Tớnh cấp thiết của ủề tài
Lịch sử phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam trải qua nhiều giai đoạn, bắt đầu từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng chủ yếu cho các doanh nghiệp lớn Sau khủng hoảng, ngành ngân hàng đã chuyển hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nền kinh tế Việt Nam với gần 90 triệu dân, trong đó hơn 50% thuộc độ tuổi lao động và hơn 90% là doanh nghiệp vừa và nhỏ, đang tạo ra cơ hội lớn cho lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Với 33 triệu người sử dụng internet và 70% có xu hướng thanh toán trực tuyến, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán dự kiến sẽ tăng mạnh Điều này mở ra tiềm năng tiêu thụ lớn cho thị trường ngân hàng bán lẻ, thu hút sự quan tâm của cả ngân hàng trong nước và nước ngoài Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, đặt ra thách thức cho việc tạo ra lợi thế cạnh tranh và dấu ấn riêng trong lĩnh vực này.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những cải thiện rõ rệt về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành và cơ cấu tổ chức Mạng lưới kênh phân phối cũng được mở rộng, giúp triển khai hiệu quả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tài khoản, séc, thẻ và tín dụng.
Mặc dù dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục Các ngân hàng chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ một cách hiệu quả và đồng bộ, dẫn đến sự thiếu đa dạng và phong phú trong các sản phẩm dịch vụ, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, tiến độ triển khai dịch vụ ngân hàng hiện tại còn chậm, và chưa chú trọng phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng có thu nhập cao như quản lý tài sản, tư vấn tài chính và tư vấn đầu tư.
Các kênh cung ứng dịch vụ truyền thống hiện chỉ đáp ứng một phần nhu cầu phục vụ khách hàng cá nhân Các kênh phân phối hiện tại mới chỉ được áp dụng tại một số ngân hàng, và các phương thức giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, điện tử vẫn chưa được phổ biến rộng rãi.
Gia Lai, một tỉnh nhỏ ở khu vực Tây Nguyên, đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong những năm gần đây với sự gia tăng đáng kể của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietinbank Gia Lai), vẫn chưa phát huy hết tiềm năng của mình Do đó, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” cho luận văn tốt nghiệp, với hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của Vietinbank Gia Lai.
Mục tiờu nghiờn cứu của ủề tài
− Hệ thống húa cơ sở lý luận về hoạt ủộng kinh doanh DVNH bỏn lẻ
− Nghiờn cứu thực trạng hoạt ủộng kinh doanh DVNH bỏn lẻ tại Vietinbank Gia Lai
− ðề xuất cỏc giải phỏp hoàn thiện hoạt ủộng kinh doanh DVNH bỏn lẻ cho Vietinbank Gia Lai.
ðối tượng, phạm vi nghiờn cứu của ủề tài
Đối tượng nghiên cứu của bài viết này là các vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại, cùng với thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Gia Lai.
+ Về nội dung: hoàn thiện hoạt ủộng kinh doanh DVNH bỏn lẻ, bao hàm cỏc dịch vụ bỏn lẻ truyền thống và hiện ủại;
+ Về khụng gian: tại Vietinbank Gia Lai, trong ủú ủối tượng ủược cung cấp dịch vụ là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp siêu nhỏ;
+ Về thời gian: luận văn nghiờn cứu cỏc dữ liệu trong giai ủoạn 2013-
2015 và dự kiến những ủề xuất cho ủến năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn áp dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Nghiên cứu chú trọng vào các phương pháp như thống kê, phân tích, tổng hợp, suy luận, so sánh và phán đoán để khảo sát đề tài một cách toàn diện.
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng nhằm thu thập tài liệu phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết Qua đó, chúng tôi tổng hợp các mô hình và nội dung nghiên cứu liên quan đến đề tài, từ đó hoàn thiện cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
Phương pháp phân tích thống kê và tổng hợp là quá trình sàng lọc và ủy thác kết quả từ thực tiễn cũng như lý luận, nhằm đề ra giải pháp và bước đi cụ thể để đạt được mục tiêu nghiên cứu.
í nghĩa của ủề tài
Việc nghiờn cứu ủề tài này cú ý nghĩa rất quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn như sau:
Hệ thống ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Nó bao gồm các loại hình dịch vụ bán lẻ đa dạng, đồng thời thể hiện khả năng tổ chức và triển khai hiệu quả các hoạt động của ngân hàng bán lẻ.
Luận văn này chứng minh rằng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi thế cho Vietinbank Gia Lai Đề xuất chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng và kế hoạch đầu tư hợp lý sẽ giúp ngân hàng phát triển cơ cấu khách hàng và dịch vụ hiệu quả hơn Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mặc dù đây là lĩnh vực mà nhiều ngân hàng chú trọng nhưng vẫn còn hạn chế về chiều rộng và chiều sâu Qua đó, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank Gia Lai.
Bố cục của ủề tài
Ngoài cỏc phần: “Lời mở ủầu”, “Mục lục”, “Tài liệu tham khảo”,
“Danh mục các chữ viết tắt”, “Danh mục tài liệu tham khảo” và “Kết luận”, Luận văn có kết cấu 03 chương, gồm:
− Chương 1: Cơ sở lý luận về DVNH bán lẻ
− Chương 2: Thực trạng hoạt ủộng kinh doanh DVNH bỏn lẻ của Vietinbank Gia Lai
− Chương 3: Giải phỏp hoàn thiện hoạt ủộng kinh doanh DVNH bỏn lẻ tại Vietinbank Gia Lai
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm nông nghiệp và công nghiệp, theo định nghĩa của Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác mà không nhất thiết phải có quan hệ sở hữu Nhiều nghiên cứu cho thấy dịch vụ thường liên quan đến con người (như giáo dục, y tế), đến sản phẩm (như sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (như nghiên cứu thị trường) Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ được hiểu là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trong lĩnh vực marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất phi hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Dịch vụ có thể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một khái niệm phức tạp, liên quan đến nhiều yếu tố trong hoạt động kinh doanh ngân hàng DVNH được hiểu là hình thức dịch vụ tài chính và tiền tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các vấn đề liên quan đến quan hệ tiền tệ và tài chính trong nền kinh tế và môi trường sống.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động tài chính liên quan đến kinh doanh của ngân hàng DVNH được ngân hàng thực hiện nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có ngân hàng với những ưu thế riêng mới có khả năng cung cấp các dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.
1.1.2 ðặc ủiểm của dịch vụ ngõn hàng
Núi một cỏch khỏi quỏt DVNH cú những ủặc ủiểm sau:
- Tính vô hình của dịch vụ, thể hiện sự không có hình dạng cụ thể, khụng thể sờ mú, cõn ủong ủo ủếm một cỏch cụ thể
Dịch vụ không đồng nhất là một đặc điểm quan trọng, thể hiện sự tạo ra dịch vụ gắn liền với môi trường, quy trình sản xuất, nhân viên phục vụ và sự tham gia của khách hàng Sự không đồng nhất này thường dẫn đến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Tính không thể cất trữ, thể hiện dịch vụ không thể lưu kho, sản xuất dịch vụ ủỳng theo nhu cầu dịch vụ của khỏch hàng
Dịch vụ ngày càng phong phú và phát triển không ngừng, phản ánh nhu cầu đa dạng của khách hàng và khả năng cung ứng của tổ chức Sự cải tiến liên tục trong dịch vụ giúp đáp ứng tốt hơn mong đợi của người tiêu dùng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ
Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức: Bán buôn DVNH và Bán lẻ DVNH
Trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bỏn buụn là hình thức mua bán thông qua các trung gian như đại lý, với nhiều cấp độ khác nhau để thực hiện giao dịch với khối lượng lớn, không bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng Ngược lại, bán lẻ là quá trình mà người bán cung cấp sản phẩm trực tiếp đến tay người sử dụng hoặc tiêu dùng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay không chỉ giới hạn trong lĩnh vực tín dụng mà còn mở rộng ra nhiều sản phẩm phi tín dụng khác, bao gồm thanh toán và quản lý đầu tư ủy thác.
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) trên thế giới rất lớn, ước tính khoảng 6.000 sản phẩm, trong khi tại Việt Nam có khoảng 200 – 300 sản phẩm Việc xác định tiêu chí cụ thể để phân loại các sản phẩm này thành bán buôn và bán lẻ là một thách thức Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa vào các đặc trưng chung để nhận diện và phân loại Bán buôn sản phẩm DVNH được coi là hình thức bán thông qua các trung gian tài chính như ngân hàng thương mại và quỹ, hoặc qua thị trường tài chính Ngược lại, bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là các hình thức bán trực tiếp đến cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cùng với một số gói sản phẩm nhỏ lẻ cho các công ty lớn.
1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự bùng nổ của công nghệ hiện đại và sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã thúc đẩy ngành tài chính ngân hàng hội nhập và cạnh tranh mạnh mẽ Trước đây, các ngân hàng chỉ tập trung vào dịch vụ truyền thống dành cho doanh nghiệp và tổ chức tài chính lớn, dẫn đến khả năng tiếp cận khách hàng hạn chế Tuy nhiên, với sự thay đổi trong mức sống và thói quen sử dụng sản phẩm ngân hàng của người dân, các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này đã làm cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành lĩnh vực quan trọng trong chiến lược đầu tư và phát triển, cho phép người lao động nhỏ lẻ tiếp cận dễ dàng hơn với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ thực ra là hoạt ủộng bao trựm cỏc nghiệp vụ của ngõn hàng: Huy ủộng vốn, cho vay…
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh (phòng giao dịch) của ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho đại chúng, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và tài khoản cá nhân.
Ngân hàng bán lẻ, theo các chuyên gia Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), là ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Bán lẻ chính là vấn đề cốt lõi của phân phối, theo Jean Paul Votron Hiểu đúng về bán lẻ là nhận thức rằng nó liên quan đến hoạt động phân phối, bao gồm việc tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối và dịch vụ, cùng với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
Ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa trong lĩnh vực tài chính và kế toán, là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các chi nhánh cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Dịch vụ này bao gồm việc cung cấp sản phẩm ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng với số lượng lớn, trái ngược với ngân hàng bán buôn, nơi sản phẩm được cung cấp cho các trung gian với số lượng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những dịch vụ được cung ứng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin và viễn thông.
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tương ứng với từng giai ủoạn và bối cảnh cụ thể, NHTM ủặt ra cỏc mục tiờu cho hoạt ủộng dịch vụ NHBL:
Hoạt động tăng trưởng quy mô dịch vụ là mục tiêu thiết yếu của mọi ngân hàng, không chỉ để đảm bảo sự tồn tại mà còn để phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần Ngân hàng cần nắm bắt cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, đồng thời bán chéo các sản phẩm dựa trên việc khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật Điều này giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo điều kiện thuận lợi cho hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng liên kết các dịch vụ tài chính Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với sản phẩm đa dạng sẽ hỗ trợ mạnh mẽ cho mục tiêu này.
Ngân hàng không chỉ tập trung vào việc mở rộng quy mô dịch vụ mà còn cần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình giao dịch, tính thuận tiện, độ tin cậy và an toàn trong giao dịch, cũng như đầu tư vào công nghệ và cơ sở vật chất hỗ trợ Việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sẽ giúp ngân hàng xây dựng uy tín và thương hiệu một cách nhanh chóng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần đảm bảo tăng cường kiểm soát rủi ro trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Để dịch vụ NHBL trở nên đa dạng và rộng khắp, việc nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro là vô cùng cần thiết.
Cuối cựng, thực hiện ủược cỏc mục tiờu trờn sẽ bảo ủảm mục tiờu Tạo ra nguồn doanh thu lớn, gia tăng ủược lợi nhuận
1.2.2 Cỏc hoạt ủộng triển khai kinh doanh dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ a Nghiên c ứ u th ị tr ườ ng, phát tri ể n khách hàng
Các hoạt động điều tra thị trường và nghiên cứu khách hàng nhằm xác định nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) rất quan trọng Việc phân đoạn thị trường thành các phân khúc nhỏ dựa trên đặc điểm khách hàng, quy mô hoạt động, nhu cầu vốn và ngành nghề giúp ngân hàng xây dựng danh mục khách hàng hiệu quả Đồng thời, phát triển danh mục sản phẩm phù hợp với từng phân khúc sẽ gia tăng số lượng khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Xây dựng và phát triển danh mục sản phẩm là cần thiết để phù hợp với bối cảnh và nhu cầu thị trường Việc tạo sự khác biệt trong sản phẩm cung cấp và ứng dụng công nghệ thông tin sẽ giúp nâng cao giá trị sản phẩm Đồng thời, việc ra mắt các sản phẩm dịch vụ mới sẽ mở rộng danh mục, kéo dài các loại sản phẩm dịch vụ hiện có và loại bỏ những sản phẩm dịch vụ kém hiệu quả Hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ thông qua điều chỉnh từng phần hoặc thay đổi đồng loạt sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã phát triển từ mức độ thấp đến cao, được thể hiện qua nhiều nghiên cứu khác nhau, từ huy động vốn đến cho vay, dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác Mức độ triển khai dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan và khách quan của tổ chức ngân hàng cũng như môi trường kinh doanh.
Huy động vốn là một nghiệp vụ tài sản nợ quan trọng của ngân hàng thương mại, đã tồn tại từ lâu và tiếp tục phát triển trong tương lai Mục tiêu của huy động vốn là cung cấp nguồn tài chính, thúc đẩy các ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh khác Sự thành công của một ngân hàng trong huy động vốn phụ thuộc lớn vào uy tín và sự tin tưởng của khách hàng Hoạt động huy động vốn đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển của các ngân hàng.
Dịch vụ huy động vốn nhàn rỗi từ cư dân chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Nguồn vốn huy động từ cá nhân có đặc điểm nổi bật là tính linh hoạt và sự đa dạng trong các hình thức gửi tiền, mang lại lợi ích cho cả người gửi và tổ chức tài chính.
Huy động vốn chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và giấy tờ có giá Nguồn vốn này tập trung chủ yếu tại các khu vực phát triển và một số địa bàn, cũng như từ một số khách hàng nhất định.
Nguồn vốn cỏ nhõn ớt chịu ảnh hưởng bởi yếu tố thời vụ do nhu cầu chi tiêu không ổn định Người dân Việt Nam vẫn có thói quen giao dịch tiền mặt vì sự ổn định của số dư trên tài khoản tiền gửi.
Thông qua việc huy động vốn từ cộng đồng, chúng ta sẽ xây dựng một mạng lưới khách hàng rộng rãi và đa dạng, từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số (NHBL).
Sản phẩm NHBL trong huy ủộng vốn chia thành cỏc loại:
- Huy ủộng vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toỏn
- Tiền gửi có kỳ hạn:
- Huy ủộng vốn qua kờnh phỏt hành giấy tờ cú giỏ b.2 Tín dụng bán lẻ
Sản phẩm tín dụng bán lẻ là một trong những sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, đóng góp đáng kể vào thu nhập của các ngân hàng Tín dụng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong danh mục đầu tư của các tổ chức tài chính Với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế, dư nợ tín dụng của các ngân hàng thương mại cũng ngày càng gia tăng.
Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm cho vay hộ gia đình, cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay du học, v.v.), và cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) với các hình thức như cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức và cho vay thấu chi Đặc điểm nổi bật của các sản phẩm tín dụng bán lẻ này là tính linh hoạt và đa dạng, đáp ứng nhu cầu tài chính của từng khách hàng.
Quy mô dân số ngày càng gia tăng, cùng với sự phát triển xã hội, đã thúc đẩy tín dụng bán lẻ phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trên một thị trường rộng lớn.
Khách hàng của tín dụng bán lẻ thường quan tâm nhiều đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất cho vay Do đó, ngân hàng thương mại có thể áp dụng lãi suất hợp lý nhất để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC
1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số nước a Kinh nghi ệ m c ủ a Thái Lan
Ngân hàng Bangkok là một trong những ngân hàng kinh doanh hiệu quả hàng đầu tại Thái Lan, với mạng lưới phục vụ rộng rãi và hoạt động kinh doanh khởi sắc Ngân hàng này đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, với tỷ lệ 1 trong 6 người Thái mở tài khoản tại đây Để phục vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng Bangkok đang mở rộng mạng lưới và gia tăng số lượng chi nhánh Bên cạnh đó, các ngân hàng khác tại Thái Lan cũng đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó rút ra nhiều kinh nghiệm quý báu trong hoạt động thương mại.
Cỏc ngõn hàng ở Thỏi Lan ủó ỏp dụng rộng rói, hiệu quả cụng nghệ thông tin vào ngân hàng
Cỏc nghiệp vụ kế toỏn và tớn dụng ủều tập trung về trung tõm ủiều hành
Mở rộng mạng lưới về cỏc tỉnh, ủụ thị: internet, phone, trung tõm xử lý thẻ, séc…
Ngõn hàng tập trung chỳ trọng phỏt triển ủội ngũ cỏn bộ làm Marketing, nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ
Cắt giảm chi phí là việc giảm thiểu lao động dư thừa và thu hẹp các chi phí không hiệu quả Tại Trung Quốc, thị trường ngân hàng được thống trị bởi bốn ngân hàng thương mại nhà nước lớn: Ngân Hàng Trung Quốc (BOC), Ngân Hàng Xây Dựng Trung Quốc (CCB), Ngân Hàng Công Thương Trung Quốc (ICBC) và Ngân Hàng Nông Nghiệp Trung Quốc (ACB) Các ngân hàng này đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính của quốc gia.
75000 chi nhỏnh trờn toàn ủất nước, cỏc ngõn hàng này cung cấp cỏc dịch vụ uy tín, chất lượng cho khách hàng
Ngân hàng Trung Quốc tập trung vào khách hàng trong độ tuổi 18-45 với thu nhập trung bình 2000 USD, cung cấp các dịch vụ như tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thẻ, và chuyển tiền Từ năm 2007, dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ với 25 triệu thẻ tín dụng được phát hành Cho vay cầm cố thế chấp chiếm 75% tổng doanh số cho vay tiêu dùng, trong khi doanh số thanh toán thẻ tăng liên tục qua các năm Trung Quốc đã hình thành liên minh thẻ quốc gia, tạo ra nhiều tiện ích cho người dùng thông qua công ty hợp tác chuyên doanh thẻ China UnionPay.
Ngân hàng tại Singapore luôn ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, Standard Chartered nổi bật là ngân hàng thành công nhất, với các giao dịch chủ yếu được thực hiện qua các kênh tự động.
Bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL:
Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như Internet banking, Phonebanking và Home banking là cần thiết để đáp ứng nhanh chóng và tiện lợi nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm tài chính.
Ngân hàng ở Singapore quản lý tiền tệ và cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ
Phát triển các mạng lưới phân phối giúp quản lý vốn hiệu quả, trong khi các ngân hàng tại Singapore thành lập quỹ tiền tệ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, từ đó gia tăng thị phần Kinh nghiệm của Nhật Bản cũng đóng vai trò quan trọng trong việc này.
Citibank chi nhánh Nhật Bản áp dụng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng và hiệu quả Ngân hàng này cung cấp nhiều sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm hoạt động của Citibank thể hiện sự cam kết trong việc mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Phát triển các chi nhánh và điểm giao dịch được bố trí thuận lợi giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phỏt triển chiến lược tiếp thị năng ủộng, giữ vững tiềm lực tài chớnh vững mạnh
Khuếch trương tiềm lực tài chính và củng cố thương hiệu bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng là một chiến lược quan trọng Tập đoàn ngân hàng Úc và New Zealand (ANZ) đang nỗ lực nâng cao sức mạnh tài chính thông qua các hoạt động này.
ANZ là một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngân hàng tận nơi Trong những thời kỳ khó khăn, ANZ không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, luôn tư vấn giải pháp ngân hàng phù hợp nhất cho từng đối tượng.
ANZ cung cấp dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm tài chính cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, quản lý tài chính và đầu tư, cùng với việc phát triển hệ thống và quy trình quản lý rủi ro Ngân hàng cũng chú trọng vào việc phát triển hệ thống máy ATM Đối với khách hàng cá nhân, ANZ cung cấp các sản phẩm như chứng chỉ tiền gửi bằng ngoại tệ và thẻ ANZ Visa Debit.
ANZ chăm sóc khách hàng 24/7 tăng cường công suất phục vụ, trả lời cuộc gọi của khách hàng nhanh chóng
Để trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất, việc đầu tư vào nguồn nhân lực là rất quan trọng ANZ xác định rằng đầu tư cho nhân lực là con đường dẫn đến phát triển bền vững.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng hiện đại, đáp ứng nhu cầu của cả cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là sự phát triển tất yếu của các ngân hàng tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế ngày càng hội nhập.
Ngân hàng thương mại trong nước cần tận dụng các phương pháp hiện đại để phát triển và giành lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng nước ngoài Đồng thời, họ cũng nên khai thác lợi thế sẵn có để phục vụ tốt hơn cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).
Các ngân hàng nước ngoài có ưu điểm về tài chính và tiềm lực mạnh, thường phục vụ nhóm khách hàng lớn Tuy nhiên, trong điều kiện hiện tại, ngân hàng nước ngoài đang bắt đầu xâm nhập vào thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Kinh nghiệm cho các Ngân hàng Việt Nam tận dụng ưu thế của mình ủể phỏt triển:
Thứ nhất là mở rộng, ủa dạng húa mạng lưới ủể phục vụ khỏch hàng:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG NHBL CỦA CÁC
1.4.1 Nhân tố khách quan a Môi tr ườ ng kinh t ế
Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của nhà nước và môi trường kinh doanh, ảnh hưởng lớn đến thu nhập, chi tiêu, thanh toán và nhu cầu vốn của dân cư Sự phát triển của môi trường kinh tế được thể hiện qua các chỉ số vĩ mô; nếu môi trường này tốt, sẽ thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng Ngược lại, một môi trường kinh tế không ổn định sẽ tạo ra thách thức cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt khi nhu cầu vốn của dân cư bị hạn chế.
Mọi biến ủộng của mụi trường kinh tế ủều ảnh hưởng trực tiếp hoặc giỏn tiếp ủến thị trường tài chớnh, phỏt triển dịch vụ NHBL
Môi trường kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ, tác động đến nhu cầu và cách thức sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng Nó ảnh hưởng đến mọi hoạt động ngân hàng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, sự dịch chuyển của các dòng vốn đang tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường ngày càng mở rộng, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các mạng lưới phân phối.
Môi trường kinh tế trong nước đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đồng thời, môi trường kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ Xu hướng toàn cầu hóa mang đến cơ hội cho các ngân hàng khai thác lợi thế của mình, đồng thời thách thức họ trong việc cung cấp các sản phẩm thiết thực và phát triển hơn so với trước Môi trường chính trị và pháp luật cũng là yếu tố cần xem xét trong bối cảnh này.
Môi trường chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hành lang pháp lý cho hoạt động của các ngân hàng Pháp luật minh bạch giúp ngân hàng chủ động trong việc ra quyết định, trong khi môi trường chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngược lại, nếu pháp luật không rõ ràng và chính trị bất ổn, điều này sẽ cản trở sự phát triển của các ngân hàng Kinh doanh ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó cần sự quản lý chặt chẽ từ cơ quan chức năng, khẳng định vai trò không thể thiếu của môi trường chính trị và pháp luật trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng được quản lý dưới hệ thống quy định chặt chẽ và khung pháp lý nhằm kiểm tra các yếu tố như vốn chủ sở hữu, chất lượng tín dụng và giới hạn rủi ro, từ đó nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng Mỗi quốc gia đều thiết lập một môi trường pháp lý để đảm bảo rằng tất cả các ngân hàng hoạt động phù hợp với mục tiêu của nhà nước.
Ngân hàng hoạt động dưới sự chi phối của pháp luật, và nếu các quy định pháp luật không đầy đủ, không chính xác, hoặc không đồng bộ sẽ gây trở ngại cho hoạt động của ngân hàng Mỗi ngân hàng từ khi thành lập cần duy trì sự tồn tại và phát triển, đồng thời triển khai các dịch vụ trên thị trường một cách hiệu quả.
Các ngân hàng nước ngoài thường lựa chọn các quốc gia có chính trị ổn định để thành lập và phát triển Chính trị rõ ràng không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn khuyến khích họ sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn Ngược lại, nếu chính trị rối ren và thiếu minh bạch, các ngân hàng sẽ phải thu hẹp dịch vụ và hạn chế sản phẩm cung cấp.
Khoa học và kỹ thuật phát triển đã tạo điều kiện cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ đa dạng và phong phú hơn cho khách hàng Sự tiến bộ trong khoa học kỹ thuật không chỉ là nền tảng cho sự phát triển của nền kinh tế mà còn giúp các ngân hàng mở rộng và cải thiện dịch vụ của mình Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng phục vụ khách hàng một cách tiện ích và hiệu quả hơn Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc ứng dụng khoa học công nghệ sẽ thúc đẩy các ngân hàng tận dụng lợi thế để phát triển bền vững.
Cụng nghệ hiện ủại cho phộp cỏc ngõn hàng chủ ủộng trong việc quản trị các dữ liệu, xử lý và khai thác thông tin hiệu quả
Khoa học kỹ thuật phỏt triển ủũi hỏi cỏc ngõn hàng ngày càng phải hoàn thiện cỏc dịch vụ của mỡnh: cỏc dịch vụ thẻ, ngõn hàng hiện ủại…
Cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật đang thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển của ngành Việc áp dụng các nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ góp phần phát triển kinh tế và thúc đẩy sự lưu chuyển của dòng vốn.
Nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ, dịch vụ NHBL được cung cấp đến tận tay khách hàng mọi lúc, mọi nơi Khách hàng ngày càng ưa chuộng và sử dụng dịch vụ hiện đại này.
Cụng nghệ kỹ thuật cú vai trũ quan trọng ủối với sự phỏt triển của ngành ngân hàng
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã nâng cao khả năng quản trị ngân hàng, cho phép các nhà quản trị khai thác dữ liệu mọi lúc, mọi nơi thông qua hệ thống quản trị tập trung Điều này giúp họ đưa ra các quyết định nhanh chóng, kịp thời và chính xác nhờ vào những công cụ mạnh mẽ và hiệu quả.
Khoa học công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng, giúp xử lý dữ liệu trực tuyến một cách nhanh chóng và chính xác.
Thứ ba, việc xây dựng mạng lưới khách hàng rộng rãi giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính Tăng cường tốc độ xử lý giao dịch như chuyển tiền và tra cứu thông tin sẽ giảm thiểu sai sót và chi phí cho khách hàng khi cần tra soát Hệ thống hiện đại sử dụng dữ liệu điện tử và thiết bị tiên tiến cũng góp phần giảm chi phí nhân công, nâng cao hiệu quả trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
