khiếu nại của khách hàng
BIDV - CN Yên Bái đã xây dựng và tổ chức bộ máy quản lý vận hành hệ thống ATM để đảm bảolắng nghe, tiếp nhận và xử lý ngay các yêu cầu từ phía khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời của khách hàng.
Bảng 2.10: Số lượt xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng tại BIDV - CN Yên Bái
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số lượt yêu cầu 102 120 135 Số lượt xử lý yêu cầu của khách
hàng 102 120 135
Số lượt xử lý đúng thời gian 102 120 135 Số lượt xử lý quá hạn 0 0 0 Số lượt xử lý thỏa đáng, không để
xảy ra khiếu kiện từ khách hàng 92 95 120 Số lượt xử lý không thỏa đáng 10 15 15
Nguồn: Phòng giao dịch khách hàng
Nhìn vào Bảng 2.10 ta thấy số lần cán bộ quản lý vận hành hệ thống ATM của NH phải xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng ngày càng tăng lên, do số lượng người dùng thẻ ATM tăng lên, do đó các lỗi thiết bị cùng hay xảy ra. Mặt khác trong thời đại công nghệ 4.0 các đối tượng tội phạm rất tinh vi, khách hàng hay xảy ra tình trạng mất tiền trong tài khoản, do đó việc tiếp nhận các tra soát, xử lý của khách hàng thường xuyên hơn. Tuy nhiên vẫn có những trường hợp xử lý yêu cầu tra soát của khác hàng chưa được dứt điểm và thỏa đáng nên vẫn còn tình trạng khách
hàng khiếu nại đến giám đốc ngân hàng, khi đó lãnh đạo NH phải bố trí người can thiệp tận gốc, để thỏa mãn thắc mắc của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ tối đa.
Bảng 2.11: Thực trạng tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng