Luận văn thạc sỹ - Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, Việt Nam đang trong bối cảnh nền kinh tế thực hiện lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế nên đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, một trong những thách thức đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó, các ngân hàng thương mại buộc phải cải cách chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Minh chưa chuyển biến mạnh mẽ. Gần đây, các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều, đây là đối tượng cần các dịch vụ của ngân hàng, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Tuy nhiên việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Minh còn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch để khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Minh với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Chính vì thế các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công. Cạnh tranh trên lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt. Mới chỉ tính trên địa bàn thị trấn Quang Minh, huyện Mê Linh, TP. Hà Nội đã có NHTM như Agribank, Vietcombank, Viettinbank, BIDV.... Mặt khác, chi nhánh Quang Minh cũng phải cạnh tranh với các chi nhánh khác trong hệ thống chi nhánh của BIDV khu vực Hà Nội, cũng như trong cả nước để có thể trở thành chi nhánh được xếp hạng I. Khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Làm thế nào để có thể thu hút được khách hàng về phía mình, để từ đó có thể đạt được mục tiêu cuối cùng đó là hoạt động hiệu quả. Đây một câu hỏi lớn đối với tất cả các ngân hàng. Từ vấn đề trên, qua thời gian tìm hiểu, tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh” để nghiên cứu. 2.Mục đích nghiên cứu Đề tài đi sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng, lý luận và đánh giá tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh. Qua đó đưa ra những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: lý luận và thực tiễn về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại. Phạm vi: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh. Không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn và dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh Thời gian: trong các năm 2015, 2016, 2017. 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu - Thu thập số liệu về sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Quang Minh từ phòng Kế hoạch – Tổng hợp và phòng quan hệ khách hàng cá nhân. - Tham khảo các tài liệu, văn bản của BIDV Quang Minh tại phòng Quan hệ khách hàng cá nhân. - Thu thập tài liệu, thông tin về đối thủ cạnh tranh, môi trường hoạt động, các văn bản pháp lý, … từ báo, tạp chí và Internet. Phương pháp phân tích số liệu Sử dụng phương pháp thu thập số liệu và phương pháp xử lý số liệu để đạt được mục tiêu nghiên cứu từ đó đưa ra một số giải pháp để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. so sánh bằng số tương đối, phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối nhằm xác định, tổng hợp mức độ biến động, kết cấu của khách hàng để Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập dữ liệu bên trong và bên ngoài Chi nhánh bao gồm báo cáo tài chính, dữ liệu khác của ngân hàng ngoài ra còn có các giáo trình, sách, các tạp chí, internet và các giáo trình liên quan khác…. Song song với việc thu thập số liệu tôi đã tìm hiểu, quan sát, hỏi ý kiến một số khách hàng đến ngân hàng và các cán bộ ngân hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Phương pháp xử lý số liệu: phân tích, tổng hợp và chọn lọc những số liệu, dữ liệu để phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Sau khi có số liệu sử dụng phương pháp thống kê để lập các bảng phân tích. Dựa trên các số liệu đó chỉ ra ưu điểm, nhược điểm của thực trạng phát triển khách hàng từ đó tìm ra các nguyên nhân đưa ra các giải pháp khắc phục. 5.Kết cấu luận văn Chương 1: Lý luận chung về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Minh Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM ĐỨC HẢI HOÀN PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM ĐỨC HẢI HOÀN PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ LIÊN HƯƠNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên Phạm Đức Hải Hoàn LỜI CÁM ƠN Luận văn kết trình học tập, kết hợp với hoạt động thực tiễn, với cố gắng nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến Sỹ Nguyễn Thị Liên Hương, Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, xin cảm ơn Thầy, Cô Viện Thương mại Kinh tế quốc tế giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, hoàn tất luận văn Xin chân thành cám ơn đồng chí Lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quang Minh, Lãnh đạo phòng trực thuộc giúp đỡ, tạo điều kiện để luận văn hoàn thành Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè hỗ trợ, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên Phạm Đức Hải Hồn MỤC LỤC Có hai tiêu chí có thể đánh giá đến phát triển khách hàng hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hàng, tiêu chí đánh giá phát triển khách hàng theo chiều rộng theo chiều sâu: .21 62% .35 69% .35 71% .35 2.2.2.1 Kết phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL BIDVQM 45 Từ năm 2015 đến 2017 BIDVQM có bước phát triển kinh ngạc đột phá việc phát triển khách hàng, nhiều khó khăn địa bàn, chi nhánh chi nhánh thành lập nhân yếu mỏng lãnh đạo sát sao, cán công nhân viên tâm huyết nên hai năm đạt biến số tốt .45 Khách hàng sử dụng dịch vụ tăng năm, sau số lượng khách hàng sử dụng số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình: 45 2015 45 2016 45 2017 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 45 4.202 45 7.264 45 11.321 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS 45 9.823 45 16.618 45 21.351 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Smartbanking 45 12.238 45 19.196 45 25.543 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus .45 10.238 45 15.627 45 20.581 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 45 11.952 45 18.625 45 20.956 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán hóa đơn online (nộp tiền điện, tiền nước,….) .45 2.625 45 6.352 45 15.621 45 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo số liệu bán lẻ Chi nhánh Quang Minh qua năm).45 Qua bảng 2.7 số lượng khách hàng sử dụng DVNHBL BIDVQM, năm 2017 năm đột phá số, số liệu vượt lên ngưỡng mong tưởng người Các dịch vụ năm 2017 đổi nhiều cách phục vụ tiếp cận khách hàng khiến cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ đời sống dù điều nhỏ toán tiền điện hay nạp tiền cho thuê bao di động trả trước,…… Mặc dù địa bàn cư dân xung quanh chi nhánh dân trí thấp so với quận huyện nội thành ảnh hưởng to lớn thời kỳ công nghệ 4.0 khiến cho nhu cầu khách hàng chuyển to lớn Nếu trước trước văn hóa làng xã ăn sâu vào tiềm thức người dân nơi thị hóa nhanh nhạy nhận thức khách hàng trẻ nơi khiến cho khách hàng lớn tuổi thấy tiện dụng đơn giản sản phẩm dịch vụ .45 Hiện nay, có thống tâm từ ngày đầu thành lập chi nhánh tồn thể cán cơng nhân viên, từ lãnh đạo nhân viên chung sức đồng lòng tỏa địa bàn xung quanh để tìm kiếm kêu gọi khách hàng mới, với phong cách phục vụ mẻ động, nhiệt tình giới trẻ làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ có mong muốn sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng BIDVQM nói riêng BIDV nói chung 46 Để có kết không nói đến phần giúp đỡ từ sách nhà nước, chế mở ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam dành cho chi nhánh tạo động lực, tiền đề bứt phá cho chi nhánh 46 2.2.2.2 Các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL thực .46 Xây dựng sở liệu khách hàng .49 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng 50 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông 50 Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặt DVNHBL xu tất yếu hoạt động ngân hàng, nó sẽ lĩnh vực hoạt động thu lợi nhuận cao ổn định cho ngân hàng, điều kiểm chứng nước phát triển Vì vậy, việc đưa thực kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL nhu cầu tất yếu ngân hàng nói chung ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Quang Minh nói riêng 80 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Đầy đủ Tiếng Việt BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDVQM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang 10 11 12 13 14 15 16 17 BSMS CBCNV CNTT DVNHBL IBMB KHCN PGD POS NH NHBL NHNNVN NHTM NHTMCP NHTMQD VNĐ Minh Dịch vụ nhắn tin thông báo biến động số dư tài khoản Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ chuyển tiền internet Khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Thiết bị chấp nhận thẻ Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Có hai tiêu chí có thể đánh giá đến phát triển khách hàng hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hàng, tiêu chí đánh giá phát triển khách hàng theo chiều rộng theo chiều sâu: .21 62% .35 69% .35 71% .35 2.2.2.1 Kết phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL BIDVQM 45 Từ năm 2015 đến 2017 BIDVQM có bước phát triển kinh ngạc đột phá việc phát triển khách hàng, nhiều khó khăn địa bàn, chi nhánh chi nhánh thành lập nhân yếu mỏng lãnh đạo sát sao, cán công nhân viên tâm huyết nên hai năm đạt biến số tốt .45 Khách hàng sử dụng dịch vụ tăng năm, sau số lượng khách hàng sử dụng số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình: 45 2015 45 2016 45 2017 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 45 4.202 45 7.264 45 11.321 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS 45 9.823 45 16.618 45 21.351 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Smartbanking 45 12.238 45 19.196 45 25.543 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus .45 10.238 45 15.627 45 20.581 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 45 11.952 45 18.625 45 20.956 45 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán hóa đơn online (nộp tiền điện, tiền nước,….) .45 2.625 45 6.352 45 15.621 45 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo số liệu bán lẻ Chi nhánh Quang Minh qua năm).45 Qua bảng 2.7 số lượng khách hàng sử dụng DVNHBL BIDVQM, năm 2017 năm đột phá số, số liệu vượt lên ngưỡng mong tưởng người Các dịch vụ năm 2017 đổi nhiều cách phục vụ tiếp cận khách hàng khiến cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ đời sống dù điều nhỏ toán tiền điện hay nạp tiền cho thuê bao di động trả trước,…… Mặc dù địa bàn cư dân xung quanh chi nhánh dân trí thấp so với quận huyện nội thành ảnh hưởng to lớn thời kỳ công nghệ 4.0 khiến cho nhu cầu khách hàng chuyển to lớn Nếu trước trước văn hóa làng xã ăn sâu vào tiềm thức người dân nơi thị hóa nhanh nhạy nhận thức khách hàng trẻ nơi khiến cho khách hàng lớn tuổi thấy tiện dụng đơn giản sản phẩm dịch vụ .45 Hiện nay, có thống tâm từ ngày đầu thành lập chi nhánh tồn thể cán cơng nhân viên, từ lãnh đạo nhân viên chung sức đồng lòng tỏa địa bàn xung quanh để tìm kiếm kêu gọi khách hàng mới, với phong cách phục vụ mẻ động, nhiệt tình giới trẻ làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ có mong muốn sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng BIDVQM nói riêng BIDV nói chung 46 Để có kết không nói đến phần giúp đỡ từ sách nhà nước, chế mở ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam dành cho chi nhánh tạo động lực, tiền đề bứt phá cho chi nhánh 46 2.2.2.2 Các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL thực .46 Xây dựng sở liệu khách hàng .49 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng 50 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông 50 Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL .55 Yếu tố ảnh hưởng đến trình tìm kiếm thơng tin 55 Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặt DVNHBL xu tất yếu hoạt động ngân hàng, nó sẽ lĩnh vực hoạt động thu lợi nhuận cao ổn định cho ngân hàng, điều kiểm chứng nước phát triển Vì vậy, việc đưa thực kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL nhu cầu tất yếu ngân hàng nói chung ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Quang Minh nói riêng 80 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, Việt Nam bối cảnh kinh tế thực lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế nên đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, thách thức đó tham gia tập đồn tài đa quốc gia có mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình đó, ngân hàng thương mại buộc phải cải cách chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước có đủ nội lực, đó vốn công nghệ sẽ thao túng thị trường tài Việt Nam Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành công đó việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Minh chưa chuyển biến mạnh mẽ 67 nhánh Không ngừng mở rộng khách hàng mới, thu hút khách hàng tiềm Phát triển theo chiều sâu việc sử dụng tham số marketing hỗn hợp (marketing mix) kết hợp với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, phát triển sản phẩm để tăng lượng mua nhóm khách hàng truyền thống không ngừng mở rộng khách hàng Xây dựng khách hàng bền vững - Tìm địa điểm chuẩn bị nhân để thành lập thêm PGD địa bàn huyện Mê Linh để mở rộng địa bàn thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch - Di chuyển địa điểm PGD Liễu Giai theo chủ trương Trụ sở kế hoạch Chi nhánh đầu năm 2018 để thúc đẩy PGD Liễu Giai bứt phá - Tiếp tục rà soát mạng lưới ATM, POS đảm bảo hiệu tốt nâng cao khả phục vụ khách hàng 3.2 Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Quang Minh 3.2.1 Mở rộng địa bàn hoạt động chi nhánh Như phân tích chương 2, mặt tồn việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Quang Minh khó tìm kiếm nguồn khách hàng mới, địa bàn chi nhánh nhiều ngân hàng thương mại khác địa điểm trụ sở chi nhánh khó khăn để có thể phát triển khách hàng Nghiên cứu mở thêm phòng giao dịch phạm vi huyện Mê Linh, xây dựng lộ trình cụ thể triển khai nghiêm túc theo lộ trình định Từ đó xây dựng đề án chi tiết, đặc biệt ý tới môi trường, đặc trưng địa bàn: đặc điểm dân cư, doanh nghiệp, sở hạ tầng, tình hình an ninh trật tự, xu hướng phát triển địa bàn, thực trạng khả phát triển đối thủ cạnh tranh Di chuyển PGD Liễu Giai địa khác có dân cư đông đúc với mức sống người dân cao để phát triển số lượng khách hàng tăng rộng thêm quy mô địa bàn chi nhánh Do PGD Liễu Giai chi nhánh nhận từ ngân hàng MHB đó địa điểm phòng cách 20m có phòng giao dịch khác Chi nhánh Ba Đình hệ thống BIDV đó khó cạnh tranh Trụ sở 68 có nhiều cơng văn việc nội hệ thống không phép cạnh tranh khách hàng nó sẽ làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh BIDV đến mắt khách hàng Nên chuyển PGD địa điểm khác để có thể hoạt động tốt với việc phát triển địa bàn tốt Do đối tượng khách hàng hoạt động NHBL lớn phân tán nên ngân hàng cần xây dựng hệ thống giao dịch hợp lý để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng thuận tiện trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Tuy nhiên, việc bố trí hệ thống giao dịch phải hợp lý để tránh phát sinh chi phí khơng cần thiết Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh phải nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc nơi khách hàng như: Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ Nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết với chi nhánh ngân hàng khác để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS Lắp PGD máy ATM để ngồi hành làm việc khách hàng có thể giao dịch rút tiền mặt 3.2.2 Đề xuất phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ kèm theo hoạt động bán buôn Thông thường dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ sử dụng nhiều nó ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen, sống ngày BIDVQM nhận thấy điều đó tập trung vào phát triển dịch vụ kèm theo tiếp xúc với doanh nghiệp như: - Chi trả lương hàng tháng cho tồn cơng nhân qua tài khoản doanh nghiệp có mở tài khoản Chi nhánh 69 - Đăng ký dịch vụ, hình thức tốn loại hóa đơn, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước, BSMS,…… - Đăng ký thẻ cho tồn cơng nhân viên công ty để khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản khách hàng sẽ có thói quen dùng thẻ mua sắm chi tiêu ngày Đồng thời, Chi nhánh cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hóa đơn loại thông qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm,…Phí dịch vụ cần giảm xuống để nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác 3.2.3 Phát triển thêm sản phẩm dịch vụ liên kết Đa dạng hoá sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng phục vụ cho cá nhân, DNVVN Trong đó việc tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường sẽ tạo khác biệt cạnh tranh Ngoài ra, việc phát triển, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp cho việc phân tán rủi ro cho ngân hàng Liên kết sản phẩm dịch vụ nhỏ lẻ để tăng số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng, tăng số lượng khách hàng sử dụng đến ngân hàng Như chương trình BIDV Smartbanking khách hàng đăng ký có thể vừa gửi tiền tiết kiệm, vừa chuyển tiền từ tài khoản, kiểm tra số dư, chi tiêu mua sắm online, toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại,……Vì chương trình online nên chương trình sẽ chạy 24/7 khách hàng sẽ khơng cần khỏi nhà song song đó với tiện ích khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè người thân sử dụng Nhu cầu du học dần phát triển địa bàn tỉnh bậc phụ huynh quan tâm định hướng nghề nghiệp cho cái, phận dân cư có thu nhập cao Đồng thời việc xuất khâu lao động hướng nhiều người quan tâm Các dịch vụ kèm theo rời rạc thẻ tốn quốc tế, gửi tiền du học sinh, ngoại tệ kiều hối,… Nếu kết hợp sản phẩm dịch vụ sẽ khiến cho khách hàng sử dụng yên tâm nguồn tiền trung thành việc sử dụng sản phẩm dịch vụ 70 Chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu thị trường để mở rộng thêm số dịch vụ khác nhằm cung cấp trọn gói cho khách hàng như: quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn tài cá nhân,…Đây dịch vụ khơng cần chi phí bỏ ban đầu tốn mà Chi nhánh có sẵn tảng để cung cấp tốt dịch vụ có lượng thông tin lớn khách hàng, biến động thị trường, kinh nghiệm làm việc lâu năm, tầm hiểu biết sâu rộng lĩnh vực tài chính, nên tiềm lợi nhuận mà dịch vụ có thể mang cho Chi nhánh lớn 3.2.4 Phát triển thêm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh hoạt động huy động vốn, tín dụng tốn khơng dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng đáng kể dịch vụ NHBL Dịch vụ không mang lại thu nhập cho ngân hàng mà mang lại lợi ích cho tồn xã hội, tiết giảm chi phí lưu thơng tiền tệ, giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Cùng với phát triển khơng ngừng xã hội xu hướng phát triển loại hình tốn sẽ gia tăng, bước tiến chung nước phát triển giới mà nước ta cần học tập làm theo Hiện BIDV Quang Minh ngân hàng khác thực việc phát hành loại thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời lắp đặt máy ATM, POS khu đông dân cư, nhiều người qua lại Để phát triển loại dịch vụ nữa, Chi nhánh cần tiến hành phân loại đối tượng khách hàng cụ thể cho loại thẻ định, thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu sẽ sử dụng cá nhân có mức thu nhập trung bình, CBCNV trả lương qua tài khoản, sinh viên sống xa gia đình cần có tài khoản riêng để nhận tiền từ nhà,…; thẻ tín dụng quốc tế ngược lại, chủ yếu sẽ dành cho người có thu nhập cao, thường xun phải cơng tác nước ngồi Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS có thể thực mạng lưới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin mạng nội Chi nhánh 71 Tận dụng công nghệ sử dụng chương trình tốn điện thoại thơng minh khơng cần phải xuất trình thẻ hay giấy tờ xác minh khác cần cài ứng dụng điện thoại thơng minh tốn làm số thao tác xác thực sẽ toán Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng, vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thơng tin đại chúng báo, đài truyền hình địa phương điểm công cộng việc treo băng rơn, hiệu,… nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng người dân 3.2.5 Phát triển dịch vụ NHBL khác - Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: vài năm trở lại đây, xu hướng công nhân xuất nước ngoài, mong cải thiện sống ngày gia tăng, lượng kiều hối chuyển đó tăng lên nhanh chóng, đóng góp lớn vào việc cải thiện đời sống cho người dân, vùng nông thôn, có thể kể đến vùng có nhiều niên chọn đường huyện Thanh Hà Hoạt động chuyển tiền kiều hối đó trở nên sôi động lại tạo cạnh tranh ngân hàng Nhận thấy tiềm này, BIDV Quang Minh ngân hàng địa bàn phối hợp với quỹ tín dụng nhân dân mở đại lý chi trả kiều hối, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản Nhưng song song với đó, Chi nhánh nên thực thêm số giải pháp như: + Tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia có nhiều người Việt sinh sống; liên kết với công ty chuyển tiền giới + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, thực hình thức ưu đãi cho số đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch với số tiền lớn,… Tăng thêm thời gian làm việc vào mùa cao điểm Noel, Tết nguyên đán,… + Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều 72 hối nhanh Dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ muốn phát triển mạnh trước hết đòi hỏi khách hàng phải có trình độ hiểu biết định công nghệ, đó, thân Chi nhánh phải tăng cường hoạt động quảng cáo, phổ biến cách thức sử dụng đến người dân Các nhân viên giao dịch bên cạnh việc thực yêu cầu khách hàng nên chủ động tiếp thị cho sản phẩm Song song với đó việc tối giản hóa cách thức sử dụng chương trình để có thể tiếp cận nhiều tầng lớp khách hàng Cung cấp dịch vụ NHBL mang tính riêng biệt BIDV, tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển NHBL Cung cấp dịch vụ NHBL đáp ứng xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng Để chiến thắng để sống sót, ngân hàng phải vận dụng triết lý mới: “chỉ có ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu có thể chiến thắng Ngân hàng phải phát chinh phục khách hàng không đơn tạo sản phẩm dịch vụ trước Không ý tới khách hàng mà phải quan tâm khai thác khách hàng tiềm Có định hướng phát triển khách hàng cụ thể tùy theo thời kỳ định Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL vấn đề đáng quan tâm ngân hàng thương mại nói chung BIDVQM nói riêng Đa dạng hóa dịch vụ không có nghĩa dàn trải nguồn lực ngân hàng vào tất loại dịch vụ mà phải xác định đâu dịch vụ chiến lược, đâu dịch vụ có ưu nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại dịch vụ có thể phát triển trước Dựa vào thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL nay, chi nhánh cần nhanh chóng đa dạng hóa DVNHBL truyền thống, nghiên cứu tiến hành bước chuẩn bị để tung dịch vụ phù hợp với nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng 73 3.2.6 Tăng cường tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng Xây dựng mơ hình kinh doanh theo định hướng khách hàng Lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng sẽ xây dựng định hướng kinh doanh, danh mục sản phẩm với mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu họ Chỉ có sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có thể cạnh tranh với ngân hàng khác Thành lập tổ/phòng nghiên cứu khách hàng sản phẩm dịch vụ Trong hoạt động NHBL, cán ngân hàng có vai trò quan trọng Họ người đại diện cho ngân hàng giao dịch với khách hàng – người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phải tổ chức phận chuyên trách (phòng tổ) triển khai sản phẩm ngân hàng bán lẻ chi nhánh Phòng quan hệ khách hàng cá nhân có nhiệm vụ theo dõi, nghiên cứu, phân tích, đánh giá dự báo xu hướng vận động, thay đổi khách hàng, xây dựng chiến lược, sách khách hàng Lắng nghe ý kiến khách hàng, biết lắng nghe ý kiến khách hàng văn hóa lĩnh vực giao tiếp ngân hàng đại Thể tôn trọng khách hàng, cho khách hàng cảm thấy vị Khi chi nhánh lắng nghe ý kiến khách hàng, đặc biệt khúc mắc, vướng ngại trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đánh giá xác hạn chế, điểm chưa đạt Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Chuẩn dịch vụ khách hàng sẽ thể xuyên suốt toàn hệ thống, đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, thể triết lý kinh doanh định hướng khách hàng chi nhánh Quang Minh Xác định từ tư tưởng nhân viên chi nhánh phải lấy khách hàng làm đầu, tôn hoạt động phục vụ nhu cầu khách hàng Chỉ có chi nhánh có hội phát triển Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng: kỹ giao tiếp, kỹ biểu lộ sản sàng phục vụ, tạo lập củng cố quan hệ với khách hàng 3.2.7 Xây dựng nền khách hàng quan trọng, thân thiết Củng cố phát triển khách hàng quan trọng, thân thiết, thu hút khách hàng tiềm Việc thiếp lập mối quan hệ bền vững với khách hàng mục tiêu 74 vươn tới chi nhánh nó sẽ định tồn phát triển lâu dài chi nhánh tình hình cạnh tranh gay gắt Thơng qua mối quan hệ lâu dài với khách hàng, ngân hàng có điều kiện tham gia vào hoạt động khách hàng, tư vấn cho họ, xem xét vấn đề tài cho họ lời khuyên Từ đó, chi nhánh sẽ thu thấp thông tin khách hàng cách nhanh nhất, xác Mặt khác, tạo lòng tin ngân hàng họ, họ sẽ trung thành với chi nhánh, qua đó chi nhánh có thể bán sản phẩm dịch vụ Muốn ngân hàng phải có nhiều biện pháp trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng đơn giản thủ tục vay vốn, giảm lãi suất cho vay, gia tăng phát triển dịch vụ tiện ích ngân hàng miễn phí, thực cho vay thấu chi món nhỏ không cần tài sản đảm bảo với khách hàng có quan hệ thường xuyên với chi nhánh có tình hình tài ổn định 3.2.8 Tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh Người cán tư vấn DVNHBL đòi hỏi phải có trình độ am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hợp lý với nhu cầu khách hàng Song song với đó đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu việc tiếp xúc với khách hàng cá nhân Vì vậy, đào tạo đội ngũ cán tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng nhân tố góp phần giúp khách hàng đánh giá, nhìn nhận ngân hàng tốt Tích cực cử cán tham gia tập huấn khóa tập huấn Hội sở chính, phối hợp với sở, đơn vị đào tạo tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán nhân viên chi nhánh Nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ xử lý quản lý công việc đơn vị Thực chế hỗ trợ kinh phí đào tạo đê khuyến khích cán tích cực tham gia khóa tập huấn không ngừng tự đào tạo Tăng cường thực có hiệu chương trình thảo luận, nghiên cứu đơn vị chi nhánh Đào tạo chuyên sâu cho cán QLKH chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao 75 tiếp, đàm phán, phong cách, thái độ phục vụ với khách hàng để cán có thể mũi nhọn, nhân tố trội phát triển chi nhánh 3.2.9 Tăng cường sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ Một hệ thống thông tin cần thiết để ngân hàng có thể quản lý tốt hoạt động phát triển khách hàng CNTT tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực hiện, cho phép khai thác liệu cách quán, nhanh chóng, xác CNTT hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến chuyển tiền tự động, cho vay dân cư nhiều hình thức khác Nhờ khả trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực mơ hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch Tăng cường số lượng DVNHBL thiết bị di động máy tính để khách hàng khơng thể ngân hàng cần máy tính cá nhân khả kết nối internet có thể thực nhiều dịch vụ Trong đó, chi nhánh cần sớm đưa thêm loại dịch vụ để khách hàng có thể đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng Hiện có dịch vụ BIDVonline, internetbanking, … Phát triển thêm nhiều loại hình DVNHBL sử dụng điện thoại, mơ hình phổ biến phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng có thể thực giao dịch thời gian địa điểm Bankplus, BIDVsmartbanking, BIDV Lifestyle, …… 3.2.10 Đẩy mạnh công tác marketing Chi nhánh phải trọng, xây dựng triển khai kế hoạch Marketing để tăng khách hàng Chủ động lập danh sách toàn khách hàng địa bàn, chọn lọc phân công cán luân phiên tiếp thị tận nơi Ngoài biện pháp trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, ngân hàng phải có chiến lược khơng ngừng mở rộng khách hàng Tích cực xây dựng chiến lược thu hút khách hàng tiềm Tổ chức tiếp thị khách hàng, khuếch trương dịch vụ tới khách hàng Việc 76 quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật lực uy tín chi nhánh, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích dịch vụ đó Tạo dựng hình ảnh tốt lòng khách hàng Nâng cao hiệu tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, thương hiệu ngân hàng Đổi phương thức tiếp cận khách hàng, tiến hành tiếp thị với số khách hàng tiềm năng, lên danh sách khách hàng lớn địa bàn trú đóng để có kế hoạch tiếp thị cụ thể Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đó đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Cập nhật đầy đủ thông tin website ngân hàng Hiện mạng thông tin internet ngày phát triển, người dân giới trẻ có xu hướng tìm thơng tin internet nhiều Do đó, cần ngân hàng đưa đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ, thủ tục mà khách hàng sẽ phải làm sẽ mang lại nhiều thông tin cho khách hàng đồng thời cách tốn chi phí đem lại hiệu lớn ngân hàng Bố trí tờ rơi quảng cáo phòng giao dịch Hàng ngày khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, khách hàng có thể đơn giản đến để rút tiền, chuyển khoản sử dụng dịch vụ thẻ Tuy nhiên khách hàng có nhiều hiểu biết dịch vụ NHBL chi nhánh Chính việc xuất tờ rơi quảng cáo sản phẩm NHBL chi nhánh phòng giao dịch sẽ thu hút ý, quan tâm khách hàng Đây biện pháp không tốn nhiều công sức mà lại giúp chi nhánh quảng bá rộng rãi hình ảnh Tổ chức buổi hội nghị khách hàng, tiếp thị trực tiếp khách hàng mục tiêu, việc tiếp xúc trực tiếp sẽ giúp chi nhánh giải thích cặn kẽ tính năng, 77 ưu điểm sản phẩm NHBL có ích khách hàng Điều góp phẩn làm cho khách hàng cảm thấy ngân hàng quan tâm chăm sóc Và khách hàng tiềm có thể trở thành khách hàng trung thành chi nhánh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và quan Nhà nước có thẩm quyền NHBL DVNHBL ngân hàng qua đó Nhà nước có thể gián tiếp kích thích nhu cầu tiêu dùng người dân, từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển Do đó NHBL làm tăng việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp đồng thời làm giảm tệ nạn xã hội Với tác dụng to lớn Nhà nước nên tạo điều kiện cho hoạt động NHBL ngày mở rộng Thứ nhất, Nhà nước phải giữ ổn định kinh tế Đây điều kiện quan trọng làm tăng tin tưởng phận đó có nhà sản xuất, ngân hàng người tiêu dùng triển vọng tươi sáng kinh tế Thứ hai, Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo cam kết quốc tế song phương đa phương, đặc biệt cam kết mở cửa hoạt động dịch vụ ngân hàng gia nhập WTO, tạo hành lang pháp lý thơng thống cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều quan ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tư hướng dẫn NHNN nhìn chung chưa đồng bộ, chồng chéo đơi khơng phù hợp với thực tiễn Rà sốt lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế cam kết quốc tế Nhà nước cần nghiên cứu, ban hành luật, văn điều chỉnh, phù hợp với tốc độ phát triển sản phẩm, dịch ngân hàng để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động sở tham khảo hệ thốn pháp luật nước phát triển vận dụng phù hợp với hoàn cảnh Đưa sách phù hợp cải thiện mơi trường kinh tế xã hội, khoa học công nghệ bảo vệ người tiêu dùng Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân sẽ thay đổi theo mức thu nhập điều kiện phát triển kinh tế xã hội Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho nhiều tầng lớp dân cư xã hội có điều kiện tiếp cận với sản phẩm ngân 78 hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có chế đầu tư thỏa đáng cho nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động, khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thốn hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng Cần khuyến khích hoạt động tiêu dùng qua kênh tín dụng ngân hàng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng Một chủ trương lớn thời gian qua trả lương cán nhân viên qua tài khoản Điều không làm tăng số lượng khách hàng cho ngân hàng mà tạo điều kiện cho ngân hàng quảng bá sản phẩm NHBL đến với khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cần ban hành văn cụ thể hướng dẫn đạo hoạt động NHBL NHTM Các văn sẽ tiêu chuẩn để NHTM tuân theo Do vậy, ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện văn có đồng thời xây dựng thêm quy định, thể lệ để hướng dẫn chi tiết cho NHTM cho vay đối tượng chưa trả lương qua tài khoản cán không thuộc công nhân viên chức Nhà nước Tăng cường phát triển hệ thống thông tin ngân hàng Đây phương tiện tạo điều kiện cho ngân hàng trao đổi cho thông tin khách hàng đến vay vốn, từ đó đánh giá rủi ro cho vay định cách nhanh chóng Chỉ đạo NHTM kiểm tra lại văn quy định nghiệp vụ NHBL để bãi bỏ hạn chế bất hợp lý điều kiện để vay vốn, mức vay thời hạn cho vay tối đa Tăng cường kiểm sốt khơng hạn chế q nhiều tính động NHTM NHBL Hoạt động NHBL hoạt động mang đầy tính rủi ro, tăng cường kiểm sốt sẽ tránh rủi ro khơng đáng có với ngân hàng với kinh tế Tuy nhiên, kiểm soát chặt chẽ sẽ làm cản trở đến hoạt động mở rộng, phát triển khách hàng Chính NHNN cần linh hoạt việc kiểm sốt khuyến khích NHTM đẩy mạnh hoạt động NHBL 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng BIDV cần tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV phương tiện thơng tin đại chúng có tính chất tồn 79 hệ thống Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu từ Hội sở xuống chi nhánh, phòng, điểm giao dịch theo mẫu thống nhất, tạo thống hình ảnh Đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho chi nhánh thường xuyên tổ chức đào tạo, cho cán học hỏi kinh nghiệm Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc phát triển khách hàng bền vững 80 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặt DVNHBL xu tất yếu hoạt động ngân hàng, nó sẽ lĩnh vực hoạt động thu lợi nhuận cao ổn định cho ngân hàng, điều kiểm chứng nước phát triển Vì vậy, việc đưa thực kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL nhu cầu tất yếu ngân hàng nói chung ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Quang Minh nói riêng “Chia sẻ hội – Hợp tác thành công” phương châm hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Khách hàng tài trợ nguồn vốn để nâng cao chất lượng sống, chi nhánh thu lợi nhuận để tiếp tục tái đầu tư phát triển Nâng cao tiềm lực cạnh tranh nội địa tầm khu vực Qua nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Minh, hướng dẫn thầy cô giáo với cán phòng Kế hoạch tổng hợp, khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng chi nhánh, vào phân tích thực trạng phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL chi nhánh Từ đó, nêu mặt đạt được, mặt hạn chế hoạt động phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL chi nhánh, đề xuất số giải pháp với mong muốn hoạt động phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL chi nhánh Quang Minh sẽ ngày tốt Để giải pháp triển khai hiệu góp phần vào phát triển Chi nhánh đòi hỏi cấp lãnh đạo phải thực nhạy bén việc hoạch định chiến lược phát triển, toàn thể cán công nhân viên chi nhánh phải ln nêu cao tinh thần đồn kết, nỗ lực, đội ngũ làm công tác quản lý khách hàng phải thường xuyên trau dồi kiến thức, linh hoạt xử lý tư vấn cho khách hàng Tôi xin chân thành cảm ơn! 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Minh (2015), báo cáo thường niên, báo cáo phòng ban BIDV chi nhánh Quang Minh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Minh (2016), báo cáo thường niên, báo cáo phòng ban BIDV chi nhánh Quang Minh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Minh (2017), báo cáo thường niên, báo cáo phòng ban BIDV chi nhánh Quang Minh Ngân hàng Nhà nước TP Hà Nội (), Kinh doanh ngân hàng bán lẻ: Xu hướng chung ngân hàng thương mại Việt Nam – Phòng tổng hợp Nguyễn Đức Lệnh (2015), Cơng nghệ ngân hàng hiện đại quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay, Ngân hàng Nhà nước TP HCM Nguyễn Thị Minh Hiền (2014), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Thị Nhung (2016), Một số bình luận đặc điểm thách thức hệ thống ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ quá trình hội nhập, Vụ Quản lý ngoại hối Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nguyễn Thị Thanh Hương, NGƯT Vũ Thiện Thập (2014), Giáo trình kế toán ngân hàng, NXB Thống kê Phan Thu Hà (2012), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 10 Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing bản, tái lần 2, NXB Kinh tế quốc dân 11 Peter Rose (2011), Commercial Bank Management 12 Thời báo ngân hàng, số năm 2017 ... phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Minh Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh. .. Lý luận chung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần. .. vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh Không gian: Đề tài nghiên cứu địa bàn liệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng