao. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng đã có những động thái rất nhanh nhẹn và hiệu quả trong việc phát triển hoạt động bán lẻ, xây dựng hình ảnh trở thành những ngân hàng bán lẻ thân thiện như Teckcombank, ACB, Đông Á Bank,…Trong khi đó, việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV thời gian vừa qua tuy đã đạt được những thành công nhất định nhưng sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV còn kém sức cạnh tranh do danh mục chưa đa dạng, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định về công nghệ trong sản phẩm thấp. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với đặc điểm của khách hàng cá nhân và từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại không cao. Vấn đề được đặt ra ở đây là làm thế nào để BIDV đứng vững trong thị trường cạnh tranh gay gắt về phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL hiện nay và thực hiện tốt định hướng trở thành NHBL hiện đại. Một trong những giải pháp đó là hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ NHBL. Xuất phát từ tình hình thực tiễn trên, em xin lựa chọn vấn đề “Hoàn thiện chính sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
Trờng Đại học kinh tế quốc dân - - Nguyễn ngân hà Hoàn thiện sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thơng mại cổ phần đầu t phát triển việt nam chuyên ngành: marketing Ngời hớng dẫn khoa học: Gs.ts nguyễn viết lâm Hà nội, năm 2013 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tác giả Nguyễn Ngân Hà LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn giảng viên Khoa Marketing - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân truyền đạt cung cấp kiến thức q báu cho tơi suốt q trình học tập Khoa Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn trân thành đến ban lãnh đạo, tập thể cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cung cấp thông tin, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình làm luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo GS.TS Nguyễn Viết Lâm hướng dẫn, bảo giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn này! Tác giả Nguyễn Ngân Hà MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.3 Tầm quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2 Chính sách sản phẩm/dịch vụ – phận quan trọng hệ thống marketing- mix Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm/dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Vị trí mối quan hệ sách sản phẩm/ dịch vụ với sách khác hệ thống marketing- mix Ngân hàng thương mại 10 1.3 Các phận cấu thành sách sản phẩm/dịch vụ ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Bản thân sản phẩm/ dịch vụ 12 1.3.2 Thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ .15 1.3.3 Dịch vụ kèm theo sản phẩm 17 1.4 Vấn đề phát triển sản phẩm/dịch vụ 18 1.4.1 Tổng quan phát triển sản phẩm/ dịch vụ 18 1.4.2 Quá trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 22 2.1 Khái quát hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ năm 2009-2012 22 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 2.1.2 Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ năm 2009-2012 26 2.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh, khách hàng mục tiêu, chiến lược định vị 29 2.2 Thực trạng yếu tố cấu thành sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .32 2.2.1 Bản thân sản phẩm/ dịch vụ NHBL .32 2.2.2 Thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ .44 2.2.3 Dịch vụ kèm theo sản phẩm 50 2.3 Thực trạng trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 54 2.3.1 Các kết chủ yếu phát triển sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV 54 2.3.2 Quá trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV .57 2.3.3 Đánh giá trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM/DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .64 3.1 Những đề xuất giải pháp hồn thiện sách sản phẩm/ dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 64 3.1.1Định hướng phát triển hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2015 64 3.1.2 Định hướng hoạt động Marketing- mix sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 67 3.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố cấu thành sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .68 3.2.1 Bản thân sản phẩm/dịch vụ 68 3.2.2 Thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ .73 3.2.3 Dịch vụ kèm theo sản phẩm 75 3.3 Giải pháp hoàn thiện trình phát triển sản phẩm .76 3.4 Giải pháp kết hợp từ phía sách khác hệ thống marketing – mix 77 3.4.1 Chính sách giá 77 3.4.2 Chính sách phân phối .79 3.4.3 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 79 3.5 Một số giải pháp khác hỗ trợ sách sản phẩm 80 3.5.1 Xây dựng, phát triển nâng cao hiệu nguồn nhân lực 80 3.5.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức, điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ .81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin Đông Á bank Ngân hàng TMCP Đông Á HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại Nielsen Công ty TNHH Nielsen Việt Nam Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TNS Công ty truyền thông TNS Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ I BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn dân cư BIDV (2009 - 2012) .26 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV (2009 - 2012) .27 Bảng 2.3: Kết đánh giá chất lượng sản phẩm/ dịch vụ NHBL BIDV .40 Bảng 2.4:Danh sách quà tặng khách hàng dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm 51 Bảng 2.5: Danh mục sản phẩm/ dịch vụ NHBL từ năm 2009-2012 .55 Bảng 3.1 Các tiêu kế hoạch giai đoạn 2012 - 2015 66 II HÌNH VẼ Hình 1.1 Quá trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ 19 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy hoạt động BIDV 23 Hình 2.2 : Tổng tài sản BIDV từ năm 2008-2012 24 Hình 2.3: Lợi nhuận trước thuế BIDV 25 Hình 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm/ dịch vụ cho vay 34 Hình 2.5: Các loại thẻ ghi nợ BIDV 36 Hình 2.6: Các loại thẻ tín dụng BIDV .37 Hình 2.7 : Ngân sách quảng cáo truyền hình ngân hàng tháng đầu năm 2012 47 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức hoạt động NHBL Chi nhánh 82 Trờng Đại học kinh tế quốc dân - - Nguyễn ngân hà Hoàn thiện sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thơng mại cổ phần đầu t phát triển việt nam chuyên ngành: marketing Hà nội, năm 2013 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn với đề tài “ Hồn thiện sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” chia thành 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 1: Tác giả hệ thống hóa khái niệm ngân hàng thương mại, lĩnh vực kinh doanh ngân hàng thương mại, tầm quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, vị trí mối quan hệ sách sản phẩm/ dịch vụ với sách khác hệ thống marketing-mix ngân hàng thương mại, phận cấu thành sách sản phẩm/ dịch vụ, trình phát triển sản phẩm ngân hàng thương mại - “ Ngân hàng thương mại tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất- đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” Nguồn Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân NHTM kinh doanh lĩnh vực như: Huy động vốn; nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá; vay vốn NHNN, NHTM khác vay vốn từ ngân hàng nước ngồi; hoạt động tín dụng; hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ; hoạt động khác… Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Hoạt động NHBL NHTM mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi; giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị ii trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng; tạo tiện ích quản lý nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng… - Sản phẩm ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, cơng dụng ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài Nguồn Nguyễn Thị Minh Hiền, 2013, Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê Sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng mang số đặc điểm như: sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng có tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính liên tục, tính khơng tồn trữ Trong yếu tố hệ thống marketing mix, sách sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, xương sống, tảng chiến lược kinh doanh, sở để hoạch định sách marketing ngân hàng Sau xác định sách sản phẩm/ dịch vụ, ngân hàng tiến hành định giá sản phẩm/ dịch vụ, thiết lập hệ thống kênh phân phối nhằm đưa sản phẩm/ dịch vụ thị trường Đồng thời, từ đó, ngân hàng có sở định hướng hoạt động truyền thông marketing để khách hàng biết tới sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, để bán sản phẩm/ dịch vụ, ngân hàng cần phải phối hợp cách linh hoạt sáng tạo công cụ độc lập marketing-mix thể thống - Các phận cấu thành sách sản phẩm/dịch vụ ngân hàng thương mại + Bản thân sản phẩm/ dịch vụ Nói thân sản phẩm dịch vụ, trước hết phải nói đến số lượng, cấu, chủng loại sản phẩm dịch vụ hay gọi dòng sản phẩm Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ vấn đề quan trọng ngân hàng + Thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ ... sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần. .. sản phẩm /dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 67 3.2 Giải pháp hồn thiện yếu tố cấu thành sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? chia thành 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng thương mại Chương