Luận văn thạc sỹ: QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH YÊN BÁI

Ngày nay, công nghệ ATM đang được ứng dụng rộng rãi trên phạm vi toàn thế giới và cả ở Việt Nam. Ta có thể thấy rõ vai trò đặc biệt quan trọng của ATM đối với sự lưu thông tiền tệ của đất nước. Bằng cách sử dụng máy ATM, khách hàng có thể truy cập tài khoản tiền gửi ngân hàng hoặc tài khoản tín dụng của mình để thực hiện nhiều giao dịch tài chính khác nhau, đặc biệt là rút tiền mặt và kiểm tra số dư, cũng như chuyển tín dụng đến và từ điện thoại di động. Máy ATM cũng có thể được sử dụng để rút tiền mặt ở nước ngoài. Nếu đơn vị tiền tệ được rút từ máy ATM khác với loại tiền được sử dụng trong tài khoản ngân hàng, tiền sẽ được chuyển đổi theo tỷ giá hối đoái của tổ chức tài chính. [10] Khách hàng thường được nhận dạng bằng cách cắm thẻ ATM nhựa (hoặc một số thẻ thanh toán được chấp nhận khác) vào máy ATM, với xác thực là khách hàng nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN), mã này phải khớp với mã PIN được lưu trong chip trên thẻ ( nếu thẻ được trang bị như vậy), hoặc trong cơ sở dữ liệu của tổ chức tài chính phát hành.Tại Việt Nam, năm 2009, Chính phủ ta đã ra quyết định trả tiền lương cho các cán bộ nhân viên qua thẻ ATM. Và hiện nay, rất nhiều cánbộ hưu trí của chúng ta đã nhận tiền lương qua thẻ ATM. Điều đó nói lên tầm quan trọng của công nghệ ATM. Có hai loại thẻ ATM được ứng dụng rộng rãi trên thế giới là thẻ từ và thẻ chip. Ở Việt Nam ta hiện nay chủ yếu là ứng dụng thẻ từ. Một trong những vấn đề đặt ra cho hệ thống ATM là vấn đề đảm bảo ATTT cho hệ thống. Tại NH BIDV – Chi nhánh Yên Bái có thể thấy rõ những hạn chế trong cơ chế sử dụng và vận hành hệ thống ATM của Ngân hàng như: ATM tại BIDV Yên Bái chưa phát triển như kỳ vọng, tỷ lệ giao dịch sử dụng tiền mặt còn cao, hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động TTKDTM còn kém hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng. Hiện nay, các tổ chức tài chính (gồm ngân hàng, trung gian thanh toán và ví qua mạng lưới ATM) đều xây dựng hệ thống trang thiết bị thanh toán riêng tại một điểm chấp nhận thanh toán, do vậy, vừa lãng phí lại không tận dụng được hạ tầng chung. Các hình thức thanh toán mới như QR Code, sinh trắc học... bắt đầu phát triển nhưng chưa được quy hoạch, đánh giá để triển khai diện rộng, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán qua mạng lưới ATM vẫn chưa hoàn thiện, mặc dù thời gian vừa qua đã được cải thiện nhiều, song chưa được đánh giá đầy đủ và đồng bộ…. Nhận thấy tầm quan trọng và tính cấp thiết việc quản lý vận hành hệ thống ATM tại BIDV chi nhánh Yên Bái nên em đã chọn đề tài “Quản lý vận hành hệ thống ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Yên Bái” làm đề tài đồ án tốt nghiệp của em.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN ANH TUẤN QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN ANH TUẤN QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH YÊN BÁI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐĂNG NÚI Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Anh Tuấn MỤC LỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HỘP PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hệ thống ATM ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm hệ thống ATM 1.1.2 Chức năng, ý nghĩa hệ thống ATM 1.1.3.Phân loại hệ thống ATM .10 1.1.4 Các yếu tố cấu thành hệ thống ATM 10 1.2 Quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại 12 1.2.1 .Khái niệm mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại 12 1.2.2.Nội dung quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại 21 1.2.4 Kinh nghiệm quản lý vận hành hệ thống ATM số chi nhánh ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Bài học cho BIDV – Chi nhánh Yên Bái 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA BIDV - CHI NHÁNH YÊN BÁI .32 2.1 Khái quát BIDV - Chi nhánh Yên Bái 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.2 Bộ máy tổ chức 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Yên Bái 36 2.2 Thực trạng hệ thống ATM BIDV - Chi nhánh Yên Bái .41 2.2.1 Phát hành thẻ ATM NH BIDV - Yên Bái 41 2.2.2 Thanh toán qua hệ thống ATM BIDV – chi nhánh Yên Bái 42 2.2.3 Mạng lưới giao dịch thẻ BIDV – Chi nhánh Yên Bái 45 2.3 Thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - Chi nhánh Yên Bái 47 2.3.1 Thực trạng bố trí nhân lực vận hành đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động 47 2.3.2 Thực trạng giám sát mức tồn quỹ ATM đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng 49 2.3.3 Thực trạng tiếp nhận, xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng 52 2.4 Đánh giá chung quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - Chi nhánh Yên Bái .53 2.4.1 Đánh giá theo mục tiêu .53 2.4.2 Điểm mạnh 57 2.4.3 Hạn chế 58 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế 61 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA BIDV - CHI NHÁNH YÊN BÁI .64 3.1 Mục tiêu phương hướng hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - Chi nhánh Yên Bái 64 3.1.1 Mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 64 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV - Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 66 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV Chi nhánh Yên Bái 66 3.2.1 Giải pháp hồn thiện bố trí nhân lực vận hành đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động 66 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện tiếp nhận, xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng 74 3.2.4 Giải pháp khác .78 3.3 Kiến nghị .80 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ATM BIDV BIDV Yên Bái 10 11 12 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 CBCNV CN CNTT KBNN NHNN NH NHLD NHĐT & PT NHTM POS QTKD HT ATM TK TCTD TMCP TMĐT TP TKTG UNC UNT Nguyên nghĩa Automatic Teller Machine Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Yên Bái Cán công nhân viên Chi nhánh Công nghệ thông tin Kho bạc nhà nước Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Ngân hàng liên doanh Ngân hàng đầu tư phát triển Ngân hàng thương mại Point of Sale Quản trị kinh doanh Thanh toán qua hệ thống ATM Tài khoản Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thương mại qua mạng lưới ATM Thành phố Tài khoản tiền gửi Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HỘP BẢNG: Bảng 2.1: Kết huy động vốn BIDV Yên Bái 2017-2019 41 Bảng 2.2: Kết công tác sử dụng vốn BIDV Yên Bái .42 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Yên Bái .43 Bảng 2.4: Tình hình toán chung BIDV Yên Bái từ năm 2017 – 2019 .45 Bảng 2.5: Thực trạng bố trí nhân lực vận hành đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động BIDV - Chi nhánh Yên Bái 51 Bảng 2.6: Số lần tiếp quỹ BIDV – Chi nhánh Yên Bái 54 Bảng 2.7: Thực trạng giám sát mức tồn quỹ ATM đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng BIDV - Chi nhánh Yên Bái .55 Bảng 2.8: Số lượt xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng BIDV - Chi nhánh Yên Bái 55 Bảng 2.9: Thực trạng tiếp nhận, xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng BIDV - Chi nhánh Yên Bái 56 Bảng 2.10 Các tiêu chí đáp ứng 56 Bảng 2.11 Đánh giá hài lòng khách hàng hệ thống ATM .56 BIỂU: Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ NH BIDV – Chi nhánh Yên Bái phát hành 44 Biểu đồ 2.2: Doanh số toán thẻ NH BIDV - Yên Bái 45 Biểu đồ 2.3: Mạng lưới giao dịch thẻ NH BIDV – Chi nhánh YÊN BÁI 49 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Cơ tổ chức BIDV Yên Bái .38 HỘP: Hộp 2.1: Thực trạng bố trí nhân lực vận hành đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động BIDV - Chi nhánh Yên Bái 52 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, công nghệ ATM ứng dụng rộng rãi phạm vi toàn giới Việt Nam Ta thấy rõ vai trị đặc biệt quan trọng ATM lưu thông tiền tệ đất nước Bằng cách sử dụng máy ATM, khách hàng truy cập tài khoản tiền gửi ngân hàng tài khoản tín dụng để thực nhiều giao dịch tài khác nhau, đặc biệt rút tiền mặt kiểm tra số dư, chuyển tín dụng đến từ điện thoại di động Máy ATM sử dụng để rút tiền mặt nước Nếu đơn vị tiền tệ rút từ máy ATM khác với loại tiền sử dụng tài khoản ngân hàng, tiền chuyển đổi theo tỷ giá hối đối tổ chức tài [10] Khách hàng thường nhận dạng cách cắm thẻ ATM nhựa (hoặc số thẻ toán chấp nhận khác) vào máy ATM, với xác thực khách hàng nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN), mã phải khớp với mã PIN lưu chip thẻ ( thẻ trang bị vậy), sở liệu tổ chức tài phát hành.Tại Việt Nam, năm 2009, Chính phủ ta định trả tiền lương cho cán nhân viên qua thẻ ATM Và nay, nhiều cán hưu trí nhận tiền lương qua thẻ ATM Điều nói lên tầm quan trọng cơng nghệ ATM Có hai loại thẻ ATM ứng dụng rộng rãi giới thẻ từ thẻ chip Ở Việt Nam ta chủ yếu ứng dụng thẻ từ Một vấn đề đặt cho hệ thống ATM vấn đề đảm bảo ATTT cho hệ thống Tại NH BIDV – Chi nhánh Yên Bái thấy rõ hạn chế chế sử dụng vận hành hệ thống ATM Ngân hàng như: ATM BIDV Yên Bái chưa phát triển kỳ vọng, tỷ lệ giao dịch sử dụng tiền mặt cao, hạ tầng sở trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động TTKDTM hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm Hiện nay, tổ chức tài (gồm ngân hàng, trung gian tốn ví qua mạng lưới ATM) xây dựng hệ thống trang thiết bị toán riêng điểm chấp nhận tốn, vậy, vừa lãng phí lại khơng tận dụng hạ tầng chung Các hình thức tốn QR Code, sinh trắc học bắt đầu phát triển chưa quy hoạch, đánh giá để triển khai diện rộng, hành lang pháp lý lĩnh vực tốn qua mạng lưới ATM chưa hồn thiện, thời gian vừa qua cải thiện nhiều, song chưa đánh giá đầy đủ đồng bộ… Nhận thấy tầm quan trọng tính cấp thiết việc quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV chi nhánh Yên Bái nên em chọn đề tài “Quản lý vận hành hệ thống ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Yên Bái” làm đề tài đồ án tốt nghiệp em Tổng quan tình hình nghiên cứu - Luận văn “Đẩy mạnh quản lý vận hành hệ thống ATM NHTM Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020”, tác giả Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2018) Luận văn nhằm mục đích đa dạng hóa dịch vụ tốn ATM, phát triển sở hạ tầng toán ATM, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn điện tử, trọng phát triển quản lý vận hành hệ thống ATM khu vực nông thôn để đáp ứng tốt nhu cầu tốn kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt tập quán toán xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng hiệu quản lý nhà nước - Luận văn "Mở rộng phương tiện toán ATM địa bàn tỉnh Yên Bái” tác giả Nguyễn Nữ Hoàng Anh Luận văn sâu nghiên cứu cách toàn diện hệ thống lý luận thực tiễn hoạt động phương tiện 83 cơng chúng góp phần tạo thói quen sử dụng quản lý vận hành ATM cho người dân, chi nhánh cần thực tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ toán BIDV giúp người dân hiểu tiện ích dịch vụ tốn qua BID Cụ thể, chi nhánh áp dụng hình thức quảng bá, tiếp thị sau: * Thông qua nhân viên BIDV Yên Bái Đây cách tiếp thị nhanh hiệu nhất, nhân viên mặt ngân hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng định chất lượng dịch vụ toán ngân hàng Chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ Marketing ngân hàng khuyến khích họ phát triển kỹ hình thức khen thưởng xứng đáng * Thơng qua website BIDV Yên Bái quảng cáo tiếp thị phương thức quản lý vận hành ATM website đến khách hàng cách hiệu * Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối Chi nhánh cần chỉnh trang hình ảnh quảng cáo phương tiện dịch vụ quản lý vận hành ATM cập nhật BIDV điểm giao dịch hệ thống ATM * Thông qua tờ rơi Cần thiết kế tờ rơi với mẫu mã đẹp, ấn tượng, cập nhật thông tin đầy đủ sản phẩm thẻ BIDV, dịch vụ toán séc, dịch vụ ngân hàng điện tử, Tờ rơi nên đặt vị trí dễ nhìn th người phát trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn,… * Thông qua hoạt động xã hội Ủng hộ trẻ em nghèo, xây dựng nhà tình thương, trao học bổng cho sinh viên,…nhằm nâng cao hình ảnh uy tín BIDV tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung 84 Phát triển cơng nghệ, sở hạ tầng BIDV Yên Bái ngân hàng tiên phong cách mạnh công nghệ ngân hàng với sản phẩm ứng dụng hàm lượng công nghệ cao, đại, đa tiện tiện ích Thanh tốn qua BIDV nhìn chung ln nhanh chóng, an toàn hiệu Tuy nhiên, vào ngày cuối tháng dịp lễ tết, số lượng giao dịch toán thường lớn nên dễ dẫn đến tình trạng tải Chi nhánh nên kiến nghị BIDV HO khắc phục vấn đề Hiện nay, phòng điện tốn BIDV n Bái cịn làm việc vị trí nhỏ, thiếu sở vật chất BIDV Yên Bái nên tăng cường trang bị sở vật chất phận Ngoài ra, chi nhánh nên tăng cường hệ thống bảo mật thông tin, liệu an ninh mạng đồng thời quán triệt đến nhân viên thực tốt sách bảo mật an tồn hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng 3.3 Kiến nghị Trong q trình phịng ngừa hạn chế rủi ro cho quản lý vận hành ATM cần có hỗ trợ lớn từ phía Chính phủ, Ngân hàng nhà nước quan ban ngành từ việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch thẻ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để việc xử lý gian lận thẻ ATM nghiêm minh, ngăn ngừa hành vi lợi dụng nhầm lẫn ngân hàng, việc cố tình gian lận hoạt động thẻ Chính phủ cần nghiên cứu sớm ban hành văn pháp lý, quy định xử lý hành vi giả mạo, lừa đảo giao dịch thẻ ATM phù hợp với thông lệ quốc tế Tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho quản lý vận hành ATM ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam -Qui chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt 85 động thẻ ATM NH ban hành theo định số 20/2016/QĐ-NHNN ngày 15/05/2016 thay cho định 371/1999/QĐ-NHNN1 phần theo kịp phát triển thị trường Tuy nhiên chưa có qui định xử phạt vi phạm chủ thể tham gia dẫn đến có vi phạm NH lúng túng, thiếu tính thống nhất, làm giảm lịng tin khách hàng Vậy NHNN cần sớm sửa đổi, bổ sung ban hành văn phù hợp hơn, cần qui định hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, gian lận để làm sở xử lý cố xảy - Tăng cường quản lý hoạt động thẻ ATM thông qua quy định kiểm tra, kiểm soát bắt buộc, kiểm tra định kỳ Hỗ trợ ngân hàng nhận biết rủi ro tiềm ẩn thông qua khuyến cáo, kiến nghị đợt kiểm tra, từ đưa giải pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ ATM nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tín dụng -Để bù đắp phần thiệt hại từ kinh doanh thẻ, thiết nghĩ Ngân hàng nhà nước nên có qui định bắt buộc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM phải mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ Ngoài nên có hướng dẫn cụ thể việc trích lập sử dụng quỹ dự phòng rủi ro thẻ, phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ thẻ Điều mặt giảm rủi ro quản lý vận hành ATM ngân hàng, mặt khác giúp người sử dụng thẻ ATM an tâm giao dịch qua thẻ -Ngân hàng nhà nước nên làm đầu mối phối hợp với tổ chức nước tổ chức đào tạo, hướng dẫn quản lý rủi ro, phòng ngừa gian lận quản lý vận hành ATM cho Ngân hàng thương mại -Ngân hàng nhà nước nên có qui định việc lắp đặt Camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, mặt khác dễ dàng 86 việc nhận dạng, điều tra xử lý tội phạm 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam -Phòng ngừa rủi ro nhiệm vụ phức tạp địi hỏi phải có phối hợp, chia sẻ thông tin tất ngân hàng Trước tình hình rủi ro có chiều hướng gia tăng nay, ngân hàng tích cực triển khai biện pháp phòng ngừa rủi ro khơng thực hiệu đảm bảo an tồn khơng có cam kết chung, chia sẻ lẫn ngân hàng Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam nên đầu mối để tăng cường hợp tác ngân hàng quản lý rủi ro 87 -Hiệp hội thẻ ATM cần tổ chức thường xuyên hình thức trao đổi thơng tin rủi ro kinh nghiệm, giải pháp để phòng ngừa xử lý rủi ro ngân hàng Xem xét thành lập đơn vị quản lý rủi ro có chế trao đổi thông tin kịp thời hiệu Tập hợp phản ánh ngân hàng thành viên khó khăn vướng mắc việc giải xử lý rủi ro phát sinh Từ tư vấn cho Ngân hàng nhà nước xây dựng hành lang pháp lý để ngân hàng có pháp lý thống việc thực xử lý có rủi ro xảy 88 KẾT LUẬN Thực chiến lược nâng cao khả cạnh tranh trước yêu cầu mở cửa thị trường dịch vụ tài ngân hàng theo cam kết quốc tế, năm gần NH BIDV - Yên Bái thực nhiều giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Có thể khẳng định NH BIDV - Yên Bái có tốc độ tăng trưởng nhanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiện ích cung cấp, đặc biệt thẻ ghi nợ E-Trans Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chưa cao, số lượng thẻ tín dụng cịn so với thẻ ghi nợ, mạng lưới phân phối chủ yếu thành phố lớn đặc biệt gánh chịu thiệt hại gian lận thẻ không nhỏ Qua chương tác giả làm rõ nội dung chương luận văn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại Chương Phân tích thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV – chi nhánh Yên Bái Chương Phương hướng giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM cảu BIDV – chi nhánh Yên Bái Với giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro quản lý vận hành NH BIDV - Yên Bái đề cập chương ba, đề tài hướng đến mục tiêu phát triển thẻ NH BIDV - n Bái an tồn hiệu Để có giải pháp đề tài tham khảo nhiều thông tin, tài liệu kinh doanh thẻ rủi ro thực tế xảy Quản lý vận hành NH BIDV - Yên Bái thật hạn chế rủi ro giải pháp thực đồng từ phía quan quản lý nhà nước, ngân hàng thương mại từ thân người sử dụng Đây điều dễ dàng cố gắng mang lại hiệu thiết thực có ý nghĩa cho phát triển quản lý vận hành NH BIDV - Yên 89 Bái TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Quang Tiên (2013) Giải pháp phát triển thị trường thẻ ATM Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài qua mạng lưới ATM, truy cập từ http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap- phat-trien-thi-truong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tct Cấn Văn Lực (2019), Nhân tố thành công chuyển đổi ngân hàng số Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Banking Vietnam 2019 Yên Bái, tháng 7/2019 Cục thống kê tỉnh Yên Bái,Website: http://cucthongke.quangbinh.gov.vn Delloit (2019) EMEA Digital Banking Maturity 2019 Báo cáo nội công ty Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất kinh tế TP Hồ Chí Minh IDRBT (2017) Digital Banking Framework Institute for Development and Research in Banking Technology Reserve Bank of India LBP Research (2019, ngày 25 tháng 1) Kinh nghiệm Ấn Độ quản lí phát triển ngân hàng số Truy xuất từ research.lienvietpostbank.com.vn Lê Công Đàm Nhân Đức (2017), Xu hướng ngân hàng số sáng kiến ngân hàng di động: kinh nghiệm quốc tế, thực trạng khuyến nghị hệ thống Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Banking Vietnam 2017 (trang 274-285) Yên Bái, tháng 5/2017 Lê Nhân Tâm (2019) Tái tạo số, góc nhìn IBM Báo cáo trình bày Hội thảo Số hố ngân hàng - hội đột phá, SBV, tháng 11/2019 10 Lê Trung Thành (2002), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Trường đại học Đà Lạt 11 Minh Hiếu (2015), ”Thanh toán thẻ ATM: Thay đổi để phù hợp với thực tiễn”, Thời báo Ngân hàng, số 01/10/2015 12 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Yên Bái (2012 - 2015), Báo cáo doanh số toán qua POS 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thơng tư hướng dẫn dịch vụ tốn thẻ ATM số 46/2014/TT-NHNN 14 Nguyễn Minh (2015), ”Đẩy mạnh toán qua POS”, Thời báo Ngân hàng, số 01/10/2015 15 Nguyễn Văn Chương (2019) Thực trạng giải pháp phát triển ngân hàng số Việt Nam Tạp chí Tài số tháng 7/2019 16 Phạm Tiến Dũng (2019) Định hướng phát triển ngân hàng số Việt Nam Báo cáo trình bày Hội thảo Số hố ngân hàng - hội đột phá, SBV, tháng 11/2019 17 Phạm Thị Bích Liên, Trần Thị Bình Ngun (2019) Phát triển ngân hàng số cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc Dân: Cách mạng công nghiệp 4.0 đổi lĩnh vực tài chính- ngân hàng (trang 72-86) Yên Bái, tháng 6/2019 18 Thủ tướng Chính phủ (2011) Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán qua hệ thống ATM Việt Nam giai đoạn 2011-2015 19 VP Bank (2018) Digital banking gì? Có giống internet banking Truy cập https://timo.vn/blog/thu-vien-timo/digital-banking-la-gico-giong-internet-banking/ 20 Vũ Hồng Thanh (2017) Ngân hàng số - Hướng phát triển cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Ngân hàng , 21, 32-40 Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát Phát biểu Có Khơng Tại NH BIDV – CN Yên Bái có gặp cố máy ATM rút tiền khơng? Có lần rút tiền máy khơng có khơng đủ lượng tiền theo nhu cầu? Hồn Phát biểu tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đồng ý Rất đồng ý đồng ý 25 Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam kết ban đầu 26 Ngân hàng cung ứng dịch vụ toán qua ATM vào thời điểm hứa 27 Thẩm định khách hàng để cung ứng dịch vụ nhanh chóng, xác 28 Ln giữ chữ tín hướng đến quyền lợi khách hàng 29 Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ toán qua ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng 30 Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng 31 Đội ngũ nhân viên quản lý vận hành đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng 32 Nhân viên ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục mở thẻ, mở tài khoản cách đầy đủ, nhanh chóng 33 Nhân viên quản lý vận hành qua ATM phục vụ bạn nhanh chóng, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 hạn 34 Nhân viên quản lý vận hành qua ATM ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 35 Nhân viên quản lý vận hành qua ATM ln thực nghiệp vụ xác 36 Tác phong làm việc Nhân viên quản lý vận hành qua ATM chuyên nghiệp cao 37 Nhân viên quản lý vận hành qua ATM có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 38 Nhân viên quản lý vận hành qua ATM có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 39 Có mạng lưới ATM, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng 40 Có hệ thống ATM trang thiết bị đại, camara giám sát đầy đủ 41 Website ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ 42 Giá dịch vụ ATM ngân hàng hợp lý chấp nhận 43 Chi phí phát hành thẻ khơng đáng kể 44 Các khoản phí rõ ràng, xác Sự hài lịng 45 Khách hàng hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cán quản lý vận hành thẻ ATM NH 46 Khách hàng hoàn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất vận hành hệ thống ATM ngân hàng 47 Khách hàng hồn tồn hài lịng với chi phí phát hành thẻ toán 48 Khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ toán qua ATM ngân hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phụ lục 2: TT Nội dung kiểm tra Trang bị camera Trang bị thiết bị chống chép, trộm cắp thông tin thẻ Nguồn điện (trang bị lưu điện, máy phát điện dự phòng ) Các dẫn, hướng dẫn cần thiết khách hàng Thời gian tiếp quỹ, trạng thái quỹ Nội dung khác Đáp ứng x x x x x x Không đáp ứng Ghi Phụ lục 2: Danh sách cán trả lời vấn (khách tự bổ sung vào nhé) STT Họ tên cán Đào Vĩnh Thanh Phạm Thị Xuân Tứ Đào Hồng Nhung Chức vụ Kiểm soát ATM Thủ quỹ ATM Thủ quỹ ATM ... việc quản lý vận hành hệ thống ATM BIDV chi nhánh Yên Bái nên em chọn đề tài ? ?Quản lý vận hành hệ thống ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Yên Bái? ??... TUẤN QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH YÊN BÁI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN... có vấn đề 1.2 Quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM chi nhánh ngân hàng thương mại Vận hành hệ thống ATM Hội sở chính: