2.2.1.1 Số lượng và cơ cấu sản phẩm/ dịch vụ NHBL
Qua thống kê danh mục sản phẩm/ dịch vụ NHBL, BIDV hiện có hơn 70 sản phẩm/ dịch vụ NHBL thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau. So sánh các sản phẩm / dịch vụ NHBL của BIDV với các sản phẩm/ dịch vụ NHBL của một số ngân hàng khác, ta thấy số lượng các sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV là tương đối đầy đủ và đã bao trùm các dòng sản phẩm/ dịch vụ cơ bản của một NHBL:
Sản phẩm/ dịch vụ huy động vốn
BIDV đã có đầy đủ các sản phẩm/ dịch vụ tiền gửi cơ bản phục vụ đầy đủ nhu cầu các khách hàng. Một số sản phẩm/ dịch vụ tiền gửi đã được thiết kế cho từng nhóm khách hàng nhất định được các khách hàng đón nhận: như sản phẩm Tiết kiệm dành cho trẻ em ( Khách hàng nộp tiền vào tài khoản theo định kỳ hoặc bất kỳ khi nào có nhu cầu để tích luỹ cho trẻ một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, phục vụ cho những nhu cầu của trẻ như học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt…); Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an ( Khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tương lai như mua nhà, mua ô tô, du học); Tiền gửi Tài Lộc là tài khoản Tiền gửi thanh toán dành cho khách hàng cá nhân, theo đó số dư càng lớn thì mức lãi suất áp dụng cho toàn bộ số dư trong tài khoản
của khách hàng càng cao.
Sản phẩm/ dịch vụ huy động của BIDV khá cạnh tranh trên thị trường về sự linh hoạt của của sản phẩm. Nó cho phép khách hàng rút trước hạn từng phần, số tiền còn lại ngân hàng tiếp tục huy động, trong khi tại nhiều ngân hàng chỉ cho phép khách hàng tất toán, không được rút từng phần và gửi mới số tiền còn lại nếu cần.
Tuy nhiên, tính đa dạng của sản phẩm chưa cao. Các sản phẩm chủ yếu tập trung ở loại tiền VND, các sản phẩm USD chưa phong phú. BIDV chưa có nhiều sản phẩm khác biệt mà khách hàng có nhu cầu lớn và phù hợp với từng nhóm khách hàng (như tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm doanh nhân…).
Sản phẩm/ dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Hiện nay, hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV bao gồm 10 sản phẩm, đáp ứng cả nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống và hỗ trợ kinh doanh đối với khách hàng cá nhân/hộ gia đình.
+ Cho vay đảm bảo bằng Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm + Cho vay tiêu dùng tín chấp
+ Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất, kinh doanh + Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
+ Cho vay mua ô tô
+ Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi
+ Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết + Chiết khấu Giấy tờ có giá
+ Cho vay du học
+ Cho vay kinh doanh chứng khoán
Trong đó, loại trừ một số sản phẩm có liên quan đến chứng khoán, hiện chỉ đang áp dụng tại một số Chi nhánh, hầu hết các sản phẩm còn lại đều đang được
triển khai rộng rãi tại tất cả các chi nhánh trên toàn hệ thống. + Cho vay cá nhân/hộ gia đình kinh doanh
Hình 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo từng sản phẩm/ dịch vụ cho vay
( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL của BIDV giai đoạn 2009-2012 toàn hệ thống, đánh giá thực hiện Nghị quyết 1235/NQ-HĐQT về định hướng hoạt động
bán lẻ 2009-2012)
Theo số liệu tại bảng trên, sản phẩm/dịch vụ có nhiều khách hàng sử dụng nhất là Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất-kinh doanh chiếm 41% tổng dư nợ bán lẻ toàn hệ thống. Với khối lượng khách hàng lớn như vậy, có thể thấy rằng đây là một trong những sản phẩm “thế mạnh” và có tiềm năng phát triển của BIDV. Tuy nhiên, hiện tại BIDV chỉ có duy nhất một sản phẩm phục vụ cho tất cả các mục đích vay kinh doanh khác nhau. Trong khi đó, các Ngân hàng khác đang cung cấp các danh mục sản phẩm với mục đích hỗ trợ kinh doanh khá đa dạng. Ví dụ như Ngân hàng ACB với 9 sản phẩm: Vay bổ sung vốn lưu động, Vay đầu tư tài sản cố định, Vay bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi thế chấp bất động sản, Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp thế chấp bất động sản, Vay hỗ trợ vốn kinh doanh, Vay mua đất cao su, Vay chăm sóc cà phê, Vay bổ sung vốn chăm sóc cao su, Vay bổ sung vốn lưu động phục vụ trồng lúa;
+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở
Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở của BIDV có một số yếu tố cạnh tranh như: thời gian cho vay dài ( tối đa lên đến 20 năm), phương thức trả gốc, lãi linh hoạt, không tính phí trả nợ trước hạn.
Nếu như BIDV chỉ có một sản phẩm chung cho tất cả các nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà/đất ở, xây dựng/sửa chữa/cải tạo nhà ở, mua sắm trang thiết bị nội thất…) thì các NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài thường chia thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng (Ví dụ, ACB có 3 sản phẩm: Vay mua nhà – đất, Vay xây dựng, sửa chữa nhà, Vay mua căn hộ các dự án bất động sản có liên kết với ACB; Vietcombank với 4 sản phẩm: Cho vay xây, sửa nhà, Ngôi nhà mơ ước, Gia đình thịnh vượng, Cho vay mua nhà dự án).
+ Cho vay tiêu dùng tín chấp, Thấu chi tài khoản tiền gửi
Đây là hai sản phẩm thường được khách hàng sử dụng đồng thời và được một số Ngân hàng phục vụ theo gói (Bao gồm Sản phẩm Cho vay cán bộ công nhân viên/Cho vay bảo đảm bằng lương/Cho vay tiêu dùng tín chấp, Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi và Thẻ tín dụng). Đặc điểm của sản phẩm này là thủ tục vay vốn đơn giản, thời gian thẩm định, phê duyệt nhanh chóng. Vì vậy, hầu hết các Ngân hàng đều cung cấp sản phẩm này với nhiều tên gọi khác nhau, như: cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay cán bộ công nhân viên, ứng trước tiền lương...).
Sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên, thấu chi tài khoản tiền gửi của BIDV có một số điểm khác biệt là: không bắt buộc khách hàng có tài khoản trả lương tại BIDV; chưa quy định mức thu nhập tối thiểu đủ điều kiện vay vốn và thâm niên công tác (tại ACB là 6 triệu và làm việc tại đơn vị hiện tại từ 18 tháng); mức cho vay tối đa tương đối cao (500 triệu, trong khi HSBC là 250 triệu, VCB là 200 triệu).
Ngoài các sản phẩm trên đây, do quy định của một số sản phẩm chưa phù hợp với yêu cầu thực tế nên sau một thời gian ban hành các sản phẩm này đã không được các Chi nhánh triển khai và phát triển. Ví dụ, như: Sản phẩm cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài, Sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên mua
cổ phiếu lần đầu trong các Doanh nghiệp cổ phần hoá.
Có thể nhận thấy rằng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV hiện nay chưa thực sự chi tiết và phù hợp với nhu cầu khách hàng. Vì vậy, sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác trên thị trường. Bên cạnh đó, BIDV chưa có các sản phẩm “tiềm năng” mà các Ngân hàng khác đang triển khai, như: Cho vay bảo đảm bằng vàng, Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với các Nhà phân phối lớn về hàng tiêu dùng),… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 2.5: Các loại thẻ ghi nợ của BIDV
( Nguồn: http://card.bidv.com.vn/San-pham-dich-vu.aspx)
+ Sản phẩm/ dịch vụ Thẻ:
Thẻ của BIDV bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế trong đó :
- Thẻ ghi nợ:
Gồm các loại thẻ Etran; thẻ Power, thẻ Harmony, thẻ liên kết sinh viên, thẻ Moving... với nhiều tiện ích như rút tiền tiện lợi, chuyển khoản nhanh chóng tại hàng nghìn ATM của BIDV và các ngân hàng kết nối Banknetvn, Smartlink; hạn mức giao dịch lên tới 60 triệu đồng/ngày.
Hình 2.6: Các loại thẻ tín dụng của BIDV
( Nguồn: http://card.bidv.com.vn/San-pham-dich-vu.aspx)
BIDV mới chính thức bước vào thị trường thẻ quốc tế từ tháng 3/2009, tuy nhiên đến nay số lượng thẻ phát hành đã tăng nhanh chóng, đánh dấu thương hiệu thẻ Visa BIDV trên thị trường thẻ quốc tế của Việt Nam. Hiện nay, BIDV mới chỉ phát hành 02 loại thẻ tín dụng quốc tế là BIDV Precious và BIDV Flexi phục vụ đối tượng khách hàng: có thu nhập từ ở mức trung bình trở lên (4 triệu/tháng với thẻ Flexi, 10 triệu/ tháng với thẻ Precious), thường xuyên đi công tác, du lịch, du học… nước ngoài và tham gia thương mại điện tử: mua hàng, đặt vé máy bay, đặt tour… trên Internet với hạn mức tín dụng hấp dẫn: 10- 500 triệu VND (Flexi: 10- 60 triệu, Precious: 50- 500 triệu), ưu đãi miễn lãi tối đa 45 ngày đối với giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ và nhiều tiện ích như: được chấp nhận toàn cầu tại các ATM/ POS/ Website có biểu tượng VISA, giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào, hình thức nhận sao kê đa dạng ( thư tín, email, điện thoại), thanh toán linh hoạt tại quầy hoặc trích nợ tự động
Mặc dù BIDV đã rất nỗ lực trong công tác triển khai sản phẩm/ dịch vụ thẻ tuy nhiên kết quả đạt được còn ở mức khiêm tốn. Danh mục sản phẩm/ dịch vụ thẻ chưa đa dạng: BIDV mới phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế VISA, chưa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, chưa mở rộng phát hành và chấp nhận thanh toán MasterCard cũng như các loại thẻ quốc tế khác. Sản phẩm thẻ của BIDV còn hạn chế triển khai thẻ liên kết (trong khi các ngân hàng khác như VPBank đã ra mắt thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard, Vietcombank triển khai sản phẩm thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express…). Những sản phẩm dịch vụ thẻ có hiệu quả kinh doanh cao như thẻ tín dụng quốc tế mới phát triển năm 2009 và số lượng thẻ còn khiêm tốn.
- Sản phẩm/ dịch vụ thanh toán:
Các dịch vụ chuyển tiền với nền công nghệ hiện đại và ổn định luôn là thế mạnh truyền thống của BIDV do đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về tính an toàn và nhanh chóng. BIDV đã triển khai cung ứng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đi kèm dịch vụ thanh toán cho khách hàng làm tăng sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ như: thấu chi tài khoản, Internet banking, Dịch vụ tin nhắn tự động qua điện thoại di động (BSMS); dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm trực tiếp trên máy ATM; in sao kê, phát hành sổ séc; các dịch vụ cho vay tiêu dùng, mua ô tô, mua nhà, cho vay đảm bảo bằng lương…
Tuy nhiên, BIDV chưa có các sản phẩm thanh toán đáp ứng được nhu cầu của từng nhóm khách hàng có nhu cầu cụ thể như nhu cầu thanh toán các loại hoá đơn định kỳ như học phí, bảo hiểm, dịch vụ Internet,…
- Sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng điện tử:
Hiện tại BIDV cung cấp 2 sản phẩm ngân hàng điện tử là: BIDV BSMS (Dịch vụ gửi-nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động) và BIDV IBMB (Dịch vụ ngân hàng trực tuyến). Tuy tên gọi khác nhau, nhưng xét về chức năng, sản phẩm ngân hàng điện tử tại BIDV không có nhiều khác biệt so với các ngân hàng khác. Bước đầu, các sản phẩm thuộc dòng sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV đã đáp ứng được nhu cầu quản lý thông tin tài khoản ở mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Các thông tin cung cấp cho khách hàng khá đa dạng.
- Dịch vụ nhận và chi trả kiều hối Western Union: còn đơn điệu, chưa đa dạng và tận nơi, chưa triển khai được dịch vụ nhận tiền Western Union qua SMS, ATM, dịch vụ nhận tiền tại nhà…
Bên cạnh các sản phẩm trên, BIDV hiện triển khai một số sản phẩm bán chéo với doanh nghiệp bảo hiểm BIC và AIA. Tuy nhiên, các sản phẩm này chủ yếu được cung cấp tới các khách hàng đại chúng mà chưa có định hướng thiết kế sản phẩm cho từng đối tượng khách hàng nhất định, do đó hiệu quả cung cấp sản phẩm chưa cao, chưa khai thác được hết giá trị khách hàng (đặc biệt phân đoạn khách hàng giàu có cần cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ).
Qua phân tích thực trạng một số sản phẩm/ dịch vụ NHBL chủ chốt của BIDV có thể nhận thấy rằng:
- BIDV đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trường tuy nhiên mức độ chi tiết trong mỗi dòng sản phẩm NHBL chưa cao, điển hình là sản phẩm/ dịch vụ tín dụng bán lẻ, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. Theo đánh giá của khách hàng, chỉ có 38% khách hàng đánh giá sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV là đa dạng, còn lại 62% khách hàng cho rằng sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV không đa dạng.
- Việc xây dựng sản phẩm/ dịch vụ NHBL không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng với các đặc điểm khách hàng mục tiêu khác nhau.
Những hạn chế này xuất phát từ một số nguyên nhân như:
- BIDV mới xác định mục tiêu trở thành một NHBL hiện đại và chuyển đổi mô hình hoạt động từ năm 2008 trong khi nhiều ngân hàng ngay từ khi thành lập đã xác định lấy hoạt động NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình. Chính vì vậy, họ đã đi trước trong việc xây dựng, thiết kế danh mục sản phẩm/ dịch vụ NHBL đa dạng, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
- Hệ thống ngân hàng cốt lõi (corebanking) vẫn đang trong quá trình nâng cấp và chỉnh sửa nên việc phát triển các sản phẩm/ dịch vụ NHBL gặp nhiều khó khăn.
2.1.1.2. Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, tháng 10/2012, Ban Phát triển NHBL BIDV đã lựa chọn 20 chi nhánh để tiến hành khảo sát và phát phiếu điều tra. Cán bộ QHKH cá nhân tại mỗi chi nhánh được lựa chọn sẽ phát 100 phiếu điều tra cho khách hàng đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV, hướng dẫn cách trả lời cho khách hàng và điền thông tin theo câu trả lời cho khách hàng được hỏi. Một khách hàng tương ứng với một phiếu điều tra. Trên mỗi phiếu khách hàng có thể đánh giá tối đa 5 loại sản phẩm/ dịch vụ NHBL ( nếu trường hợp khách hàng sử dụng loại sản phẩm/ dịch vụ đó). Kết quả
đánh giá chi tiết như sau:
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá chất lượng sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV
Tỷ lệ% (số lần đánh giá / tổng số đánh giá) Rất không hài lòng(%) Không hài lòng (%) Bình thường (%) Hài Lòng (%) lòng (%)Rất hài Hồ sơ, thủ tục 3.0% 11.8% 41.3% 41.0% 2.9% Thời gian xử lý giao
dịch 5.1% 15.6% 40.0% 36.2% 3.1% Tiện ích sản phẩm/ dịch vụ NHBL 0.9% 12.0% 47.1% 33.3% 6.7% Chất lượng tư vấn, hỗ trợ 2.2% 11.0% 40.9% 41.1% 4.8% Thái độ phục vụ của cán bộ 2.4% 17.6% 40.2% 37.8% 2.0% Không gian giao
dịch 0.0% 3.1% 32.7% 45.5% 18.7% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
( Nguồn: Báo cáo chất lượng sản phẩm/ dịch vụ NHBL của BIDV năm 2012)
- Về các hồ sơ, thủ tục:
Xét về tiêu chí hồ sơ, thủ tục của sản phẩm/ dịch vụ NHBL tại BIDV: Có khoảng 43,9% số khách hàng được hỏi đánh giá cảm thấy Hài lòng hoặc Rất hài lòng với tiêu chí này. Tuy nhiên, vẫn có tới 41,3% số khách hàng đánh giá ở mức độ Bình thường, 14,8% số khách hàng đánh giá Không hài lòng và Rất không hài lòng đối với Thủ tục, hồ sơ của BIDV. Như vậy có thể thấy rằng, mức độ đáp ứng yêu cầu này của BIDV là chưa cao, chỉ đạt ở mức trung bình. Trong số 5 dòng sản phẩm/ dịch vụ NHBL được đưa vào đánh giá, thì sản phẩm tín dụng bán lẻ và sản phẩm chuyển tiền có mức điểm thấp nhất lần lượt là 2,9/5 điểm và 3,04/5 điểm.