7. Tổng quan tài liệu và tình hình nghiên cứu
1.2. KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.2.2. Các hoạt ñộng triển khai kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Nghiên cứu thị trường, phát triển khách hàng
Là các hoạt ñộng ñiều tra thị trường, nghiên cứu khách hàng và nhu cầu của họ về các dịch vụ NHBL, xác ñịnh thị trường mục tiêu, rà sốt, đánh giá, xây dựng danh mục khách hàng, tiếp cận, thu hút nhằm gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng. Việc xác ñịnh thị trường mục tiêu nhằm phân ñoạn thị trường ra nhiều phân khúc nhỏ dựa vào sự khác biệt về ñặc ñiểm của khách hàng, về quy mơ hoạt động, nhu cầu vốn, đặc tính sản xuất, ngành nghề,… từ đó có các chính sách, sản phẩm phù hợp ñáp ứng nhu cầu của từng phân khúc.
b. Phát triển danh mục sản phẩm của dịch vụ NHBL
Xây dựng, phát triển, cải tiến danh mục sản phẩm ña dạng, phù hợp bối cảnh, nhu cầu thị trường hoặc tạo sự khác biệt trong sản phẩm cung cấp, ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm, ñưa ra thêm các sản phẩm dịch vụ mới ñể mở rộng danh mục, kéo dài các loại SPDV đang có, loại bỏ những SPDV kém hiệu quả; hiện đại hóa SPDV bằng cách điều chỉnh từng phần hay thay ñổi ñồng loạt các SPDV ñể phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phát triển ña dạng từ thấp ñến cao, theo nhiều nghiên cứu khác nhau thể hiện từ việc huy ñộng vốn ñến cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng ñiện tử, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác. Mức ñộ triển khai dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau mang tính chủ quan và khách quan của tổ chức ngân hàng và môi trường kinh doanh.
b.1. Huy ñộng vốn
Huy ñộng vốn là nghiệp vụ tài sản nợ của ngân hàng thương mại, có từ rất lâu ñời, ñang tồn tại và tiếp tục phát triển trong tương lai. Huy ñộng vốn nhằm mang lại nguồn vốn, thúc ñẩy các Ngân hàng thực hiện các hoạt ñộng kinh doanh khác. Một ngân hàng có huy ñộng vốn tốt hay không phụ thuộc không nhỏ vào uy tín, sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng. Hoạt ñộng huy ñộng vốn là hoạt ñộng rất quan trọng của các ngân hàng.
Dịch vụ NHBL huy ñộng nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư chủ yếu là các khách hàng cá nhân và từ các DNVVN.
ðặc ñiểm của nguồn vốn huy ñộng từ cá nhân:
Huy động vốn thơng qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, giấy tờ có giá. Nguồn vốn huy động chủ yếu tại các đơ thị phát triển. Nguồn vốn tập trung chủ yếu ở một số ñịa bàn và một số khách hàng.
Nguồn vốn cá nhân ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ do nhu cầu chi tiêu không ñồng nhất. Người dân Việt Nam vẫn có thói quen giao dịch tiền mặt vì thế số dư trên tài khoản tiền gửi ổn định.
Thơng qua việc huy động vốn từ cá nhân sẽ xây dựng ñược mạng lưới khách hàng rộng rãi và ña dạng nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Sản phẩm NHBL trong huy ñộng vốn chia thành các loại: - Huy ñộng vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Tiền gửi có kỳ hạn:
- Huy động vốn qua kênh phát hành giấy tờ có giá b.2. Tín dụng bán lẻ
Sản phẩm tín dụng bán lẻ là sản phẩm truyền thống của NHTM làm tăng thu nhập của các ngân hàng. Tín dụng bán lẻ chiếm vị trí quan trọng trong danh mục ñầu tư. Dư nợ của các NHTM ñang ngày càng cao do kinh tế ñang dần phát triển.
Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay hộ gia đình, cho vay cá nhân ( cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ơ tơ, cho vay ñi du học…), cho vay DNVVN (cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay thấu chi…).
ðặc ñiểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ:
- Quy mơ dân số không ngừng tăng lên, sự phát triển của xã hội, tín dụng bán lẻ phải ngày càng phát triển ñáp ứng nhu cầu ñó, trên một thị trường rộng.
- Khách hàng của tín dụng bán lẻ thường quan tâm nhiều ñến số tiền trả nợ hơn là lãi suất cho vay, vì thế NHTM có thể vận dụng lãi suất hợp lý nhất ñể phù hợp.
- Khách hàng có khả năng trả nợ thay đổi rất nhanh phụ thuộc vào ñiều kiện, sức khỏe. Khi xảy ra thiệt hại thì khả năng bù đắp từ các nguồn khác hầu như khơng có. Chính vì thế NHTM cần thận trọng và có biện pháp phịng ngừa.
- Khi các khoản vay có giá trị nhỏ và phân tán, chi phí của ngân hàng sẽ tăng lên cao.
- Khi thực hiện cho vay chỉ cần vận dụng kỹ thuật ñơn giản, nghiệp vụ dễ thực hiện.
- Tín dụng bán lẻ ln tồn tại các nguy cơ rủi ro đạo đức vì thế cho vay phải có kinh nghiệm và đạo đức.
Tín dụng bán lẻ đóng góp phần lớn, quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của ngân hàng. Dịch vụ tín dụng bán lẻ giúp ngân hàng xây dựng mạng lưới khách hàng rộng, tạo ñiều kiện phát triển các dịch vụ khác.
Hiện nay hoạt ñộng cho vay rất ña dạng và phong phú ñáp ứng tố nhu cầu khách hàng. NHTM cung cấp các sản phẩm tín dụng tiêu dùng cụ thể:
khơng có đảm bảo.
• Nhóm cho vay có đảm bảo:
Các NHTM phát hành sản phẩm này cho các cá nhân, tổ chức nhưng cần phải có tài sản đảm bảo. Tài sản đảm bảo có thể là: tiền gửi tiết kiệm, tài sản có giá trị khác thuộc sở hữu của bên ñi vay, hoặc tài sản của bên thứ ba đứng ra bảo lãnh cho bên đi vay. Nhóm vay này bao gồm các loại cho vay:
+ Cho vay tiêu dùng: Cho vay phục vụ nhu cầu mua nhà, mua oto, mua các đồ dùng gia đình, bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu cúa khách hàng ( thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng…) Nhược ñiểm của sản phẩm cho vay tiêu dùng ñối với khách hàng là : rủi ro và chi phí cao. Ưu ñiểm của sản phẩm này là: giúp mở rộng quan hệ, tăng khả năng huy ñộng vốn với các loại tiền gửi từ khách hàng, tăng sự ña dạng hóa trong hoạt động kinh doanh cho ngân hàng.
ðối với khách hàng sẽ tiếp cận ñược các dịch vụ, khắc phục được tình trạng thiếu vốn tạm thời trong tình trạng khẩn cấp: y tế, giáo dục; tích lũy được nguồn vốn trong tương lại.
Tác dụng ñối với nền kinh tế: cho vay tiêu dùng ñể tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa, dịch vụ trong nước nó có tác dụng tốt cho việc kích cầu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
+ Cho vay kinh doanh:
Cho vay kinh doanh tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ sản xuất các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi thiếu vốn lưu động, có một phương án kinh doanh khả thi nhưng khơng đủ vốn.
+ Cho vay du học:
Nhu cầu du học ñang phát triển, người dân đang có nhu cầu tiếp cận với nền văn hóa nước ngồi, tiếp cận với nền văn minh tri thức. Tuy vậy khơng phải gia đình nào cũng có điều kiện cho con cái đi du học bằng nguồn tiền
tích góp được, vì vậy cần thiết phải dùng sản phẩm tín dụng du học của ngân hàng. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ cho vay du học ñồng thời bán chéo các sản phẩm: chuyển tiền trong và ngoài nước, chứng minh tài chính…Sản phẩm này cịn tiếp tục phát triển trong tương lai.
• Cho vay khơng cần tài sản ñảm bảo:
Ngân hàng cho vay dựa trên uy tín của người cho vay, sản phẩm của cho vay khơng cần tài sản đảm bảo:
+ Cho vay ñối tượng sinh viên:
Hiện tại các sinh viên có hồn cảnh khó khăn khơng có điều kiện tiếp tục theo học, các ngân hàng cho các sinh viên này vay với các chính sách ưu đãi về: thời hạn, lãi suất. Sinh viên chỉ cần ñáp ứng nhu cầu: phải có giấy xác nhận của địa phương, giấy xác nhận của trường, học lực của sinh viên. ðảm bảo nguồn vốn được sử dụng đúng mục đích.
+ Cho vay ứng trước lương:
Sản phẩm ñáp ứng nhu cầu tạm thời cho khách hàng với số tiền không lớn, khách hàng có uy tín đối với doanh nghiệp và đối với ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín để ứng trước lương. Ngân hàng nên thẩm ñịnh tốt năng lực, uy tín của khách hàng thơng qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng chứng minh bằng các hợp ñồng lao ñộng, ñề bạt, kinh nghiệm cơng tác, tăng lương, trình độ học vấn.
+ Cho vay sửa chữa nhà cửa:
Ngân hàng cho vay ñể khách hàng sửa nhà bằng các khoản tiền nhỏ, ñáp ứng nhu cầu của khách hàng, thời hạn vay ngắn, khách hàng có uy tín, mối quan hệ tốt với ngân hàng. Khách hàng có thể là nhân viên ngân hàng, lãi suất tính theo ngày thực vay.
+ Cho vay cá nhân:
sản, chữa bệnh… Các khách hàng ñược ngân hàng cung cấp sản phẩm này thường có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng, có uy tín và đạo đức tốt.
+ Cho vay thấu chi:
Cho vay thấu chi giúp cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, có thể rút đến một hạn mức đã thỏa thuận trước. Ngân hàng và khách hàng ký hợp ñồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng ñể ñược hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng khơng phải thế chấp hay ký quỹ, không cần phải giao dịch với ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc, lãi. Ngân hàng sẽ chủ ñộng thu nợ trên tài khoản của khách hàng. Hạn mức thấu chi ñược xác định dựa trên uy tín, khả năng chi trả, dịng tiền của khách hàng.
Cho vay thơng thường qua thẻ tín dụng, thơng qua việc khách hàng thanh tốn hóa đơn dịch vụ trong hạn mức thẻ tín dụng ñược ngân hàng cung cấp.
Dịch vụ này mang lại nguồn thu an toàn cho ngân hàng, nên cần ñược khai thác triệt ñể.
b.3. Dịch vụ thanh tốn
Các sản phẩm khơng dùng tiền mặt tạo sự thuận tiện, nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm cho các giao dịch.
Các sản phẩm của dịch vụ thanh toán:
Séc là lệnh chuyển tiền vơ điều kiện của người phát hành lập trên mẫu theo quy ñịnh yêu cầu tổ chức cung ứng dịch trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có ghi trên séc hoặc lệnh trả cho người cầm séc.
Chuyển tiền ñiện tử ( chuyển tiền ñi, chuyển tiền ñến): khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển tiền ñến một người thụ hưởng trong, hoặc ngoài nước, trong hoặc ngồi hệ thống ngân hàng.
được sử dụng truyền thống trong ngân hàng.
b.4. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một sản phẩm tài chính cá nhân đem lại nhiều tiện ích phục vụ khách hàng. Hiện nay thẻ ñược sử dụng chủ yếu ñể rút – gửi tiền, thanh tốn các hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản, cấp tín dụng. Ngồi ra thẻ cịn phục vụ nhiều tiện ích như vấn tin tài khoản, lãi suất ngân hàng.
Thơng qua việc phát triển dịch vụ thẻ để tăng vị thế, khẳng định uy tín, mạng lưới của ngân hàng trên thị trường. Phát triển thành công dịch vụ thẻ khẳng ñịnh sự tiên tiến về công nghệ thông tin của ngân hàng. Những sản phẩm dịch vụ thẻ càng có tính chuẩn hóa ngày càng quốc tế hóa cao nâng cao khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. NHTM phải ñầu tư để phát triển cơng nghệ hiện ñại, tạo sức mạnh lợi thế cạnh tranh ñể phát triển các dịch vụ NHBL.
c. Chính sách giá cả, phí dịch vụ NHBL
Tăng sức cạnh tranh về giá, lãi suất và phí dịch vụ linh hoạt, ưu ñãi. Giá là số tiền mà doanh nghiệp phải trả khi sử dụng một SPDV nào đó từ NH. Giá chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như lợi nhuận, doanh thu, thị phần, sản lượng. ðồng thời, giả cả phải tương xứng với giá trị ñược cảm nhận khi khách hàng sử dụng SPDV nếu không người mua sẽ tìm mua SPDV của nhà cung cấp khác. Chính vì thế, NH có thể lựa chọn mức giá phù hợp để vừa tối đa hóa lợi nhuận và tăng khả năng cạnh tranh.
d. Các chính sách bổ sung tăng khả năng cạnh tranh thị trường, kiểm sốt rủi ro
Bên cạnh các nội dung hoạt động cơ bản trên, ñể bảo ñảm chiếm lĩnh và gia tăng sức mạnh cạnh tranh dịch vụ NHBL trên thị trường, ngân hàng cần tiến hành hàng loạt hoạt ñộng khác:
mạng Internet, điện thoại…;
- Xây dựng quy trình dịch vụ đảm bảo an tồn, tiện lợi, hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực;
- Mở rộng hoạt ñộng quảng bá, xúc tiến gồm: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng … Mục đích chính của xúc tiến cổ động trong dịch vụ là cung cấp thơng tin tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về giá trị dịch vụ;
- Tăng cường ngay từ ñầu các khâu thẩm ñịnh trước khi cung ứng sản phẩm, hồn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, hệ thống kiểm soát rủi ro phù hợp với từng giai ñoạn thời gian; theo dõi, kiểm tra ñịnh kỳ khoản vay đã giải ngân, tình hình kinh doanh, khả năng trả nợ của khách hàng ñể chủ ñộng xử lý kịp thời các tình huống xấu…