MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Hoạt động tài trợ thương mại lĩnh vực xuất nhập (gọi tắt tài trợ thương mại) Ngân hàng thương mại đóng vai trị quan trọng kinh tế đại Tài trợ thương mại không hỗ trợ vốn mà cung cấp cho doanh nghiệp xuất nhập dịch vụ tốn; thơng tin thị trường, đối tác; tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp thủ tục hải quan, bảo hiểm, vận chuyển hàng hóa… Bên cạnh đó, hoạt động tài trợ thương mại mang lại nguồn lợi đáng kể cho Ngân hàng Mặc dù giàu kinh nghiệm truyền thống lĩnh vực tín dụng, BIDV từ lâu nhận thức rõ tầm quan trọng hoạt động tài trợ thương mại Từ năm 2010, hoạt động tài trợ thương mại toàn hệ thống BIDV xử lý tập trung hóa Trung tâm tác nghiệp Tài trợ thương mại thuộc Hội sở Tuy nhiên, hoạt động hạn chế chất lượng như: số cán tài trợ thương mại chi nhánh chưa đáp ứng yêu cầu công việc, thời gian xử lý sản phẩm chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng… gây ảnh hưởng, làm giảm thị phần BIDV thời gian qua Với kinh nghiệm làm việc thực tế Trung tâm Tác nghiệp Tài trợ thương mại, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam cộng với kiến thức học qua nghiên cứu tài liệu, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - BIDV” làm đề tài luận văn thạc sỹ 2.Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu, xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng, tiêu chí đo lường ch ất lượng hoạt động tài trợ thương mại yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tài trợ thương mại ta ̣i Ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng chấ t lươ ̣ng ho ạt động tài trợ thương mại BIDV thời gian qua từ rút ̣n chế và nguyên nhân còn tồ n ta ̣i chấ t lươ ̣n đô ̣ng Tài trơ ̣ thương ma ̣i của BIDV g hoa ̣t Trên sở nghiên cứu lý thuyết và thực tế, kết hợp với phân tích định hướng BIDV hoạt động tài trợ thương mại thời gian tới đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tài trơ ̣ thương ma ̣i ta ̣i BIDV 3.Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Danh mục bảng biểu đồ thị, Phụ lục, nội dung luận văn gồm chương: Chương Tổng quan chất lượng hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chương Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động tài trợ thương mại Hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng thương mại hình thức ngân hàng hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động thương mại quốc tế từ hình thành dự án, cung ứng vốn cho trình sản xuất đến bước tốn cuối bên thơng qua phương thức như: nhờ thu, tín dụng chứng từ, bão lãnh quốc tế… 1.1.2 Các hình thức tài trợ thương mại ngân hàng thương mại Hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng thương mại chia thành tài trợ xuất tài trợ nhập Hoạt động tài trợ xuất bao gồm hình thức: tài trợ ứng trước phương thức nhờ thu kèm chứng từ, nghiệp vụ chiết khấu hối phiếu, chiết khấu chứng từ hàng hóa, factoring – bao toán xuất forfaiting – bao toán tuyệt đối Hoạt động tài trợ nhập bao gồm hình thức: tài trợ mở L/C, tạm ứng tài trợ cho nhập tài trợ nhập theo thư tín dụng trả chậm có điều khoản cho phép toán trả (UPAS L/C) 1.1.3 Đặc điểm hoạt động tài trợ thương mại Thứ nhất, hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng thương mại bị chi phối thành tố cấu thành thị trường tài yếu tố phạm vi quốc tế Thứ hai, tài trợ thương mại ngân hàng thương mại tài trợ có thời hạn, có hồn lại có đền bù Thứ ba, quyền lợi nghĩa vụ người tài trợ người nhận tài trợ, điều kiện cung ứng sử dụng tài trợ quy định hợp đồng tài trợ hai bên Thứ tƣ, ngân hàng thương mại với vai trị người cung ứng tài trợ tài thường xuyên phải đối mặt với rủi ro tín dụng nợ xấu, lãi suất biến động, tiền tệ giá, nợ phá sản, khủng hoảng tài tín dụng… 1.1.4 Vai trò hoạt động tài trợ thương mại - Tài trợ thương mại góp phần phục vụ chương trình, mục tiêu phát triển kinh tế đất nước, thúc đẩy mối quan hệ đối ngoại với nước giới - Tài trợ thương mại cung cấp vốn cho doanh nghiệp xuất nhập trình sản xuất kinh doanh - Tài trợ thương mại giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng,mở rộng quy mô hoạt động; giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, kênh toán quốc tế dịch vụ khác; giúp ngân hàng tăng thu nhập từ khoản lãi, phí 1.2 Chất lƣợng hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Chất lượng tài trợ thương mại Chất lượng tài trợ thương mại ngân hàng thương mại khả tập hợp đặc tính sản phẩm tài trợ thương mại, hệ thống quy trình quản lý, trình xử lý giao dịch cán ngân hàng… để đáp ứng yêu cầu khách hàng Cũng sản phẩm, dịch vụ nào, chất lượng hoạt động tài trợ thương mại phải đánh giá hai khía cạnh trình cung cấp kết đạt hoạt động thỏa mãn mức độ yêu cầu khách hàng đề 1.2.2 Đo lường chất lượng tài trợ thương mại Tác giả luận văn thực đo lường chất lượng tài trợ thương mại thông qua mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (mơ hình SERVQUAL) Parasuraman & ctg (1988, 1991) với thành phần: - Sự tin cậy (reliability) - Tính đáp ứng (responsiveness) - Năng lực phục vụ (assurance) - Sự cảm thơng (empathy) - Phương tiện hữu hình (tangibles) 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tài trợ thƣơng mại 1.3.1 Các yếu tố chủ quan Các yếu tố chủ quan tác động đến chất lượng hoạt động tài trợ thương mại bao gồm: chế, sách liên quan đến hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng; trình độ chun mơn, thái độ phục vụ khách hàng đội ngũ cán ngân hàng; hệ thống trang thiết bị, công nghệ thông tin, mối quan hệ với tổ chức tài nước 1.3.2 Các yếu tố khách quan Các yếu tố khách quan tác động đến chất lượng hoạt động tài trợ thương mại bao gồm: sách kinh tế vĩ mô Nhà nước, quy định liên quan Ngân hàng Nhà nước Bộ, Ban, Ngành; môi trường kinh tế, trị, xã hội, luật pháp nước bạn hàng; trình độ hiểu biết, mối quan hệ khách hàng CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ đơn vị 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 2.1.3.1 Mạng lưới hoạt động Tính đến hết năm 2014, BIDV có mạng lưới hoạt động rộng khắp 63 tỉnh, thành phố với Sở giao dịch, 135 chi nhánh, 595 phịng giao dịch; quy mơ đứng thứ tồn hệ thống (sau Agribank Vietinbank) 2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn Huy động vốn năm 2014 đạt 501.909 tỷ đồng, tăng 20,4% tương đương 85.182 tỷ đồng so với năm 2013 Cơ cấu huy động vốn chuyển dịch theo hướng gia tăng tính ổn định vốn 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng Dư nợ tín dụng năm 2014 đạt 463.567 tỷ đồng tăng trưởng 18,9% so với năm 2013 BIDV triển khai 15 gói tín dụng với giá trị hàng chục nghìn tỷ đồng hỗ trợ doanh nghiệp, khách hàng cá nhân lĩnh vực ưu tiên Chính phủ Tỷ lệ nợ xấu năm 2014 kiểm soát mức 2,03% 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ Thu dịch vụ ròng BIDV năm 2014 đạt 2.892 tỷ đồng, tăng trưởng 17,5% so với năm 2013 Cơ cấu nguồn thu dịch vụ chuyển dịch tích cực tiếp tục gia tăng dòng dịch vụ bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 2.1.3.5 Lợi nhuận Lợi nhuận sau thuế BIDV tăng trưởng trung bình 7,3%/năm giai đoạn 2010-2014, có giảm xuống năm 2011 sau tăng trở lại đạt 4.986 tỷ đồng năm 2014 2.1.3.6 Vị thị trường BIDV nằm số ngân hàng thương mại có quy mơ lớn Việt Nam 2.2 Hoạt động tài trợ thƣơng mại BIDV giai đoạn 2010-2014 2.2.1 Quy trình sản phẩm tài trợ thương mại BIDV Hoạt động tài trợ thương mại toàn hệ thống BIDV xử lý tập trung trụ sở từ năm 2010 đến Các sản phẩm tài trợ thương mại mà BIDV cung cấp cho khách hàng bao gồm: Đối với hoạt động tài trợ xuất khẩu: cho vay hỗ trợ xuất khẩu, chiết khấu hối phiếu đòi nợ, tài trợ xuất trọn gói, bao tốn xuất khẩu, chiết khấu miễn truy đòi Hối phiếu đòi nợ theo L/C trả chậm dựa Thỏa thuận Forfaiting với Ngân hàng nước Đối với hoạt động tài trợ nhập khẩu: tài trợ nhập vốn vay nước theo hợp đồng khung, tài trợ nhập đảm bảo lô hàng nhập, tài trợ nhập theo Thư tín dụng trả chậm có điều khoản cho phép toán trả (UPAS L/C) 2.2.2 Kết hoạt động tài trợ thương mại BIDV Doanh số tài trợ thương mại qua BIDV có sụt giảm năm 2012, 2013 phục hồi trở lại vào năm 2014 Cụ thể tổng doanh số xuất nhập khẩu, tăng 27,97% so với 2013, doanh sớ xuất đa ̣t 1,9 tỷ USD, tăng 16,56% so với năm 2013; doanh số nhập đạt 4,46 tỷ USD, tăng 33,53% so với năm 2013 Tuy nhiên tăng lên doanh số tài trợ thương mại năm 2014 chưa tương xứng với hồi phục toàn kinh tế, đặc biệt tăng trưởng xuất nhập nước Điều thể sụt giảm thị phần tài trợ thương mại BIDV Nếu năm 2012 BIDV chiếm thị phần 13,80% lĩnh vực tài trợ thương mại ngân hàng, đến năm 2013 2014 thị phần giảm xuống 12,35% năm 2013 12,02% năm 2014 Trong hoạt động xuất nhập nước, kim ngạch xuất có chiều hướng tăng lên với tốc độ nhanh kim ngạch nhập tài trợ thương mại xuất BIDV chưa tăng lên tương xứng, doanh số tài trợ nhập chiếm tỷ trọng cao hẳn Trong hoạt động xuất nói riêng, cấ u ngành hàng xuấ t khẩ u toán nhiều qua BIDV chưa thật tương thích v ới cấ u ngành hàng có kim ngạch xuất cao nước Mức phí thu từ hoạt động tài trợ thương mại năm 2014 350 tỷ VNĐ chiếm 12% tổng thu phí dịch vụ ngân hàng, số không đáng kể chưa tương xứng với tiềm lĩnh vực 2.3 Chất lƣợng hoạt động tài trợ thƣơng mại BIDV 2.3.1 Sự tin cậy Theo kết khảo sát khách hàng đánh giá cao tin cậy BIDV việc cung cấp dịch vụ thực cam kết với khách hàng Đặc biệt, yếu tố ngân hàng thực giao dịch xác khơng sai sót tán thành tán thành mức độ cao (87%) 2.3.2 Tính đáp ứng Mặc dù hầu hết yếu tố tính đáp ứng khách hàng đánh giá với mức tán thành tán thành 50% khách hàng chưa hài lòng thời gian xử lý giao dịch (38%) hệ thống sản phẩm (32%) BIDV 2.3.3 Năng lực phục vụ Yếu tố thái độ ân cần lịch nhân viên BIDV tiếp xúc với khách hàng đánh giá cao với 61,2% ý kiến tán thành tán thành Tuy nhiên yếu tố lực, trình độ chun mơn nhân viên lại không tán thành mức xấp xỉ 60% 2.3.4 Sự cảm thông Qua khảo sát cho thấy, địa điểm giao dịch thuận tiện khách hàng đánh giá cao với 76,5% ý kiến tán thành tán thành, thủ tục đơn giản nhanh chóng với 63,6% Tuy nhiên có tới 65,5% khách hàng cho nhân viên ngân hàng chưa nắm rõ tình hình sản xuất kinh doanh họ, 52,8% khách hàng cho nhân viên ngân hàng chưa ý đến nhu cầu khách hàng 2.3.5 Phương tiện hữu hình Các yếu tố phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá tán thành tán thành với tỷ lệ 60% Đặc biệt khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp tiện nghi đánh giá cao với tỷ lệ tán thành tán thành mức 76,6% 2.4 Đánh giá chất lƣợng hoạt động tài trợ thƣơng mại BIDV 2.4.1 Kết đạt - Giao dịch tài trợ thương mại thực an tồn xác góp phần củng cố tin cậy khách hàng với BIDV - Quy trình thủ tục, phương tiện hữu hình đáp ứng kỳ vọng khách hàng 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế - Thời gian xử lý, hệ thống sản phẩm chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Chỉ tiêu liên quan đến thời gian xử lý tác nghiệp tài trợ thương mại BIDV cịn chưa hợp lý chưa có tính cạnh tranh với ngân hàng khác không tăng dần mức độ qua thời gian Năm 2014 17% số lượng giao dịch chưa đạt yêu cầu thời gian Hệ thống sản phẩm BIDV đa dạng, lại chưa khách hàng hài lòng, sản phẩm tài trợ chưa có tính ứng dụng thủ tục thực cịn phức tạp, chưa thấy tính ưu việt rõ rệt so với sản phẩm truyền thống - Năng lực phục vụ hạn chế Trình độ chun mơn đội ngũ cán tài trợ thương mại không đồng làm hạn chế lực phục vụ ngân hàng khách hàng Cán tài trợ thương mại ta ̣i chi nhánh chưa n ắm rõ chất sản phẩm hay luồng giao dịch tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng chưa hiểu hết thông lệ, tập quán thương mại quốc tế nên khơng có khả phân tích thuyết phục khách hàng dẫn đến mức độ hài lòng khách hàng không cao - Thiếu đồng cảm, quan tâm tới khách hàng Hiện nay, BIDV chưa xây dựng sách chế, mức phí, ưu đãi áp dụng cho nhóm đối tượng khách hàng Với khách hàng tài trợ thương mại quan trọng, chi nhánh phải trình riêng văn bản, gây thời gian linh hoạt 2.4.2.2 Nguyên nhân Nguyên nhân chủ quan: - Cơ chế, sách liên quan đến hoạt động tài trợ thương mại chưa quan tâm mức Hiện chưa có chế rõ ràng khuyến khích việc phát triển hoạt động tài trợ thương mại vấn đề mở rộng thị phần, gia tăng khách hàng tài trợ thương mại chưa chi nhánh quan tâm - Tổ chức nhân trình độ cán tài trợ thương mại chi nhánh cịn thiếu sót Tại chi nhánh chưa có quy định cụ thể mơ hình tổ chức phận tài trợ thương mại, cán tài trợ thương mại đồng thời cán quan hệ khách hàng, chưa thấu hiểu hoàn toàn tài trợ thương mại - Hệ thống thiết bị, công nghệ BIDV dù quan tâm đầu tư thời gian qua tăng lên số lượng, chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu - Mạng lưới hệ thống ngân hàng đại lý chưa tận dụng cách hiệu Tại số thị trường phát sinh nhiều giao dịch Nam Á, Trung Đông hay Nam Mỹ mạng lưới ngân hang đại lý chưa trọng Nguyên nhân khách quan: - Những biến động kinh tế, trị khu vực giới ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh tế nước hoạt động kinh doanh doanh nghiệp xuất nhập khẩu, tác động đến hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng - Môi trường pháp lý nước, sách Chính phủ, Bộ Ban Ngành liên quan đến hoạt động tài trợ thương mại chưa ổn định, chưa sát với tình hình thực tế - Khả tài chính, trình độ nghiệp vụ ngoại thương, hành vi đạo đức khách hàng CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động tài trợ thƣơng mại BIDV giai đoạn 2015-2020 3.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV giai đoạn 2015-2020 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tài trợ thương mại BIDV giai đoạn 2015-2020 BIDV đặt mục tiêu tăng trưởng doanh số tài trợ thương mại đạt 25%/năm, đến năm 2020 thu phí tài trợ thương mại đạt 550 tỷ đồng, thị phần chiếm 15% toàn hệ thống ngân hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động tài trợ thƣơng mại BIDV Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại BIDV thời gian tới sau: - Hoàn thiện quy định ngân hàng liên quan đến hoạt động tài trợ thương mại - Hoàn thiện hệ thống tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại BIDV - Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán tài trợ thương mại đội ngũ cán chi nhánh - Hoàn thiện hệ thống thiết bị, chương trình cơng nghệ hỗ trợ hoạt động tài trợ thương mại - Phát triển quan hệ, mở rộng mạng lưới khách hàng; đẩy mạnh mối quan hệ với ngân hàng đại lý giới - Phát triển công cụ hỗ trợ hoạt động tài trợ thương mại - Nghiên cứu triển khai sản phẩm tài trợ thương mại trọn gói 3.3 Một số kiến nghị KẾT LUẬN Là ngân hàng thương mại lớn Việt Nam nay, BIDV khơng ngừng hồn thiện công tác tài trợ thương mại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, trước hạn chế nhân lực, công nghệ, chế hoạt động yếu tố bên liên quan đến pháp lý, thị trường, khách hàng… chất lượng tài trợ thương mại BIDV cịn thiếu sót Trong thời gian tới, BIDV cần thực số giải pháp, hướng để nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại Tác giả mong rằng, khuôn khổ định luận văn, giải pháp góp phần nâng cao chất lượng tài trợ thương mại BIDV Do thời gian nhận thức hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi số thiếu sót, mong nhận đóng góp bạn đọc quan tâm đến vấn đề này./ ... lượng hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chương Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu. .. hình thức tài trợ thương mại ngân hàng thương mại Hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng thương mại chia thành tài trợ xuất tài trợ nhập Hoạt động tài trợ xuất bao gồm hình thức: tài trợ ứng trước... 1.2 Chất lƣợng hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Chất lượng tài trợ thương mại Chất lượng tài trợ thương mại ngân hàng thương mại khả tập hợp đặc tính sản phẩm tài trợ thương