Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN KHÁNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Anh Tài THÁI NGUYÊN - 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (BIDV- Chi nhánh Phú Thọ) Tác giả luận văn Trần Khánh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ".” nhận giúp đỡ nhiệt, ý kiến đóng góp quý báu nhiều quan, cá nhân Trước hết xin cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa thầy cô giáo khoa sau đại học Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên - người tạo điều kiện, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Đặc biệt, tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Đỗ Anh Tài người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Phú Thọ giúp đỡ tạo điều giúp đỡ điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn Ngồi ra, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện thời gian tinh thần lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp đơn vị nơi công tác Vơi lịng chân thành, tơi xin cảm ơn giúp đỡ quý báu đó./ Thái Nguyên, ngày 08 tháng11 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Khánh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 4.1 Về mặt lý luận 4.2 Về mặt thực tiễn Kết cấu luận văn Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Bản chất tín dụng ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm tín dụng NHTM 1.1.3.1 Tín dụng quan hệ thiết lập sở tin cậy uy tín 1.1.3.2 Tín dụng hoạt động mang tính rủi ro đa chiều iv 1.1.4 Vai trị tín dụng ngân hàng 1.1.5 Các hình thức tín dụng NHTM 10 1.1.5.1 Theo hình thức cấp tín dụng 10 1.1.5.2 Theo thời hạn sử dụng vốn vay 10 1.1.5.3 Theo mức độ bảo đảm tiền vay 11 1.1.5.4 Các cách phân loại khác 11 1.2 Chất lượng tín dụng NHTM 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 12 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng 14 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng 16 1.2.3.1 Đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng từ phía người vay 16 1.2.3.2 Đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng từ phía người cho vay 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng 20 1.2.4.1 Nhóm nhân tố thuộc phía ngân hàng 20 1.2.4.2 Nhóm nhân tố thuộc phía khách hàng 24 1.2.4.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh tế 26 1.2.4.4 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường pháp lý 27 1.2.5 Quản lý chất lượng tín dụng NHTM 28 1.2.5.1 Các yêu cầu quản lý nâng cao chất lượng tín dụng 28 1.2.5.2 Các cơng cụ quản lý chất lượng tín dụng 29 1.2.5.3 Phân loại nợ 31 1.2.5.4 Xử lý nợ xấu 32 1.3 Kinh nghiệm quốc tế giám sát, quản lý, nâng cao chất lượng tín dụng số NHTM 32 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Các câu hỏi đặt 34 2.1.1 Các vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng tín dụng ngân hàng? 34 v 2.1.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng BIDV - Chi nhánh Phú Thọ theo tiêu sau sao? 34 2.1.3 Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng tín dụng BIDV- Chi nhánh tỉnh Phú Thọ? 34 2.2 Thiết kế nghiên cứu 34 2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 35 2.2.2 Thu thập thông tin 35 2.2.2.1.Thu thập tài liệu thứ cấp 35 2.2.2.2 Thu thập tài liệu sơ cấp 36 2.2.3 Tổng hợp thông tin 37 2.2.4 Phân tích thơng tin 37 2.3.1 Các tiêu phân tích 38 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI BIDV CHI NHÁNHPHÚ THỌ 40 3.1 Đặc điểm tự nhiên kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ 40 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 40 3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 40 3.2 Khái quát BIDV - Chi nhánh Phú Thọ 41 3.2.1 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 43 3.2.1.1 Cơ cấu tổ chức 43 3.2.1.2 Nguồn nhân lực 45 3.2.2 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 46 3.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 48 3.4 Thực trạng công tác tín dụng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011 55 3.4.1 Chính sách, quy trình tín dụng 55 3.4.1.3 Các tiêu hoạt động tín dụng khác BIDV - Chi nhánh Phú Thọ 61 3.4.2 Thực trạng chất lượng tín dụng BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011 62 3.4.2.1 Tốc độ tăng trưởng tín dụng 62 vi 3.4.2.2 Tỷ trọng dư nợ tín dụng 63 3.4.2.3 Tỷ lệ nợ bị hạn tổng số dư nợ tín dụng 64 3.4.2.4 Tình hình lợi nhuận BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011 68 3.4.2.5 Đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng khách hàng nhân viên ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011 68 3.4.3 Đánh giá chung chất lượng tín dụng BIDV - Chi nhánh Phú Thọ 74 3.4.3.1 Những kết đạt 74 3.4.3.2 Những vấn đề tồn 76 3.4.4 Nguyên nhân tác động 77 3.4.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 77 3.4.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 79 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 80 4.1 Định hướng phát triển BIDV - Chi nhánh Phú Thọ 81 4.1.1.Định hướng phát triển BIDV 81 4.1.2 Định hướng phát triển BIDV - Chi nhánh Phú Thọ 82 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng BIDV- Chi nhánh Phú Thọ 84 4.2.1 Nhóm giải pháp quy trình nghiệp vụ 84 4.2.1.1 Cải tiến quy trình cho vay đồng với việc cải tiến máy giám sát tín dụng theo hướng ngân hàng đại 84 4.2.1.2 Hồn thiện quy trình quản lý rủi ro tín dụng nhằm nâng cao hiệu giám sát chất lượng tín dụng 85 4.2.1.3 Nâng cao hiệu công tác thẩm định 86 4.2.1.4 Tăng cường công tác giám sát tiền vay 90 4.2.1.5 Cơ cấu lại khách hàng 91 4.2.1.6 Phát huy hiệu công cụ xử lý nợ xấu quản lý chất lượng tín dụng 92 4.2.1.7 Tập trung thu hồi lãi treo giảm tỷ trọng nợ nhóm 93 4.2.2 Nâng cao công nghệ ngân hàng 94 4.2.2.1 Về trang thiết bị 94 vii 4.2.2.2 Về thông tin 95 4.2.2.3 Về nhân lực 97 4.2.3 Nhóm giải pháp khách hàng 102 4.2.3.1 Thực sách khách hàng 102 4.2.3.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing khách hàng 105 4.3 Một số kiến nghị 105 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 106 4.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 106 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 112 viii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ QHKH Quan hệ khách hàng CB QHKH Cán quan hệ khách hàng CSXH Chính sách xã hội TDXK Tín dụng xuất GDP Tổng sản phẩm quốc nội KH khách hàng NVHĐ Nguồn vốn huy động MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội MHB Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương NN Nhà nước VIBBank Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng HĐKD Hoạt động kinh doanh ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đánh giá Likert 38 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011 50 Bảng 3.2 Tình hình sử dụng vốn BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011 51 Bảng 3.3 Thu phí dịch vụ ròng giai đoạn 2009 - 2011 BIDV Chi nhánh Phú Thọ 53 Bảng 3.4 Kết kinh doanh giao đoạn 2009 - 2011 BIDV Chi nhánh Phú Thọ 54 Bảng 3.5 Tốc độ tăng trưởng tín dụng BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011 62 Bảng 3.6 Cơ cấu dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011 63 Bảng 3.7 Tỷ lệ nợ hạn BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011 64 Bảng 3.8 Tỷ trọng nợ theo nhóm BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011 65 Bảng 3.9 Tình hình lợi nhuận tín dụng BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 -2011 68 Bảng 3.10 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng theo nhóm tiêu chí mức độ hài lịng 69 Bảng 3.11 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng 70 Bảng 3.12 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí lực phục vụ 71 Bảng 3.13 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người trả lời 72 chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm 72 Bảng 3.14 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí sở vật chất, 73 phương tiện hữu hình 73 Bảng 3.15 Tổng hợp đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng 74 106 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước với chức ngân hàng ngân hàng, để tạo điều kiện tốt cho hoạt động NHTM nói chung hoạt động tín dụng nói riêng, thời gian tới NHNN cần: - Hoàn thiện văn pháp luật liên quan đến lĩnh vực tín dụng, áp dụng thống chung cho tất NHTM - Đối với quy định điều kiện vay vốn, cần nên nới lỏng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát huy hiệu sử dụng vốn - Trong điều kiện tỷ giá diễn biến phức tạp gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, ảnh hưởng đến hoạt động nói chung hoạt động cho vay nói riêng ngân hàng thương mại, NHNN nên có biện pháp điều chỉnh linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường giảm bớt khó khăn cho NHTM - Ngân hàng nhà nước cần sớm hoàn thiện quy chế để tiến tới tự hoá lãi suất, tạo chủ động cho NHTM việc quy định lãi suất đầu đầu vào, để lãi suất phản ánh chất chi phí hội việc sử dụng vốn - Hồn thiện nâng cấp hệ thống thơng tin tín dụng (CIC) ngành ngân hàng,các thông tin cần cập nhật kịp thời nhằm nâng cao chất lượng thông tin phục vụ cho ngân hàng thương mại doanh nghiệp 4.3.2 Kiến nghị với Nhà nước Có thể nói chủ trương, sách Nhà nước ta cịn thiếu đồng bộ, thường xuyên thay đổi, để tạo môi trường tốt cho hoạt động ngân hàng doanh nghiệp khác thời gian tới, Nhà nước cần: - Nghiên cứu tăng tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn sử dụng vay trung dài hạn lên, để ngân hàng chủ động việc sử dụng vốn, giảm tình trạng đọng vốn NHTM 107 - Nhà nước cần hồn thiện văn để cơng ty mua bán nợ vào hoạt động qua giải phóng vốn tồn đọng tích tụ qua năm, tài sản cầm cố, chấp mà ngân hàng giữ Tổ chức tài chuyển giao tài sản tồn đọng cho cơng ty hình thức uỷ thác sở hợp đồng chuyển nhượng theo thoả thuận, giúp tổ chức tín dụng thu hồi vốn khai thác sử dụng vốn tồn đọng cách có hiệu Việc hình thành cơng ty mua bán nợ cần thiết để giải nợ tồn đọng cho NHTM, qua đa dạng hố hợp đồng tín dụng - Đối với doanh nghiệp Nhà nước làm ăn khơng có hiệu quả, đề nghị Nhà nước cần có biện pháp tổ chức cấu lại doanh nghiệp, tiến trình cổ phần hố doanh nghiệp Nhà nước diễn chậm, vấn đề định giá giá trị doanh nghiệp cịn gặp nhiều khó khăn Nhà nước cần có văn đạo cụ thể để đẩy mạnh công tác Các doanh nghiệp Nhà nước sau cổ phần hoá đối tượng khách hàng ngân hàng - Đẩy mạnh công tác thông tin cho nhà đầu tư - Cần có chiến lược phát triển tồn diện ngành kinh tế, giảm bớt thủ tục không cần thiết thành lập doanh nghiệp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, hội tốt cho ngân hàng - Hoàn thiện chế vận hành sách tiền tệ quốc gia - Ngồi Nhà nước cần tăng cường biện pháp để giữ ổn định tình hình trị , kinh tế, tạo mơi trường tốt cho ngân hàng hoạt động, cạnh tranh lành mạnh 108 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập phát triển, để tồn phát triển bền vững, NHTM Việt Nam bên cạnh việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại việc nâng cao chất lượng tín dụng công việc thực thường xuyên Nâng cao chất lượng tín dụng yếu tố quan trọng việc nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng, tăng sức cạnh tranh góp phần đảm bảo an toàn hoạt động NHTM Việt Nam Chính vậy, giai đoạn việc phát triển nâng cao chất lượng tín dụng nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu NHTM Việt Nam Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng BIDV, BIDV- Chi nhánh Phú Thọ có biện pháp, đạo liệt tập trung nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Qua đạt kết bước đầu khả quan, góp phần giữ tỷ lệ nợ xấu mức thấp, tăng trưởng dư nợ ổn định, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, hoạt động tín dụng BIDV Phú Thọ thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục tồn hạn chế, nhằm đưa hoạt động kinh doanh BIDV Phú Thọ đạt kết cao hơn, cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình học tập, nghiên cứu công tác BIDV Phú Thọ, tác giả lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: 1.Tác giả sâu nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động tín dụng NHTM, nêu lên khái niệm nội dung chất lượng tín dụng, tiêu phản ánh chất lượng tín dụng, nhân tố 109 ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng; khái niệm, yêu cầu bản, cơng cụ quản lý chất lượng tín dụng kinh nghiệm giới công tác quản lý chất lượng tín dụng 2.Tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng chất lượng tín dụng BIDV- chi nhánh Phú Thọ, thông qua số liệu tài giai đoạn 2009 - 2011 có so sánh đưa nhận xét xác thực, phù hợp với thực tế hoạt động BIDV- chi nhánh Phú Thọ từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh Tác giả sử dụng phương pháp phân tích tài để phân tích tình hình tín dụng, chất lượng tín dụng nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng BIDV - chi nhánh Phú Thọ qua năm để phục vụ cho việc nghiên cứu Kết nghiên cứu tư liệu có ích để Chi nhánh Phú Thọ xây dựng chế phù hợp để cơng tác quản lý chất lượng tín dụng Tuy nhiên, cơng tác quản lý chất lượng tín dụng ln phải quan tâm cho phù hợp với biến động kinh tế; tác giả có nhiều cố gắng phạm vi luận văn đề cập hết không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế, Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài sở để tác giả tiếp tục nghiên cứu trình học tập nghiên cứu 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê tỉnh Phú Thọ (2011), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ 2010, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Tơ Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đăng Đờn (2003) Tín dụng - Ngân hàng Nhà xuất Thống kê Học viện ngân hàng Giải pháp sử lý nợ xấu tiến trình tái cấu ngân hàng thương mại Việt Nam (2003) Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, Hà Nội 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), Quyết định số 4589/QĐ-TCCB2 việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ Phịng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển, Hà Nội 111 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2008, 2009, 2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010, Phú Thọ 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2008, 2009, 2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010, Phú Thọ 14 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại - Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 16 Quốc hội Nước Cộng hồ Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 18 GS Nguyễn Quang Thái (2011), “Vốn cho doanh nghiệp vừa nhỏ”, Doanh nhân Sài Gòn 112 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Tên Ngân hàng: Địa chỉ: (Sau gọi Ngân hàng đánh giá) PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI NGÂN HÀNG Thời gian Ơng/Bà có quan hệ  Dưới năm vay vốn với Ngân hàng  Từ năm đến năm đánh giá?  Trên năm Ông/Bà biết đến Ngân hàng  Truyền hình, báo chí đánh giá qua kênh thơng  Bạn bè, người thân tin nào? Khác:………………………………… Thu nhập bình quân hàng  Dưới triệu tháng Ông/Bà?  Từ đến triệu  Trên triệu đồng Theo Ông/Bà, yếu tố  Thủ tục thuận tiện quan trọng việc lựa  Địa điểm giao dịch thuận tiện chọn ngân hàng để vay vốn?  Lãi suất thấp  Nhân viên NH phục vụ tốt 113 Ngoài Ngân hàng đánh  Có giá, Ơng/Bà có vay  Khơng vốn Ngân hàng/Tổ chức tín dụng khác khơng? PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Các câu hỏi đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng BIDV chi nhánh Phú Thọ Ông/Bà chọn điểm số cách đánh dấu [x] vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm  Ý nghĩa Không STT    Hiếm Thỉnh Thường thoảng thường Chỉ tiêu  Luôn Điểm Mức độ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng  Thái độ nhân viên  Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng  Phương pháp cho vay phù hợp  Thủ tục vay vốn công khai  Quy trình, lãi suất cho vay Lãi suất tiền vay điều chỉnh kịp thời có sức  cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn  giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng   114 10 Thời gian giao dịch ngày thuận tiện  Nhóm tiêu chí lực phục vụ 11 Lãi suất vay vốn thông báo rõ ràng  12 Thời gian giao dịch cho khoản vay hợp lý  13 ứng dụng công nghệ thông tin đại  14 Nhân viên QHKH (tín dụng) có kiến thức, kỹ  khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 15 Nhân viên QHKH (Tín dụng) có phong cách giao dịch văn minh, lịch  Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm 16 Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý      17 Nhân viên QHKH có tư vấn, hướng dẫn giải  thích rõ ràng cho khách hàng 18 Nhân viên QHKH tiếp thu, lắng nghe ý kiến  phản hồi khách hàng 19 20 Nhân viên QHKH khơng có phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng  Nhân viên QHKH hiểu nhu cầu đặc biệt  khách hàng Nhóm tiêu chí sở vật chất, phương tiện hữu hình 21 22 Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng   23 Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thơng tin sẵn có  24 Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch  25 Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện  Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! 115 PHỤ LỤC Đánh giá chất lượng tín dụng nhân viên BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011 Chỉ tiêu A Nhóm tiêu chí mức độ hài lịng chất lượng tín dung BIDV Phú Thọ Mức độ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng Thái độ nhân viên Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng Phương pháp cho vay phù hợp Thủ tục vay vốn cơng khai B Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Lãi suất tiền vay điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian giao dịch ngày thuận tiện C Nhóm tiêu chí lực phục vụ Lãi suất vay vốn thông báo rõ ràng Mức (1) Tần số % Mức (2) Tần số % Mức (3) Tần số % Mức (4) Tần số % Mức (5) Tần số % Trung bình 0,0 0,9 17 12 16,0 11,3 39 35 36,8 33,0 37 25 34,9 23,6 13 33 12,3 31,1 3,43 3,73 0,9 41 38,7 54 50,9 7,5 1,9 2,71 13 3,8 12,3 29 27,4 6,6 30 32 28,3 30,2 20 18 18,9 17,0 23 36 21,7 34,0 3,27 3,54 20 18,9 23 21,7 23 21,7 21 19,8 19 17,9 2,96 17 16,0 16 15,1 29 27,4 23 21,7 21 19,8 3,14 0,0 20 18,9 27 25,5 21 19,8 38 35,8 3,73 0,0 10 9,4 33 31,1 29 27,4 34 32,1 3,82 0,0 4,7 12 11,3 26 24,5 63 59,4 4,39 0,0 11 10,4 14 13,2 21 19,8 60 56,6 4,23 116 Thời gian giao dịch cho khoản vay hợp lý ứng dụng công nghệ thông tin đại Nhân viên QHKH (tín dụng) có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Nhân viên QHKH (Tín dụng) có phong cách giao dịch văn minh, lịch Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên QHKH có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Nhân viên QHKH tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên QHKH phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng Nhân viên QHKH hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng E Nhóm tiêu chí sở vật chất, phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại 1,9 27 25,5 25 23,6 29 27,4 23 21,7 3,42 0,9 28 26,4 25 23,6 21 19,8 31 29,2 3,50 0,0 23 21,7 25 23,6 34 32,1 24 22,6 3,56 0,0 5,7 9,4 32 30,2 58 54,7 4,34 3,8 30 28,3 32 30,2 20 18,9 20 18,9 3,21 0,9 14 13,2 26 24,5 43 40,6 22 20,8 3,67 5,7 12 11,3 43 40,6 22 20,8 23 21,7 3,42 0,0 18 17,0 30 28,3 28 26,4 30 28,3 3,66 6,6 20 18,9 25 23,6 23 21,7 31 29,2 3,48 0,0 7,5 11,3 28 26,4 58 54,7 4,28 10 12 117 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thơng tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện 0,9 15 14,2 45 42,5 24 22,6 21 19,8 3,46 0,0 10 9,4 21 19,8 27 25,5 48 45,3 4,07 0,0 2,8 12 11,3 32 30,2 59 55,7 4,39 0,0 4,7 11 10,4 34 32,1 56 52,8 4,33 118 PHỤ LỤC Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011 Mức (1) Chỉ tiêu Mức (2) Mức (3) Mức (4) Mức (5) Trung Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % bình Mức độ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng 11 3,1 68 19,0 83 23,2 101 28,2 95 26,5 3,56 Thái độ nhân viên 12 3,4 42 11,7 142 39,7 74 20,7 88 24,6 3,51 Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng 36 10,1 83 23,2 139 38,8 33 9,2 67 18,7 3,03 Phương pháp cho vay phù hợp 31 8,7 124 34,6 124 34,6 26 7,3 53 14,8 2,85 Thủ tục vay vốn công khai 15 4,2 81 22,6 95 26,5 73 20,4 94 26,3 3,42 14 3,9 94 26,3 104 29,1 81 22,6 65 18,2 3,25 10 2,8 69 19,3 84 23,5 72 20,1 123 34,4 3,64 0,0 80 22,3 80 22,3 94 26,3 104 29,1 3,62 0,0 72 20,1 107 29,9 92 25,7 87 24,3 3,54 A Nhóm tiêu chí mức độ hài lịng chất lượng tín dung BIDV Phú Thọ B Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Lãi suất tiền vay điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 119 Thời gian giao dịch ngày thuận tiện 0,0 13 3,6 60 16,8 95 26,5 190 53,1 4,29 2,2 28 7,8 19 5,3 126 35,2 177 49,4 4,22 0,8 80 22,3 103 28,8 100 27,9 72 20,1 3,44 0,3 74 20,7 86 24,0 128 35,8 69 19,3 3,53 1,7% 52 14,5 70 19,6 96 26,8 134 37,4 3,84 0,0 60 16,8 85 23,7 89 24,9 124 34,6 3,77 0,0 67 18,7 137 38,3 83 23,2 71 19,8 3,44 36 10,1 75 20,9 72 20,1 78 21,8 97 27,1 3,35 20 5,6 48 13,4 117 32,7 85 23,7 88 24,6 3,48 15 4,2 64 17,9 123 34,4 83 23,2 73 20,4 3,38 C Nhóm tiêu chí lực phục vụ Lãi suất vay vốn thông báo rõ ràng Thời gian giao dịch cho khoản vay hợp lý ứng dụng công nghệ thông tin đại Nhân viên QHKH (tín dụng) có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Nhân viên QHKH (Tín dụng) có phong cách giao dịch văn minh, lịch Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên QHKH có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Nhân viên QHKH tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên QHKH khơng có phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng 120 Nhân viên QHKH hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 0,0 74 20,7 73 20,4 113 31,6 98 27,4 3,66 18 5,0 39 10,9 71 19,8 97 27,1 133 37,2 3,80 2,2 45 12,6 116 32,4 85 23,7 104 29,1 3,65 0,8 49 13,7 90 25,1 98 27,4 118 33,0 3,78 0,0 61 17,0 129 36,0 103 28,8 65 18,2 3,48 26 7,3 55 15,4 80 22,3 85 23,7 112 31,3 3,56 E Nhóm tiêu chí sở vật chất, phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thông tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện ... Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát. .. mục tiêu việc nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng giữ vai trị quan trọng Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung Chi nhánh Phú Thọ nói riêng... MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội MHB Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng