Ngân hàng.
Bảng 2.7: Thực trạng giám sát mức tồn quỹ tại ATM và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Yên Bái
Tiêu chí Đồng ý Không đồng ý
Máy ATM luôn được tiếp quỹ thường xuyên, kịp thời đáp ứng nhu cầu rút tiền mọi lúc của khách hàng
80% 30%
Hàng ngày có nhân viên ngân hàng kiểm
tra tồn quỹ tại ATM để có báo cáo kịp thời 30% 70%
Nguồn: Kết quả phỏng vấn
2.3.3. Thực trạng tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại củakhách hàng khách hàng
Bảng 2.8: Số lượt xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Yên Bái
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số lượt yêu cầu 102 120 135
Số lượt xử lý yêu cầu của
khách hàng 102 120 135
Số lượt xử lý đúng thời gian 102 120 135
Số lượt xử lý quá hạn 0 0 0
Số lượt xử lý thỏa đáng, không để
xảy ra khiếu kiện từ khách hàng 92 95 120
Số lượt xử lý không thỏa đáng 10 15 15
Nguồn: Phòng giao dịch khách hàng
Nhìn vào bảng trên ta thấy số lần cán bộ quản lý vận hành hệ thống ATM của NH phải xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng ngày càng tăng lên, do số lượng người dùng thẻ ATM tăng lên, do đó các lỗi thiết bị cùng hay xảy ra. Mặt khác trong thời đại công nghệ 4.0 các đối tượng tội phạm rất tinh vi, khách hàng hay xảy ra tình trạng mất tiền trong tài khoản, do đó việc tiếp nhận các tra soát, xử lý của khách hàng thường xuyên hơn. Tuy nhiên vẫn có những trường hợp xử lý yêu cầu tra soát của khác hàng chưa
được dứt điểm và thỏa đáng nên vẫn còn tình trạng khách hàng khiếu nại đến giám đốc ngân hàng, khi đó lãnh đạo NH phải bố trí người can thiệp tận gốc, để thỏa mãn thắc mắc của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ tối đa.
Bảng 2.9: Thực trạng tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng