7. Tổng quan tài liệu và tình hình nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN
3.2.6. Phát triển hoạt ñộng Marketing
NHBL phục vụ nhóm đối tượng khách hàng đa dạng, phong phú mọi tầng lớp, mọi mức thu nhập, mọi lứa tuổi, trình độ dân trí. Chi nhánh muốn dịch vụ phát triển thì cần phải có chiến lược Marketing hợp lý, hiệu quả.
* Xây dựng chính sách bán hàng hợp lý:
Ngân hàng nên xác ñịnh ñối tượng khách hàng ưu tiên. Tập trung phát triển nhóm khách hàng nào: khách hàng có trình độ cao, thu nhập cao phù hợp sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Thực hiện bán hàng cho khách hàng một cách linh hoạt và chủ ñộng. Các bước tiếp cận, khai thác khách hàng phải ñược thực hiện một cách hiệu quả nhất. Chú trọng việc quảng bá sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng. Trong quá trình bán hàng phải phục vụ nhiệt tình, tận tâm. Sau bán hàng cần có chính sách chăm sóc khách hàng, đảm bảo thu hút phát triển thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện có. Ngân hàng cần đào tạo những cán bộ bán hàng chuyên nghiệp, cũng như có hệ thống dữ liệu lưu trữ thông tin của khách hàng một cách trung thực. Nhân viên cần có thái ñộ bán hàng tận tâm phục vụ, khơi gợi nhu cầu, kết hợp bán chéo sản phẩm…Chính sách bán hàng chỉ hợp lý khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ lần đầu sẽ có khả năng sử dụng lâu dài sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng.
* Phát triển cơ sở vật chất:
Vấn đề vật chất rất quan trọng, khách hàng ln muốn giao dich với nơi có cơ sở vật chất tốt, khang trang, có uy tín. ðiều đó tạo niềm tin cho khách hàng, tạo sự an tâm và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa vào việc có kế hoạch thường xuyên nâng cấp, trang bị trang thiết bị, văn phịng, hệ thống máy móc hiện đại. Các hình thức
bên ngồi: nhà cửa, máy móc trang thiết bị hiện đại, chi nhánh được chuẩn hóa từ văn phịng, kiến trúc, lơ gơ. Ngân hàng cần có sắp xếp về màu sắc phải thống nhất phù hợp với biểu tượng của ngân hàng. Máy móc phải hoạt động một cách tốt, nhanh chóng, kịp thời phục vụ khách hàng. Nếu mở rộng các phịng giao dịch thì các phịng giao dịch có sự chuẩn mực về hình thức, tạo ra sự đồng nhất với trụ sở chính.
* Xây dựng cơng nghệ hiện đại
Chìa khố của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL là công nghệ, chính nó sẽ là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và cơng nghệ tiên tiến. Phát triển mơ hình thanh tốn, giao dịch hiện đại, hồ nhập với quốc tế. Tăng cường xử lý tự động trong các quy trình, đảm bảo tính nhanh chóng, hiệu quả, an tồn, bảo mật cho ngân hàng trong kinh doanh.
Phát triển công nghệ thông tin cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách nhanh nhất; nâng cao hiệu quả quán trị trong ngân hàng ñảm bảo các dữ liệu ñược khai thác một cách nhất qn, nhanh chóng, chính xác; triển khai các hoạt động như chuyển tiền tự động…
* Tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng.
Chi nhánh cần thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua phiếu thăm dị, sổ góp ý, hịm thư góp ý ngân hàng sẽ biết được những sai sót của mình để khắc phục, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Từ đó chi nhánh có những hướng ñể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo ra sản phẩm phù hợp với khách hàng. Chi nhánh cần có bộ phận chăm sóc khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng, những thắc mắc phải ñược giải quyết triệt ñể, giúp khách hàng có niềm tin vào ngân hàng, tạo ra uy tín.
* Phân nhóm khách hàng:
nhập, vào trình độ, kinh nghiệm. Từ việc phân nhóm đó ngân hàng sẽ có cách tiếp cận, tuyên truyền chăm sóc và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
ðối với khách hàng thuộc đối tượng VIP cần có chế ñộ chăm sóc ñặc biệt, ưu ñãi tốt nhất ñể tận dụng bán các sản phẩm dịch vụ kèm theo.
* Phát triển chiến lược xúc tiến hỗn hợp, xúc tiến hỗn hợp:
Người dân chưa thực sự biết và sử dụng nhiều các dịch vụ, ngân hàng cần có cơng tác tăng cường giới thiệc trên thơng tin đại chúng, phát thanh, truyền hình, quảng cáo. Ngân hàng tích cực ñưa các sản phẩm hiện ñại ñến tận tay khách hàng thông qua các cách tuyên truyền: băng rôn, khẩu hiệu quảng cáo, tờ rơi. Tiếp cận với khách hàng bằng các nguồn thơng tin đa dạng ñể khách hàng biết rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng không những chú trọng vào quảng cáo thương hiệu cũng như những sản phẩm của mình.
ðối với các sản phẩm ngân hàng cần có chiến lược đến tiếp cận trực tiếp khách hàng tuyên truyền ñể khách hàng hiểu rõ và có ứng dụng phù hợp cho sản phẩm. Từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua biện pháp tuyên truyền, giải quyết thắc mắc.
* Phát triển hoạt động quan hệ cơng chúng:
Thơng qua các cuộc giao lưu, tìm hiểu về sản phẩm của ngân hàng, tổ chức các triễn lãm, hội chợ về dịch vụ ngân hàng, họp báo, tài trợ, tham gia các hoạt ñộng trên ñịa bàn Chi nhánh ñang đóng. Ngân hàng nên có chế độ khuyến mại, miễn, giảm phí phù hợp đối với khách hàng, thực hiện các chính sách ưu đãi, tạo quan hệ lâu năm với khách hàng.