dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.2.1 Bản thân sản phẩm/dịch vụ
Xây dựng một danh mục sản phẩm NHBL đầy đủ, phù hợp đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Cụ thể là:
Nhóm khách hàng quan trọng
- Về độ tuổi: thường là khách hàng thành đạt, có độ tuổi từ 30 trở lên.
- Về nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng:
+ Quan tâm nhiều tới tiện ích sản phẩm, đặc biệt là sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng.
+ Mong muốn được phục vụ riêng biệt, chế độ đãi ngộ đặc biệt so với các khách hàng khác, cán bộ ngân hàng giao dịch chuyên nghiệp.
+ Không quá quan tâm tới giá cả và lãi suất sản phẩm.
+ Quan tâm tới các dịch vụ tài chính hay các công cụ hỗ trợ từ xa.
- Sản phẩm mục tiêu:
+ Sản phẩm đầu tư: Tiền gửi tiết kiệm ưu đãi, Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư (tiền gửi, các công cụ đầu tư khác), Dịch vụ tư vấn đầu tư, Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ
+ Sản phẩm tài khoản: Sản phẩm thanh toán hóa đơn, Sản phẩm thanh toán tiền điện thoại, Internet…
+ Sản phẩm ngân quỹ: dịch vụ cho thuê két sắt.
+ Sản phẩm thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế
+ Sản phẩm tín dụng: Cho vay mua biệt thự cao cấp tại các khu đô thị mới, Cho vay mua ô tô, Thấu chi bảo đảm bằng tài sản (GTCG, bất động sản), Cho vay hỗ trợ phát triển kinh doanh, Cho vay có tài sản bảo đảm bằng bất động sản, Cho vay đầu tư vàng.
+ Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ, Bảo hiểm tài sản.
+ Sản phẩm tư vấn: tư vấn chi tiêu, tư vấn tài chính…
Nhóm khách hàng thân thiết:
- Về độ tuổi: thường là khách hàng thành đạt, có độ tuổi từ 23 trở lên, có công việc ổn định.
- Về thu nhập: ổn định, thường là các khách hàng thuộc tầng lớp cán bộ công nhân viên chức.
- Về nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng:
+ Quan tâm tới tiện ích sản phẩm, đặc biệt là sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng.
+ Quan tâm tới giá cả và lãi suất sản phẩm hợp lý nhưng bên cạnh đó còn xem xét chất lượng cung cấp dịch vụ.
+ Quan tâm tới các dịch vụ tài chính hay các công cụ hỗ trợ từ xa.
- Sản phẩm mục tiêu:
+ Sản phẩm đầu tư: Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, dịch vụ tư vấn tài chính.
+ Dịch vụ về tài khoản: thanh toán hoá đơn, thanh toán tiền điện, nước
+ Sản phẩm thẻ: thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ Etrans 360+.
+ Sản phẩm tín dụng: Cho vay mua nhà, đất ở (chung cư cao cấp), Cho vay xây dựng mới và sửa chữa nhà cửa, Thấu chi tài khoản tiền gửi (tín chấp), Cho vay du học (tại các trường đại học nước ngoài), Cho vay mua ô tô.
+ Sản phẩm Ngân hàng bảo hiểm: bảo hiểm phi nhân thọ
Nhóm khách hàng phổ thông
- Về độ tuổi: đa dạng.
- Về thu nhập: không ổn định.
- Về nghề nghiệp trong xã hội: khá đa dạng, bao gồm: sinh viên, cán bộ về hưu, công nhân, nông dân…
-Về nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng:
+ Quan tâm tới mức phí thấp, lãi suất tiền gửi cao và lãi suất tiền vay thấp.
+ Không quá quan tâm tới chất lượng cung cấp dịch vụ.
+ Sử dụng kênh phân phối điện tử của NH.
- Sản phẩm mục tiêu:
+ Sản phẩm tiền gửi: sản phẩm tiền gửi căn bản: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang qua các chương trình huy động vốn của ngân hàng.
+ Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Cho vay tiêu dùng trả góp, cho vay mua nhà đối với người có thu nhập thấp, Cho vay hỗ trợ nhu cầu học tập
+ Sản phẩm thẻ: Thẻ Vạn Dặm, thẻ tín dụng với hạn mức thấp.
Nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ NHBL qua nhóm giải pháp sau:
- Triển khai chương trình đánh giá khách hàng bí mật thông qua đối tác đánh giá độc lập
Theo hình thức này, đối tác sẽ đóng vai khách hàng tới giao dịch tại chi nhánh BIDV theo các tình huống được dự tính trước để thu thập thông tin theo các tiêu chí đánh giá do Hội sở chính đưa ra. Đối tượng được đánh giá là tất cả các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, phòng giao dịch khách hàng cá nhân, phòng quan hệ khách hàng cá nhân; chất lượng giao dịch, tác phong giao dịch của cán bộ, nhân viên chi nhánh có gặp gỡ, giao dịch trực tiếp với với khách hàng. Thời gian thực hiện đánh giá sẽ không được báo trước. Để đảm bảo tính khách quan, mỗi điểm giao dịch sẽ được đánh giá nhiều lần trong suốt thời gian diễn ra chương trình. Việc đánh giá sẽ được thực hiện trên các tiêu chí như sau:
Đánh giá bên ngoài phòng giao dịch (nhóm tiêu chí 1): bảo vệ / trông xe, trang bị ấn phẩm quảng cáo, khu vực ATM,….
Đánh giá bên trong phòng giao dịch (nhóm tiêu chí 2): không gian giao dịch, ấn phẩm tờ rơi tiếp thị, phân luồng giao dịch,…
Nhân viên giao dịch (nhóm tiêu chí 3): thái độ ứng xử của cán bộ, kỹ năng trong giao tiếp, tư vấn bán hàng, mức độ am hiểu sản phẩm …
Kết thúc chương trình khách hàng bí mật, Hội sở chính sẽ tiến hành tổng hợp, đánh giá kết quả đồng thời đề nghị Chi nhánh áp dụng các biện pháp xử lý các hành
vi vi phạm theo Quy định 3255/QĐ-QLRRTT2 về Phong cách và không gian làm việc tại BIDV.
- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT an toàn, bảo mật, ổn định, đảm bảo quá trình hoạt động bán lẻ cũng như hoạt động kinh doanh liên tục: Xây dựng trung tâm dự phòng thảm họa; xây dựng các hệ thống xác thực nhiều yếu tố để tăng cường bảo vệ các ứng dụng ngân hàng, Giám sát và nâng cấp hệ thống CNTT đáp ứng yêu cầu kinh doanh bao gồm nâng cấp máy chủ, hệ thống mạng và truyền thông.
Xây dựng các hệ thống ứng dụng được tham số hoá cao nhằm đảm bảo sự thích ứng với sự tăng trưởng số lượng khách hàng, số lượng giao dịch cũng như số lượng dịch vụ. Triển khai nhanh chóng các kênh phân phối điện tử tự động hiện đại, các điểm giao dịch tự động nhằm cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng với số lượng lớn nhằm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng như tăng trưởng khách hàng.
Nâng cấp và chỉnh sửa hệ thống ngân hàng cốt lõi (corebanking) nhằm tăng cường hệ thống, phát triển các sản phẩm dịch vụ theo quá trình biến đổi của môi trường kinh tế - xã hội.
- Xây dựng các quy trình sản phẩm/ dịch vụ NHBL thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng. Triển khai đồng bộ chương trình lập chứng từ cho khách hàng tại tất cả các điểm giao dịch của BIDV
- Gia tăng tiện ích cho các sản phẩm/ dịch vụ NHBL, đặc biệt là: + Đối với sản phẩm thẻ:
Hoàn thành dự án kết nối thanh toán MasterCard làm cơ sở để triển khai thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và kết nối thanh toán MasterCard trên ATM/POS. Đồng thời tiếp tục kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế như JCB, Amex, Diner Club,…
Phát triển các dịch vụ thẻ mới trên hệ thống ATM, POS như thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền trả trước,…
+ Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử: Bổ sung thêm tiện ích thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, truyền hình cáp,…qua BSMS; chuyển khoản qua BSMS, đăng ký BSMS qua Internet, ATM và hoàn thiện một số tính năng khác của sản phẩm (dựa trên kiến nghị của khách hàng, của chi nhánh trong quá trình sử dụng)
3.2.2 Thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ
Đẩy nhanh việc thuê tư vấn xây dựng chiến lược thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ NHBL, gắn với chiến lược kinh doanh. Chiến lược thương hiệu chính là nền tảng nhằm nối kết chiến lược kinh doanh và các hoạt động xây dựng thương hiệu trong tương lai. Việc thuê công ty tư vấn xây dựng chiến lược thương hiệu chuyên nghiệp sẽ giúp BIDV thống nhất tầm nhìn, sứ mạng thương hiệu đến việc tạo lập kiến trúc và định vị thương hiệu nhằm giúp BIDV phát triển thương hiệu theo một định hướng rõ ràng nhất quán, gia tăng tài sản thương hiệu và giảm thiểu những lãng phí trong việc truyền thông thương hiệu.
Thực hiện các hoạt động quảng cáo:
Trụ sở chính thực hiện truyền thông quảng cáo, chuyên trang chuyên đề về sản phẩm/ dịch vụ NHBL trên các kênh truyền thông trung ương và kênh địa phương có độ phủ sóng rộng theo phương thức tập trung với nội dung quảng cáo sáng tạo, để lại ấn tượng trong tâm trí khách hàng:
- Truyền hình: (i) Xuất hiện hình ảnh thương hiệu thông qua các chương trình tài trợ truyền hình: Gameshow “Ai là triệu phú”; tài trợ một số phim truyền hình; tài trợ xây dựng các chương trình truyền hình chuyên đề với các đối tác như VTV, VTC, AVG, Infor TV…; (ii) Chạy các clip quảng cáo thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ NHBL trên các kênh truyền hình TW (VTV1, VTV3, VTV4) và các kênh truyền hình địa phương có độ phủ sóng rộng HN1, HTV7, HTV9, VL1 (Vĩnh Long), ĐNTV (Đà Nẵng), Yan TV, Thể thao TV và Bóng đá TV, NCM…
- Báo nói: VOV giao thông; Xone FM
- Báo giấy: (i) thực hiện chuyên trang quảng cáo, viết bài giới thiệu các sản phẩm/ dịch vụ NHBL trên các báo có lượng độc giả đông, phù hợp với từng đối tượng sản phẩm (Heritages, Golf, Tư vấn tiêu dùng/Cẩm nang mua sắm, Ô tô xe máy, Nhà đẹp…)
- Bên cạnh hoạt động quảng cáo, trên các chuyên trang chuyên đề dài hạn, BIDV thường xuyên cập nhật tin, bài theo mỗi đợt hoạt động, sự kiện cụ thể như: các chương trình khuyến mãi sản phẩm/ dịch vụ NHBL, tiết kiệm dự thưởng…
- Các chi nhánh chủ động thực hiện truyền thông quảng cáo, chuyên trang, chuyên đề về sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV trên các kênh: Báo hình, báo nói, báo giấy, báo mạng, hệ thống phát thanh cơ sở… của địa phương. Về nội dung và hình thức ấn phẩm truyền thông (mẫu quảng cáo, clip quảng cáo…) thực hiện thống nhất theo hướng dẫn của trụ sở chính:
+ Khai thác các clip quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV… do trụ sở chính chuyển về để đăng tải trên kênh truyền hình địa phương.
+ Mỗi chi nhánh thực hiện tối thiểu 4 tin, bài/năm giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV trên hệ thống phát thanh cơ sở (phường, xã..).
+ Thực hiện các chương trình truyền thông theo các sự kiện tại địa phương hoặc sự kiện của BIDV như khai trương mở rộng mạng lưới, các chương trình khuyến mại sản phẩm; khai thác sử dụng có hiệu quả kênh truyền thanh cơ sở…
Lựa chọn khai thác hiệu quả quảng cáo công cộng: - Quảng cáo biển tấm lớn:
Các chi nhánh có kế hoạch tìm kiếm lắp đặt các biển quảng cáo mới về sản phẩm/ dịch vụ NHBL có tầm nhìn thoáng và hiệu quả quảng cáo tốt. Tiếp đó chi nhánh đàm phán với chính quyền địa phương cho thuê hoặc giao đất, vị trí để sử dụng dài hạn cho hoạt động quảng cáo đặt biển tấm lớn dài hạn… Định kỳ hàng năm, chi nhánh thực hiện rà soát đánh giá và tiếp tục duy trì các biển đã thực hiện từ
các năm trước được đánh giá có hiệu quả quảng bá tốt. - Quảng cáo tại các trụ sở
Các chi nhánh thực hiện lắp đặt biển quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ NHBL tại trụ sở chi nhánh, các tòa nhà thuộc sở hữu của BIDV hay các công trình xây dựng BIDV tài trợ vốn vay… Đây là hình thức quảng cáo dài hạn, tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả nhận biết thương hiệu sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV.
- Quảng cáo đường phố
Quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ NHBL thông qua hệ thống banner tại các khu đô thị, tập trung đông dân cư; các phương tiện giao thông, các công trình công cộng… được Chính quyền địa phương cho phép. Lựa chọn các hình thức quảng cáo khác như frame, LCD sử dụng cho các chương trình chủ đề ngắn hạn (Các đợt huy động vốn, giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ NHBL mới, khuyến mãi)
3.2.3 Dịch vụ kèm theo sản phẩm
Nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc, tư vấn, cung cấp sản phẩm/dịch vụ NHBL cho khách hàng theo hướng cá biệt hóa đến từng dòng sản phẩm/dịch vụ tới từng phân đoạn khách hàng đồng thời hướng tới hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng theo chuẩn quốc tế phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh của BIDV, trong thời gian tới, BIDV cần thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng. Trung tâm chăm sóc khách hàng là nơi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, từ đó hỗ trợ xử lý những yêu cầu tiếp nhận từ khách hàng, phản hồi kết quả đến khách hàng. Đồng thời Trung tâm chăm sóc khách hàng cũng thực hiện tư vấn, giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ, thông tin các chương trình khuyến mãi mới của ngân hàng.
Khách hàng có bất kỳ nhu cầu được cung cấp thông tin, tư vấn, hỗ trợ hoặc giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ sản phẩm BIDV bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, sản phẩm kinh doanh vốn và tiền tệ, bảo hiểm, chứng khoán… đều có thể liên hệ đến
Trung tâm chăm sóc khách hàng qua các kênh hỗ trợ gồm: điện thoại, thư điện tử và website: bidv.com.vn
Thực hiện phát hành thẻ VIP cho khách hàng quan trọng để hỗ trợ chi nhánh trong quá trình nhận diện khách hàng quan trọng từ đó áp dụng các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng. Hội sở chính thực hiện sản xuất thẻ khách hàng quan trọng và gửi tới chi nhánh. Sau khi nhận được thẻ, chi nhánh phân công cán bộ quản lý khách hàng thực hiện các công việc: Gửi trực tiếp thẻ tới từng khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách hàng quyền lợi và cách thức sử dụng thẻ VIP.