1.Tính cấp thiết của đề tàiTrong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, Việt Nam đang đẩy mạnh hợp tác trên nhiều lĩnh vực với các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là tập trung phát triển quan hệ thương mại quốc tế. Những bước tiến gần đây về hoạt động ngoại thương của Việt Nam có sự đóng góp đáng kể của hệ thống Ngân hàng thương mại với vai trò vừa là trung gian thanh toán giữa doanh nghiệp, tổ chức Việt Nam với các bạn hàng trên thế giới, vừa là nhà tài trợ vốn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong nước.Hoạt động tài trợ thương mại trong lĩnh vực xuất nhập khẩu (gọi tắt là tài trợ thương mại) của Ngân hàng thương mại đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại. Tài trợ thương mại không chỉ hỗ trợ vốn mà còn cung cấp cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu các dịch vụ về thanh toán; thông tin về thị trường, đối tác; tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp các thủ tục hải quan, bảo hiểm, vận chuyển hàng hóa… Tài trợ thương mại của ngân hàng chính vì thế sẽ góp phần thúc đẩy xuất nhập khẩu, phát triển kinh tế đối ngoại, tác động tích cực đến cán cân thanh toán.Bên cạnh đó, hoạt động tài trợ thương mại cũng mang lại nguồn lợi đáng kể cho các Ngân hàng thương mại. Không chỉ thu được phí dịch vụ cao, mang về nguồn thu bằng ngoại tệ mà nó còn giúp cho các Ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu, mở rộng quan hệ đối tác với các định chế tài chính trên toàn cầu. Tài trợ thương mại từ lâu đã được xem là một hoạt động quan trọng của các ngân hàng trên thế giới tuy nhiên ở Việt Nam hoạt động này mới ra đời trong khoảng mười năm trở lại đây, chưa phát triển tương xứng với kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hóa và vẫn xếp sau hoạt động tín dụng của các ngân hàng.Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) sau hơn 55 năm hoạt động ngày càng khẳng định được vị trí của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, và hiện là một trong bốn Ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Mặc dù giàu kinh nghiệm và truyền thống trong lĩnh vực tín dụng, nhưng BIDV cũng nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động tài trợ thương mại, đặc biệt là trong bối cảnh xuất nhập khẩu của nước ta ngày càng khởi sắc, cán cân thanh toán có chiều hướng thặng dư như hiện nay. Từ năm 2010, hoạt động tài trợ thương mại của toàn hệ thống BIDV đã được xử lý tập trung hóa tại Trung tâm tác nghiệp Tài trợ thương mại thuộc Hội sở chính. Đây được xem là bước đi đúng đắn, xây dựng theo mô hình xử lý tập trung của các Ngân hàng thương mại lớn trên thế giới, tạo điều kiện chuyên môn hóa, đẩy nhanh tốc độ và hạn chế sai sót trong xử lý tác nghiệp. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn còn những hạn chế trong chất lượng như: một số cán bộ tài trợ thương mại tại chi nhánh chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc, quy trình thủ tục còn nhiều vướng mắc, các sản phẩm mới chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng…. Những yếu tố này đã gây ảnh hưởng, làm giảm đi thị phần của BIDV cụ thể theo thống kê của cafef.vn, năm 2012 thị phần hoạt động tài trợ thương mại của BIDV chiếm 13,80%, Vietin Bank chiếm 13,70% và Vietcom Bank dẫn đầu với 16,95% thì đến năm 2014 thị phần của BIDV giảm xuống còn 12,02% trong khi Vietin Bank và Vietcom Bank đều gia tăng thị phần, đạt mức 13,90% và 17,62%. Bên cạnh đó, thu phí từ hoạt động tài trợ thương mại tuy có tăng nhưng chủ yếu từ hoạt động tài trợ nhập khẩu; tài trợ xuất khẩu doanh số thấp hơn nhập khẩu; cơ cấu ngành hàng tài trợ chưa tương thích với cơ cấu ngành hàng xuất nhập khẩu mũi nhọn của cả nước… Trong thời gian làm việc thực tế tại Trung tâm Tác nghiệp Tài trợ thương mại, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam cùng với kiến thức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV” làm đề tài luận văn thạc sỹ. 2.Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu, xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng, tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động tài trợ thương mại cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng thương mại.Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV trong thời gian qua căn cứ theo tình hình tổng quan của hoạt động tài trợ thương mại kết hợp với phân tích chất lượng tài trợ thương mại theo các tiêu chí đã đề ra, từ đó rút ra những hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại trong chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại của BIDV.Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tế, kết hợp với phân tích những định hướng của BIDV đối với hoạt động tài trợ thương mại trong thời gian tới đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV.Nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi: 1.Chất lượng tài trợ thương mại là gì và đo lường chất lượng tài trợ thương mại như thế nào?2.Thực trạng chất lượng tài trợ thương mại tại BIDV hiện nay ra sao?3.Các yếu tố tác động tới chất lượng tài trợ thương mại tại BIDV là gì?4.Làm thế nào để nâng cao chất lượng tài trợ thương mại tại BIDV trong thời gian tới?3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trực tiếp của đề tài là chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại ngân hàng thương mại.Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau, tuy nhiên trong phạm vi nội dung luận văn sẽ đi sâu nghiên cứu về tài trợ thương mại trong lĩnh vực xuất nhập khẩu của Ngân hàng thương mại trên hai phương diện chính: tài trợ tài chính thông qua hoạt động tín dụng và tài trợ thông qua cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế.Luận văn sẽ đi vào phân tích và nghiên cứu hoạt động tài trợ thương mại trong phạm vi toàn hệ thống BIDV thời gian từ khi hoạt động tài trợ thương mại được xử lý tập trung tại Trụ sở chính năm 2010 đến năm 2014 và phương hướng tới năm 2020.4.Phương pháp nghiên cứuTác giả luận văn đã sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu có sẵn, khảo sát bằng bảng hỏi; tiến hành lập bảng biểu, vẽ sơ đồ, biểu đồ để so sánh và đánh giá. Các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn bao gồm:Sử dụng mô hình đo lường chất lượng:Mô hình các thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman ctg (1988, 1991) đã được Parasuraman và các cộng sự sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng nên. Mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau để đi đến mô hình cuối cùng với năm thành phần chất lượng dịch vụ: sự tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự cảm thông (empathy). Tác giả đã tiến hành phân tích chất lượng tài trợ thương mại dựa trên năm tiêu chí của mô hình SERVQUAL.Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, dựa trên số liệu thu thập được để xây dựng mối tương quan giữa thị phần tài trợ thương mại của BIDV với các ngân hàng khác, mối tương quan về ngành hàng tài trợ chủ yếu của BIDV với các ngành hàng xuất nhập khẩu mũi nhọn của cả nước.Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phân tích những nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng tài trợ thương mại từ đó tìm ra hướng điều chỉnh hợp lý, tác động trực tiếp đến chất lượng tài trợ thương mại tại BIDV. Khảo sát bằng bảng hỏi:Tác giả đã tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại của BIDV thông qua 21 câu hỏi theo mô hình SERVQUAL, chấm điểm theo thang đo Likert trên 124 khách hàng.Nguồn dữ liệu:Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ: Báo cáo tài chính hợp nhất đến hết năm 2014 của BIDV; số liệu thống kê định kỳ của Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại BIDV; các báo cáo, điều tra của Ngân hàng Nhà nước; cũng như số liệu so sánh từ các Ngân hàng thương mại khác và số liệu thống kê từ kết quả bảng hỏi. Các nguồn dữ liệu này được trích dẫn trực tiếp trong luận văn và được ghi chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo.5.Kết cấu của luận vănNgoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Danh mục bảng biểu và đồ thị, nội dung của luận văn gồm 3 chương:Chương 1. Tổng quan về tài trợ thương mại tại Ngân hàng thương mạiChương 2. Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Hà Nội - 2015 Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN Hồ THị QUỳNH NGA NÂNG CAO CHấT LƯợNG HOạT ĐộNG TàI TRợ THƯƠNG MạI TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM - BIDV Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: ts NGUYễN XUÂN THắNG Hà Nội 2015 Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN Hồ THị QUỳNH NGA NÂNG CAO CHấT LƯợNG HOạT ĐộNG TàI TRợ THƯƠNG MạI TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM - BIDV Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: ts NGUYễN XUÂN THắNG Hà Nội - 2015 LI CAM OAN Tụi xin cam oan bn lun l cụng trỡnh nghiờn cu khoa hc, c lp ca tụi Cỏc s liu, kt qu nờu lun l trung thc v cú ngun gc rừ rng Tỏc gi lun H Th Qunh Nga MC LC CHNG TNG QUAN V CHT LNG HOT NG TI TR THNG MI TI NGN HNG THNG MI .5 CHNG .28 THC TRNG CHT LNG HOT NG 28 TI TR THNG MI TI NGN HNG THNG MI C PHN U T V PHT TRIN VIT NAM 28 2.1.3Kt qu hot ng kinh doanh ca BIDV .32 CHNG .74 GII PHP NNG CAO CHT LNG HOT NG TI TR THNG MI TI NGN HNG THNG MI C PHN U T V PHT TRIN VIT NAM (BIDV) 74 3.3.5Kin ngh vi cỏc doanh nghip xut nhp khu 100 DANH MC CC CH VIT TT T vit tt BIDV ICC ISBP Tờn ting Anh Tờn ting Vit Joint stock commercial Bank for Ngõn hang Thng mi c Investment and Development of phn u t va Phỏt trin Vietnam International Chamber of Vit Nam Commerce International Standard Banking Phong Thng mi Quc t Tõp quan ngõn hang tiờu Practice for the Examination of chuõn quc t v kim tra Documents Under Documentary chng t phng Credits thc tớn dng chng t Quy tc thc hnh tớn dng ISP International Stanby Practices L/C Letter of Credit TFC Trade Finance Center TF+ Trade Finance Plus Chng trỡnh TF cng The Uniform Customs and Quy tc thc hanh thng Practice for Documentary Credits nht v tớn dng chng t UCP URC URDG URR Uniform Rules for Collection d phũng Th tớn dng Trung tõm Tỏc nghip Tai tr thng mi thuc BIDV Quy tc thng nht v nh Uniform Rules for Demand thu Quy tc thng nht v bo Guarantees Uniform Rules for Bank-to-Bank lónh Quy tc thng nht v hon Reimbursement tr tin gia cỏc ngõn hng DANH MC BNG BIU, S BNG CHNG TNG QUAN V CHT LNG HOT NG TI TR THNG MI TI NGN HNG THNG MI .5 CHNG .28 THC TRNG CHT LNG HOT NG 28 TI TR THNG MI TI NGN HNG THNG MI C PHN U T V PHT TRIN VIT NAM 28 2.1.3Kt qu hot ng kinh doanh ca BIDV .32 Bng 2.1 Mt s ch tiờu ca BIDV 34 Bng 2.2 Doanh s ti tr thng mi qua BIDV .46 t nm 2010 n nm 2014 46 Bng 2.3 Ch tiờu sai sút tỏc nghip TTTM .52 Bng 2.4 Ch tiờu thi gian x lý tỏc nghip TTTM 56 CHNG .74 GII PHP NNG CAO CHT LNG HOT NG TI TR THNG MI TI NGN HNG THNG MI C PHN U T V PHT TRIN VIT NAM (BIDV) 74 3.3.5Kin ngh vi cỏc doanh nghip xut nhp khu 100 S S 2.1 C cu b mỏy Qun lý BIDV Error: Reference source not found S 2.2 Quy trỡnh x lý giao dch ti tr thng mi ti BIDV Error: Reference source not found S 2.3 Quy trỡnh thc hin giao dch UPAS L/C source not found Error: Reference M U Tớnh cp thit ca ti Trong xu th ton cu húa hin nay, Vit Nam ang y mnh hp tỏc trờn nhiu lnh vc vi cỏc quc gia trờn th gii, c bit l trung phỏt trin quan h thng mi quc t Nhng bc tin gn õy v hot ng ngoi thng ca Vit Nam cú s úng gúp ỏng k ca h thng Ngõn hng thng mi vi vai trũ va l trung gian toỏn gia doanh nghip, t chc Vit Nam vi cỏc bn hng trờn th gii, va l nh ti tr cho cỏc doanh nghip xut nhp khu nc Hot ng ti tr thng mi lnh vc xut nhp khu (gi tt l ti tr thng mi) ca Ngõn hng thng mi úng mt vai trũ quan trng nn kinh t hin i Ti tr thng mi khụng ch h tr m cũn cung cp cho doanh nghip xut nhp khu cỏc dch v v toỏn; thụng tin v th trng, i tỏc; t vn, h tr doanh nghip cỏc th tc hi quan, bo him, chuyn hng húa Ti tr thng mi ca ngõn hng chớnh vỡ th s gúp phn thỳc y xut nhp khu, phỏt trin kinh t i ngoi, tỏc ng tớch cc n cỏn cõn toỏn Bờn cnh ú, hot ng ti tr thng mi cng mang li ngun li ỏng k cho cỏc Ngõn hng thng mi Khụng ch thu c phớ dch v cao, mang v ngun thu bng ngoi t m nú cũn giỳp cho cỏc Ngõn hng thng mi m rng hot ng tớn dng i vi doanh nghip xut nhp khu, m rng quan h i tỏc vi cỏc nh ch ti chớnh trờn ton cu Ti tr thng mi t lõu ó c xem l mt hot ng quan trng ca cỏc ngõn hng trờn th gii nhiờn Vit Nam hot ng ny mi i khong mi nm tr li õy, cha phỏt trin tng xng vi kim ngch xut nhp khu hng húa v xp sau hot ng tớn dng ca cỏc ngõn hng Ngõn hng Thng mi C phn u t v Phỏt trin Vit Nam (BIDV) sau hn 55 nm hot ng ngy cng khng nh c v trớ ca mỡnh h thng ngõn hng thng mi Vit Nam, v hin l mt bn Ngõn hng thng mi c phn ln nht Vit Nam Mc dự giu kinh nghim v truyn thng lnh vc tớn dng, nhng BIDV cu ng nhn thy tm quan trng ca hot ng ti tr thng mi, c bit l bi cnh xut nhp khu ca nc ta ngy cng sc, cỏn cõn toỏn cú chiu hng thng d nh hin T nm 2010, hot ng ti tr thng mi ca ton h thng BIDV ó c x lý trung húa ti Trung tõm tỏc nghip Ti tr thng mi thuc Hi s chớnh õy c xem l bc i ỳng n, xõy dng theo mụ hỡnh x lý trung ca cỏc Ngõn hng thng mi ln trờn th gii, to iu kin chuyờn mụn húa, y nhanh tc v hn ch sai sút x lý tỏc nghip Tuy nhiờn, hot ng ny cũn nhng hn ch cht lng nh: mt s cỏn b ti tr thng mi ti chi nhỏnh cha ỏp ng c yờu cu ca cụng vic, quy trỡnh th tc cũn nhiu vng mc, cỏc sn phm mi cha ỏp ng c k vng ca khỏch hng Nhng yu t ny ó gõy nh hng, lm gim i th phn ca BIDV c th theo thng kờ ca cafef.vn, nm 2012 th phn hot ng ti tr thng mi ca BIDV chim 13,80%, Vietin Bank chim 13,70% v Vietcom Bank dn u vi 16,95% thỡ n nm 2014 th phn ca BIDV gim xung cũn 12,02% Vietin Bank v Vietcom Bank u gia tng th phn, t mc 13,90% v 17,62% Bờn cnh ú, thu phớ t hot ng ti tr thng mi cú tng nhng ch yu t hot ng ti tr nhp khu; ti tr xut khu doanh s thp hn nhp khu; c cu ngnh hng ti tr cha tng thớch vi c cu ngnh hng xut nhp khu mi nhn ca c nc Trong thi gian lm vic thc t ti Trung tõm Tỏc nghip Ti tr thng mi, Ngõn hng Thng mi c phn u t v Phỏt trin Vit Nam cựng vi kin thc ó hc v qua nghiờn cu ti liu, tỏc gi ó la chn ti: Nõng cao cht lng hot ng ti tr thng mi ti Ngõn hng Thng mi c phn u t v phỏt trin Vit Nam - BIDV lm ti lun thc s 95 3.3 Mt s kin ngh 3.3.1 Kin ngh vi Chớnh ph 3.3.1.1 n nh kinh t v mụ S n nh v tng trng bn vng ca kinh t v mụ cú mi quan h mt thit vi hot ng ti tr thng mi ca ngõn hng Ch kinh t phỏt trin, lm phỏt c kim ch, gim phỏt c khc phc, giỏ tr ng ni t v mc lói sut c n nh thỡ cỏc doanh nghip mi yờn tõm, tin tng tham gia u t vo lnh vc xut nhp khu v cng ch iu kin nh th cỏc ngõn hng mi yờn tõm ti tr cho lnh vc thng mi quc t Hai yu t quan trng trc mt l lm phỏt v t giỏ Lm phỏt cú tỏc ng núi chung n ton b nn kinh t, hot ng kinh doanh ca doanh nghip v ngõn hng Lm phỏt cao s tng chi phớ u vo, gim nhu cu tiờu dựng dn n gim cu nn kinh t, a nn kinh t n tỡnh trng ỡnh n T giỏ l yu t c bit quan trng i vi cỏc doanh nghip xut nhp khu T giỏ thay i tht thng s to mụi trng kinh doanh khụng n nh, nh hng rt ln n li nhun v kh nng toỏn ca doanh nghip xut nhp khu c bit, t giỏ khụng c kim soỏt tt s dn n tõm lý lo ngi dõn c, lm tng hot ng u c dõn chỳng, khin cho vic n nh t giỏ cng tr nờn khú khn hn Nh nc cn a nhng chớnh sỏch c th da trờn nhng cụng c kinh t v mụ l chớnh sỏch ti khúa v chớnh sỏch tin t phự hp vi mc ớch ca nn kinh t tng thi k, khc phc khú khn kp thi 3.3.1.2 Xõy dng c ch chớnh sỏch phự hp khuyn khớch xut nhp khu Hot ng xut khu phỏt trin khụng ch giỳp ngõn hng tng kh nng cung ng cỏc dch v ti tr ca mỡnh m cũn giỳp ci thin cỏn cõn toỏn xut nhp khu Do ú, khuyn khớch xut khu, Chớnh ph cn trin khai nhiu bin phỏp h tr doanh nghip nh iu chnh linh hot thu sut thu nhp khu v xut khu, chớnh sỏch cho vay vi lói sut u ói doanh nghip u t cụng ngh, ci tin k thut sn xut hng húa cú cht lng vt qua ro cn k thut vo cỏc th trng xut khu tim nng nh M, EU, Nht Bn ng thi tng cng cụng tỏc kim tra cht lng sn phm xut khu, nht l nhúm hng v lng thc, 96 thc phm Ngoi ra, Chớnh ph nờn y mnh hot ng xut khu nhng mt hng ch lc, ang l th mnh ca Vit Nam nh thy sn, dt may, th cụng m ngh tng ngun thu ngoi t cho t nc Cựng vi ú, cỏc ngnh cụng nghip ph tr cn c quan tõm v h tr phỏt trin Chớnh ph cng cú th tr giỳp doanh nghip bng cỏch tng cng cụng tỏc xỳc tin thng mi, m rng cỏc th trng truyn thng, ng thi tỡm kim th trng xut khu mi, quan tõm giỳp doanh nghip vic nõng cao húa kinh doanh nhm to dng v trỡ uy tớn i vi khỏch hng Th tc hnh chớnh, nht l th tc hi quan cn c ci cỏch, thc hin thun li húa thng mi Gia tng s phi hp gia cỏc c quan thng mi, hi quan, thu to iu kin phc v doanh nghip xut nhp khu theo chu trỡnh khộp kớn, gim bt th tc, phin h; tit kim thi gian v chi phớ cho doanh nghip 3.3.2 Kin ngh vi Ngõn hng Nh nc 3.3.2.1 Hon thin mụi trng phỏp lý v ban hnh cỏc bn phỏp quy liờn quan n hot ng ti tr thng mi Cỏc nghip v ti tr thng mi phi c chun húa bng cỏc bn phỏp lý ng b, thng nht trờn phm vi quc t cng nh quc gia Trong nghip v ti tr thng mi hin nay, cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam ó v ang dng cỏc thụng l quc t khụng ch lnh vc ngõn hng m cũn cỏc lnh vc khỏc nh bo him, ti nhm bo v quyn li ca mỡnh Tuy nhiờn, thụng l quc t cú phm vi iu chnh thp hn lut quc gia nờn cỏc bin phỏp t bo v ny hiu qu nh th no cũn tựy thuc vo quy nh v lut phỏp ca Nh nc Khú khn i vi cỏc ngõn hng l Vit Nam cha cú lut riờng v ti tr thng mi, cỏc quy nh phỏp lý v hot ng ny cha thng nht, cht ch nờn xy tranh chp gia cỏc bờn liờn quan thỡ rt khú cú cn c x lý chớnh xỏc v nhiu trng hp, cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam ó phi chu thit hi c v vt cht v uy tớn, lm gim cht lng hot ng ti tr thng mi ca ngõn hng Vỡ vy, Ngõn hng Nh nc vi vai trũ u mi, trờn c s quy tc v thụng 97 l quc t cn nghiờn cu v xõy dng h thng bn phỏp quy v nghip v ti tr thng mi ca cỏc ngõn hng m trc ht l cỏc quy nh phỏp lý v trỏch nhim ca cỏc bờn cú liờn quan nc vic thc hin cỏc quy c, quy tc quc t Bờn cnh ú, l c quan qun lý trc tip hot ng ca h thng ngõn hng thng mi Vit Nam nờn vic ban hnh cỏc bn di lut ca Ngõn hng Nh nc cng cn phi nhanh chúng, kp thi; trỏnh tỡnh trng lut ó ban hnh ri m cỏc bn hng dn thc hin cha cú, gõy tõm lý hoang mang cho c ngõn hng v cỏc doanh nghip xut nhp khu Ni dung cỏc bn phi m bo s rừ rng, linh hot; sỏt vi tỡnh hỡnh thc t v quan trng hn l khụng mõu thun vi cỏc bn quy phm cú tớnh phỏp lý trờn nú, to iu kin thun li cho vic ỏp dng Hin nay, cỏc bn phỏp lý h tr cho vic phỏt trin cỏc sn phm dch v ngõn hng, c bit l hot ng ti tr thng mi cũn cha y Trong thi gian ti Ngõn hng Nh nc cn ban hnh mt s quy nh liờn quan ti lnh vc ny trỏnh vic cỏc ngõn hng thng mi ụi cũn lỳng tỳng vic x lý cỏc phỏt sinh, gõy chm tr cụng vic Cỏc quy nh ú s l cn c thc hin nghip v ti tr thng mi, nht l xy tranh chp gia ngõn hng v khỏch hng Chng hn, cỏc quy nh v chit khu chng t hng xut, quy nh v cp tớn dng hot ng m L/C, lm rừ hn quy nh v thu giỏ tr gia tng thu phớ cỏc dch v ti tr thng mi 3.3.2.2 Hon thin v phỏt trin th trng ngoi t liờn ngõn hng Th trng ngoi t liờn ngõn hng khụng ch l cụng c Ngõn hng Nh nc thc hin chớnh sỏch t giỏ m cũn l ni cung ng ngoi t cho cỏc ngõn hng thng mi kp thi ỏp ng nhu cu ca khỏch hng Vic phỏt trin th trng ngoi t liờn ngõn hng cn c thc hin theo hng sau: - M rng i tng tham gia th trng ngoi t liờn ngõn hng phỏt trin cỏc nghip v vay mn ngoi t, nghip v u c, nghip v gi tin qua ờm v cỏc hỡnh thc mua bỏn ngoi t: mua bỏn k hn, hp ng tng lai, hoỏn i ngoi t, quyn chn giỳp ngõn hng linh hot vic la chn cụng c giao 98 dch hi oỏi, trỏnh c ri ro t giỏ bin ng - a dng húa cỏc loi ngoi t, cỏc phng tin toỏn quc t c mua bỏn trờn th trng - Tng cng cụng tỏc giỏm sỏt, iu tit, qun lý v hoch nh chớnh sỏch ca Ngõn hng Nh nc trờn th trng ngoi t liờn ngõn hng - Hon thin c ch chớnh sỏch iu hnh t giỏ T giỏ l mt yu t nhy cm, khụng ch nh hng n lnh vc xut nhp khu m c cỏc hot ng khỏc ca i sng kinh t - xó hi Vỡ l c quan trc tip iu hnh t giỏ nờn Ngõn hng Nh nc cú vai trũ quan trng vic gi n nh t giỏ, to iu kin thun li cho s phỏt trin hot ng xut nhp khu cng nh ti tr thng mi C ch iu hnh t giỏ cn linh hot theo hng cú li nht cho ton b nn kinh t ng thi, Ngõn hng Nh nc nờn cú cỏc bin phỏp h tr cỏc ngõn hng thng mi thc hin tt cụng tỏc phõn tớch, d bỏo bin ng t giỏ thụng qua cỏc tớn hiu th trng, tng cng kim tra, kim soỏt vic chp hnh chớnh sỏch t giỏ ti cỏc ngõn hng thng mi 3.3.3 Kin ngh vi B Cụng thng Hot ng ti tr thng mi l mt khõu quỏ trỡnh xut nhp khu, nú ph thuc ch yu vo hot ng xut nhp khu ca cỏc doanh nghip Do ú, cỏc chớnh sỏch ca B Cụng thng c quan qun lý nh nc v cụng nghip v thng mi úng mt vai trũ rt quan trng nõng cao cht lng hot ng ti tr thng mi núi chung ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam Mt s kin ngh i vi B Cụng thng nh sau: - B Cụng thng cn cú bin phỏp h tr cỏc doanh nghip nc tỡm hiu thụng tin v cỏc i tỏc nc ngoi m bo quỏ trỡnh xut nhp khu din thun li v vic toỏn din ỳng thụng l quc t Hin nay, B mi ch chỳ trng vo vic cung cp cỏc thụng tin chung v chớnh sỏch ca cỏc th trng nc ngoi; nhng thay i, bin ng ln thng mi ca cỏc quc gia Trong trng hp doanh nghip mun nm thụng tin v mt s doanh nghip hoc tỡnh hỡnh mt a phng c th thng gp khú khn B cha cú c ch h tr 99 hiu qu lm c iu ny, B Cụng thng cú th thnh lp cỏc b phn lm nhim v h tr doanh nghip trờn Th nht l b phn thu thp v liờn tc cp nht thụng tin v cỏc doanh nghip nc ngoi, cỏc a phng trờn th gii hp, thng kờ chi tit thnh ngun d liu lu tr Vic thu thp cú th da trờn cỏc ngun bỏo nc ngoi, cỏc c quan thng mi, ngoi giao ca Vit Nam ti cỏc quc gia khỏc hoc t chớnh cỏc doanh nghip nc B phn khỏc s thc hin vic t vn, gii ỏp thc mc, cung cp thụng tin cn thit ti doanh nghip no cú nhu cu tỡm hiu Vic nm vng thụng tin v i tỏc s giỳp doanh nghip la chn i tỏc cú uy tớn, nhiu kinh nghim, giỳp y nhanh quỏ trỡnh xut nhp khu - Trong trng hp doanh nghip Vit Nam xy tranh chp, B Cụng thng cng cn cú c ch h tr kp thi v hiu qu hn Hin ti, cỏc doanh nghip thng phi t tỡm cỏc bin phỏp gii quyt tranh chp nh nhp khu hng kộm cht lng nhng phi toỏn b chng t hon ho, gi chng t ũi tin nhng khụng c toỏn thụng qua cỏc c quan khụng chuyờn trỏch nh i s quỏn Vit Nam ti nc ngoi, i s quỏn cỏc nc Vit Nam, cỏc Lónh s quỏn, Tham tỏn thng mi ú hiu qu khụng cao Hoc vic a To ỏn v Trng ti quc t s mt nhiu thi gian v tn kộm chi phớ khụng phi doanh nghip no cng nm rừ cỏc quy nh liờn quan n vic ny B Cụng thng cn lp mt c quan thay mt cỏc doanh nghip hoc t cho h cỏch hu hiu nht thc hin vic gii quyt tranh chp ny C quan ú s bao gm cỏc chuyờn gia cú kinh nghim, nm vng cỏc kin thc v thng mi, phỏp lý ti thiu húa mi chi phớ, thi gian phỏt sinh ng thi, mt c quan trc thuc Chớnh ph s cú ting núi ln hn trờn phng din quc t 3.3.4 Kin ngh vi Phũng Thng mi v Cụng nghip Vit Nam (VCCI) Mt nhng nhim v ca Phũng Thng mi v Cụng nghip Vit Nam (VCCI) l t chc cỏc din n, i thoi gia cỏc doanh nghip; t chc o to giỳp cỏc doanh nhõn nõng cao kin thc, nng lc qun lý v kinh doanh Tuy nhiờn hin VCCI mi ch thng xuyờn t chc cỏc hi tho liờn quan n kinh 100 doanh, thng mi nc m cha thc s chỳ trng vo vic o to cỏc kin thc v thng mi quc t v ti tr thng mi quc t cho c hai phớa doanh nghip v ngõn hng VCCI l c quan cú mi quan h, chc nng, nhim v gn gi vi Phũng Thng mi Quc t (ICC) l c quan a nhng quỏn, quy tc, thụng l quc t lnh vc thng mi v toỏn quc t Do ú, VCCI cn t chc nhiu hỡnh thc o to cho doanh nghip, ngõn hng h luụn cp nht v nõng cao cỏc kin thc v Incoterms, UCP, URC giỳp cho quỏ trỡnh thng mi quc t thun li v nhanh chúng hn ng thi, VCCI cng cn phỏt hnh cỏc ti liu liờn quan - hin VCCI mi ch thc hin dch cỏc quỏn, quy tc quc t ting Vit m cha a cỏc ti liu phõn tớch c th cỏc quỏn, quy tc ú Nhng ti liu ny thng c cỏc chuyờn gia c lp vit hoc cỏc ngõn hng t biờn son, cú th cha c chớnh xỏc v chuyờn sõu bng i ng chuyờn gia ca VCCI Cỏc tranh chp toỏn quc t khụng ch din gia cỏc doanh nghip vi doanh nghip m cũn thng xuyờn xy gia cỏc ngõn hng vi Trong trng hp ny, phỏn quyt ca ICC khụng mang tớnh phỏp lý bt buc nhng cng cú tớnh tham kho rt cao a Tũa ỏn hay Trng ti thng mi Vỡ vy, VCCI cn phi hp cht ch vi B Cụng thng giỳp doanh nghip v ngõn hng Vit Nam gii quyt tranh chp thng mi v toỏn quc t 3.3.5 Kin ngh vi cỏc doanh nghip xut nhp khu Cỏc n v mun tham gia xut nhp khu phi cú cỏn b chuyờn trỏch v xut nhp khu Cỏc cỏn b ny cn c o to nghip v ngoi thng; am hiu lut thng mi quc t, toỏn xut nhp khu; cú nng lc cụng tỏc v c bit phi cú phm cht trung thc kinh doanh Cỏc doanh nghip thng xuyờn giao dch vi nc ngoi cú th thnh lp phũng xut nhp khu chuyờn trung nghiờn cu th trng, tỡnh hỡnh ti chớnh ca cỏc bn hng, lut thng mi cỏc nc i tỏc cng nh cỏc thay i iu kin phỏp lý v ngoi nc khc phc tỡnh trng cha quan tõm ỳng mc ti vic nghiờn cu, d bỏo nh hng v mụ cng nh cỏc k hoch di hn v xut nhp khu ca cỏc n v nh 101 hin i vi cỏc n v khụng chuyờn v xut nhp khu, cha cú trỡnh ngoi thng, th trng cha quen thuc thỡ nờn thuờ cỏc chuyờn gia t hoc u thỏc cho n v xut nhp khu cú uy tớn thụng tho th trng thc hin xut nhp khu, chi phớ cao nhng m bo an ton Cỏc n v khụng ngng o to cỏn b tr, c cỏn b i hc cỏc lp nõng cao trỡnh nghip v cỏc trng i hc, cỏc t chc v ngoi nc, t chc thuờ chuyờn gia ging dy nhm giỳp cỏn b nõng cao nghip v chuyờn mụn, tip cn vi phng thc toỏn quc t hin i Cú chớnh sỏch ói ng vi cỏn b cú nng lc, cú ch thng pht nghiờm minh nhm gi cỏn b gii, khuyn khớch cỏn b trao i kin thc, hon thnh trỏch nhim ca mỡnh, trung thnh vi li ớch ca doanh nghip Trong thc t cỏc doanh nghip cn gi ch tớn, thc hin ỳng cỏc cam kt vi ngõn hng Cỏc doanh nghip luụn phi gi mi quan h cht ch vi ngõn hng, thc hiờn ỳng cỏc ch dn ca ngõn hng v vic thc hin cỏc iu khon ca L/C Khi cú tranh chp, doanh nghip cn phi hp cht ch vi ngõn hng tỡm nguyờn nhõn v bin phỏp khc phc ch khụng nờn quy trỏch nhim cho ngõn hng Nu thc hin c nhng iu ú, hot ng xut nhp khu ca cỏc n v s cú hiu qu cao, ti tr thng mi qua ngõn hng cng s nhanh chúng, thun tin; hn ch ti a ri ro s yu kộm v trỡnh nghip v ca khỏch hng 102 KT LUN Trong thi gian va qua, s phc hi ca nn kinh t nc ó mang li nhng chuyn bin tớch cc i vi hot ng kinh t i ngoi núi chung v hot ng ngoi thng núi riờng Kim ngch xut nhp khu tng qua cỏc nm, cỏn cõn thng mi thng d t c kt qu ú phi k n s úng gúp khụng nh ca cỏc Ngõn hng thng mi vi vai trũ va l nh ti tr vn, va l trung gian toỏn cho doanh nghip xut nhp khu Tuy nhiờn, trc s phỏt trin mnh m v a dng ca thng mi quc t cng nh xu hng phỏt trin chung ca cỏc ngõn hng trờn th gii vi vic y mnh hot ng mng dch v thay th dn hot ng tớn dng truyn thng thỡ hot ng ti tr thng mi cn c cỏc Ngõn hng Vit Nam quan tõm hn na L mt nhng Ngõn hng thng mi ln nht Vit Nam hin nay, BIDV ó khụng ngng hon thin cụng tỏc Ti tr thng mi nhm ỏp ng tt nhu cu ca khỏch hng Tuy nhiờn, trc nhng hn ch v nhõn lc, cụng ngh, c ch hot ng cng nh nhng yu t bờn ngoi liờn quan n phỏp lý, th trng, khỏch hng cht lng ti tr thng mi ti BIDV cũn nhng thiu sút Trong thi gian ti, BIDV cn thc hin mt s gii phỏp, hng i mi nõng cao cht lng hot ng ti tr thng mi ca mỡnh Trong khuụn kh ti: Nõng cao cht lng hot ng ti tr thng mi ti Ngõn hng Thng mi c phn u t v Phỏt trin Vit Nam - BIDV, lun ó i sõu nghiờn cu cỏc ch yu sau: - Th nht, h thng hoỏ c s lý lun v hot ng ti tr thng mi ti Ngõn hng thng mi - Th hai, ỏnh giỏ thc trng hot ng ti tr thng mi ti BIDV khong thi gian 2010 2014, phõn tớch cht lng ti tr thng mi da trờn cỏc tiờu ó t ú rỳt kt qu ó t c, nhng hn ch cn khc phc v nguyờn nhõn ca nhng hn ch ú - Th ba, trờn c s nhng hn ch v nguyờn nhõn ca cht lng ti tr 103 thng mi ng thi xem xột n nh hng phỏt trin hot ng ti tr thng mi ca BIDV tng lai xut mt s gii phỏp vi Ngõn hng, mt s kin ngh vi Chớnh ph, cỏc B Ngnh liờn quan v vi cỏc doanh nghip xut nhp khu nhm nõng cao cht lng ti tr thng mi Do cha cú mt h thng tiờu chun c th no ỏnh giỏ cht lng hot ng ti tr thng mi nờn tỏc gi ó s dng thang o SERVQUAL l thang o v cht lng dch v núi chung, trờn c s cỏc thnh phn cht lng dch v nờu lờn cỏc tiờu ỏnh giỏ cht lng dch v ti tr thng mi ú khụng trỏnh nhng thiu sút Tỏc gi mong rng, khuụn kh nht nh ca lun vn, nhng gii phỏp ca mỡnh s gúp phn nõng cao cht lng ti tr thng mi ti BIDV Do thi gian v nhn thc cũn hn ch nờn lun khụng trỏnh mt s thiu sút, rt mong nhn c nhng úng gúp ca bn c quan tõm n ny./ 104 DANH MC TI LIU THAM KHO Ting Vit: Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2010, 2011, 2012, 2013, 2014), Bỏo cỏo thng niờn, H Ni Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2010, 2011, 2012, 2013, 2014), Bỏo cỏo ti tr thng mi, H Ni Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2012), Cụng s 147/CV- QLRRTT2 v vic cụng b mc tiờu cht lng ca Tr s chớnh, H Ni Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2012), Ngh quyt s 1155/NQ- HQT v chin lc ca BIDV giai on 2011-2015 v tm nhỡn n 2020, H Ni Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2014), Quy trỡnh tỏc nghip Ti tr thng mi v Bo lónh quc t, H Ni Nguyn ỡnh Phan (2005), Giỏo trỡnh qun lý cht lng cỏc t chc, NXB Lao ng xó hi, H Ni Nguyn Th Thu Tho (2006), Nghip v Thanh toỏn quc t, NXB Lao ng - Xó hi, H Ni Nguyn Vn Tin (2005), Thanh toỏn quc t v ti tr ngoi thng, NXB Thng kờ, H Ni Phũng Thng mi quc t (2007), B quỏn quc t v L/C, NXB i hc Kinh t quc dõn, H Ni 10 T chc tiờu chun húa quc t (2000), B tiờu chun quc t v h thng qun lý cht lng - ISO 9000:2000 Ting Anh: Parasurama, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4), pp 420-450 Parasurama, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 67 (1), pp 12-40 Website: Thng kờ hi quan (2015), S b tỡnh hỡnh xut khu, nhp khu hng húa ca Vit Nam thỏng 12 v 12 thỏng nm 2014 (http://customs.gov.vn/Lists/ThongKeHaiQuan/ViewDetails.aspx?ID=795&Category=Tin 105 %20v%E1%BA%AFn%20th%E1%BB%91ng%20k%C3%AA&Group=Ph %C3%A2n%20t%C3%ADch) Bidv (2015), Bỏo cỏo thng niờn nm 2010 n nm 2014 (http://investor.bidv.com.vn/InvestorInformation/ReportDetail/101?cat=100088) Kim Tin (2014), So gng i gia ngõn hng BIDV, Vietcombank v VietinBank (http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/so-gang-3-dai-gia-ngan-hang-bidv-vietcombank-vavietinbank-20150903113030134.chn) 106 PH LC BN KHO ST CHT LNG DCH V TI TR THNG MI TI BIDV H v tờn: i din cho doanh nghip: Hin ang giao dch vi chi nhỏnh : I CU HI CHUNG Cõu 1: Doanh nghip ca quý v ó s dng dch v ti tr thng mi ca BIDV c bao nhiờu nm? Cõu 2: Doanh s ti tr thng mi bỡnh quõn hng nm ca doanh nghip qua BIDV? Cõu 3: Ngoi BIDV, doanh nghip cũn s dng dch v ti tr thng mi ca ngõn hng no khỏc khụng? Nu cú, vui lũng k tờn II CU HI NH GI Quý v vui lũng ỏnh giỏ cht lng dch v ti tr thng mi ca BIDV qua cỏc tiờu di õy bng cỏch ỏnh du X vo ụ m Quý v cho l phự hp nht STT Tiờu Ngõn hng cung cp dch v ỳng thi gian nh ó Ngõn hng thc hin giao dch chớnh xỏc, khụng sai sút Ngõn hng thc hin ỳng theo cam kt vi khỏch hng Ngõn hng quan tõm, sn sng t vn, giỳp khỏch hng gii quyt cỏc trng hp giao dch c bit Nhõn viờn ngõn hng sn sng lng nghe phc v khỏch hng Nhõn viờn ngõn hng hng dn cỏc th tc nhanh chúng, kp thi Ngõn hng gii quyt nhanh yờu cu Rt tỏn thnh Tỏn thnh Khụng cú ý kin Khụng tỏn thnh Hon ton phn i 107 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ca khỏch hng Ngõn hng cú nhiu sn phm cho khỏch hng la chn Ngõn hng tip thu v c gng gii quyt khiu ni ca khỏch hng Nhõn viờn ngõn hng nm vng v hiu rừ quy trỡnh th tc, quy nh v quỏn quc t Nhõn viờn ngõn hng lch s, õn cn tip xỳc vi khỏch hng Nhõn viờn ngõn hng cung cp thụng tin cn thit v t kp thi cho khỏch hng Nhõn viờn ngõn hng gii ỏp chớnh xỏc, rừ rng cỏc thc mc ca khỏch hng Nhõn viờn ngõn hng nm rừ tỡnh hỡnh sn xut kinh doanh ca khỏch hng Nhõn viờn ngõn hng chỳ ý n nhu cu ca tng khỏch hng Ngõn hng cú a im giao dch thun tin Th tc ngõn hng n gin, nhanh chúng Ngõn hng cú tr s p, khang trang Khu vc giao dch c b trớ ngn np, tin nghi Trang thit b v mỏy múc hin i, tiờn tin Nhõn viờn tỏc phong chuyờn nghip KT QU THU C Tin hnh iu tra trờn 124 i tng l khỏch hng doanh nghip cú s dng dch v ti tr thng mi ti BIDV tớnh n thỏng 12 nm 2014, thu c kt qu c th nh sau: 108 STT 10 11 12 13 Tiờu I.S tin cy Ngõn hng cung cp dch v ỳng thi gian nh ó Ngõn hng thc hin giao dch chớnh xỏc, khụng sai sút Ngõn hng thc hin ỳng theo cam kt vi khỏch hng Ngõn hng quan tõm, sn sng t vn, giỳp khỏch hng gii quyt cỏc trng hp giao dch c bit II.Tớnh ỏp ng Nhõn viờn ngõn hng sn sng lng nghe phc v khỏch hng Nhõn viờn ngõn hng hng dn cỏc th tc nhanh chúng, kp thi Ngõn hng gii quyt nhanh yờu cu ca khỏch hng Ngõn hng cú nhiu sn phm cho khỏch hng la chn Ngõn hng tip thu v c gng gii quyt khiu ni ca khỏch hng III.Nng lc phc v Nhõn viờn ngõn hng nm vng v hiu rừ quy trỡnh th tc, quy nh v quỏn quc t Nhõn viờn ngõn hng lch s, õn cn tip xỳc vi khỏch hng Nhõn viờn ngõn hng cung cp thụng tin cn thit v t kp thi cho khỏch hng Nhõn viờn ngõn hng gii ỏp chớnh xỏc, rừ rng cỏc Khụng Khụng cú ý tỏn kin thnh Hon ton phn i Rt tỏn thnh Tỏn thnh 18 87 24 84 15 85 10 12 82 19 13 70 21 11 24 59 13 15 13 15 57 25 15 12 13 57 24 17 13 11 60 10 30 13 15 38 13 39 19 29 47 33 12 40 15 44 13 13 40 13 42 16 109 14 15 16 17 18 19 20 21 thc mc ca khỏch hng IV.S cm thụng Nhõn viờn ngõn hng nm rừ tỡnh hỡnh sn xut kinh doanh ca khỏch hng Nhõn viờn ngõn hng chỳ ý n nhu cu ca tng khỏch hng Ngõn hng cú a im giao dch thun tin Th tc ngõn hng n gin, nhanh chúng V.Phng tin hu hỡnh Ngõn hng cú tr s p, khang trang Khu vc giao dch c b trớ ngn np, tin nghi Trang thit b v mỏy múc hin i, tiờn tin Nhõn viờn tỏc phong chuyờn nghip 13 30 16 40 25 20 38 37 20 27 68 15 20 59 10 22 13 23 59 20 15 33 62 16 20 55 18 21 10 26 44 18 26 10