BIDV chi nhánh Yên Bái, bố trí lực lượng trực để kịp thời phát hiện, khắc phục sự cố ATM ngừng hoạt động. Trường hợp ATM ngừng (hoặc dự kiến ngừng) hoạt động quá 24 giờ, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải báo cáo theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chế độ báo cáo thống kê áp dụng đối với tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và thông báo rộng rãi cho khách hàng trong ngày làm việc tiếp theo kể từ khi phát sinh ATM ngừng (hoặc dự kiến ngừng) hoạt động quá 24 giờ.
Cung cấp thông tin, phối hợp với cơ quan công an, chi nhánh Ngân hàng Nhà nước trên địa bàn nơi triển khai, lắp đặt ATM và các tổ chức liên
quan trong việc đảm bảo ATM hoạt động an toàn, thông suốt; phòng, chống tội phạm liên quan đến hoạt động ATM và điều tra, xử lý khi phát hiện tội phạm công nghệ cao, trộm cắp, cướp, phá hoại ATM. Thường xuyên cập nhật, thông báo các thủ đoạn trộm cắp tiền từ ATM và hướng dẫn khách hàng biện pháp giao dịch an toàn như niêm yết tại nơi đặt ATM, trên màn hình hoặc các hình thức khác.
Bảng 2.5: Thực trạng bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động của BIDV - CN Yên Bái
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Nhân lực vận hành 4 6 8
Nhân lực đảm bảo kỹ
thuật 5 5 7
Nguồn: Phòng giao dịch khách hàng
Từ kết quả tại bảng 5.2 cho thấy nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM của NH BIDV – CN Yên Bái tăng theo thời gian, năm 2018 tăng 4 người so với năm 2017, năm 2019 tăng 3 người so với năm 2018. Chứng tỏ quy mô hệ thống ATM tại NH BIDV – CN Yên Bái ngày càng mở rộng do đó số lượng nhân lực quản lý và vận hành cũng phải tăng theo. Từ đó số nhân lực đảm bảo kỹ thuật về máy móc, mạng, phần mềm máy tính cũng phải tăng theo để đảm bảo cho hệ thống vận hành trơn tru.
Mặt khác tại BIDV – CN Yên Bái việc bố trí nhân lực vận hành còn mang tính chất đối phó. Nhiều sự cố phát sinh ngoài giờ, cán bộ trực thường không xử lý ngay, mà để đến ngày làm việc hôm sau.
Kết quả khảo sát cho thấy, cũng có hàng loạt phản ảnh tình trạng một số ATM của BIDV - CN Yên Bái thông báo tạm ngưng hoạt động trùng với thời điểm nhiều người vừa nhận lương và có nhu cầu rút tiền để trang trải sinh hoạt. Nhiều khi gây bức xúc và bực dọc ở khách hàng vì sau khi thử nhiều ATM của BIDV – CN Yên Bái mà không rút tiền được đã phải sang ATM của
NH khác rút tiền. Sau đó, BIDV – CN Yên Bái giải thích do NH thay đổi dữ liệu toàn hệ thống để nâng cấp phần mềm, dẫn đến một số ATM gặp trục trặc trong thời gian ngắn. Tình hình này được tác giả khảo sát qua bảng 2.6, bảng 2.7 sau đây:
Bảng 2.6: Bảng khảo sát về đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ ATM tại BIDV – CN Yên Bái
Chỉ tiêu Có Không
Ít nhất một lần gặp sự cố khi giao dịch tại hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái
2 45
Liên hệ với BIDV - CN Yên Bái khi gặp
sự cố về giao dịch ATM 40 7
Nhận được phản hồi từ phía BIDV - CN
Yên Bái ngay từ lần liên hệ đầu tiên 44 3
Nguồn: Kết quả khảo sát
Từ kết quả khảo sát ở bảng 2.6. ta thấy nhìn chung việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi gặp sự cố về ATM được nhân viên của BIDV – CN Yên Bái đáp ứng khá tốt và đầy đủ, được khách hàng đánh giá cao. Số lần khách hàng gặp sự cố khi giao dịch là phổ biến (tỷ lệ 45/47) nhưng khách hàng nhận được phản hồi ngay từ phía nhân viên dịch vụ của NH (tỷ lệ 44/47).
Bảng 2.7: Thực trạng bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động của BIDV - CN Yên Bái
Tiêu chí Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Nhân viên tổng đài luôn trả lời tất cả thắc mắc của khách hàng 24/24
0% 30% 30% 20% 20%
Nhân viên quản lý ATM luôn xử lý mọi sự cố khi cố yêu cầu tra soát của khách hàng
10% 40% 30% 20% 0%
Mọi trục trặc kỹ thuật đều được nhân viên ngân hàng xử lý nhanh trong ngày
20% 30% 20% 30% 0%
Luôn có nhân viên trực để hướng dẫn chi tiết, cụ thể khi khách hàng đến giao dịch tại ATM
10% 50% 20% 10% 10%
Nguồn: Kết quảkhảo sát
Từ bảng 2.7 cho thấy, nhìn chung thái độ phục vụ của nhân viên vận hành và quản lý hệ thống ATM của BIDV – CN Yên Bái chưa thực sự làm hài lòng khách hàng hoàn toàn. Tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý vẫn dao động từ 10% - 20%, tỷ lệ không đồng ý còn khá cao (từ 30% - 50%), tỷ lệ có đánh giá bình thường về chất lượng phục vụ ở mức trung bình (20% – 30%) và tỷ lệ đồng ý hoặc rất đồng ý còn khá thấp (0% - 30%).