-Phòng ngừa rủi ro là một nhiệm vụ rất phức tạp đòi hỏi phải có sự phối hợp, chia sẻ thông tin của tất cả các ngân hàng. Trước tình hình rủi ro có chiều hướng gia tăng như hiện nay, mỗi ngân hàng đều đang tích cực triển khai các biện pháp phòng ngừa rủi ro nhưng sẽ không thực sự hiệu quả và đảm bảo an toàn nếu không có những cam kết chung, chia sẻ lẫn nhau giữa các ngân hàng. Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam nên là đầu mối để tăng cường hợp tác của các ngân hàng trong quản lý rủi ro.
-Hiệp hội thẻ ATM cần tổ chức thường xuyên các hình thức trao đổi thông tin về rủi ro và các kinh nghiệm, giải pháp để phòng ngừa và xử lý rủi ro giữa các ngân hàng. Xem xét thành lập đơn vị quản lý rủi ro có cơ chế trao đổi thông tin kịp thời hiệu quả. Tập hợp các phản ánh của các ngân hàng thành viên về những khó khăn vướng mắc trong việc giải quyết và xử lý các rủi ro phát sinh. Từ đó tư vấn cho Ngân hàng nhà nước xây dựng hành lang pháp lý để các ngân hàng có căn cứ pháp lý thống nhất trong việc thực hiện xử lý khi có rủi ro xảy ra.
3.3.4. Kiến nghị với BIDV
Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải đảm bảo:
Thời gian phục vụ khách hàng của hệ thống ATM là 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần.
Bố trí lực lượng trực để khắc phục sự cố ATM ngừng hoạt động trong thời gian nhanh nhất có thể. Trường hợp ATM ngừng hoạt động quá 24 giờ phải báo cáo chi nhánh Ngân hàng Nhà nước trên địa bàn và có hình thức thích hợp thông báo rộng rãi cho khách hàng.
Duy trì hoạt động bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần để khách hàng liên hệ được bất cứ lúc nào.
Phối hợp với các tổ chức chuyển mạch thẻ để đảm bảo các giao dịch ATM liên mạng được thực hiện thông suốt và an toàn.
Giám sát mức tồn quỹ tại ATM, đảm bảo ATM phải có tiền để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Trường hợp địa điểm đặt ATM nằm trong nội đô, thị xã, trung tâm huyện nơi có đơn vị tiếp quỹ của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải thực hiện tiếp quỹ để đảm bảo thời gian ATM hết tiền không quá 04 giờ làm việc và không quá 01 ngày nếu ngoài giờ làm việc. Các trường hợp khác, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải thực hiện tiếp quỹ để đảm bảo thời gian ATM hết tiền không quá 08 giờ làm việc và không quá 01 ngày nếu ngoài giờ làm việc.
Theo dõi, phát hiện và kịp thời xử lý các giao dịch bị lỗi, đảm bảo xử lý chính xác giao dịch của khách hàng. Đền bù thiệt hại kịp thời cho khách hàng trong trường hợp tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán để xảy ra lỗi, sai sót hoặc sự cố gây thiệt hại cho khách hàng.
Tiếp nhận, xử lý hoặc phối hợp xử lý ngay các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng. Thời hạn tối đa để xử lý tra soát, khiếu nại và trả lời khách hàng đối với giao dịch ATM nội mạng là 05 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng. Thời hạn tối đa để xử lý tra soát, khiếu nại và trả lời khách hàng đối với giao dịch ATM ngoại mạng (trừ các giao dịch quốc tế) là 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng.
KẾT LUẬN
Thông qua luận văn tác giả đã tìm hiểu tổng quan về máy ATM, cơ chế quản lý vận hành hệ thống ATM của NH BIDV – CN Yên Bái.Tăng cường theo dõi, giám sát, chỉ đạo toàn thể cán bộ nhân viên thực hiện quản lý, vận hành thanh toán thẻ ATM trên địa bàn thực hiện đúng tinh thần chỉ đạo của Thống đốc NHNN Việt Nam; Tiến hành xử lý theo quy định các tổ chức vi phạm trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, an ninh, an toàn hoạt động ATM trên địa bàn
Qua 3 chương tác giả đã làm rõ các mục tiêu nghiên cứu ở phần mở đầu như sau:
- Xác định khung nghiên cứu về quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái.
.Với những giải pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong quản lý vận hành tại NH BIDV - Yên Bái được đề cập trong chương ba, đề tài hướng đến mục tiêu phát triển thẻ của NH BIDV - Yên Bái an toàn và hiệu quả. Để có được những giải pháp này đề tài đã tham khảo nhiều thông tin, tài liệu về kinh doanh thẻ và các rủi ro thực tế đã xảy ra. Quản lý vận hành tại NH BIDV - Yên Bái thật sự hạn chế được rủi ro khi các giải pháp được thực hiện đồng bộ từ phía các cơ quan quản lý nhà nước, các ngân hàng thương mại và từ bản thân người sử dụng. Đây không phải là điều dễ dàng nhưng cố gắng sẽ mang lại hiệu quả thiết thực và có ý nghĩa cho sự phát triển quản lý vận hành của NH BIDV - Yên Bái.
1. Bùi Quang Tiên (2013). Giải pháp phát triển thị trường thẻ ATM Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài chính qua mạng lưới ATM, truy cập từ http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap- phat-trien-thi-truong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tct 2. Cấn Văn Lực (2019), Nhân tố thành công trong chuyển đổi ngân hàng
số. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Banking Vietnam 2019. Yên Bái, tháng 7/2019
3. Delloit (2019). EMEA Digital Banking Maturity 2019. Báo cáo nội bộ công ty.
4. Đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
5. IDRBT (2017). Digital Banking Framework. Institute for Development and Research in Banking Technology. Reserve Bank of India
6. LBP Research. (2019, ngày 25 tháng 1). Kinh nghiệm của Ấn Độ trong quản lí và phát triển ngân hàng số. Truy xuất từ research.lienvietpostbank.com.vn
7. Lê Công và Đàm Nhân Đức (2017), Xu hướng ngân hàng số và các sáng kiến ngân hàng di động: kinh nghiệm quốc tế, thực trạng và những khuyến nghị đối với hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Banking Vietnam 2017 (trang 274-285). Yên Bái, tháng 5/2017.
8. Lê Nhân Tâm (2019). Tái tạo số, góc nhìn của IBM. Báo cáo trình bày Hội thảo Số hoá ngân hàng - cơ hội đột phá, SBV, tháng 11/2019.
9. Lê Trung Thành (2002), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Trường đại học Đà Lạt.
11. Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Yên Bái (2012 - 2015), Báo cáo doanh số thanh toán qua POS
12. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư hướng dẫn về dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM số 46/2014/TT-NHNN
13. Nguyễn Minh (2015), ”Đẩy mạnh thanh toán qua POS”, Thời báo Ngân hàng, số 01/10/2015
14. Nguyễn Văn Chương (2019). Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại Việt Nam. Tạp chí Tài chính số tháng 7/2019.
15. Phạm Tiến Dũng (2019). Định hướng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam. Báo cáo trình bày Hội thảo Số hoá ngân hàng - cơ hội đột phá, SBV, tháng 11/2019.
16. Phạm Thị Bích Liên, Trần Thị Bình Nguyên (2019). Phát triển ngân hàng số cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc Dân: Cách mạng công nghiệp 4.0 và những đổi mới trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng (trang 72-86). Yên Bái, tháng 6/2019
17. Thủ tướng Chính phủ (2011). Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt “Đề án đẩy mạnh thanh toán qua hệ thống ATM tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015”
18. VP Bank (2018). Digital banking là gì? Có giống như internet banking. Truy cập tại https://timo.vn/blog/thu-vien-timo/digital-banking-la-gi- co-giong-internet-banking/
19. Vũ Hồng Thanh (2017). Ngân hàng số - Hướng phát triển mới cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng , 21, 32-40.
1. Thông tin chung
Xin chào Quý Anh/chị,
Tôi tên là … Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “Quản lý vận hành hệ thống ATM tại NHTMCP BIDV – CN Yên Bái”. Qua đó, đề tài sẽ đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – CN Yên Bái trong tương lai.
Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian hỗ trợ tác giả hoàn thành phiếu khảo sát này. Các thông tin được Anh/Chị cung cấp nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu khoa học và hoàn toàn được bảo mật.
Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của Quý Anh/Chị!
I. THÔNG TIN KHÁCHHÀNG
Giớitính: Nam Nữ
Độtuổi: 22-30tuổi 30-40tuổi
40-50tuổi Trên 50tuổi
Vị trí công tác: Giám đốc Trưởng phòng Phó phòng Nhân viên
Thâm niên: Dưới 1 năm Từ 1 – 3 năm
3- 5 năm trên 5 năm
2. Đánh giá về nhân lực và đảm bảo kỹ thuật
Phát biểu Có Không
Ít nhất một lần gặp sự cố khi giao dịch tại hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái
Nhận được phản hồi từ phía BIDV - CN Yên Bái ngay từ lần liên hệ đầu tiên
Ít nhất một lần rút tiền tại máy ATM mà không có hoặc không đủ lượng tiền theo nhu cầu Phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Nhân viên tổng đài luôn trả lời tất cả thắc mắc của khách hàng 24/24
Nhân viên quản lý ATM luôn xử lý mọi sự cố khi cố yêu cầu tra soát của khách
hàng
Mọi trục trặc kỹ thuật đều được nhân viên ngân hàng xử lý nhanh trong ngày
Luôn có nhân viên trực để hướng dẫn chi tiết, cụ thể khi khách hàng đến giao dịch
Ít nhất một lần rút tiền tại máy ATM mà không có hoặc không đủ lượng tiền theo nhu cầu Phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Máy ATM luôn được tiếp quỹ thường xuyên, kịp thời đáp ứng nhu cầu rút tiền mọi lúc của khách hàng
Vào dịp tết Nguyên Đán, máy ATM luôn đảm bảo đủ lượng tiền đáp ứng nhu cầu của khách hàng
4. Đánh giá tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại
Phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Cán bộ quản lý vận hành hệ thống ATM xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại của
khách hàng kịp thời
1 2 3 4 5
Cán bộ quản lý vận hành hệ thống ATM giải quyết tra soát, khiếu nại đáp ứng được mong muốn và nhu cầu của khách
hàng
Phát biểu toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ quản lý vận hànhthẻ ATM của NH
1 2 3 4 5
Khách hàng hài lòng với trang thiết bị vật chất vận hành hệ thống ATM của ngân hàng.
1 2 3 4 5
Khách hàng hài lòng với chi phí phát
hành thẻ thanh toán. 1 2 3 4 5 Khách hàng cảm thấy thuận tiện khi sử
dụng dịch vụ thanh toán qua ATM ngân hàng
1 2 3 4 5