“Dịch vụ khách hàng là những dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng kèm theo sản phẩm, bao gồm các dịch vụ trước, trong và sau khi bán”. Nguồn Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. Đây chính là công cụ để ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng, lĩnh vực mà sản phẩm dịch vụ không có sự khác biệt nhiều thì dịch vụ kèm theo sản phẩm lại càng có ý nghĩa quan trọng. Ngân hàng phải quyết định những vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng như sau:
- Nội dung các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng ngân hàng có thể cung cấp
- Chất lượng dịch vụ mà ngân hàng phải đảm bảo cho khách hàng đến mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh
- Chi phí dịch vụ: tức là khách hàng được cung cấp miễn phí dịch vụ hay theo mức giá nào?
- Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ: ngân hàng sẽ cung cấp trực tiếp dịch vụ hay qua trung gian?
Dịch vụ kèm theo sản phẩm của ngân hàng bao gồm: - Chính sách chăm sóc khách hàng:
+ Tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt của khách hàng
+ Cung cấp miễn phí các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin về trạng thái tài chính của khách hàng, tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ và các kênh đầu tư nguồn vốn của khách hàng ( nếu khách hàng có nhu cầu)
+ Khách hàng được tham gia các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và chương trình ưu đãi
- Dịch vụ CallCenter: Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.