7. Tổng quan tài liệu và tình hình nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN
3.2.5. Hoàn thiện các quy chế nghiệp vụ cho việc cung ứng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
* Cải tiến các thủ tục tắn dụng tiêu dùng:
Quy ựịnh về thủ tục giấy tờ, bảo ựảm tiền vay, thủ tục còn cồng kềnh, làm mất nhiều chi phắ và thời gian của khách hàng. Khách hàng giao dịch ựòi hỏi khách hàng phải ký nhiều giấy tờ cùng một khoản vay, hoặc một giao dịch luân chuyển chứng từ không nhanh chóng giữa các phòng ban làm khách hàng phải ựợi chờ lâu. đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ: lượng khách hàng ựông trong khi giá trị một khoản giao dịch nhỏ. Nếu thời gian, thủ tục không ựược rút ngắn thì ngân hàng cũng như khách hàng sẽ mất nhiều thời gian, sự chậm trễ sẽ kìm hãm sự phát triển dịch vụ của ngân hàng. Việc cần thiết là Vietinbank Gia Lai cần cải tiến và hoàn thiện quy trình cho vay sao cho nhanh chóng, linh hoạt cho khách hàng, tạo ựiều kiện thuận lợi nhất trong giao dịch với khách hàng.
* Cải tiến ựối tượng gửi tiết kiệm:
Chi nhánh ngân hàng chỉ cho phép các cá nhân nào có chứng minh thư, hộ chiếu mới ựược gửi tiền tiết kiệm. Ngân hàng có thể áp dụng linh ựộng quy chế tiền gửi tiết kiệm về quy ựịnh ựối tượng gửi tiền tiết kiệm tiền VND
của các cá nhân nước ngoài, cho phép cá nhân chưa thành niên giao dịch qua người giám hộ.
3.2.6. Phát triển hoạt ựộng Marketing
NHBL phục vụ nhóm ựối tượng khách hàng ựa dạng, phong phú mọi tầng lớp, mọi mức thu nhập, mọi lứa tuổi, trình ựộ dân trắ. Chi nhánh muốn dịch vụ phát triển thì cần phải có chiến lược Marketing hợp lý, hiệu quả.
* Xây dựng chắnh sách bán hàng hợp lý:
Ngân hàng nên xác ựịnh ựối tượng khách hàng ưu tiên. Tập trung phát triển nhóm khách hàng nào: khách hàng có trình ựộ cao, thu nhập cao phù hợp sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện ựại. Thực hiện bán hàng cho khách hàng một cách linh hoạt và chủ ựộng. Các bước tiếp cận, khai thác khách hàng phải ựược thực hiện một cách hiệu quả nhất. Chú trọng việc quảng bá sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng. Trong quá trình bán hàng phải phục vụ nhiệt tình, tận tâm. Sau bán hàng cần có chắnh sách chăm sóc khách hàng, ựảm bảo thu hút phát triển thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện có. Ngân hàng cần ựào tạo những cán bộ bán hàng chuyên nghiệp, cũng như có hệ thống dữ liệu lưu trữ thông tin của khách hàng một cách trung thực. Nhân viên cần có thái ựộ bán hàng tận tâm phục vụ, khơi gợi nhu cầu, kết hợp bán chéo sản phẩmẦChắnh sách bán hàng chỉ hợp lý khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ lần ựầu sẽ có khả năng sử dụng lâu dài sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng.
* Phát triển cơ sở vật chất:
Vấn ựề vật chất rất quan trọng, khách hàng luôn muốn giao dich với nơi có cơ sở vật chất tốt, khang trang, có uy tắn. điều ựó tạo niềm tin cho khách hàng, tạo sự an tâm và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa vào việc có kế hoạch thường xuyên nâng cấp, trang bị trang thiết bị, văn phòng, hệ thống máy móc hiện ựại. Các hình thức
bên ngoài: nhà cửa, máy móc trang thiết bị hiện ựại, chi nhánh ựược chuẩn hóa từ văn phòng, kiến trúc, lô gô. Ngân hàng cần có sắp xếp về màu sắc phải thống nhất phù hợp với biểu tượng của ngân hàng. Máy móc phải hoạt ựộng một cách tốt, nhanh chóng, kịp thời phục vụ khách hàng. Nếu mở rộng các phòng giao dịch thì các phòng giao dịch có sự chuẩn mực về hình thức, tạo ra sự ựồng nhất với trụ sở chắnh.
* Xây dựng công nghệ hiện ựại
Chìa khoá của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL là công nghệ, chắnh nó sẽ là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến. Phát triển mô hình thanh toán, giao dịch hiện ựại, hoà nhập với quốc tế. Tăng cường xử lý tự ựộng trong các quy trình, ựảm bảo tắnh nhanh chóng, hiệu quả, an toàn, bảo mật cho ngân hàng trong kinh doanh.
Phát triển công nghệ thông tin cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách nhanh nhất; nâng cao hiệu quả quán trị trong ngân hàng ựảm bảo các dữ liệu ựược khai thác một cách nhất quán, nhanh chóng, chắnh xác; triển khai các hoạt ựộng như chuyển tiền tự ựộngẦ
* Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng.
Chi nhánh cần thăm dò ý kiến khách hàng thông qua phiếu thăm dò, sổ góp ý, hòm thư góp ý ngân hàng sẽ biết ựược những sai sót của mình ựể khắc phục, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Từ ựó chi nhánh có những hướng ựể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo ra sản phẩm phù hợp với khách hàng. Chi nhánh cần có bộ phận chăm sóc khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng, những thắc mắc phải ựược giải quyết triệt ựể, giúp khách hàng có niềm tin vào ngân hàng, tạo ra uy tắn.
* Phân nhóm khách hàng:
nhập, vào trình ựộ, kinh nghiệm. Từ việc phân nhóm ựó ngân hàng sẽ có cách tiếp cận, tuyên truyền chăm sóc và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
đối với khách hàng thuộc ựối tượng VIP cần có chế ựộ chăm sóc ựặc biệt, ưu ựãi tốt nhất ựể tận dụng bán các sản phẩm dịch vụ kèm theo.
* Phát triển chiến lược xúc tiến hỗn hợp, xúc tiến hỗn hợp:
Người dân chưa thực sự biết và sử dụng nhiều các dịch vụ, ngân hàng cần có công tác tăng cường giới thiệc trên thông tin ựại chúng, phát thanh, truyền hình, quảng cáo. Ngân hàng tắch cực ựưa các sản phẩm hiện ựại ựến tận tay khách hàng thông qua các cách tuyên truyền: băng rôn, khẩu hiệu quảng cáo, tờ rơi. Tiếp cận với khách hàng bằng các nguồn thông tin ựa dạng ựể khách hàng biết rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng không những chú trọng vào quảng cáo thương hiệu cũng như những sản phẩm của mình.
đối với các sản phẩm ngân hàng cần có chiến lược ựến tiếp cận trực tiếp khách hàng tuyên truyền ựể khách hàng hiểu rõ và có ứng dụng phù hợp cho sản phẩm. Từ ựó mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua biện pháp tuyên truyền, giải quyết thắc mắc.
* Phát triển hoạt ựộng quan hệ công chúng:
Thông qua các cuộc giao lưu, tìm hiểu về sản phẩm của ngân hàng, tổ chức các triễn lãm, hội chợ về dịch vụ ngân hàng, họp báo, tài trợ, tham gia các hoạt ựộng trên ựịa bàn Chi nhánh ựang ựóng. Ngân hàng nên có chế ựộ khuyến mại, miễn, giảm phắ phù hợp ựối với khách hàng, thực hiện các chắnh sách ưu ựãi, tạo quan hệ lâu năm với khách hàng.
3.2.7. đổi mới cơ cấu tổ chức phù hợp với phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Vietinbank ựã tách khách hàng thành khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân. Nhưng vẫn chưa tách dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành một khối riêng.
Chi nhánh cần tách bộ phận kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành một khối riêng. Cần tách dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ựể có bộ máy ựiều hành phát triển dịch vụ một cách tương xứng, hợp lý nhất. Dịch vụ NHBL phục vụ ựa số khách hàng, với số lượng giao dịch nhỏ lẻ. để tiếp cận ựược mạng lưới rộng các nhóm ựối tượng khách hàng này, ngân hàng cần có phòng chuyên phụ trách về ngân hàng bán lẻ. Phòng này có chức năng chuyên môn là nghiên cứu các sản phẩm bán lẻ, ựịnh hướng phát triển cho từng sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh cần có những chuyên viên ựược ựào tạo phù hợp với phát triển của dịch vụ NHBL. Có chuyên viên phục vụ khách hàng VIP, có chuyên viên phục vụ khách hàng bình dân nói chung. Các cán bộ chuyên biệt hóa công việc của mình, hiểu sâu về các sản phẩm ựặc thù ựể giải quyết thắc mắc nhằm ựạt hiệu quả cao nhất, giảm thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phắ.
Mỗi phòng ban ựều thực hiện chức năng của mình một cách hiệu quả, nhanh chóng nhất, tạo thuận tiện khi khách hàng giao dịch. Chi nhánh cần có cách bố trắ máy lấy số tự ựộng ựể khách hàng cũng như ngân hàng chủ ựộng ựể phục vụ khách hàng tốt nhất.
3.2.8. đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch
Mỗi hệ thống ngân hàng có hệ thống ựiện tử, phần mềm giao dịch riêng. Phần mềm này luôn thường xuyên cần ựược nâng cấp, bảo dưỡng. Mỗi chi nhánh cũng cần thiết lập hệ thống phần mềm bảo mật riêng, thực hiện chức năng ngăn chặn việc mất mát, thất thoát thông tin. Chi nhánh cũng cần có phần mềm sữa lỗi ựể kiểm soát thông tin, kiểm soát thông tin sai sót, ngăn chặn việc xâm nhập bất hợp pháp của các thông tin này. Ngân hàng cần liên tục cập nhật các chương trình chống vi rút, mã hóa ựường truyền ựể bảo vệ dữ liệu, hạn chế ựến mức tối ựa sự phá hoại của virut. Cần ựào tạo các chuyên viên về công nghệ thông tin phục vụ nhanh chóng khắc phục các trục trặc.
Vietinbank nên có chắnh sách phát triển các sản phẩm thẻ hiện ựại. Tránh trường hợp làm giả, lợi dụng ựể ăn cắp các thông tin tài khoản của khách hàng. Cần chú trọng phát triển các sản phẩm thẻ ứng dụng cao,bảo mật an toàn. Chi nhánh cần rà soát các ựiểm ựặt máy ATM ựể ựạt hiệu quả, an toàn nhất. Ngân hàng luôn có hướng dẫn sát sao ựể khách hàng bảo mật thông tin của mình một cách hiệu quả, không gây mất mát thẻ, mã số cá nhân gây thất thoát cho khách hàng.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. đối với Chắnh phủ
Chắnh phủ ựóng vai trò vô cùng quan trọng trong ựiều tiết, quản lý kinh tế: thuế quan, các chắnh sách văn bản pháp luật, ựiều chỉnh chắnh sách sao cho phù hợp với từng thời kỳ.
Ngân hàng là ngành chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của môi trường kinh tế- xã hội. Môi trường vĩ mô ổn ựịnh mới tạo ựiều kiện ban ựầu ựể các dịch vụ ngân hàng phát triển. Hành lang pháp lý ựược chắnh phủ quy ựịnh ựầy ựủ và thông thoáng sẽ kắch thắch sự phát triển của ngân hàng. Ngân hàng là ngành cung cấp dịch vụ, các khách hàng sử dụng các dịch vụ theo tâm lý, thói quen và thay ựổi theo thu nhập, ựiều kiện kinh tế. Nếu kinh tế tăng trưởng không ổn ựịnh, người dân sẽ không có nhu cầu nhiều trong việc sử dụng các dịch vụ NHBL. Ngược lại nếu kinh tế ổn ựịnh sẽ kắch thắch việc người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Chắnh phủ cần phải có ựịnh hướng chắnh xác ựể duy trì nền kinh tế ổn ựịnh.
Không những thế nền chắnh trị cũng ựóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nếu chắnh trị ổn ựịnh, hòa bình thì các ngân hàng mới mở thêm mạng lưới, ựầu tư cơ sở hạ tâng. Hành lang pháp lý thông thoáng và không thay ựổi trong một thời gian dài thì ngân hàng mới có chiến lược phát triển lâu dài, bền vững.
Chắnh phủ cần duy trì một nền kinh tế ổn ựịnh, duy trì lạm phát một cách hợp lý, từng bước khuyến khắch ựầu tư nước ngoài, tập trung phát triển ngành dịch vụ, ngành công nghiệp, tăng thu nhập cho người dân. Mức sống của người dân ựược nâng cao thu nhập, sẽ có cơ hội tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng, từ ựó kắch thắch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chắnh phủ khuyến khắch người dân hạn chế dùng tiền mặt ựể thanh toán, khuyến khắch dùng thẻ, các doanh nghiệp nên trả lương qua tài khoản thẻ cho người lao ựộng. đây là một công cụ giúp nhà nước thu thuế một cách hiệu quả nhất.
Chắnh phủ cần có biện pháp tạo ựiều kiện thuận lợi cho các NHTM Việt Nam mở rộng các dịch vụ ngân hàng thông qua việc ban hành, ựiều chỉnh các văn bản:
Quy ựịnh về khung hình phạt cho các ựối tượng sử dụng thẻ giả, séc giảẦtrong Bộ luật hình sự.
Ban hành Luật thẻ, Séc ựể có cơ sở pháp lý khi xử lý các tranh chấp, rủi ro. Ban hành Luật thanh toán, phạm vi, ựối tượng thanh toán, các chủ thể tham gia thanh toán, hệ thống thanh toán, các kắch thắch tham gia thanh toàn không dùng tiền mặt, ứng dụng công nghệ thanh toán hiện ựại.
Muốn phát triển ựược dịch vụ NHBL Chắnh phủ cần có hướng ựi, giúp ựỡ các NHTM Việt Nam phát triển kinh tế - chắnh trị - xã hội, hoàn thiện hành lang pháp lý, tạo môi trường công nghệ- kỹ thuật hiện ựại làm nền tảng ựể các NHTM phát triển dịch vụ, phục vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà nước
Ngân hàng nhà nước Việt Nam ựóng vai trò quan trọng ựịnh hướng chiến lược trong việc phát triển các dịch vụ của NHTM.
triển sản phẩm dịch vụ NHBL. Cần xây dựng hoàn chỉnh ựồng bộ các văn bản hướng dẫn về hoạt ựộng NHBL ựể tạo ra quy ựịnh các ngân hàng thương mại thực hiện.
Quy ựịnh bắt buộc của các NHTM nên chia sẻ các thông tin tắn dụng. Thời gian này kinh tế- xã hội ựang biến ựộng không ngừng, mang nhiều rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng. NHNN ban hành các quy ựịnh ựể giúp cho NHTM giảm chi phắ tìm kiếm thông tin, giảm thiểu rủi ro cho các hệ thống ngân hàng. Trung tâm tắn dụng cung cấp thông tin, nâng cao chất lượng tắn dụng, phòng rủi ro cho các ngân hàng. Các khách hàng phải cung cấp các thông tin chắnh xác, ựảm bảo sự chắnh xác cho các ngân hàng cần khai thác thông tin. NHNN cần quy ựịnh về việc cung cấp các thông tin, ựảm bảo sự chắnh xác, thuận tiện cho ngân hàng ựể khai thác.
Hiện ựại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN nên có chắnh sách khuyến khắch cho việc hiện ựại hóa công nghệ ngân hàng. Tập trung thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán ựể mọi khoản chu chuyển trong nền kinh tế ựều thông qua các ựịnh chế tài chắnh, ngân hàng tawnng nhanh vòng quay vốn, hạn chế lưu thông tiền mặt trong lưu thông. Cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng trong nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ, sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước tư vấn, ựịnh hướng cho các ngân hàng.
3.3.3. Kiến nghịựối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Vietinbank cần quan tâm sâu sắc hơn nữa ựến chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. Cần có cấu trúc phòng ban phù hợp ựể tận dụng các tiềm lực phát triển một cách hiệu quả nhất.
đào tạo cán bộ và có sự phối hợp với chi nhánh sắp xếp cán bộ theo vị trắ một cách phù hợp với chiến lược phát triển.
phù hợp với khách hàng trên ựịa bàn.
đầu tư trang thiết bị kịp thời ựể chi nhánh phát triển mạng lưới và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở có cách nhìn toàn cảnh về thực trạng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Gia Lai và ựưa ra những nguyên nhân của những hạn chế ựó. Qua tìm hiểu ựịnh hướng của Vietinbank Gia Lai trong thời gian tới. Chương 3 ựã nêu lên các giải pháp cụ thể ựể giải quyết triệt ựể các hạn chế và thực hiện các mục tiêu chiến lược. Ngoài các giải pháp Chi nhánh vận dụng ựể phát triển dịch vụ NHBL, Chương 3 còn ựưa ra các kiến nghị với Chắnh phủ, Ngân hàng nhà nước và NH cấp chủ quản ựể tạo ựiều kiện cho Chi nhánh phát triển dịch vụ.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế phát triển, cùng sự trợ giúp và tạo ựiều kiện của các cơ