Văn bản có nêu, thời gian qua, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đã không ngừng xây dựng hạ tầng kỹ thuật, đầu tư nhân lực và tài chính để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, gần đây qua theo dõi, giám sát, NH BIDV – Chi nhánh Yên Bái nhận thấy tổng đài điện thoại (đường dây nóng) của ngân hàng hoạt động chưa hiệu quả, khách hàng (chủ thẻ) rất khó liên hệ để đề nghị hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp, gây bức xúc cho khách hàng và đã được phản ánh trên một số phương tiện thông tin đại chúng.
Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, kịp thời tiếp nhận, xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng, NH BIDV – Chi nhánh Yên Bái yêu cầu các đơn vị, phòng ban: Chỉ đạo, chấn chỉnh công tác xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng tại Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14/10/2016 sửa đổi, bổ sung một số thông tư quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán (đặc biệt Khoản 6 Điều 1 Thông tư 30); Rà soát, bố trí số lượng nhân viên trực tổng đài điện thoại và hạ tầng kỹ thuật đảm bảo kịp thời tiếp nhận các tra soát, khiếu nại để phục vụ tốt khách hàng, cũng như hạn chế thấp nhất các tổn thất xảy ra; Chủ động giải thích và phản hồi kịp thời các ý kiến phản ánh trên phương tiện thông tin đại chúng về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, tránh gây tác động tiêu cực đến lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng và định hướng phát triển quản lý và vận hành hệ thống ATM của Chính phủ và NHNN.
Khi có nhu cầu tra soát, khiếu nại đối với các giao dịch Thẻ, Chủ thẻ ATM trực tiếp đến các Điểm giao dịch của BIDV hoặc liên hệ thông qua Tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV 19009247 hoặc các phương thức khác được BIDV triển khai trong từng thời kỳ. Trường hợp Chủ thẻ ATM
đề nghị tra soát, khiếu nại qua tổng đài điện thoại, Chủ thẻ ATM có trách nhiệm bổ sung giấy đề nghị tra soát, khiếu nại (theo mẫu của BIDV – Chi nhánh Yên Bái ) trong thời hạn theo quy định của BIDV – Chi nhánh Yên Bái từng thời kỳ. Chủ thẻ ATM cần tuân thủ đầy đủ các quy định, yêu cầu và thủ tục theo quy định của BIDV – Chi nhánh Yên Bái khi thực hiện tra soát, khiếu nại phù hợp với quy định của pháp luật.
Trường hợp Chủ thẻ ATM thông báo cho BIDV – Chi nhánh Yên Bái về việc nghi ngờ có gian lận hoặc tổn thất, để kịp thời hạn chế các tổn thất phát sinh, Chủ thẻ ATM đồng ý cho BIDV – Chi nhánh Yên Bái thực hiện xem xét khóa thẻ. Trường hợp khóa thẻ, BIDV – Chi nhánh Yên Bái sẽ thông báo cho Chủ thẻ ATM được biết và chịu trách nhiệm với toàn bộ tổn thất tài chính phát sinh đối với Chủ thẻ ATM do việc sử dụng Thẻ ATM sau thời điểm khóa Thẻ.
Thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại của BIDV – Chi nhánh Yên Bái: Tùy thuộc vào từng loại Thẻ ATM (trường hợp này là Thẻ ATM có BIN do Ngân hàng nhà nước cấp) và vào từng loại hình giao dịch Thẻ ATM mà Chủ thẻ ATM thực hiện (giao dịch Thẻ ATM trong nội mạng, giao dịch Thẻ ATM liên ngân hàng, giao dịch thanh toán, giao dịch rút tiền mặt tại ATM…), BIDV – Chi nhánh Yên Bái sẽ giải quyết và trả lời các đề nghị tra soát, khiếu nại của Chủ thẻ ATM trong thời hạn tương ứng với tính chất của từng giao dịch trên cơ sở tuân thủ thời gian xử lý tra soát, khiếu nại tối đa của pháp luật. Thời hạn giải quyết và trả lời đề nghị tra soát, khiếu nại sẽ được trung tâm chăm sóc khách hàng công bố công khai.
Xử lý kết quả tra soát, khiếu nại: Việc xử lý kết quả tra soát, khiếu
nại của Chủ thẻ ATM sẽ được BIDV – Chi nhánh Yên Bái thực hiện trong thời hạn theo quy định của pháp luật và đảm bảo các nguyên tắc sau:
(1) Trường hợp có tổn thất phát sinh và nguyên nhân được xác định không do lỗi của Chủ thẻ ATM và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả
kháng theo quy định tại Điều kiện giao dịch chung này, trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho Chủ thẻ, BIDV - Yên Bái sẽ thực hiện việc bồi hoàn cho Chủ thẻ ATM theo thỏa thuận bằng văn bản giữa BIDV - Yên Bái và Chủ thẻ. Trường hợp tổn thất phát sinh do lỗi của các bên liên quan (Tổ chức thanh toán thẻ, Tổ chức chuyển mạch thẻ, Tổ chức hỗ trợ hoạt động, ĐVCNT, ...), bên có lỗi thực hiện bồi hoàn cho BIDV - Yên Bái theo thỏa thuận giữa các bên phù hợp với quy định của pháp luật.
(2) Trường hợp có tổn thất phát sinh và nguyên nhân được xác định do lỗi của Chủ thẻ: BIDV - Yên Bái không có nghĩa vụ thực hiện việc bồi hoàn tổn thất cho Chủ thẻ.
(3).Trường hợp hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại Điều kiện giao dịch chung này mà chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi của Bên nào thì trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc tiếp theo, BIDV - Yên Bái và Chủ thẻ ATM sẽ thỏa thuận bằng văn bản về phương án xử lý hoặc thỏa thuận về việc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho Chủ thẻ ATM cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.
(4) Trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, BIDV - Yên Bái sẽ thực hiện thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về tố tụng hình sự và báo cáo Ngân hàng Nhà nước (Vụ Thanh toán, Ngân hàng nhà nước chi nhánh các tỉnh, thành phố trên địa bàn); đồng thời, thông báo bằng văn bản cho Chủ thẻ ATM về tình trạng xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại. Việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trong trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền thông báo kết quả giải quyết không có yếu tố tội phạm, trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày có kết luận của cơ quan nhà
nước có thẩm quyền, BIDV - Yên Bái và KH sẽ thỏa thuận về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nại.
(5) Trường hợp BIDV - Yên Bái, Chủ thẻ ATM và các bên liên quan không thỏa thuận được và/hoặc không đồng ý với quá trình đề nghị tra soát, khiếu nại thì việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật.
Từ năm 2017-2019 chi nhánh BIDV Yên Bái đã nhận được 154 khiếu nại của khách hàng qua quầy và cả qua tổng đài của BIDV khiếu nại về việc rút tiền tại cây ATM. Tất cả các khiếu nại của khách hàng đều được cán bộ của BIDV Yên Bái hỗ trợ và giải quyết một cách nhanh chóng và đúng quy trình nên không có trường hợp khiếu nại lần 2.