7. Tổng quan tài liệu và tình hình nghiên cứu
1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số
a. Kinh nghiệm của Thái Lan
Ngân hàng Bangkok là một ngân hàng thuộc loại ngân hàng kinh doanh hiệu quả hàng ựầu. Với mạng lưới phục vụ rộng mang lại hoạt ựộng kinh doanh khá cao. Ngân hàng Bangkok ựang tập trung ựể phát triển dịch vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo thống kê trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản tại ngân hàng Bangkok. Ngân hàng ựang mở rộng mạng lưới, mở rộng thêm các chi nhánh phục vụ khách hàng. Ngoài ngân hàng Bangkok các ngân hàng ở Thái Lan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc phát triển thành công trong hoạt ựộng của các ngân hàng Thái Lan, các ngân hàng thương mại ựúc kết ựược một số kinh nghiệm:
Các ngân hàng ở Thái Lan ựã áp dụng rộng rãi, hiệu quả công nghệ thông tin vào ngân hàng.
Các nghiệp vụ kế toán và tắn dụng ựều tập trung về trung tâm ựiều hành.
Mở rộng mạng lưới về các tỉnh, ựô thị: internet, phone, trung tâm xử lý thẻ, sécẦ.
Ngân hàng tập trung chú trọng phát triển ựội ngũ cán bộ làm Marketing, nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ.
Cắt giảm chi phắ: cắt giảm lao ựộng dư thừa, cắt giảm, thu hẹp các chi nhánh hoạt ựộng cầm chừng không hiệu quả.
b. Kinh nghiệm từ Trung Quốc
Ở Trung Quốc thị trường NHBL ựược thâu tóm chung bởi 4 ngân hàng thương mại nhà nước lớn: Ngân Hàng Trung Quốc ( BOC), Ngân Hàng xây dựng Trung Quốc (CCB), Ngân Hàng công thương Trung Quốc (ICBC), Ngân Hàng nông nghiệp Trung Quốc (ACB). Ngân hàng nhà nước có hơn 75000 chi nhánh trên toàn ựất nước, các ngân hàng này cung cấp các dịch vụ uy tắn, chất lượng cho khách hàng.
Các khách hàng mà Ngân hàng Trung Quốc nhắm tới chủ yếu là trong ựộ tuổi 18-45, thu nhập trung bình 2000 USD. Các dịch vụ ựược ngân hàng cung cấp là: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tắn dụng tiêu dung, dịch vụ thẻ, dịch vụ tắn dụng, dịch vụ rút chuyển tiềnẦDịch vụ thẻ phát triển mạnh ựến 2007 ựã có 25 triệu thẻ tắn dụng lưỡng tệ ựược phát hành. Cho vay cầm cố thế chấp chiếm 75% trên tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Dịch vụ thẻ ựang ựược ựầu tư phát triển ở Trung Quốc. Doanh số thanh toán thẻ tăng qua các năm. Trung Quốc ựã hình thành liên minh thẻ quốc gia, tắch hợp nhiều tiện ắch cho thẻ. Liên minh thẻ này ựược tổ chức dưới hình thức một công ty hợp tác chuyên doanh thẻ: China Unionpad.
c. Kinh nghiệm từ Singapore
Các ngân hàng ở Singapore luôn chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng áp dụng khoa học công nghệ. Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thành công nhất phải kể ựến là Standard Chartered. Các giao dịch chủ yếu thực hiện qua các kênh tự ựộng.
Bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL:
Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự ựộng: Internet banking, Phonebanking, Home bankingẦ đáp ứng ựa dạng, kịp thời tiện ắch của sản phẩm ựến với khách hàng.
Ngân hàng ở Singapore quản lý tiền tệ và cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chắnh của họ.
Phát triển các mạng lưới phân phối tạo ựiều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, các ngân hàng thành lập các quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
d. Kinh nghiệm của Nhật Bản
Citibank chi nhánh Nhật ựã có cách tiếp cận theo các lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng ựã cung cấp nhiều sản phẩm tốt, ựa dạng thu
hút khách hàng. Kinh nghiệm hoạt ựộng của Citibank:
Phát triển các chi nhánh, ựiểm giao dịch ựược bố trắ thuận lợi tạo ựiều kiện cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phát triển chiến lược tiếp thị năng ựộng, giữ vững tiềm lực tài chắnh vững mạnh.
Khuếch trương tiềm lực tài chắnh, ựánh bóng thương hiệu, phô trương sức mạnh tài chắnh bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng.
e. Tập ựoàn ngân hàng Úc và Newzeland (ANZ)
ANZ là một trong những ngân hàng uy tắn hàng ựầu tại Việt Nam. Trong những thời kỳ khó khăn nhất ANZ phát triển dịch vụ NHBL cũng phát triển dịch vụ ngân hàng tận nơi, ựáp ứng nhu cầu của khách hàng tận nơi, luôn tư vấn cho khách hàng giải pháp ngân hàng sao cho phù hợp.
ANZ thành lập các dịch vụ ngân hàng: dịch vụ tài chắnh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ quản lý tài chắnh và ựầu tư, ựầu tư vào hệ thống và quy trình mới về quản lý rủi ro, phát triển hệ thống máy ATM. Ngoài ra ANZ còn cung cấp dịch vụ cho ựối tượng khách hàng cá nhân thông qua các sản phẩm: chứng chỉ tiền gửi bằng các loại ngoại tệ, sản phẩm thẻ ANZ Visa Debit.
ANZ chăm sóc khách hàng 24/7 tăng cường công suất phục vụ, trả lời cuộc gọi của khách hàng nhanh chóng.
Tiêu chắ ựể trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất là ựầu tư vào nguồn nhân lực. ANZ ựã xác ựịnh ựầu tư cho nhân lực là con ựường ựể phát triển bền vững.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng hiện ựại, phục vụ các cá nhân và DVVVN. đó là tất yếu khách quan phát triển của các ngân hàng ở Việt Nam.
với các ngân hàng nước ngoài cần phải tận dụng các phương pháp hiện ựại ựể phát triển, ựồng thời tận dụng lợi thế sân nhà ựể phục vụ cá nhân và DNVVN.
Các ngân hàng nước ngoài có ựiểm mạnh về tài chắnh có tiềm lực mạnh họ thường có xu hướng phục vụ nhóm khách hàng lớn. Tuy nhiên trong ựiều kiện hiện tại ngân hàng nước ngoài ựã bắt ựầu xâm nhập vào thị trường NHBL.
Kinh nghiệm cho các Ngân hàng Việt Nam tận dụng ưu thế của mình ựể phát triển:
Thứ nhất là mở rộng, ựa dạng hóa mạng lưới ựể phục vụ khách hàng: Mở rộng mạng lưới hoạt ựộng, giám sát sự hoạt ựộng hiệu quả của các chi nhánh, phòng giao dịch ựược mở ra. đảm bảo việc mở rộng mạng lưới phải hiệu quả, ựi ựôi với việc tiến hành ựồng thời chiến lược phát triển khách hàng, khai thác thị trường. Phát triển mạng lưới phải căn cứ vào trình ựộ phát triển khoa học công nghệ của ngân hàng, khả năng tiếp cận công nghệ của khách hàng.
Thứ hai: ựa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
Các ngân hàng cần có chiến lược phát triển các sản phẩm, ựặc biệt tập trung vào việc phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có những ựặc ựiểm nổi bật,có khả năng cạnh tranh. Phát triển các kênh phân phối ựể ựa dạng hóa các sản phẩm.
Thứ ba: có chắnh sách bán lẻ hướng vào ựúng mục tiêu, tập trung vào ựa số khách hàng.
Thứ tư: Cần có chắnh sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng hợp lý. Thu hút khách hàng bằng chiến lược tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng cũng như các sản phẩm của ngân hàng ựến khách hàng. Việc ựưa sản phẩm ựến ngân hàng này ựóng vai trò quan trọng phát triển dịch vụ NHBL.
lực, uy tắn của ngân hàng, khách hàng sẽ dễ dàng ựặt niềm tin ựể giao dịch với ngân hàng.
Ngân hàng Việt Nam ựơn ựiệu trong hoạt ựộng kinh doanh ựó là một ựiểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM. Các dịch vụ truyền thống vẫn ựàn ựược phổ biến: cho vay, bán buôn qua thị trường chứng khoán, công ty tài chắnh. Các dịch vụ này vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng. Các dịch vụ còn lại chỉ mang tắnh hình thức, ắt có sự ựóng góp vào tổng thu nhập của NHTM.
Dịch vụ ngân hàng ựiện tử có thể cung cấp 1000 loại sản phẩm, ựối với Việt Nâm là 100 loại sản phẩm.
Thông qua các kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài rút ra bài học cho Vietinbank nói chung và Vietinbank Gia Lai nói riêng.
Chú trọng phát triển nguồn nhân lực, ngân hàng cần có chắnh sách ựãi ngộ thuận lợi ựể nhân viên phát huy tối ựa khả năng của mình, gắn bó, cống hiến cho ngân hàng. Tập trung ựầu tư nhiều hơn nữa vào trang thiết bị công nghệ, ứng dụng khoa học kỹ thuật phát triển các dịch vụ mới, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Có sự hợp tác toàn diện hơn nữa với các tổ chức tắn dụng khác ựể phát triển các dịch vụ, mạng lới và tiết kiệm chi phắ. Nghiên cứu và ựẩy mạnh việc ựa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, danh mục ựầu tư nhằm giảm thiểu rủi ro ựáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống phải phát huy thêm các sản phẩm hiện ựại.
Ngân hàng thu hút ựược khách hàng, khách hàng giữ chân khách hàng bằng chế ựộ chăm sóc khách hàng.
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG đẾN HOẠT đỘNG NHBL CỦA CÁC NHTM
1.4.1. Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế bao gồm: Các chắnh sách của nhà nước trong thời kỳ phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Môi trường kinh tế ảnh hưởng phần lớn ựến thu nhập, chi tiêu, thanh toán, nhu cầu vốn của dân cư. Thể hiện môi trường kinh tế ngày càng phát triển thông qua các chỉ số vĩ mô. Nếu tình hình môi trường kinh tế tốt sẽ ựẩy mạnh cho việc phát triển các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng. Ngược lại môi trường kinh tế sẽ là thử thách cho sự phát triển dịch vụ của Ngân hàng nếu kinh tế không ổn ựịnh, nhu cầu vốn của dân cư bị hạn chế.
Mọi biến ựộng của môi trường kinh tế ựều ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp ựến thị trường tài chắnh, phát triển dịch vụ NHBL.
Môi trường kinh tế chi phối ựến hoạt ựộng của ngân hàng về cung cấp các dịch vụ, tác ựộng ựến nhu cầu, cách thức sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Môi trường kinh tế tạo ựiều kiện cơ bản ựể ngân hàng phát triển các dịch vụ phục vụ cho khách hàng. Nó chi phối mọi hoạt ựộng ngân hàng về việc cung cấp các dịch vụ tài chắnh cho khách hàng.
Trong quá trình toàn cầu hóa, hiện ựại hóa sự dịch chuyển của các dòng vốn tạo ựiều kiện cho dịch vụ NHBL phát triển, thị trường ngày càng ựược mở rộng, các mạng lưới phân phối ngày càng phát triển.
Môi trường kinh tế trong nước ựóng vai trò quan trọng quyết ựịnh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Môi trường kinh tế thế giới cũng có tác ựộng to lớn ựối với sự phát triển của dịch vụ bán lẻ này. Xu hướng toàn cầu hóa là cơ hội ựể các ngân hàng tận dụng ưu thế của mình ựồng thời nó cũng là thách thức ựể các ngân hàng cung cấp sản phẩm thiết thực hơn, phát triển hơn so với trước.
b. Môi trường chắnh trị - Pháp luật
hoạt ựộng của các ngân hàng. Pháp luật minh bạch sẽ tạo cơ hội cho các ngân hàng chủ ựộng trong việc ra quyết ựịnh. Môi trường chắnh trị càng ổn ựịnh tạo ựiều kiện cho các ngân hàng phát triển các dịch vụ. Tuy nhiên nếu pháp luật không rõ ràng, chắnh trị không ổn ựịnh sẽ là bước kìm chân cho các ngân hàng. Kinh doanh ngân hàng là hoạt ựộng tiềm ẩn nhiều rủi ro cần sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chức năng chắnh vì thế môi trường chắnh trị, pháp luật ựóng vai trò không hề nhỏ trong sư phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Hoạt ựộng ngân hàng ựược ựặt dưới hệ thống các quy ựịnh chặt chẽ các khung pháp lý thực hiện ựể kiểm tra hoạt ựộng của ngân hàng: vốn chủ sở hữu, chất lượng tắn dụng, các giới hạn rủi ro nâng cao chất lượng hoạt ựộng ngân hàng. Mỗi quốc gia ựều quy ựịnh một môi trường pháp lý ựể tất cả các ngân hàng hoạt ựộng ựúng mục tiêu của nhà nước.
Ngân hàng hoạt ựộng chịu sự chi phối của pháp luật, nếu quy ựịnh của pháp luật không ựủ, không chắnh xác, không ựồng bộ sẽ gây trở ngại cho hoạt ựộng của ngân hàng. Mỗi ngân hàng từ khi hình thành, duy trì sự tồn tại, phát triển của các ngân hàng, triển khai các dịch vụ trên thị trường.
Các ngân hàng nước ngoài luôn chọn ựất nước có chắnh trị ổn ựịnh thì mới thành lập và phát triển ngân hàng. Không những thế chắnh trị một nước có rõ ràng sẽ tạo niềm tin, tư tưởng phấn chấn cho chắnh khách hàng, thúc ựẩy họ sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hơn. Nếu chắnh trị rối ren và không rõ ràng các ngân hàng sẽ thu hẹp các dịch vụ, ngân hàng hạn chế các sản phẩm.
c. Môi trường khoa học- kỹ thuật
Khoa học- kỹ thuật phát triển tạo ựiều kiện cho NH cung cấp các dịch vụ ựa dạng và phong phú hiện ựại cho khách hàng. Khoa học- kỹ thuật là tiền ựề tác ựộng ựến nền kinh tế, khi khoa học kỹ thuật phát triển tạo cơ sở ựể các ngân hàng phát triển các dịch vụ của mình. Công nghệ ngày càng hiện ựại sẽ
tạo ựiều kiện cho các Ngân hàng phục vụ dịch vụ NHBL một cách ựa dạng, hiện ựại tiện ắch nhất cho khách hàng. Trong thời ựại hiện nay cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, sự phát triển của khoa học công nghệ sẽ thúc ựẩy các ngân hàng tận dụng những lợi thế này ựể phát triển.
Công nghệ hiện ựại cho phép các ngân hàng chủ ựộng trong việc quản trị các dữ liệu, xử lý và khai thác thông tin hiệu quả.
Khoa học kỹ thuật phát triển ựòi hỏi các ngân hàng ngày càng phải hoàn thiện các dịch vụ của mình: các dịch vụ thẻ, ngân hàng hiện ựạiẦ
Cuộc cách mạng khoa hoc- kỹ thuật tạo sự tăng trường và phát triển của ngành. Thông qua việc áp dụng các nền cảng công nghệ sẽ phát triển kinh tế, thúc ựẩy sự chu chuyển của dòng vốn.
Nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ mà dịch vụ NHBL ựược cung cấp ựến tận tay khách hàng, mọi lúc mọi nơi. Khách hàng chủ ựộng tiếp xúc và sử dụng dịch vụ hiện ựại.
Công nghệ kỹ thuật có vai trò quan trọng ựối với sự phát triển của ngành ngân hàng.
Thứ nhất: Nhờ vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật mà khả năng quản trị của ngân hàng ngày càng ựược nâng cao. Các nhà quản trị có thể khai thác dữ liệu tại mọi ựịa ựiểm, mọi thời gian bất kỳ, thông qua hệ thống quản trị tập trung, nhanh chóng và hiệu quả. Các nhà quản trị có công cụ ựắc lực, hiệu quả ựể từ ựó ựưa ra các quyết ựịnh nhanh chóng, kịp thời, chắnh xác.
Thứ hai: Khoa học công nghệ là phương tiện lưu giữ cơ sở dữ liệu của khách hàng, giúp việc xử lý các sữ liệu trực tuyến nhanh chóng, chắnh xác.
Thứ ba: Tạo mạng lưới khách hàng rộng khắp, người dân dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ. Tăng cường tốc ựộ xử lý cho các giao dịch của khách hàng: chuyển tiền, tra cứu thông tinẦTừ ựó giảm thiểu mức ựộ sai sót và giảm phắ cho khách hàng khi phải làm tra soát khi sai sót, giảm chi phắ nhân
công lao ựộng vì hệ thống chủ yếu sử dụng bằng dữ liệu ựiện tử, máy móc, trang thiết bị hiện ựại.
d. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chắnh ngân hàng
Từ khi gia nhập WTO Việt Nam phải tháo bỏ các ựiều khoản bảo hộ của Nhà nước với các ngân hàng trong nước, ựảm bảo sự cạnh tranh công bằng giữa các ngân hàng trong và ngoài nước. Chắnh vì thế các ngân hàng nước ngoài có cơ hội ựể chiếm lĩnh thị trường của Việt Nam.
Trong ựiều kiện hội nhập quốc tế các ngân hàng Việt Nam không những phải cạnh tranh lẫn nhau mà còn phải cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng nước ngoài. Chắnh vì sự cạnh tranh ựang ngày càng gay gắt này ựòi hỏi