7. Tổng quan tài liệu và tình hình nghiên cứu
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG NHBL CỦA CÁC
đàn được phổ biến: cho vay, bán bn qua thị trường chứng khốn, cơng ty tài chính. Các dịch vụ này vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng. Các dịch vụ cịn lại chỉ mang tính hình thức, ít có sự đóng góp vào tổng thu nhập của NHTM.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp 1000 loại sản phẩm, ñối với Việt Nâm là 100 loại sản phẩm.
Thông qua các kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài rút ra bài học cho Vietinbank nói chung và Vietinbank Gia Lai nói riêng.
Chú trọng phát triển nguồn nhân lực, ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ thuận lợi để nhân viên phát huy tối đa khả năng của mình, gắn bó, cống hiến cho ngân hàng. Tập trung đầu tư nhiều hơn nữa vào trang thiết bị công nghệ, ứng dụng khoa học kỹ thuật phát triển các dịch vụ mới, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Có sự hợp tác toàn diện hơn nữa với các tổ chức tín dụng khác để phát triển các dịch vụ, mạng lới và tiết kiệm chi phí. Nghiên cứu và đẩy mạnh việc đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, danh mục ñầu tư nhằm giảm thiểu rủi ro ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống phải phát huy thêm các sản phẩm hiện ñại.
Ngân hàng thu hút ñược khách hàng, khách hàng giữ chân khách hàng bằng chế độ chăm sóc khách hàng.
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG NHBL CỦA CÁC NHTM NHTM
1.4.1. Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế bao gồm: Các chính sách của nhà nước trong thời kỳ phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Môi trường kinh tế ảnh hưởng phần lớn ñến thu nhập, chi tiêu, thanh toán, nhu cầu vốn của dân cư. Thể hiện môi trường kinh tế ngày càng phát triển thông qua các chỉ số vĩ mô. Nếu tình hình mơi trường kinh tế tốt sẽ đẩy mạnh cho việc phát triển các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng. Ngược lại môi trường kinh tế sẽ là thử thách cho sự phát triển dịch vụ của Ngân hàng nếu kinh tế khơng ổn định, nhu cầu vốn của dân cư bị hạn chế.
Mọi biến động của mơi trường kinh tế ñều ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thị trường tài chính, phát triển dịch vụ NHBL.
Môi trường kinh tế chi phối ñến hoạt ñộng của ngân hàng về cung cấp các dịch vụ, tác ñộng ñến nhu cầu, cách thức sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Mơi trường kinh tế tạo điều kiện cơ bản ñể ngân hàng phát triển các dịch vụ phục vụ cho khách hàng. Nó chi phối mọi hoạt ñộng ngân hàng về việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng.
Trong q trình tồn cầu hóa, hiện đại hóa sự dịch chuyển của các dịng vốn tạo điều kiện cho dịch vụ NHBL phát triển, thị trường ngày càng ñược mở rộng, các mạng lưới phân phối ngày càng phát triển.
Mơi trường kinh tế trong nước đóng vai trị quan trọng quyết ñịnh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Môi trường kinh tế thế giới cũng có tác động to lớn ñối với sự phát triển của dịch vụ bán lẻ này. Xu hướng tồn cầu hóa là cơ hội ñể các ngân hàng tận dụng ưu thế của mình đồng thời nó cũng là thách thức ñể các ngân hàng cung cấp sản phẩm thiết thực hơn, phát triển hơn so với trước.
b. Mơi trường chính trị - Pháp luật
hoạt động của các ngân hàng. Pháp luật minh bạch sẽ tạo cơ hội cho các ngân hàng chủ ñộng trong việc ra quyết định. Mơi trường chính trị càng ổn định tạo ñiều kiện cho các ngân hàng phát triển các dịch vụ. Tuy nhiên nếu pháp luật không rõ ràng, chính trị khơng ổn định sẽ là bước kìm chân cho các ngân hàng. Kinh doanh ngân hàng là hoạt ñộng tiềm ẩn nhiều rủi ro cần sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chức năng chính vì thế mơi trường chính trị, pháp luật đóng vai trị khơng hề nhỏ trong sư phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Hoạt ñộng ngân hàng ñược ñặt dưới hệ thống các quy ñịnh chặt chẽ các khung pháp lý thực hiện ñể kiểm tra hoạt ñộng của ngân hàng: vốn chủ sở hữu, chất lượng tín dụng, các giới hạn rủi ro nâng cao chất lượng hoạt ñộng ngân hàng. Mỗi quốc gia đều quy định một mơi trường pháp lý ñể tất cả các ngân hàng hoạt ñộng ñúng mục tiêu của nhà nước.
Ngân hàng hoạt ñộng chịu sự chi phối của pháp luật, nếu quy ñịnh của pháp luật khơng đủ, khơng chính xác, khơng đồng bộ sẽ gây trở ngại cho hoạt ñộng của ngân hàng. Mỗi ngân hàng từ khi hình thành, duy trì sự tồn tại, phát triển của các ngân hàng, triển khai các dịch vụ trên thị trường.
Các ngân hàng nước ngồi ln chọn đất nước có chính trị ổn định thì mới thành lập và phát triển ngân hàng. Khơng những thế chính trị một nước có rõ ràng sẽ tạo niềm tin, tư tưởng phấn chấn cho chính khách hàng, thúc đẩy họ sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hơn. Nếu chính trị rối ren và không rõ ràng các ngân hàng sẽ thu hẹp các dịch vụ, ngân hàng hạn chế các sản phẩm.
c. Môi trường khoa học- kỹ thuật
Khoa học- kỹ thuật phát triển tạo ñiều kiện cho NH cung cấp các dịch vụ ña dạng và phong phú hiện ñại cho khách hàng. Khoa học- kỹ thuật là tiền ñề tác ñộng ñến nền kinh tế, khi khoa học kỹ thuật phát triển tạo cơ sở ñể các ngân hàng phát triển các dịch vụ của mình. Cơng nghệ ngày càng hiện đại sẽ
tạo ñiều kiện cho các Ngân hàng phục vụ dịch vụ NHBL một cách ña dạng, hiện ñại tiện ích nhất cho khách hàng. Trong thời ñại hiện nay cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, sự phát triển của khoa học công nghệ sẽ thúc ñẩy các ngân hàng tận dụng những lợi thế này để phát triển.
Cơng nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng chủ ñộng trong việc quản trị các dữ liệu, xử lý và khai thác thông tin hiệu quả.
Khoa học kỹ thuật phát triển địi hỏi các ngân hàng ngày càng phải hoàn thiện các dịch vụ của mình: các dịch vụ thẻ, ngân hàng hiện ñại…
Cuộc cách mạng khoa hoc- kỹ thuật tạo sự tăng trường và phát triển của ngành. Thông qua việc áp dụng các nền cảng công nghệ sẽ phát triển kinh tế, thúc ñẩy sự chu chuyển của dòng vốn.
Nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ mà dịch vụ NHBL ñược cung cấp ñến tận tay khách hàng, mọi lúc mọi nơi. Khách hàng chủ ñộng tiếp xúc và sử dụng dịch vụ hiện đại.
Cơng nghệ kỹ thuật có vai trị quan trọng ñối với sự phát triển của ngành ngân hàng.
Thứ nhất: Nhờ vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật mà khả năng quản trị của ngân hàng ngày càng được nâng cao. Các nhà quản trị có thể khai thác dữ liệu tại mọi ñịa ñiểm, mọi thời gian bất kỳ, thông qua hệ thống quản trị tập trung, nhanh chóng và hiệu quả. Các nhà quản trị có cơng cụ đắc lực, hiệu quả để từ đó đưa ra các quyết định nhanh chóng, kịp thời, chính xác.
Thứ hai: Khoa học công nghệ là phương tiện lưu giữ cơ sở dữ liệu của khách hàng, giúp việc xử lý các sữ liệu trực tuyến nhanh chóng, chính xác.
Thứ ba: Tạo mạng lưới khách hàng rộng khắp, người dân dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ. Tăng cường tốc ñộ xử lý cho các giao dịch của khách hàng: chuyển tiền, tra cứu thơng tin…Từ đó giảm thiểu mức độ sai sót và giảm phí cho khách hàng khi phải làm tra sốt khi sai sót, giảm chi phí nhân
cơng lao động vì hệ thống chủ yếu sử dụng bằng dữ liệu ñiện tử, máy móc, trang thiết bị hiện ñại.
d. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Từ khi gia nhập WTO Việt Nam phải tháo bỏ các ñiều khoản bảo hộ của Nhà nước với các ngân hàng trong nước, ñảm bảo sự cạnh tranh công bằng giữa các ngân hàng trong và ngoài nước. Chính vì thế các ngân hàng nước ngồi có cơ hội để chiếm lĩnh thị trường của Việt Nam.
Trong ñiều kiện hội nhập quốc tế các ngân hàng Việt Nam không những phải cạnh tranh lẫn nhau mà còn phải cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng nước ngồi. Chính vì sự cạnh tranh đang ngày càng gay gắt này địi hỏi mỗi ngân hàng có chiến lược riêng của mình để ñứng vững và phát triển trên thị trường.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam tham gia vào thị trường phải tuân thủ các luật chơi quốc tế ñã ñược đặt ra. Chính vì vậy mỗi ngân hàng cần đáp ứng ñầy ñủ các tiêu chuẩn của quốc tế, không những thế cịn phải tự hồn thiện mình để phù hợp với tiến trình hội nhập.
Ngân hàng tạo ra năng lực cạnh tranh của mình trên cơ sở sử dụng những lợi thế của bản thân của ngân hàng, dựa vào nội lực của ngân hàng ñể vượt qua các biến ñộng của thị trường, chống ñỡ trước sự thay ñổi của mơi trường để mở rộng thị trường.
Các NHTM có khả năng cạnh tranh hay khơng được ñánh giá qua các yếu tố : năng lực công nghệ, nguồn nhân lực, năng lực điều hành, năng lực tài chính, mức ñộ mở rộng phát triển thị trường, mở rộng sản phẩm…
Lĩnh vực tài chính ngân hàng đang mở rộng số lượng các ngân hàng, các ngân hàng ñang mở rộng danh mục đầu tư của mình. Các tổ chức kinh doanh ñã và ñang phát triển: tổ chức bảo hiểm, tiết kiệm bưu ñiện, tổ chức phi ngân hàng…Bên cạnh đó các tổ chức tài chính nước ngồi làm tăng sức cạnh
tranh của các ngân hàng. Cạnh tranh tạo sức ép thúc ñẩy các ngân hàng phải ña dạng hóa, các ngân hàng áp dụng các cơng nghệ mới, quảng cáo…
Cạnh tranh thúc ñẩy các ngân hàng huy động tối đa tiềm lực tài chính, ln phát triển các sản phẩm mới ñể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng , các ngân hàng ngày càng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng.
e. Tập quán tâm lý- xã hội
Tâm lý của dân chúng ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh, phát triển dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh dựa trên niềm tin của khách hàng ñối với ngân hàng. Lịng tin của người dân đảm bảo, thúc đẩy sự ổn định của kinh tế chính trị nói chung và sự ổn ñịnh và phát triển của ngành ngân hàng nói riêng.
Tâm lý xã hội của dân chúng ñịnh hướng khuynh hướng tiết kiệm, tiêu dùng, ñầu tư trong nước, ngoài khu vực.
Nhu cầu của khách hàng quyết ñịnh sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tham gia ñịnh hướng ñể các ngân hàng phục vụ các sản phẩm. Nhu cầu quyết ñịnh số lượng, chất lượng của dịch vụ ñảm bảo cho ngân hàng phục vụ các dịch vụ ñạt hiệu quả. Các yếu tố sinh lý của khách hàng như nghề nghiệp, trình độ, đơ tuổi…ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng. Sự phát triển kinh tế kéo theo sự phát triển của nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên ngày càng cao, ngày càng ñược cải thiện. Ngân hàng phải ngày càng phát triển, nỗ lực ñể phục vụ các dịch vụ ngày càng tiện ích.
NHTM muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi cung cấp đầy đủ các thơng tin về tài khoản, tư vấn các thơng tin tiện ích cho khách hàng, các thông tin của khách hàng ñược bảo mật cao. Muốn thu hút ñược sự chú ý, quan tâm và thúc ñẩy việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, cách giao tiếp, thái ñộ, tác phong phục vụ của nhân viên phải nhanh chóng, nhiệt tình, cởi mỡ. Ngồi ra các NHTM phải thường xuyên ñổi mới các sản phẩm, mở rộng
các sản phẩm sẵn có cũng như phát triển các sản phẩm hiện ñại, ñáp ứng nhu cầu ña dạng, phong phú của khách hàng.
1.4.2. Nhân tố chủ quan
a. Tiềm lực tài chính, uy tín của ngân hàng
Một ngân hàng có mạnh hay khơng được đánh giá chủ yếu thơng qua tiềm lực tài chính. Tiềm lực tài chính đóng vai trị quan trọng định hướng quy mơ, hoạt động của mỗi ngân hàng. Trong thời gian trước đây ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thường chú trọng ñể phát triển các dịch vụ, ñầu tư vào các sản phẩm phục vụ cho các doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên trong thời gian hiện nay các ngân hàng lớn ñã chú trọng vào dịch vụ bán lẻ. Thị trường NHBL đang có những tiềm năng cần ñược khai thác. Các ngân hàng càng có tiềm lực tài chính mạnh càng có cơ hội thành cơng trong việc phát triển các dịch vụ NHBL. Kinh doanh dịch vụ NHBL địi hỏi mạng lưới rộng, các ngân hàng phải có khả năng đầu tư khoa học cơng nghệ hiện ñại, tất cả xuất phát từ việc ngân hàng phải có vốn lớn. Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh có thể đầu tư vào các dịch vụ ngân hàng hiện ñại: dịch vụ trực tuyến, internetbanking…. Thơng qua tiềm lực tài chính dồi dào các ngân hàng hoàn thiện hơn các sản phẩm truyền thống và ngày càng phát triển các sản phẩm mới tăng vị thế của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL luôn địi hỏi một mạng lưới rộng, vươn xa địi hỏi các ngân hàng phải có đầu tư vốn phù hợp.Trong kinh doanh ngân hàng hiện ñại ưu thế thuộc về các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh. Tài chính có mạnh hay khơng sẽ quyết định năng lực và sức cạnh tranh của các NHTM.
Thương hiệu của ngân hàng là yếu tố quan trọng mở rộng các hoạt ñộng dịch vụ NHBL. Khả năng tài chính giữ chân khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng mới. Thương hiệu khẳng ñịnh niềm tin của ngân hàng với khách hàng.
Khách hàng thường có xu hướng tin vào các ngân hàng lớn có tiềm lực tài chính tốt để cung cấp dịch vụ hồn hảo hơn. Hiện nay các ngân hàng càng chú trọng cũng cổ thương hiệu, nâng cao năng lực tài chính.
b. Chất lượng nguồn nhân lực
Năng lực cán bộ ngân hàng có vai trị hết sức quan trọng, cán bộ có đủ chun mơn để phục vụ khách hàng hay khơng, có thể hiện được khả năng sự chun nghiệp của ngân hàng hay khơng. Chính hình ảnh của nhân viên ngân hàng sẽ tạo nên uy tín cho chính ngân hàng đó. Người cán bộ ngân hàng phải có trình độ chun mơn, hiểu rõ ràng về các dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng phải thường xuyên mở các lớp ñào tạo về nghiệp vụ, tác phong, ñạo ñức nghề nghiệp, thái ñộ phục vụ khách hàng. Nhân lực của cán bộ tăng uy tín của ngân hàng, quyết định sự thành cơng của ngân hàng.
Nguồn nhân lực, ñặc biệt là là bộ phận các nhà quản trị ngân hàng cần phải ñược ñào tạo chuyên sâu, có tầm nhìn chiến lược để điều hành.
Trong lĩnh vực ngân hàng, ñặc biệt là kinh doanh dịch vụ NHBL yếu tố con người đóng vai trị vơ cùng quan trọng. Cán bộ ngân hàng có nhạy cảm nắm bắt và dự đốn các nhu cầu của khách hàng để cung cấp các sản phẩm thích hợp đến tận tay khách hàng thì sẽ phát triển được dịch vụ tốt hơn. ðặc biệt ñối với ñội ngũ cán bộ ngân hàng tiếp xúc giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần phải có khả năng, trình độ chun mơn, ngoại ngữ , có khả năng tiếp thị, bán hàng tốt. Các cán bộ ở bộ phận nội bộ của ngân hàng cần ñược tuyển dụng nghiêm ngặt, ñáp ứng nhu cầu kinh doanh của ngân hàng.
c. Kênh phân phối của ngân hàng
Vai trò của kênh phân phối ñối với dịch vụ NHBL:
Kênh phân phối của ngân hàng tạo ra sự kết nối ngân hàng- khách hàng. Các kênh phân phối có phát triển hay khơng sẽ quyết định việc ngân
hàng ñưa sản phẩm ñến tận tay khách hàng. Các ngân hàng phải xây dựng, tận