PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Tại NH BIDV – Chi nhánh Yên Bái có thể thấy rõ những hạn chế trong cơ chế sử dụng và vận hành hệ thống ATM của Ngân hàng như: ATM tại BIDV Yên Bái chưa phát triển như kỳ vọng, tỷ lệ giao dịch sử dụng tiền mặt còn cao, hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động TTKDTM còn kém hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng. Hiện nay, các tổ chức tài chính (gồm ngân hàng, trung gian thanh toán và ví qua mạng lưới ATM) đều xây dựng hệ thống trang thiết bị thanh toán riêng tại một điểm chấp nhận thanh toán, do vậy, vừa lãng phí lại không tận dụng được hạ tầng chung. Các hình thức thanh toán mới như QR Code, sinh trắc học... bắt đầu phát triển nhưng chưa được quy hoạch, đánh giá để triển khai diện rộng, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán qua mạng lưới ATM vẫn chưa hoàn thiện, mặc dù thời gian vừa qua đã được cải thiện nhiều, song chưa được đánh giá đầy đủ và đồng bộ…. Nhận thấy tầm quan trọng và tính cấp thiết việc quản lý vận hành hệ thống ATM tại BIDV chi nhánh Yên Bái nên em đã chọn đề tài “Quản lý vận hành hệ thống ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Yên Bái” làm đề tài đồ án tốt nghiệp của em. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Xác định được khung nghiên cứu về quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại. - Phân tích được thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – chi nhánh Yên Bái. - Đề xuất được giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – chi nhánh Yên Bái. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu + Về mặt nội dung: Luận văn nghiên cứu quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – Chi nhánh Yên Bái tập trung vào 4 nội dung: bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động, giám sát mức tồn quỹ ATM và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng, tiếp nhận, xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng. + Về không gian: Nghiên cứu tại BIDV – Chi nhánh Yên Bái + Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập của giai đoạn 2017-2019, sơ cấp thu thập vào tháng 7/2020, giải pháp đề xuất đến năm 2025. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại. Chương2. Phân tích thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – chi nhánh Yên Bái. Chương 3. Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – chi nhánh Yên Bái.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ANH TUẤN QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ANH TUẤN QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH YÊN BÁI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐĂNG NÚI Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Anh Tuấn MỤC L LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Hệ thống ATM ngân hàng thương mại .6 1.1.1.Khái niệm hệ thống ATM 1.1.2.Chức năng, ý nghĩa hệ thống ATM 1.1.3.Phân loại hệ thống ATM 10 1.1.4 Các yếu tố cấu thành hệ thống ATM .10 1.2.Quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại .15 1.2.1.Khái niệm mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại 15 1.2.2.Nội dung quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại 16 1.2.3.Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VẬN HÀNHHỆ THỐNG ATM CỦA BIDV - CN YÊN BÁI .27 2.1 Khái quát BIDV - CN Yên Bái 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Bộ máy tổ chức .28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Yên Bái 31 2.2 Thực trạng hệ thống ATM BIDV - CN Yên Bái 36 2.2.1 Phát hành thẻ ATM NH BIDV - Yên Bái 36 2.2.2 Thanh toán qua hệ thống ATM BIDV - CN Yên Bái .36 2.2.3Mạng lưới điểm giao dịch ATM BIDV - CN Yên Bái 39 2.3 Thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - CN Yên Bái 41 2.3.1 Thực trạng bố trí nhân lực vận hành đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động 41 2.3.2 Thực trạng giám sát mức tồn quỹ ATM đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng 45 2.3.3 Thực trạng tiếp nhận, xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng .48 2.4 Đánh giá chung quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - CN Yên Bái 49 2.4.1 Đánh giá theo mục tiêu 49 2.4.2 Điểm mạnh 52 2.4.3 Hạn chế 53 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế 56 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆNQUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA BIDV- CHI NHÁNH YÊN BÁI 59 3.1 Mục tiêu phương hướng hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - CN Yên Bái 59 3.1.1 Mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - CN Yên Bái đến năm 2025 59 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - CN Yên Bái đến năm 2025 61 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - CN Yên Bái 63 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện bố trí nhân lực vận hành đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động 63 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện giám sát mức tồn quỹ ATM đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng .67 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện tiếp nhận, xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng 69 3.2.4 Giải pháp khác .72 3.3 Kiến nghị 74 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .75 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam 76 3.3.4 Kiến nghị với BIDV 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤCY DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ATM BIDV BIDV Yên Bái 10 11 12 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 CBCNV CN CNTT KBNN NHNN NH NHLD NHĐT & PT NHTM POS QTKD HT ATM TK TCTD TMCP TMĐT TP TKTG UNC UNT Nguyên nghĩa Automatic Teller Machine Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Yên Bái Cán công nhân viên Chi nhánh Công nghệ thông tin Kho bạc nhà nước Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Ngân hàng liên doanh Ngân hàng đầu tư phát triển Ngân hàng thương mại Point of Sale Quản trị kinh doanh Thanh toán qua hệ thống ATM Tài khoản Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thương mại qua mạng lưới ATM Thành phố Tài khoản tiền gửi Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Kết huy động vốn BIDV Yên Bái 2017-2019 32 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Yên Bái 34 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh n Bái .35 Bảng 2.4: Tình hình tốn chung BIDV Yên Bái từ năm 2017 – 2019 38 Bảng 2.5: Thực trạng bố trí nhân lực vận hành đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động BIDV - CN Yên Bái 42 Bảng 2.6: Bảng khảo sát đánh giá khách hàng với chất lượng dịch vụ ATM BIDV – CN Yên Bái .43 Bảng 2.7: Thực trạng bố trí nhân lực vận hành đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động BIDV - CN Yên Bái 44 Bảng 2.8: Số lần tiếp quỹ thêm BIDV - CN Yên Bái .47 Bảng 2.9: Thực trạng giám sát mức tồn quỹ ATM đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng BIDV - CN Yên Bái .47 Bảng 2.10: Số lượt xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng BIDV - CN Yên Bái 48 Bảng 2.11: Thực trạng tiếp nhận, xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng BIDV - CN Yên Bái 49 Bảng 2.12 Khả đáp ứng tiêu chí an tồn hệ thống ATM BIDV - CN Yên Bái 50 Bảng 2.13 Đánh giá hài lòng khách hàng hệ thống ATM .50 Bảng 3.1: Mục tiêu cụ thể phát triển ATM BIDV - CN Yên Bái đến năm 2025 .60 BIỂU ĐỒ: Biểu 2.1 Số lượng thẻ NH BIDV - CN Yên Bái phát hành 36 Biểu đồ 2.2: Doanh số toán thẻ NH BIDV - Yên Bái 37 Biểu đồ 2.3: Mạng lưới giao dịch thẻ NH BIDV - CN Yên Bái .40 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV - CN Yên Bái 30 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ANH TUẤN QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH YÊN BÁI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Mã ngành: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội – 2020 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tại NH BIDV – Chi nhánh Yên Bái thấy rõ hạn chế chế sử dụng vận hành hệ thống ATM Ngân hàng như: ATM BIDV Yên Bái chưa phát triển kỳ vọng, tỷ lệ giao dịch sử dụng tiền mặt cao, hạ tầng sở trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động TTKDTM hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm Hiện nay, tổ chức tài (gồm ngân hàng, trung gian tốn ví qua mạng lưới ATM) xây dựng hệ thống trang thiết bị toán riêng điểm chấp nhận tốn, vậy, vừa lãng phí lại khơng tận dụng hạ tầng chung Các hình thức toán QR Code, sinh trắc học bắt đầu phát triển chưa quy hoạch, đánh giá để triển khai diện rộng, hành lang pháp lý lĩnh vực toán qua mạng lưới ATM chưa hoàn thiện, thời gian vừa qua cải thiện nhiều, song chưa đánh giá đầy đủ đồng bộ… Nhận thấy tầm quan trọng tính cấp thiết việc quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV chi nhánh Yên Bái nên em chọn đề tài “Quản lý vận hành hệ thống ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Yên Bái” làm đề tài đồ án tốt nghiệp em Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Xác định khung nghiên cứu quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV – chi nhánh Yên Bái - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV – chi nhánh Yên Bái Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu + Về mặt nội dung: Luận văn nghiên cứu quản lý vận hành hệ thống ATM 71 ATM thời hạn tương ứng với tính chất giao dịch sở tuân thủ thời gian xử lý tra soát, khiếu nại tối đa pháp luật Thời hạn giải trả lời đề nghị tra soát, khiếu nại trung tâm chăm sóc khách hàng cơng bố cơng khai Xử lý kết tra sốt, khiếu nại: Việc xử lý kết tra soát, khiếu nại Chủ thẻ ATM BIDV - CN Yên Bái thực thời hạn theo quy định pháp luật đảm bảo nguyên tắc sau: (1) Trường hợp có tổn thất phát sinh nguyên nhân xác định không lỗi Chủ thẻ ATM và/hoặc không thuộc trường hợp bất khả kháng theo quy định Điều kiện giao dịch chung này, thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thơng báo kết tra sốt, khiếu nại cho Chủ thẻ, BIDV - Yên Bái thực việc bồi hoàn cho Chủ thẻ ATM theo thỏa thuận văn BIDV - Yên Bái Chủ thẻ Trường hợp tổn thất phát sinh lỗi bên liên quan (Tổ chức toán thẻ, Tổ chức chuyển mạch thẻ, Tổ chức hỗ trợ hoạt động, ĐVCNT, ), bên có lỗi thực bồi hồn cho BIDV - Yên Bái theo thỏa thuận bên phù hợp với quy định pháp luật (2) Trường hợp có tổn thất phát sinh nguyên nhân xác định lỗi Chủ thẻ: BIDV - Yên Bái khơng có nghĩa vụ thực việc bồi hồn tổn thất cho Chủ thẻ (3).Trường hợp hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận Điều kiện giao dịch chung mà chưa xác định nguyên nhân hay lỗi Bên vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc tiếp theo, BIDV - Yên Bái Chủ thẻ ATM thỏa thuận văn phương án xử lý thỏa thuận việc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho Chủ thẻ ATM có kết luận cuối quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi trách nhiệm bên 72 (4) Trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, BIDV - Yên Bái thực thông báo cho quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật tố tụng hình báo cáo Ngân hàng Nhà nước (Vụ Thanh toán, Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố địa bàn); đồng thời, thông báo văn cho Chủ thẻ ATM tình trạng xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại Việc xử lý kết tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quan nhà nước có thẩm quyền Trong trường hợp quan nhà nước có thẩm quyền thơng báo kết giải khơng có yếu tố tội phạm, vịng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày có kết luận quan nhà nước có thẩm quyền, BIDV - Yên Bái KH thỏa thuận phương án xử lý kết tra soát, khiếu nại (5) Trường hợp BIDV - Yên Bái, Chủ thẻ ATM bên liên quan không thỏa thuận và/hoặc không đồng ý với q trình đề nghị tra sốt, khiếu nại việc giải tranh chấp thực theo quy định pháp luật Từ năm 2017-2019 chi nhánh BIDV Yên Bái nhận 154 khiếu nại khách hàng qua quầy qua tổng đài BIDV khiếu nại việc rút tiền ATM Tất khiếu nại khách hàng cán BIDV Yên Bái hỗ trợ giải cách nhanh chóng quy trình nên khơng có trường hợp khiếu nại lần 3.2.4 Giải pháp khác Phát triển nguồn nhân quản lý vận hành ATM * Công tác đào tạo BIDV Yên Bái cần tổ chức thường xuyên lớp đào tạo ngắn hạn cho đội ngũ cán làm công tác quản lý vận hành ATM nội dung yêu cầu công nghệ quản lý vận hành ATM nhân viên nắm bắt kịp thời sản phẩm dịch vụ phương thức quản lý vận hành ATM để thao tác nghiệp vụ hướng dẫn khách hàng cách chuyên nghiệp 73 * Công tác tổ chức xếp cán nhân viên Tiến hành rà soát lại phận cán quản lý vận hành ATM, bố trí người không am hiểu nghiệp vụ chuyên môn mà phải có quan tâm cơng nghệ quản lý vận hành ATM khơng dùng tiền mặt có hình thức giao tiếp tốt thu hút khách hàng đến giao dịch quản lý vận hành ATM BIDV Yên Bái Quảng cáo tiếp thị sản phẩm Để đem dịch vụ quản lý vận hành ATM đại đến với cơng chúng góp phần tạo thói quen sử dụng quản lý vận hành ATM cho người dân, chi nhánh cần thực tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ tốn BIDV giúp người dân hiểu tiện ích dịch vụ toán qua BID Cụ thể, chi nhánh áp dụng hình thức quảng bá, tiếp thị sau: * Thông qua nhân viên BIDV Yên Bái Đây cách tiếp thị nhanh hiệu nhất, nhân viên mặt ngân hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng định chất lượng dịch vụ toán ngân hàng Chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ Marketing ngân hàng khuyến khích họ phát triển kỹ hình thức khen thưởng xứng đáng * Thông qua website BIDV Yên Bái quảng cáo tiếp thị phương thức quản lý vận hành ATM website đến khách hàng cách hiệu * Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối Chi nhánh cần chỉnh trang hình ảnh quảng cáo phương tiện dịch vụ quản lý vận hành ATM cập nhật BIDV điểm giao dịch hệ thống ATM * Thông qua tờ rơi 74 Cần thiết kế tờ rơi với mẫu mã đẹp, ấn tượng, cập nhật thông tin đầy đủ sản phẩm thẻ BIDV, dịch vụ toán séc, dịch vụ ngân hàng điện tử, Tờ rơi nên đặt vị trí dễ nhìn thuê người phát trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn,… * Thông qua hoạt động xã hội Ủng hộ trẻ em nghèo, xây dựng nhà tình thương, trao học bổng cho sinh viên,…nhằm nâng cao hình ảnh uy tín BIDV tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung Phát triển công nghệ, sở hạ tầng BIDV Yên Bái ngân hàng tiên phong cách mạnh công nghệ ngân hàng với sản phẩm ứng dụng hàm lượng công nghệ cao, đại, đa tiện tiện ích Thanh tốn qua BIDV nhìn chung ln nhanh chóng, an tồn hiệu Tuy nhiên, vào ngày cuối tháng dịp lễ tết, số lượng giao dịch toán thường lớn nên dễ dẫn đến tình trạng tải Chi nhánh nên kiến nghị BIDVHO khắc phục vấn đề Hiện nay, phịng điện tốn BIDV n Bái cịn làm việc vị trí nhỏ, thiếu sở vật chất BIDV Yên Bái nên tăng cường trang bị sở vật chất phận Ngoài ra, chi nhánh nên tăng cường hệ thống bảo mật thông tin, liệu an ninh mạng đồng thời quán triệt đến nhân viên thực tốt sách bảo mật an tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng 3.3 Kiến nghị Trong q trình phịng ngừa hạn chế rủi ro cho quản lý vận hành ATM cần có hỗ trợ lớn từ phía Chính phủ, Ngân hàng nhà nước quan ban ngành từ việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch thẻ 75 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để việc xử lý gian lận thẻ ATM nghiêm minh, ngăn ngừa hành vi lợi dụng nhầm lẫn ngân hàng, việc cố tình gian lận hoạt động thẻ Chính phủ cần nghiên cứu sớm ban hành văn pháp lý, quy định xử lý hành vi giả mạo, lừa đảo giao dịch thẻ ATM phù hợp với thông lệ quốc tế Tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho quản lý vận hành ATM ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam -Qui chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ATM NH ban hành theo định số 20/2016/QĐ-NHNN ngày 15/05/2016 thay cho định 371/1999/QĐ-NHNN1 phần theo kịp phát triển thị trường Tuy nhiên chưa có qui định xử phạt vi phạm chủ thể tham gia dẫn đến có vi phạm NH lúng túng, thiếu tính thống nhất, làm giảm lịng tin khách hàng Vậy NHNN cần sớm sửa đổi, bổ sung ban hành văn phù hợp hơn, cần qui định hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, gian lận để làm sở xử lý cố xảy - Tăng cường quản lý hoạt động thẻ ATM thông qua quy định kiểm tra, kiểm soát bắt buộc, kiểm tra định kỳ Hỗ trợ ngân hàng nhận biết rủi ro tiềm ẩn thông qua khuyến cáo, kiến nghị đợt kiểm tra, từ đưa giải pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ ATM nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tín dụng -Để bù đắp phần thiệt hại từ kinh doanh thẻ, thiết nghĩ Ngân hàng nhà nước nên có qui định bắt buộc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM phải mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ Ngồi nên có hướng dẫn cụ thể việc 76 trích lập sử dụng quỹ dự phịng rủi ro thẻ, phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ thẻ Điều mặt giảm rủi ro quản lý vận hành ATM ngân hàng, mặt khác giúp người sử dụng thẻ ATM an tâm giao dịch qua thẻ -Ngân hàng nhà nước nên làm đầu mối phối hợp với tổ chức nước tổ chức đào tạo, hướng dẫn quản lý rủi ro, phòng ngừa gian lận quản lý vận hành ATM cho Ngân hàng thương mại -Ngân hàng nhà nước nên có qui định việc lắp đặt Camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, mặt khác dễ dàng việc nhận dạng, điều tra xử lý tội phạm 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam -Phòng ngừa rủi ro nhiệm vụ phức tạp địi hỏi phải có phối hợp, chia sẻ thông tin tất ngân hàng Trước tình hình rủi ro có chiều hướng gia tăng nay, ngân hàng tích cực triển khai biện pháp phịng ngừa rủi ro không thực hiệu đảm bảo an tồn khơng có cam kết chung, chia sẻ lẫn ngân hàng Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam nên đầu mối để tăng cường hợp tác ngân hàng quản lý rủi ro -Hiệp hội thẻ ATM cần tổ chức thường xun hình thức trao đổi thơng tin rủi ro kinh nghiệm, giải pháp để phòng ngừa xử lý rủi ro ngân hàng Xem xét thành lập đơn vị quản lý rủi ro có chế trao đổi thông tin kịp thời hiệu Tập hợp phản ánh ngân hàng thành viên khó khăn vướng mắc việc giải xử lý rủi ro phát sinh Từ tư vấn cho Ngân hàng nhà nước xây dựng hành lang pháp lý để ngân hàng có pháp lý thống việc thực xử lý có rủi ro xảy 77 3.3.4 Kiến nghị với BIDV Tổ chức cung ứng dịch vụ toán phải đảm bảo: Thời gian phục vụ khách hàng hệ thống ATM 24/24 ngày 7/7 ngày tuần Bố trí lực lượng trực để khắc phục cố ATM ngừng hoạt động thời gian nhanh Trường hợp ATM ngừng hoạt động 24 phải báo cáo chi nhánh Ngân hàng Nhà nước địa bàn có hình thức thích hợp thơng báo rộng rãi cho khách hàng Duy trì hoạt động phận hỗ trợ khách hàng 24/24 ngày 7/7 ngày tuần để khách hàng liên hệ lúc Phối hợp với tổ chức chuyển mạch thẻ để đảm bảo giao dịch ATM liên mạng thực thơng suốt an tồn Giám sát mức tồn quỹ ATM, đảm bảo ATM phải có tiền để đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng Trường hợp địa điểm đặt ATM nằm nội đô, thị xã, trung tâm huyện nơi có đơn vị tiếp quỹ tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tổ chức cung ứng dịch vụ toán phải thực tiếp quỹ để đảm bảo thời gian ATM hết tiền không 04 làm việc không 01 ngày làm việc Các trường hợp khác, tổ chức cung ứng dịch vụ toán phải thực tiếp quỹ để đảm bảo thời gian ATM hết tiền không 08 làm việc không 01 ngày làm việc Theo dõi, phát kịp thời xử lý giao dịch bị lỗi, đảm bảo xử lý xác giao dịch khách hàng Đền bù thiệt hại kịp thời cho khách hàng trường hợp tổ chức cung ứng dịch vụ tốn để xảy lỗi, sai sót cố gây thiệt hại cho khách hàng 78 Tiếp nhận, xử lý phối hợp xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng Thời hạn tối đa để xử lý tra soát, khiếu nại trả lời khách hàng giao dịch ATM nội mạng 05 ngày làm việc kể từ nhận khiếu nại khách hàng Thời hạn tối đa để xử lý tra soát, khiếu nại trả lời khách hàng giao dịch ATM ngoại mạng (trừ giao dịch quốc tế) 07 ngày làm việc kể từ nhận khiếu nại khách hàng 79 KẾT LUẬN Thông qua luận văn tác giả tìm hiểu tổng quan máy ATM, chế quản lý vận hành hệ thống ATM NH BIDV – CN Yên Bái.Tăng cường theo dõi, giám sát, đạo toàn thể cán nhân viên thực quản lý, vận hành toán thẻ ATM địa bàn thực tinh thần đạo Thống đốc NHNN Việt Nam; Tiến hành xử lý theo quy định tổ chức vi phạm việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, an ninh, an toàn hoạt động ATM địa bàn Qua chương tác giả làm rõ mục tiêu nghiên cứu phần mở đầu sau: - Xác định khung nghiên cứu quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - CN Yên Bái - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - CN Yên Bái .Với giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro quản lý vận hành NH BIDV - Yên Bái đề cập chương ba, đề tài hướng đến mục tiêu phát triển thẻ NH BIDV - Yên Bái an toàn hiệu Để có giải pháp đề tài tham khảo nhiều thông tin, tài liệu kinh doanh thẻ rủi ro thực tế xảy Quản lý vận hành NH BIDV - Yên Bái thật hạn chế rủi ro giải pháp thực đồng từ phía quan quản lý nhà nước, ngân hàng thương mại từ thân người sử dụng Đây điều dễ dàng cố gắng mang lại hiệu thiết thực có ý nghĩa cho phát triển quản lý vận hành NH BIDV - Yên Bái TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Quang Tiên (2013) Giải pháp phát triển thị trường thẻ ATM Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài qua mạng lưới ATM, truy cập từ http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap- phat-trien-thi-truong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tct Cấn Văn Lực (2019), Nhân tố thành công chuyển đổi ngân hàng số Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Banking Vietnam 2019 Yên Bái, tháng 7/2019 Delloit (2019) EMEA Digital Banking Maturity 2019 Báo cáo nội công ty Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất kinh tế TP Hồ Chí Minh IDRBT (2017) Digital Banking Framework Institute for Development and Research in Banking Technology Reserve Bank of India LBP Research (2019, ngày 25 tháng 1) Kinh nghiệm Ấn Độ quản lí phát triển ngân hàng số Truy xuất từ research.lienvietpostbank.com.vn Lê Công Đàm Nhân Đức (2017), Xu hướng ngân hàng số sáng kiến ngân hàng di động: kinh nghiệm quốc tế, thực trạng khuyến nghị hệ thống Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Banking Vietnam 2017 (trang 274-285) Yên Bái, tháng 5/2017 Lê Nhân Tâm (2019) Tái tạo số, góc nhìn IBM Báo cáo trình bày Hội thảo Số hoá ngân hàng - hội đột phá, SBV, tháng 11/2019 Lê Trung Thành (2002), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Trường đại học Đà Lạt 10 Minh Hiếu (2015), ”Thanh toán thẻ ATM: Thay đổi để phù hợp với thực tiễn”,Thời báo Ngân hàng, số 01/10/2015 11 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Yên Bái (2012 - 2015), Báo cáo doanh số toán qua POS 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư hướng dẫn dịch vụ toán thẻ ATM số 46/2014/TT-NHNN 13 Nguyễn Minh (2015), ”Đẩy mạnh toán qua POS”, Thời báo Ngân hàng, số 01/10/2015 14 Nguyễn Văn Chương (2019) Thực trạng giải pháp phát triển ngân hàng số Việt Nam Tạp chí Tài số tháng 7/2019 15 Phạm Tiến Dũng (2019) Định hướng phát triển ngân hàng số Việt Nam Báo cáo trình bày Hội thảo Số hoá ngân hàng - hội đột phá, SBV, tháng 11/2019 16 Phạm Thị Bích Liên, Trần Thị Bình Nguyên (2019) Phát triển ngân hàng số cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc Dân: Cách mạng công nghiệp 4.0 đổi lĩnh vực tài chính- ngân hàng (trang 72-86) Yên Bái, tháng 6/2019 17 Thủ tướng Chính phủ (2011) Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt “Đề án đẩy mạnh toán qua hệ thống ATM Việt Nam giai đoạn 2011-2015” 18 VP Bank (2018) Digital banking gì? Có giống internet banking Truy cập https://timo.vn/blog/thu-vien-timo/digital-banking-la-gico-giong-internet-banking/ 19 Vũ Hồng Thanh (2017) Ngân hàng số - Hướng phát triển cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Ngân hàng , 21, 32-40 Phụ lục: Bảng hỏi khảo sát Thông tin chung Xin chào Quý Anh/chị, Tôi tên … Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản lý vận hành hệ thống ATM NHTMCP BIDV – CN Yên Bái” Qua đó, đề tài đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV – CN Yên Bái tương lai Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian hỗ trợ tác giả hoàn thành phiếu khảo sát Các thông tin Anh/Chị cung cấp nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu khoa học hoàn toàn bảo mật Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Quý Anh/Chị! I THÔNG TIN KHÁCHHÀNG Giớitính: Nam Nữ Độtuổi: 22-30tuổi 40-50tuổi 30-40tuổi Trên 50tuổi Vị trí cơng tác: Giám đốc Trưởng phịng Phó phòng Nhân viên Thâm niên: Dưới năm Từ – năm 3- năm trên năm Đánh giá nhân lực đảm bảo kỹ thuật Phát biểu Ít lần gặp cố giao dịch hệ thống ATM BIDV - CN n Bái Có Khơng Liên hệ với BIDV - CN Yên Bái gặp cố giao dịch ATM Nhận phản hồi từ phía BIDV - CN Yên Bái từ lần liên hệ Ít lần rút tiền máy ATM mà khơng có khơng đủ lượng tiền theo nhu cầu Hồn Phát biểu tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Nhân viên tổng đài trả lời tất thắc mắc khách hàng 24/24 Nhân viên quản lý ATM xử lý cố cố yêu cầu tra soát khách hàng Mọi trục trặc kỹ thuật nhân viên ngân hàng xử lý nhanh ngày Ln có nhân viên trực để hướng dẫn chi tiết, cụ thể khách hàng đến giao dịch ATM Đồng ý Rất đồng ý Đánh giá tồn quỹ đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền Phát biểu Có Khơng Ít lần rút tiền máy ATM mà khơng có khơng đủ lượng tiền theo nhu cầu Hồn Phát biểu tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý đồng ý Máy ATM tiếp quỹ thường xuyên, kịp thời đáp ứng nhu cầu rút tiền lúc khách hàng Vào dịp tết Nguyên Đán, máy ATM đảm bảo đủ lượng tiền đáp ứng nhu cầu khách hàng Đánh giá tiếp nhận, xử lý u cầu tra sốt, khiếu nại Hồn Phát biểu tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đồng ý Rất đồng ý đồng ý Cán quản lý vận hành hệ thống ATM xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng kịp thời Cán quản lý vận hành hệ thống ATM giải tra soát, khiếu nại đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng Sự hài lịng Hồn Phát biểu tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đồng ý Rất đồng ý đồng ý Khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ cán quản lý vận hànhthẻ ATM NH Khách hàng hài lòng với trang thiết bị vật chất vận hành hệ thống ATM ngân hàng Khách hàng hài lịng với chi phí phát hành thẻ toán Khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ toán qua ATM ngân hàng Trân trọng cảm ơn! ... việc quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV chi nhánh Yên Bái nên em chọn đề tài ? ?Quản lý vận hành hệ thống ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Yên Bái? ??... việc quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV chi nhánh Yên Bái nên em chọn đề tài ? ?Quản lý vận hành hệ thống ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Yên Bái? ??... hành hệ thống ATM củaBIDV - CN Yên Bái 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 .Hệ thống ATM ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm hệ thống ATM