BIDV - CN Yên Bái đến năm 2025
Về bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động:
-Tăng cường công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặc biệt coi trọng các dịch vụ sau bán hàng, mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT. Cũng cố khách hàng truyền thống, chủ động hướng tới giới thiệu và cung cấp dịch vụ thẻ ATM đến mọi tầng lớp dân cư, đặc biệt là khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.
-Vận hành hệ thống ATM theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và đi kèm với hoạt động quản trị rủi ro, đảm bảo giảm thiểu rủi ro thẻ ATM đến mức thấp nhất để tăng uy tín thương hiệu, thực hiện thay đổi thẻ ATM từ bằng thẻ ATM chip.
-Liên tục đổi mới công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ. Mở rộng việc phát hành thẻ ATM tín dụng quốc tế VIP, thẻ ATM tín dụng công ty, thẻ ATM thương mại và thẻ ATM ghi nợ quốc tế. Tổ chức triển khai việc quản lý và vận hành thẻ ATM tín dụng quốc tế JCB.
-Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như: Dịch vụ Top- up trên ATM/POS và điện thoại di động, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ thanh toán chứng khoán và bảo hiểm, thấu chi, thanh toán phí bảo hiểm.
Về giám sát mức tồn quỹ tại atm và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng
Nhằm khắc phục tình trạng các máy rút tiền tự động (ATM) quá tải, toàn hệ thống phải bảo đảm chất lượng dịch vụ, an toàn hoạt động ATM, đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu tiền mặt của các đơn vị, tổ chức, cá nhân.
BIDV hội sở chỉ đạo các các chi nhánh trên địa bàn có kế hoạch tiền mặt để chủ động đáp ứng nhu cầu cho các đơn vị, tổ chức và cá nhân, tuyệt đối
không để xảy ra tình trạng thiếu tiền mặt phải hoãn chi, đặc biệt là chi tiền mặt cho các đối tượng trả trợ cấp xã hội, trả lương, thưởng cho cán bộ, công nhân viên của các cơ quan, doanh nghiệp.
Tăng cường xây dựng các phương án, kế hoạch bảo đảm đáp ứng kịp thời nhu cầu tiền mặt như:
Thống nhất thu, chi tiền mặt trong những ngày nghỉ Tết với các tổ chức tín dụng trên địa bàn để bảo đảm đủ tiền mặt cho ATM và nhu cầu thu, chi tiền mặt cần thiết đột xuất của các tổ chức tín dụng.
Chủ động chuẩn bị tiền mặt phù hợp, cả về giá trị và cơ cấu mệnh giá cho khách hàng; tăng cường các hoạt động thanh toán phục vụ sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu; tiếp tục duy trì các dịch vụ ngoại hối, thu, đổi ngoại tệ phục vụ nhu cầu của du khách nước ngoài.
Tại các địa bàn có khu công nghiệp tập trung đông dân cư có nhu cầu rút tiền mặt lớn, ngoài việc chuẩn bị tốt hệ thống ATM, cần tổ chức các hình thức thanh toán, chi trả linh hoạt nhưng phải bảo đảm an toàn để tránh dẫn đến tình trạng quá tải tại các điểm ATM.
Về tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng
Ngân hàng thực hiện rà soát, kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng, bảo đảm chất lượng dịch vụ ATM; giám sát chặt chẽ mức tồn quỹ ATM để bổ sung kịp thời, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch tăng cao vào thời điểm giáp Tết; kịp thời xử lý các sự cố, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, theo dõi diễn biến bố trí cán bộ kịp thời xử lý các tình huống phát sinh trong dịp Tết Nguyên đán.
Hiện nay, bên cạnh giao dịch rút tiền tại ATM, NH BIDV CN Yên Báităng cường cung cấp các dịch vụ như thanh toán trực tuyến qua ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking), thanh toán qua các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Khách hàng nên ưu tiên sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Khuyến nghị khách hàng nên tính toán nhu cầu để rút lượng tiền mặt hợp lý, chọn thanh toán bằng chuyển khoản hoặc đến điểm giao dịch ngân hàng để giảm áp lực cho hệ thống ATM và an toàn hơn.
3.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động
Cán bộ vận hành thẻ ATM là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ quản lý vận hành ATM của ngân hàng. Kiến thức chuyên môn về quản lý và vận hành thẻ ATM ngân hàng và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ ATM có vai trò quan trọng trong việc phát hiện và ngăn ngừa các hành vi gian lận trong hoạt động thẻ. Trung tâm thẻ ATM phải làm đầu mối tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ thẻ ATM trong hệ thống trong quản lý vận hành ATM nói chung và hoạt động phòng chống rủi ro thẻ ATM nói riêng. Bên cạnh đó thường xuyên cử cán bộ tham gia các khoá học về giả mạo thẻ ATM do các TCTQT tổ chức cho các ngân hàng thành viên để cập nhật được các thông tin mới về tình hình giả mạo, các phương thức giả mạo mới và các biện pháp phòng tránh. Các cán bộ sau khi tham dự các khoá học nước ngoài về có trách nhiệm viết báo cáo và trình bày những kiến thức thu được từ khoá học cho các đồng nghiệp trong phòng.
Giải pháp quản lý, bảo vệ tại các máy ATM
Tại các máy ATM là nơi thuận tiện cho bọn gian lận thẻ ATM hoạt động, tại đây thiếu sự kiểm soát thường xuyên của ngân hàng, đây cũng là nơi chủ thẻ ATM thực hiện giao dịch. Cơ hội hoạt động gian lận tại đây rất cao.
* Giải pháp chống gian lận lấy trộm pin
Pin là mật mã quan trọng nhất mà chỉ có chủ thẻ ATM biết được, đây cũng là điều kiện bắt buộc khi rút tiền hoặc thực hiện thanh toán dịch vụ,
hàng hoá bằng thẻ. Nếu không có mã số pin thì mọi giao dịch về quản lý và vận hành thẻ ATM sẽ không thực hiện được. Do vậy đây là mục tiêu hàng đầu mà bọn gian lận thẻ ATM tấn công. Bên cạnh đó pin cũng được qui định và bảo quản một cách chặt chẽ và bí mật bởi chủ thẻ. Tuy vậy trong thực tế vẫn bị trộm pin. Để số pin được bảo mật tối đa, ngân hàng nên chú ý đến những giải pháp sau:
-Đặt gương chiếu chống nhìn trộm từ phía sau: Ngân hàng nên thiết kế nơi đặt các gương phản chiếu phần không gian phía sau lưng của chủ thẻ, khi chủ thẻ ATM đang giao dịch tại máy ATM vẫn có thể quan sát được phía sau. Tránh trường hợp kẻ gian nhìn trộm mật khẩu khi đang đứng gần.
-Đặt thiết bị đầu đọc thẻ: Nên lắp đặt cho máy ATM các đầu đọc thẻ ATM có hình dáng đặc biệt, kết hợp với đèn nhấp nháy khi có thiết bị lạ gắn vào, giúp khách hàng dễ nhận ra trong quá trình giao dịch.
-Trang bị công nghệ hồng ngoại tiên tiến cho việc nhận diện thiết bị gắn trộm: Khi trang bị công nghệ này, các máy ATM sẽ báo về trung tâm khi có bất kỳ thiết bị lạ nào được gắn vào, thông thường là các camera quay cận cảnh khách hàng nhập pin. Từ đó trung tâm sẽ có cách xử lý kịp thời và thích hợp.
-Giám sát và Camera: Mặc dù có các thiết bị hiện đại báo về trung tâm hoặc báo động để khách hàng biết thì giải pháp giám sát và lắp đặt camera cũng không nên xem nhẹ. Các camera sẽ ghi lại mọi hoạt động vào mọi thời điểm và chủ thẻ ATM trong khi giao dịch có thể biết được kẻ gian có đang theo dõi mình hay không. Nhân viên bảo vệ đang giám sát giúp chủ thẻ ATM an tâm hơn khi giao dịch và kẻ gian cũng không có cơ hội thực hiện các hành vi gian lận.
-Khoang che bàn phím: Tại các máy ATM, tại các quầy giao dịch, hoặc tại các đơn vị chấp nhận thẻ, khi chủ thẻ ATM nhập số pin vào để thực hiện giao dịch thì phải được che chắn lại để kẻ gian không nhìn thấy.
*Giải pháp chống câu trộm thẻ ATM và bẫy tiền
Đây là các giải pháp chỉ thực hiện được khi có sự tương ứng của các thiết bị liên quan và đòi hỏi tốn kém chi phí. Vậy các giải pháp này gợi ý chuẩn bị cho quá trình chuyển đổi từ thẻ ATM từ sang thẻ ATM chip và khi nâng cấp các máy ATM.
-Lắp đặt các cảm ứng thông minh và cơ cấu khóa kép, cửa sập an toàn. Các thiết bị này sẽ hỗ trợ chống lại bọn gian lận tinh vi. Khi có sự cố hoặc có các giao dịch bất thường, hay các giao dịch không được cấp phép, máy ATM sẽ thông báo về trung tâm. Cùng lúc đó các cửa như cửa nhả tiền, cửa tiếp nhận thẻ ATM sẽ tự động đóng lại.
-Lắp đặt hệ thống khóa kép cho bộ phận chi trả: Để tránh hình thức bẫy tiền, khi tiền được nuốt vào, máy ATM sẽ tự động khóa cửa chi tiền qua nhiều lần, tiền máy ATM nuốt vào sẽ được để ở một ngăn riêng.
* Giải pháp chống tấn công bằng bạo lực
Bọn tội phạm ngày càng gan dạ hơn, ở nước ngoài có nhiều trường hợp dùng xe cơ giới bẫy máy ATM lên và mang đi nơi khác phá két sắt trong máy để lấy tiền.
Ở Việt Nam đã có trường hợp khống chế khách hàng trực tiếp tại máy ATM để lấy tiền, dùng súng bắn vào ATM hoặc dùng gậy đập vào máy ATM hòng trộm tiền. Để hạn chế, chống lại rủi ro này có thể áp dụng các giải pháp sau:
-Bảo vệ tiền mặt: Chọn loại két sắt tăng cường ngăn cản các hình thức tấn công mới, hay sử dụng giải pháp giám sát hệ thống chuông báo và hệ thống mạng. Khi có sự cố các két sắt sẽ khoá lại bằng hệ thống khoá dự phòng bên trong, đồng thời chuông báo động kêu lên và thông báo về trung tâm.
-Lắp đặt hệ thống định vị toàn cầu cho máy: Khi máy bị di chuyển khỏi chổ lắp đặt thì vị trí di chuyển sẽ được định vị và thông báo về trung tâm.
-Lắp đặt máy ATM tại các nơi đông đúc, dễ quản lý. Khi xây dựng cần thiết kế sao cho gắn chặt xuống đất hoặc vào tường nhà, tránh việc bẫy máy ATM lên để mang đi nơi khác lấy tiền.
Giải pháp đầu tư đổi mới, ứng dụng kỹ thuật công nghệ thẻ
Hiện nay xu thế phát triển thương mại điện tử ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải quan tâm đến việc đổi mới và ứng dụng kỹ thuật hiện đại vào hoạt động NH nói chung và quản lý vận hành ATM nói riêng. Mặt khác, quản lý vận hành ATM gắn liền với công nghệ hiện đại, khi công nghệ hiện đại càng phát triển thì rủi ro sử dụng, lợi dụng công nghệ đang là một thách thức cho các ngân hàng. Vì vậy để hạn chế rủi ro trong quản lý vận hành ATM NH BIDV - Yên Bái nên quan tâm đến các vấn đề sau:
* Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm và thiết bị đầu cuối.
Hệ thống công nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, quyết định sự vận hành thông suốt, liên tục của quản lý vận hành. Bất cứ một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngưng trệ hoặc thiếu chính xác của giao dịch trong quá trình thanh toán sẽ gây tổn thất cho ngân hàng. Vì vậy cần chuẩn bị một hệ thống máy ổn định, thiết bị dự phòng sẳn sàng khi sự cố xảy ra, khắc phục tối đa những sai sót do lỗi hệ thống như mạng bị treo, lỗi đường truyền,….Ngoài ra cần quan tâm, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm, thiết bị kết nối và thiết bị đầu cuối.
* Đầu tư, củng cố hệ thống thiết bị hỗ trợ
Các hệ thống hỗ trợ kỹ thuật như: phần mềm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát hoạt động máy ATM, phần mềm báo cáo tần suất giao dịch máy,… cũng không kém phần quan trọng. Các phần mềm này giúp ngân hàng phát hiện kịp thời các trường hợp sử dụng thẻ ATM bất thường như giao dịch thẻ ATM được sử dụng nhiều nơi trong một thời gian ngắn hoặc số tiền tăng đột biến vượt quá hạn mức tín dụng,….
Giải pháp chống tấn công an ninh phần mềm
An ninh phần mềm là yếu tố quan trọng trong công nghệ thông tin thẻ, hệ thống an toàn cần phải tăng cường các vấn đề về duy trì hệ thống bảo mật mạng, chống lại các tội phạm xâm nhập mạng và virus tấn công. Ngân hàng cần thực hiện nghiêm ngặt các qui định đặt ra về bảo mật.
* Quản lý dữ liệu
-Dữ liệu phải được quản lý bởi những người có thẩm quyền với sự giám sát chặt chẽ của các bộ phận an ninh nội bộ, việc sao chép, lưu trữ thông tin phải được người có thẩm quyền phê duyệt.
-Cần kiểm soát và quản lý việc truy cập vào hệ thống, hạn chế các đặc quyền truy cập. Mỗi bộ phận, chức năng đều phải được phân định rõ ràng, qui định về mật khẩu. Bàn giao khi chuyển đổi công tác phải được thực hiện đúng qui định.
* Phần mềm ứng dụng
-Thường xuyên phát triển các phần mềm để ngăn chặn đột nhập và phòng chóng phá hoại của hacker mạng. Khóa các cổng truy cập từ bên ngoài, mã hóa các cổng giao tiếp USB, mã hóa các đường truyền qua mạng.
-Thường xuyên nâng cấp hệ điều hành để đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa ngân hàng. Cài bản báo lỗi hệ điều hành và cập nhật các phần mềm ứng dụng.