(luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÙY TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG – NĂM 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÙY TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: T c n -N n n Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG N ƣờ ƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỮU DŨNG ĐÀ NẴNG – NĂM 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn N uyễn T ị T ùy Tran download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử xu hội nhập ngày 13 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 21 download by : skknchat@gmail.com 1.2.5 Nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua năm (2013 – 2015) 34 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG QUA NĂM (2013 – 2015) 36 2.2.1 Bối cảnh thị trƣờng 36 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 37 2.2.3 Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 39 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 44 download by : skknchat@gmail.com 2.2.5 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 60 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 64 2.3.1 Kết đạt đƣợc 64 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 70 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 70 3.1.1 Nhận định môi trƣờng kinh doanh 70 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới 72 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 74 3.2.1 Thành lập phận ngân hàng điện tử 74 3.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị 75 3.2.3 Tăng cƣờng cơng tác kiểm sốt 76 3.2.4 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối 77 download by : skknchat@gmail.com 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2.6 Nâng cao khả nhận thức khách hàng 78 3.3 KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Đối với Chính phủ quan chức 79 3.3.2 Đối với Eximbank 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO QU ẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ản PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank – Chi nhánh 2.1 Đà Nẵng qua năm (2013 – 2015) 34 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua năm (2013 – 2015) 44 Số lƣợng thẻ Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua 2.3 năm (2013 – 2015) 45 Tình hình kinh doanh dịch vụ cung ứng qua thẻ 2.4 Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua năm (2013 – 2015) 46 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, 2.5 SMS Banking Internet Banking Eximbank – Chi 47 nhánh Đà Nẵng qua năm (2013 – 2015) So sánh danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử ngân 2.6 48 hàng Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 2.7 điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 54 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện 2.8 tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua năm (2013 – 58 2015) Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – 2.9 Chi nhánh Đà Nẵng qua năm (2013 – 2015) download by : skknchat@gmail.com 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số liệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 2.1 Giới tính 51 2.2 Độ tuổi 51 2.3 Trình độ chun mơn 51 2.4 Nghề nghiệp 51 2.5 Dịch vụ sử dụng 52 2.6 Nguồn nhận biết thơng tin 52 2.7 Tiện ích thƣờng sử dụng 53 2.8 Lý sử dụng dịch vụ 53 2.9 Lý chƣa sử dụng dịch vụ 54 download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO T ến V ệt [1] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 [2] Trƣơng Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 [3] Chính phủ (2011), Quyết định Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 [4] Trần Thị Anh Đào (2015), Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [5] Mai Thị Nhƣ Hiệp (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Định, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [6] Ths Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng [7] TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê [8] Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking [9] Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Hướng dẫn cài đặt sử dụng dịch vụ Mobile Banking [10] Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (2013, 2014), Báo cáo thường niên [11] ThS Đỗ Thị Lan Phƣơng (2014), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hƣớng giới thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng download by : skknchat@gmail.com [12] TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua giải pháp cơng nghệ thơng tin”, Tạp chí Ngân hàng [13] Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng [14] Trƣơng Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [15] Lƣơng Thị Tƣơi (2015), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Đăk Lăk, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [16] TS Phạm Thị Thanh Xuân, Nguyễn Hồ Phƣơng Thảo Lê Thị Thanh Lộc (2015), “Thanh toán qua hệ thống POS: Nghiên cứu thực trạng Thành phố Huế”, Tạp chí Ngân hàng [17] Quốc hội (2005), Luật Giao dịch điện tử T ến An [18] Ioannis Koskosas (2011), The Pros and Cons of Internet Banking: A short review [19] MU Yibin (2003), E-Banking: Status, Trends, Challenges and Policy Issues, CBRC Seminar [20] Timewell, T and Young, K., "How the Internet redefines banking", The Banker download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục Bảng So sánh mức độ tiện ích dịch vụ n n n đ ện tử Eximbank số ngân hàng khác Tiện ích Exim Sacom Vietcom BIDV bank bank bank Truy vấn thông tin x x x x Rút tiền mặt ATM x x x x Chuyển khoản qua ATM x x x x x x Dịch vụ cung ứng qua thẻ Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng Thanh tốn hóa đơn x Thanh tốn POS x x x x x x Ứng tiền mặt x x Vấn tin số dƣ tài khoản x x Mobile Banking Truy vấn thông tin x x x x Chuyển khoản hệ thống x x x x Chuyển khoản hệ thống x x x Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng Mở/ Tất tốn tài khoản tiền gửi có x x x x Thanh tốn hóa đơn x x x x Nạp tiền thuê bao di động trả trƣớc x x x x kỳ hạn trực tuyến Chuyển tiền vào ví điện tử download by : skknchat@gmail.com x Tiện ích Exim bank Sacom Vietcom bank bank Đăng ký online (phát hành thẻ, vay) Thanh toán nợ vay BIDV x x SMS Banking Tra cứu thông tin x Nạp tiền điện thoại trả trƣớc x Nhận thông báo thay đổi số dƣ tự x x x x x x x x x x Truy vấn thông tin x x x x Chuyển tiền x x x x Thanh tốn hóa đơn x x x x Gửi tiền có kỳ hạn trực tuyến x x x x Rút tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến x x x x x x x động Nhắc nợ tự động Internet Banking Đăng ký vay Online Trả nợ vay Online x Chuyển tiền vào ví điện tử x x Nạp tiền điện thoại di động x x x x Chi hộ lƣơng cho doanh nghiệp x x x x (Nguồn: Tổng hợp dựa website ngân hàng) download by : skknchat@gmail.com Phụ lục Bảng So sánh biểu phí dịch vụ n n n đ ện tử Eximbank số ngân hàng khác (Biểu phí chưa tính thuế giá trị gia tăng) Tiện ích Exim Sacom Vietcom bank bank bank BIDV Dịch vụ cung ứng qua thẻ (thẻ ghi nợ nội địa) Truy vấn số dư, in kê ATM - Trong hệ thống Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 500đ 500đ 1.000đ 1.000đ 500đ - Ngồi hệ thống 500đ Miễn phí giao dịch Rút tiền mặt ATM - Trong hệ thống (/giao dịch) - Ngồi hệ thống (/giao dịch) 1.000đ 1.000đ Miễn phí giao dịch 3.000đ Miễn phí giao dịch 3.000đ Chuyển khoản qua ATM - Trong hệ thống (/giao dịch) - Ngoài hệ thống (/giao dịch) 2.000đ 2.000đ 3.000đ 3.000đ 5.000đ 5.000đ 0,01% số tiền (1.500đ -15.000đ) download by : skknchat@gmail.com Tiện ích Exim Sacom Vietcom bank bank bank Miễn phí Miễn phí 30.000đ/ 10.000đ/ quý tháng Miễn phí Miễn phí Q đầu Q đầu BIDV Mobile Banking - Gói Maxi: Đăng ký dịch vụ 30.000đ/ tháng Miễn phí (/khách hàng) - Gói Easy: Miễn phí Phí trì dịch vụ Miễn phí (/khách hàng) 50.000đ Phí hủy dịch vụ (/lần) Miễn phí Chuyển khoản hệ thống từ tài khoản nhận tài khoản (/giao dịch) - Cùng tỉnh/TP Miễn phí Miễn phí Miễn phí 3.000đ 8.000đ Miễn phí 3.000đ - Khác tỉnh/TP ≤ tỷ đồng/ngày 10.000đ 0,01%/số tiền vƣợt > tỷ đồng/ngày tỷ đồng (10.000đ1.000.000đ) download by : skknchat@gmail.com Tiện ích Exim Sacom Vietcom bank bank bank 0,03%/số 0,018%/số tiền tiền (15.000đ - (15.000đ - BIDV Chuyển khoản hệ thống (/giao dịch) - Cùng tỉnh/TP 10.000đ 1.000.000đ) 900.000đ) - Khác tỉnh/TP 0,05%/số 0,041%/số tiền tiền (20.000đ – (25.000đ - 10.000đ 1.000.000đ) 900.000đ) SMS Banking Đăng ký dịch vụ (/thuê Miễn phí bao) - Cá nhân - Doanh nghiệp Miễn phí Miễn phí 50.000đ/quý Miễn phí Nhận thơng báo thay đổi số dư tự động 27.000đ/quý 10.000đ/ + 750đ/ tin tháng (Miễn - Cá nhân (/thuê bao) vƣợt 45 tin quý - Doanh nghiệp (/thuê bao) phí tháng 8.000đ/ tháng đầu) 50.000đ/ tháng download by : skknchat@gmail.com 8.000đ/ tháng 50.000đ/ tháng Tiện ích Exim Sacom Vietcom bank bank bank BIDV Internet Banking Đăng ký dịch vụ - Gói truy vấn: 49.000đ - Gói giao - Cá nhân (/năm) dịch: Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 30.000đ/ quý Miễn phí quý đầu Gói tài chính: 50.000đ/ năm (Miễn phí năm đầu) 99.000đ Miễn phí tháng đầu - Gói truy vấn: - Doanh nghiệp (/năm) 100.000đ - Gói giao dịch: 200.000đ Phí trì dịch vụ - Cá nhân - Doanh nghiệp Miễn phí Miễn phí 100.000 đ/ năm (Dịch 100.000đ/ vụ chuyển năm tiền) download by : skknchat@gmail.com Tiện ích Exim Sacom Vietcom bank bank bank Chuyển tiền cho người hưởng ngân hàng (từ tài khoản đến tài khoản) (/giao dịch) - Cá nhân Cùng Tỉnh/TP Miễn phí Khác Tỉnh/TP ≤ tỷ đồng/ ngày: 10.000đ > tỷ đồng/ ngày: 0,01%/số tiền vƣợt tỷ đồng (10.000đ – 1.000.000đ) BIDV Miễn phí 8.000đ 3.000đ ≤ 10.000đ: Miễn phí ≤ 100 triệu đồng: 3.000đ > 100 triệu đồng: 0,01%/số tiền 7.000đ 6.000đ - Doanh nghiệp Cùng Tỉnh/TP Miễn phí Khác Tỉnh/TP Miễn phí Chuyển tiền cho người hưởng khác ngân hàng Việt Nam(/giao dịch) - Cá nhân 0,03%/số Cùng Tỉnh/TP tiền Miễn phí 10.000đ 10.000đ ≤ 50 triệu 0,018%/sơ tiền (15.000đ – (15.000đ – 10.000đ 1.000.000đ) 900.000đ) download by : skknchat@gmail.com đồng: 6.000đ Tiện ích Khác Tỉnh/TP Exim Sacom Vietcom bank bank bank 0,05%/số 0,041%/số tiền tiền (20.000đ – (25.000đ – BIDV > 50 triệu 10.000đ 1.000.000đ) 900.000đ) đồng: 0,03%/số tiền - Doanh nghiệp 0,03%/số Cùng Tỉnh/TP tiền (20.000 – 750.000) 0,05%/số Khác Tỉnh/TP tiền (25.000 – 1.500.000) 0,01%/số tiền (15.000đ – 500.000đ) < 500 triệu đồng: 15.000đ ≥ 500 triệu 0,04%/số đồng: tiền 0,03% (tối (15.000đ – đa 500.000đ) 700.000đ) 1.100đ 3.000đ ≤ 500 triệu đồng: 15.000đ > 500 triệu đồng: 0.02%/số tiền (100.000đ500.000đ) Chuyển lƣơng qua tài khoản ngân hàng (/tài 3.000đ 3.000đ khoản) (Nguồn: Tổng hợp dựa website ngân hàng) download by : skknchat@gmail.com Phụ lục Bảng So sánh hạn mức dịch vụ n n n đ ện tử Eximbank số ngân hàng khác Exim bank Tiện ích Sacom bank Vietcom Bank BIDV Chuyển khoản tron nƣớc qua Mobile Banking - 10 triệu đồng - Hạn mức/giao dịch - 50 triệu đồng - 100 triệu đồng tỷ đồng - 500 triệu đồng - Hạn mức/ngày 20 triệu đồng 500 triệu 50 triệu đồng 500 triệu đồng đồng Chuyển khoản tron nƣớc qua Internet Banking Tùy phƣơng thức xác thực Cá nhân - Hạn mức/giao dịch thống: 100 - tỷ đồng - tỷ đồng - Hạn mức/ngày Ngoài hệ - 500 triệu đồng - tỷ đồng triệu đồng tỷ đồng 500 triệu đồng 300 triệu 500 triệu đồng đồng Doanh nghiệp Thiết lập 10 tỷ đồng - Hạn mức/giao dịch hạn mức - Hạn mức/ngày tỷ đồng đối 10 tỷ đồng tƣợng (Nguồn: Tổng hợp dựa website ngân hàng) download by : skknchat@gmail.com Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Thùy Trang, học viên Cao học khoa Tài – Ngân hàng, Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng Trong khuôn khổ nghiên cứu, tiến hành Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ n n n đ ện tử Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Eximbank) – C n án Đ Nẵng nhằm tìm giải pháp phục vụ khách hàng ngày tốt Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý dƣới đây:  Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn câu hỏi)  Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp câu hỏi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác  Bản câu hỏi bao gồm 04 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị)! PHẦN A: THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh (Chị) có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng khơng ?  Có  Khơng Nếu có, Anh (Chị) vui lòng tiếp tục trả lời từ câu 3, không, Anh (Chị) trả lời câu 2 Lý Anh (Chị) chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng?  Dịch vụ chƣa đƣợc biết đến  Cảm thấy khơng an tồn  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp download by : skknchat@gmail.com  Lo ngại thủ tục phức tạp  Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng khác  Khác: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng?  Dịch vụ cung ứng qua thẻ, giao dịch ATM, POS  Mobile Banking  SMS Banking  Internet Banking Anh (Chị) biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank– Chi nhánh Đà Nẵng qua nguồn thông tin nào?  Nhân viên ngân hàng  Website Eximbank  Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp  Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…)  Tờ rơi/ Tờ bƣớm Những tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng Anh (Chị) thƣờng sử dụng?  Kiểm tra số dƣ  Rút tiền mặt  Thanh toán/ Nhận lƣơng  Chuyển khoản  Khác: Lý Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng?  Nhanh chóng, thuận tiện  Miễn/giảm phí dịch vụ  Uy tín ngân hàng  Khác: download by : skknchat@gmail.com PHẦN B: THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA EXIMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) với (1) hồn tồn khơng đồng ý (5) hoàn toàn đồng ý nhận định đƣợc cho dƣới đây: Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ      Đƣợc ngân hàng thơng báo có thay đổi mức phí Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến      khách hàng (chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà vào dịp lễ…) Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng Dịch vụ đƣợc cung ứng cách nhanh chóng, xác      dễ sử dụng Tiện ích đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng      hầu nhƣ khơng có sai sót Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dƣ tài khoản      thông tin khác đƣợc ngân hàng bảo mật                     10 Trang thiết bị ngân hàng đại      11 Khách hàng dễ dàng tiếp cận đƣợc thông tin ngân hàng      12 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ hợp lý      13 Mạng lƣới giao dịch rộng, tiện lợi cho khách hàng      14 Thắc mắc khiếu nại đƣợc ngân hàng giải      thỏa đáng 15 Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo, nhanh chóng download by : skknchat@gmail.com      PHẦN C: THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi Anh (Chị) :  Dƣới 25  25 - 35  35 - 45  46 – 55  Trên 55 Công việc Anh (Chị):  Cán bộ, nhân viên  Học sinh, sinh viên  Nội trợ  Khác Trình độ chun mơn, nghiệp vụ:  Phổ thơng  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Ý kiến đóng góp Anh (Chị) để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng Xin cảm ơn cộng tác Anh (Chị)! download by : skknchat@gmail.com ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG... PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 70 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH. .. doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới 72 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM