Đảm bảo an toàn cho tài sản của ngân hàng: Qua thời gian khảo sát năm 2019, NH BIDV – CN Yên Bái không xảy ra vụ mất tiền, phá máy ATM hay cháy nổ nào gây thiệt hại đến an toàn tài sản của ngân hàng.
Đáp ứng được yêu cầu sử dụng thanh toán và rút tiền của khách hàng: thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM:
Bảng 2.10. Các tiêu chí đáp ứng
TT Nội dung kiểm tra Đápứng đáp ứngKhông Ghichú
1 Trang bị camera x
2 Trang bị thiết bị chống sao chép, trộm cắp thông tin thẻ x 3 Nguồn điện (trang bị lưu điện, máy phát điện dự phòng...) x 4 Các chỉ dẫn, hướng dẫn cần thiết đối với khách hàng x
5 Thời gian tiếp quỹ, trạng thái quỹ x
6 Nội dung khác x
Bảng 2.11. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ATM
Phát biểu Có Không
của máy ATM khi rút tiền không?
Có bao nhiêu lần rút tiền máy không có hoặc không đủ lượng tiền theo nhu cầu?
x Phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì
đã giới thiệu, cam kết ban đầu 1 2 3 4 5
2. Ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán
qua ATM đúng vào thời điểm đã hứa 1 2 3 4 5
3. Thẩm định khách hàng để cung ứng dịch
vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5
4. Luôn giữ chữ tín và hướng đến quyền lợi
của khách hàng 1 2 3 4 5
5. Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán qua ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5
6. Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi
cho khách hàng 1 2 3 4 5
7. Đội ngũ nhân viên quản lý và vận hành đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
1 2 3 4 5
8. Nhân viên luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục mở thẻ, mở tài khoản một cách đầy đủ, nhanh chóng
1 2 3 4 5
9. Nhân viên quản lý vận hành qua ATM
phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5
10. Nhân viên quản lý vận hành qua ATM luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
1 2 3 4 5
11. Nhân viên quản lý vận hành qua ATM
luôn thực hiện nghiệp vụ chính xác 1 2 3 4 5 12. Tác phong làm việc của Nhân viên quản
lý vận hành qua ATM chuyên nghiệp cao
13. Nhân viên quản lý vận hành qua ATM rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
1 2 3 4 5
14. Nhân viên quản lý vận hành qua ATM có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
1 2 3 4 5
15. Có mạng lưới ATM, phòng giao dịch
rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5 16. Có hệ thống ATM trang thiết bị hiện đại,
camara giám sát đầy đủ 1 2 3 4 5
17. Website của ngân hàng cung cấp đầy đủ
thông tin về dịch vụ 1 2 3 4 5
18. Giá dịch vụ ATM của ngân hàng là hợp
lý và chấp nhận được 1 2 3 4 5
19. Chi phí phát hành thẻ không đáng kể 1 2 3 4 5
20. Các khoản phí rõ ràng, chính xác 1 2 3 4 5
Sự hài lòng
21. Khách hàng hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ quản lý vận hành thẻ ATM của NH
1 2 3 4 5
22. Khách hàng hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất vận hành hệ thống ATM của ngân hàng.
1 2 3 4 5
23. Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chi
phí phát hành thẻ thanh toán. 1 2 3 4 5
24. Khách hàng cảm thấy thuận tiện khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua ATM ngân hàng
Thông qua khảo sát ta có nhận xét như sau:
Một là, BIDV – CN Yên Bái đã từng bước phát triển và hoàn thiện quy trình quản lý và vận hành thẻ ATM theo quy chuẩn. BIDV – CN Yên Bái đã không ngừng phát triển thêm các dịch vụ thanh toán mới làm phong phú thêm chức năng thanh toán của thẻ ATM. Thẻ thanh toán ATM tại BIDV Yên Bái đã được vận dụng một cách sáng tạo, thủ tục thanh toán ngày càng được đơn giản hóa. Việc luân chuyển chứng từ đã dựa trên ứng dụng Công nghệ thông tin mới, thực hiện trên mạng nội bộ nên rút ngắn đáng kể thời gian thanh toán và hạn chế sai sót rút tiền, thanh toán, chuyển tiền.
Hai là, phát triển mạng lưới giao dịch, mạng lưới ATM, POS và công tác đảm bảo các máy ATM. Hệ thống ATM, POS tiếp tục được quan tâm đầu tư, nâng cao chất lượng. Tính đến cuối năm 2019, trên toàn tỉnh có khoảng 340 máy ATM và 282 máy POS, tăng tương ứng 17,3%; 44,5% so với cùng kỳ năm 2019).
Bên cạnh đó, toàn bộ hệ thống ATM đã được trang bị hệ thống chống rò điện, hệ thống điều hòa và các máy ATM đều có bảo vệ túc trực, giám sát nên hệ thống ATM luôn đảm bảo an toàn cho người sử dụng. BIDV đã trang bị hệ thống công nghệ để quản lý, giám sát hoạt động của các máy ATM trên toàn hệ thống để đảm bảo các máy ATM luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Khi có sự cố xảy ra, BIDV luôn cố gắng giải quyết nhanh chóng để không ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Ba là, dịch vụ tài khoản cá nhân tăng nhanh nhờ sự phát triển các phương thức thanh toán hiện đại. Thông qua việc triển khai chương trình trả lương qua tài khoản và sự ra đời của nhiều loại thẻ tại BIDV với nhiều dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM hiện đại, chi nhánh đã thu hút một lượng lớn khách hàng mở tài khoản cá nhân, góp phần tăng nguồn vốn huy động trong dân cư và phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Bốn là, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được quan tâm chú trọng. BIDV Yên Bái không ngừng phát triển các dịch vụ mới để tăng tiện ích cho khách hàng. Thường xuyên cập nhật thông tin, dịch vụ mới của BIDV cho khách hàng qua phương tiện Internet, ngân hàng trực tuyến…, thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi cho khách hàng, thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 để trợ giúp và giải quyết các thắc mắc của khách hàng kịp thời; xây dựng các quy trình nghiệp vụ thống nhất trong toàn hệ thống để đảm bảo giải quyết yêu cầu tra soát của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.