(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ðà Nẵng - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN HOÀNG HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ðẶNG VĂN MỸ ðà Nẵng - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu kết nên luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Hà download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ðề tài Mục đích nghiên cứu ðề tài ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ðề tài Phương pháp quy trình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ðề tài Kết cấu Luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ TẦM QUANG TRỌNG CỦA VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 1.1.2 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ServPerf 10 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING NÓI RIÊNG 12 1.2.1 Dịch vụ 12 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 13 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.3.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ 16 1.4 TẦM QUANG TRỌNG CỦA VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 16 1.4.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 16 1.4.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 18 download by : skknchat@gmail.com 1.5 NHỮNG VẤN ðỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 21 1.5.1 Khái niệm dịch vụ internet banking 21 1.5.2 ðặc ñiểm dịch vụ internet banking 22 1.5.3 Lợi ích rủi ro q trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 23 1.5.4 Sự phát triển Internet Banking 25 1.5.5 Các yếu tố quan trọng ñể phát triển Internet Banking 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG GIA LAI 29 2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI 29 2.1.1 Quá trình phát triển dịch vụ internet banking Chi nhánh Gia Lai 29 2.1.2 ðặc trưng dịch vụ internet banking Chi nhánh Gia Lai 30 2.1.3 Sự tham gia khách hàng vào dịch vụ internet banking 30 2.1.4 Kết khai thác dịch vụ internet banking Chi nhánh thời gian qua 32 2.2 ðO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 32 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG GIA LAI 38 2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 38 2.3.2 Hệ thống giả thiết mơ hình nghiên cứu 39 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 2.4.1 Qui trình nghiên cứu 40 download by : skknchat@gmail.com 2.4.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.5 MẪU NGHIÊN CỨU 43 2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin kích thước mẫu 43 2.5.2 Mã hóa liệu nhập liệu 44 2.5.3 Xây dựng thang ño 44 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 48 2.7 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 49 CHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG GIA LAI NHẰM ðÁP ỨNG NGÀY CÀNG TỐT HƠN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 52 3.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ðIỀU TRA VÀ KẾT QUẢ 52 3.1.1 ðánh giá sơ ñộ tin cậy thang ño với hệ số Cronbach Alpha 52 3.1.2 Kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ 59 3.1.3 Kiểm ñịnh giả thiết mơ hình nghiên cứu 66 3.1.4 Xem xét tượng ña cộng tuyến mơ hình 71 3.2 KHUYẾN NGHỊ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING NHẰM ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 71 3.2.1 Ý nghĩa kết nghiên cứu 71 3.2.2 Kiến nghị 72 3.3 CÁC MẶT ðẠT, HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN; HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Nội dung ñầy ñủ CN Chi nhánh NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng EFA Exploratary FactorAnalysis KH Khách hàng GD Giao dịch Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Tình hình triển khai Internet Banking VietinBank Chi Nhánh Gia Lai Trang 30 2.2 Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking 30 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking 31 2.4 Thang ño chất lượng dịch vụ 45 2.5 Thang đo hài lịng khách hàng 48 2.6 Thông tin mẫu 49 3.1 Kết Cronbach’s Alpha Thành phần ðộ tin cậy 53 3.2 Kết Cronbach’s Alpha Thành phần Mức ñộ ñáp ứng 55 3.3 Kết Cronbach’s Alpha Thành phần Mức ñộ ñồng cảm 3.4 Kết Cronbach’s Alpha Thành phần phương tiện hữu hình 56 56 3.5 Kết phân tích nhân tố 58 3.6 KMO and Bartlett's Test 60 3.7 Phân tích ma trận tương quan 64 3.8 Mơ hình hồi quy 66 3.9 ANOVAb 66 3.10 Kết mơ hình hồi quy 67 3.11 Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh 68 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC SƠ ðỒ Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ Trang 1.1 Quy trình nghiên cứu 2.1 Mơ hình kẻ hở chất lượng dịch vụ 36 2.2 Mơ hình lý thuyết ñề tài 39 2.3 Ngành nghề kinh doanh 50 download by : skknchat@gmail.com MỞ ðẦU Tính cấp thiết ðề tài Tiến trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới hội lớn ñể ngân hàng phát triển quảng bá hình ảnh mình, tiềm ẩn nguy cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố yếu tố quan trọng ñịnh thành bại ngân hàng bối cảnh đó? Bất kì ngân hàng muốn thành cơng phải dựa vào khách hàng Muốn có khách hàng khó giữ chân khách hàng khó Khách hàng hợp tác với bạn họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng bạn Vậy phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hài lòng cho khách hàng ? Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, ngân hàng TMCP chạy ñua “nâng cấp” liên tục, với động thái tích cực hướng vào giải pháp tăng cường lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mơ vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trang bị cơng nghệ ñể cung cấp dịch vụ ngân hàng ñại,…và số ñó, giải pháp quan trọng ñược tâm nhiều nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối ña hài lịng khách hàng Nó vấn đề sống cịn cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng mang tính đồng cao, vấn ñề ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi lớn cạnh tranh Hiện với bùng nổ công nghệ thơng tin hiên đại ngày phổ biến NHTM khơng ngừng trọng đến việc triển khai ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Internet – Banking nói riêng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng lúc, nơi phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ download by : skknchat@gmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.994 • Thành phần Mức ñộ ñồng cảm (từ c7 ñến c10) Case Processing Summary N Cases Valid % 260 100.0 0.0 260 100.0 Excludeda Total b Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 1.000 • Thành phần phương tiện hữu hình (từ c1 ñến c6) Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 260 100.0 0.0 260 100.0 download by : skknchat@gmail.com Case Processing Summary N Cases Valid % 260 100.0 0.0 260 100.0 Excludeda Total b Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0.996 • Thang đo mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach’s Alpha 0.998 N of Items 0.998 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 260 100.0 0.0 260 100.0 b Listwise deletion based on all variables in the procedure download by : skknchat@gmail.com Phân tích EFA phù hợp Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.111 38.196 38.196 6.111 38.196 38.196 3.974 24.835 24.835 3.91 24.435 62.632 3.91 24.435 62.632 2.988 18.676 43.511 2.158 13.488 76.12 2.158 13.488 76.12 2.977 18.604 62.115 2.103 13.142 89.261 2.103 13.142 89.261 2.976 18.598 80.714 1.424 8.898 98.159 1.424 8.898 98.159 2.791 17.445 98.159 0.203 1.271 99.43 0.048 0.3 99.731 0.028 0.175 99.906 0.011 0.066 99.972 10 0.004 0.026 99.998 11 17 0.002 1.32E8.27E-16 16 1.22E7.60E-19 19 -6.71E1.07E32 32 -9.54E1.53E19 19 -9.76E1.56E16 16 2.103 13.142 89.261 18 1.424 8.898 98.159 19 0.203 1.271 99.43 20 0.048 0.3 99.731 21 0.028 0.175 99.906 22 2.103 13.142 89.261 23 1.424 8.898 98.159 24 0.203 1.271 99.43 25 0.048 0.3 99.731 26 0.028 0.175 99.906 0.011 0.066 99.972 12 13 14 15 16 100 100 100 100 100 100 download by : skknchat@gmail.com KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 707 Approx Chi-Square 1.230E3 Df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Component Total Cumulative % 2.771 92.366 92.366 215 7.166 99.532 014 468 100.000 Total 2.771 % of Variance 92.366 Cumulative % 92.366 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.000 100.000 100.000 3.000 1.015E-16 3.384E-15 100.000 -2.778E-16 -9.259E-15 100.000 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 100.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 728 Approx Chi-Square 2.036E3 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.967 98.885 98.885 029 975 99.860 004 140 100.000 Total 2.967 % of Variance 98.885 Cumulative % 98.885 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 3.000 100.000 100.000 1.015E-16 3.384E-15 100.000 -2.778E16 -9.259E-15 100.000 Total 3.000 % of Variance Cumulative % 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 100.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.955 98.868 98.868 036 895 99.763 009 237 100.000 -8.558E17 -2.139E-15 100.000 Total 3.955 % of Variance 98.868 Cumulative % 98.868 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.991 99.698 99.698 0.009 0.302 100.000 -5.285E-17 -1.762E-15 100.000 Total 2.991 % of Variance 99.698 Cumulative % 99.698 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4.2 KIỂM ðỊNH KMO VÀ BARTLETT’S KMO and Bartlett’s Test KMO ño lường tương thích Kiểm định Bartlett's 0.589 Chi bình phương Df Sig download by : skknchat@gmail.com 164.297 10 0.000 Correlation Matrix Correlation muc tin cay muc dap ung muc nang luc phuc vu muc muc phuong tien dong cam phuc vu Mức ñộ tin cậy 1.000 0.377 0.095 0.234 0.097 Mức ñộ ñáp ứng 0.377 1.000 0.137 0.407 0.021 Mức ñộ lực phục vụ 0.095 0.137 1.000 0.221 0.373 Mức ñộ ñồng cảm 0.234 0.407 0.221 1.000 0.312 Mức ñộ phương tiện phục vụ 0.097 0.021 0.373 0.312 1.000 Kết quả: Model Summary Mơ hình R R bình phương 0.877a Sai số R bình phương hiệu chỉnh 0.769 ước lượng 0.764 0.57547 ANOVAb Tổng bình phương Mơ hình Regression Residual Total Trung bình ðộ tự bình phương F 279.661 84.115 254 363.776 259 Sig.F 55.932 168.898 0.000a 0.331 c Predictors: (Constant), mức ñộ phương tiện phục vụ, mức ñộ ñáp ứng, mức ñộ tin cậy, mức ñộ lực phục vụ, mức ñộ ñồng cảm d Dependent Variable: mức ñộ hài lòng download by : skknchat@gmail.com Coefficientsa Hệ số Hệ số chưa chuẩn hóa Model Std Error B (Constant) chuẩn hóa Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -0.239 0.175 -1.362 0.174 Mức ñộ tin cậy 0.142 0.033 0.141 4.289 0.000 0.846 1.182 Mức ñộ ñáp ứng 0.753 0.037 0.723 20.473 0.000 0.730 1.371 Mức ñộ lực phục vụ 0.027 0.028 0.033 0.992 0.322 0.840 1.190 Mức ñộ ñồng cảm 0.189 0.039 0.171 4.864 0.000 0.735 1.360 0.034 -0.017 -0.513 0.609 0.785 1.275 Mức ñộ phương tiện phục vụ -0.018 b Dependent Variable: Mức độ hài lịng Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Mức ñộ ñồng cảm, mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứnga Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Mức độ hài lịng Model Summary Mơ hình R R bình phương 0.876a 0.768 R bình phương hiệu chỉnh Sai số ước lượng 0.765 b Predictors: (Constant), mức ñộ ñồng cảm, mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng download by : skknchat@gmail.com 0.57436 ANOVAb Tổng bình phương Mơ hình Regression Residual Total ðộ tự Trung bình bình phương 279.324 93.108 84.453 256 0.330 363.776 259 F Sig.F 282.237 0.000a Coefficientsa Model Hệ số chưa Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa B (Constant) Std Error t Sig Beta -0.221 0.156 Mức ñộ tin cậy 0.142 0.033 0.141 Mức ñộ ñáp ứng 0.757 Mức ñộ ñồng cảm 0.189 Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.418 0.157 4.302 0.000 0.850 1.177 0.036 0.727 20.916 0.000 0.750 1.333 0.037 0.171 0.000 0.827 1.210 5.170 b Dependent Variable: Mức ñộ hài lòng download by : skknchat@gmail.com Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Xin chào anh /chị, tên : Hiện sinh viên : Hiện nay, ñang thực ñề tài “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI” Rất mong anh /chị vui lòng dành khoảng 10 phút để giúp tơi hồn thành câu hỏi có liên quan Tơi cam đoan câu trả lời anh /chị giữ bí mật tuyệt ñối Xin chân thành cảm ơn! Tên ñáp viên:…………………… Giới tính: Nam Nữ Quốc tịch: VN Nước ngồi Ngày vấn…………… I THƠNG TIN CHUNG Tuổi ðáp viên: Từ 16 -25 Từ 26 – 40 Trên 41 tuổi download by : skknchat@gmail.com Anh / chị vui lòng cho biết mức thu nhập: Dưới triệu Từ ñến 15 triệu Từ 15 ñến 25 triệu Trên 25 triệu Anh / chị vui lòng cho biết nghành nghề anh/ chị Ngành thýõng mại Nghành sản xuất Nghành xây dựng- BÐS Nghành dịch vụ- tý vấn Nghành giáo dục Nghành khác II CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Sau ñây phát biểu liên quan đến mức độ hài lịng dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Cơng Thương Gia Lai Xin anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý/ khơng đồng ý anh/chị ñối với phát biểu sau yếu tố ảnh huởng đến đến mức độ hài lịng dịch vụ cách đánh dấu X vào tương ứng theo quy uớc sau: (Với phát biểu chọn câu trả lời vui lịng khơng bỏ qua phát biểu nào) Hồn tồn Khơng ñồng ý Trung lập ðồng ý không ñồng ý Hồn tồn đồng ý download by : skknchat@gmail.com CÂU HỎI Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Gia Lai có trụ sở giao dịch khang trang tạo tin tưởng cho Anh/Chị Các trang thiết bị mà Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai sử dụng tốt Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai dụng phần mềm cơng nghệ đại Giao diện Website Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai bắt mắt Việc tìm kiếm thơng tin cần thiết Website Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai dễ dàng Tổ chức xếp nội dung khoản mục Website tiện cho việc theo dõi Anh/Chị Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai lắng nghe hiểu ñược nhu cầu Anh/Chị Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai tôn trọng quyền lợi khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai chu đáo Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Gia download by : skknchat@gmail.com Lai thường xun xây dựng sách ưu đãi cho khách hàng Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai tạo ñược tin tưởng với Anh/Chị Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai ñủ kiến thức ñể trả lời câu hỏi Anh/Chị Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai lịch sự, ân cần với Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai Những sản phẩm dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Gia Lai đa dạng Hạn mức giao dịch Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Gia Lai đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Các hình thức xác thực việc thực giao dịch qua Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai hợp lý Anh/Chị dễ dàng liên lạc ñược với tổng ñài Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Gia Lai để giải ñáp thắc mắc Các cố giao dịch Internet Banking ñược download by : skknchat@gmail.com khắc phục cách nhanh chóng Những thắc mắc Internet Banking Anh/Chị ñược phản hồi cách kịp thời Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai cung cấp tiện ích qua Internet Banking cam kết Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai giải vấn ñề ñúng thời gian ñã cam kết với Anh/Chị Những giao dịch qua Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Gia Lai ln xác an toàn Những dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai ñược thực cách nhanh chóng Website Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai ñược ñăng nhập cách dễ dàng báo lỗi Thông tin giao dịch Anh/Chị qua Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai ln bảo mật Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai tốt Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet download by : skknchat@gmail.com Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai thời gian tới Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai cho bạn bè người thân Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! download by : skknchat@gmail.com ... HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC... VỤ INTERNET BANKING VÀ VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG GIA LAI 2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI 2.1.1 Quá... Banking Ngân hàng TMCP Công thương - CN Gia Lai ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ðề tài ðối tượng nghiên cứu : - Hệ thống dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP công thương - Chi nhánh Gia lai - Sự