Hoàn thiện mô hình tổ chức, điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ

động có chất lượng cao từ bên ngoài, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực NHBL.

- Triển khai các chương trình đào tạo lại các cán bộ hiện đang công tác. Nội dung đào tạo tập trung vào kiến thức, quy trình/quy định và sản phẩm/ dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, marketing/giới thiệu sản phẩm và bán hàng, duy trì, phát triển quan hệ với khách hàng.

- Thực hiện chính sách khen thưởng hoạt động bán lẻ hướng tới các đơn vị, bộ phận, cá nhân có đóng góp trong việc đẩy mạnh phát triển và tăng thu nhập từ hoạt động bán lẻ như: hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh, phát triển và bán sản phẩm bán lẻ tốt, triển khai tốt các sản phẩm mới. Căn cứ kết quả hoạt động bán lẻ và mức thưởng của mỗi đơn vị, Giám đốc đơn vị quyết định việc phân chia số tiền khen thưởng từ quỹ thu nhập do Hội sở chính chuyển về tới các bộ phận, cá nhân.

- Định kỳ hàng năm, BIDV tổ chức cuộc thi cán bộ bán lẻ giỏi trong toàn hệ thống với mục đích phát động phong trào, nâng cao tinh thần học tập, nghiên cứu kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; kỹ năng tiếp thị, chăm sóc và quản lý khách hàng cá nhân. Đồng thời biểu dương những cán bộ làm công tác bán lẻ có thành tích xuất sắc, có kỹ năng và sự hiểu biết tốt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo động lực khuyến khích các cán bộ tiếp tục tìm tòi nghiên cứu, sáng tạo, cống hiến nhiều hơn cho công việc. Nội dung thi tập trung vào các vấn đề như:

+ Cơ chế, chính sách, quy định, quy trình nghiệp vụ về các sản phẩm dịch vụ NHBL: huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử...

+ Các vấn đề liên quan đến kỹ năng giao dịch khách hàng: Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử, kỹ năng mềm trong giao dịch khách hàng.

3.5.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức, điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ bán lẻ

Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạn hoàn thiện, còn chưa đổi mới toàn diện về nội dung hoạt động và tổ chức điều hành. Để

đảm bảo trong các Chi nhánh đều có bộ máy tổ chức (các Phòng/Tổ nghiệp vụ) chuyên sâu và đủ khả năng thực hiện nhiệm vụ phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻ thì mô hình tổ chức nên hình thành theo yêu cầu gọn nhẹ, hướng đến khách hàng trên cơ sở xác định rõ chức năng, nhiệm vụ và quan hệ phối hợp, hỗ trợ giữa các đơn vị trong thực hiện nhiệm vụ.

- Chi nhánh phân công 1 phó giám đốc phụ trách tất cả các mảng hoạt động bán lẻ để đảm bảo hoạt động bán lẻ tại chi nhánh được điều hành thống suốt, hiệu quả.

- Hiện nay, theo quy định cán bộ QHKHCN đang phải thực hiện bán tất cả các sản phẩm bán lẻ, gây áp lực lớn cho cán bộ trong quá trình kinh doanh vì phải tác nghiệp nhiều. Do đó nên áp dụng mô hình tổ chức hoạt động mới tại bộ phận QHKHCN theo hướng như sau:

+ Chuyên môn hóa cao nghiệp vụ theo các Tổ sản phẩm, giảm thời gian tác nghiệp, tăng cường nhân sự và thời gian cho công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng.

+Tách bạch rõ nhiệm vụ bán hàng và hỗ trợ công tác bán hàng.

+ Bộ phận QHKHCN đảm nhận công tác triển khai/theo dõi/đánh giá kế hoạch bán lẻ tại chi nhánh, công tác marketing, chăm sóc khách hàng

Hình 3.1. Mô hình tổ chức hoạt động NHBL tại Chi nhánh

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Phòng QHKHCN Nhóm sale phục vụ KH VIP, khách hàng thân thiết (nhóm 2) Nhóm sale phục vụ KH còn lại (nhóm 1) Nhóm Sale Hỗ trợ Sale (nhóm 3)

Nhóm 1 thực hiện các công việc: Tiếp thị, tư vấn, bán tất cả sản phẩm bán lẻ cho KH phổ thông (có thể tách thành các tổ thẻ, tổ phi tín dụng, tổ tín dụng); xác định nhóm khách hàng tiềm năng (thân thiết, quan trọng) chuyển giao hồ sơ khách hàng cho Nhóm 2; thực hiện các chiến dịch marketing tại từng dòng sản phẩm; tham mưu, đề xuất phân giao kế hoạch bán lẻ tại chi nhánh cho các đơn vị ;phối hợp các phòng giao dịch thực hiện chăm sóc nhóm khách hàng phổ thông.

Nhóm 2: Chăm sóc, phục vụ, tư vấn và bán hàng đối với nhóm khách hàng VIP/thân thiết, phối hợp các phòng giao dịch, phòng Giao dịch khách hàn cá nhân để chăm sóc khách hàng VIP, thân thiết;tiếp nhận khách hàng tiềm năng từ Nhóm 1, thực hiện bán chéo, gia tăng số lượng sản phẩm cho khách hàng VIP, phát triển khách hàng VIP tại Chi nhánh; thực hiện các chiến dịch marketing tại từng dòng sản phẩm.

Nhóm 3: Tác nghiệp tín dụng, tiếp nhận các hồ sơ tín dụng từ nhóm 1,2 chuyển giao và thực hiện đề xuất tín dụng, thẩm định khách hàng, tài sản, theo dõi giải ngân, thu nợ khách hàng; tác nghiệp trực tiếp một số sản phẩm như: tạo CIF, bảo hiểm, IBMB, thẻ ATM

←- Nhằm đảm bảo mỗi sản phẩm dịch vụ đều có sự quản lý xuyên suốt từ Hội sở chính đến chi nhánh, chi nhánh thực hiện phân giao cán bộ phụ trách từng sản phẩm cụ thể và cung cấp danh sách cán bộ đầu mối sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cho Hội sở chính. Theo đó, cán bộ đầu mối sẽ thực hiện một số công việc chính sau: xây dựng kế hoạch chi tiết và triển khai sản phẩm tại chi nhánh, theo dõi kế hoạch kinh doanh sản phẩm; thực hiện các chương trình marketing sản phẩm; chịu trách nhiệm chính về kết quả/hiệu quả của sản phẩm do mình quản lý; đầu mối báo cáo lên HSC về sản phẩm phụ trách, giải quyết vướng mắc tại chi nhánh về sản phẩm, đầu mối tổ chức/thực hiện các chương trình đào tạo về sản phẩm.

KẾT LUẬN

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã bắt đầu đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Để đạt được mục tiêu trở thành một trong những NHBL hàng đầu Việt Nam, BIDV phải có một chính sách sản phẩm/ dịch vụ NHBL hoàn thiện và linh hoạt.

Trong luận văn này, tác giả đã khái quát tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam; phân tích thực trạng chính sách sản phẩm/ dịch vụ NHBL, và từ đó chỉ ra được những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV.

Cuối cùng, luận văn đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm/ dịch vụ NHBL tại BIDV nhằm đóng góp ý kiến giúp BIDV có thể trở thành một trong những NHBL hiện đại với sản phẩm/ dịch vụ phong phú, chất lượng tốt.

Mặc dù có nhiều cố gắng, song do thời gian nghiên cứu không dài, khả năng còn hạn chế và tính chất phức tạp và luôn luôn đổi mới, cập nhật thông tin của lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự tham gia, góp ý của các thầy cô, các chuyên gia và những người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu.

Qua luận văn tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo GS.TS Nguyễn Viết Lâm- Trường Đại học Kinh tế quốc dân cùng các anh chị tại Ban Phát triển NHBL đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân

2. Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.

3. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân

4. Nguyễn Thị Minh Hiền(2013), Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê

5. Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.

6. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing Dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.

7. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Luật các tổ chức tín dụng 47/2010/QH12

8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo chất lượng sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV năm 2012

9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL của BIDV giai đoạn 2009-2012 toàn hệ thống, đánh giá thực hiện Nghị quyết 1235/NQ-HĐQT về định hướng hoạt động bán lẻ 2009-2012

10. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo hoạt động truyền thông thương hiệu 2012 của BIDV

11. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo hoạt động quảng cáo 5 tháng đầu năm 2012 của BIDV

12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2011), Công văn 2545/CV-NHBL1 ngày 8/6/2011 về việc Triển khai chính sách khách hàng cá nhân của BIDV

13. Trang Web:

- http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm, sản phẩm dịch vụ NHBL tại ACB, ( 3/11/2013, 10 giờ 00)

- http://www.bidv.com.vn/Sanphamdichvu/khachhangcanhan.aspx, sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV, (3/11/2013, 10 giờ 00)

- http://card.bidv.com.vn/San-pham-dich-vu.aspx, sản phẩm thẻ của BIDV, (3/11/2013, 10 giờ 00)

hang-ca-nhan/, sản phẩm dịch vụ NHBL tại Techcombank, (3/11/2013, 10 giờ 00)

- http://vietcombank.com.vn/Personal/, sản phẩm dịch vụ NHBL tại Vietcombank, (3/11/2013, 10 giờ 00)

- http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/product/index.html, sản phẩm dịch vụ NHBL tại Vietinbank, (3/11/2013, 10 giờ 00)

PHỤ LỤC 1

PHIẾU PHỎNG VẤN

Kính thưa Quý khách hàng!

BIDV trân trọng cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của Quý khách hàng trong suốt thời gian qua.Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng”, để có thể cải tiến và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, chúng tôi kính mong Quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV hiện nay.

1. Quý vị đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ nào của BIDV?

 Sản phẩm/ dịch vụ thẻ

 Huy động vốn

 Tín dụng cá nhân

 Dịch vụ chuyển tiền

 Thanh toán hóa đơn

 Kinh doanh tiền tệ

 Ngân hàng điện tử

 Dịch vụ ngân quỹ

 Ngân hàng bảo hiểm

2. Xin quý vị cho biết ý kiến về số lượng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV?

Nhiều Bình thường Ít

3. Xin quý vị cho biết ý kiến về cơ cấu ( chủng loại) sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV:

Rất đa dạng Đa dạng Không đa dạng

4. Thiết kế sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV có gây ấn tượng đối với quý vị hay không?

 Có  Không

5. Khẩu hiệu gắn liền với sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV có gây ấn tượng đối với quý vị hay không?

 Có  Không

6. Theo quý vị, nội dung, hình ảnh quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trên các phương tiện thông tin đại chúng có thu hút hay không?

 Rất thu hút  Thu hút  Không thu hút

7. Xin quý vị cho biết ý kiến về các dịch vụ kèm theo sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV:

 Rất đa dạng  Đa dạng  Không đa dạng

8. Xin cho biết ý kiến đánh giá của quý vị về hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng của BIDV:

 Hài lòng  Không hài lòng

9. Đánh giá của Quý khách về công tác giải quyết khiếu nại của BIDV?

 Hài lòng  Không hài lòng

10. Đánh giá của Quý vị về công tác chăm sóc khách hàng của BIDV?

 Hài lòng  Không hài lòng

11. Theo quý vị, để phát triển sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, BIDV cần phải làm gì?

Cần bổ sung sản phẩm/ dịch vụ nào?

………. ………. Cần thay đổi gì về giá, phí sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thế nào? ………. ………. Cần thay đổi gì về truyền thông marketing ( quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp)

………. ………. Ý kiến khác

………. ………. Chúng tôi trân trọng và đánh giá cao mọi ý kiến đóng góp từ phía Quý vị. Kính chúc Quý vị sức khỏe và thành công!

CÂU HỎI PHỎNG VẤN

1. Anh/ chị đánh giá như thế nào về danh mục sản phẩm/ dịch vụ NHBL và các dòng sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV?

2. Anh/ chị có thể cho biết thực trạng việc xây dựng thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV?

3. BIDV hiện đang cung cấp các dịch vụ kèm theo sản phẩm/ dịch vụ NHBL nào? Xin Anh/ chị cho biết đánh giá của mình về các dịch vụ này của BIDV? Anh/ chị có đề xuất bổ sung thêm dịch vụ kèm theo sản phẩm NHBL nào không?

4. Anh/ chị có thể cho biết thực trạng việc phát triển sản phẩm/ dịch vụ NHBL mới của BIDV hiện nay (về quy trình, về khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện)?