7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.5. MẪU NGHIÊN CỨU
2.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và kắch thước mẫu
Theo Nguyễn đình Thọ (giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh , trang 397-398), ựể sử dụng EFA, ta cần phải có kắch thước mẫu lớn. Việc xác ựịnh kắch thước mẫu phù hợp là vấn ựề phức tạp, thông
thường là dựa vào kinh nghiệm. Trong EFA, kắch thước mẫu thường ựược xác ựịnh dựa vào (1) kắch thước tối thiểu và (2) số lượng biến ựo lường dựa vào phân tắch. Hair và cộng sự ( J.F. Hair, R.E. Anderson , R.L. Tatham and William C.Back . 1998) cho rằng ựể sử dụng EFA, kắch thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến ựo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến ựo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên.
Cịn theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008 phân tắch dữ liệu nghiên cứu với SPSS, trang 31, tập 2), thông thường số quan sát (cỡ mẫu) ắt nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tắch nhân tố.
Trên cơ sở ựó, 260 bảng khảo sát ựã ựược thu thập từ việc phát 300 bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Ờ CN Gia Lai
2.5.2. Mã hóa dữ liệu và nhập liệu
Bảng câu hỏi bao gồm 30 câu hỏi, trong ựó có 26 phát biểu về chất lượng dịch vụ và 4 phát biểu về sự hài lòng của khách hàng. Mỗi câu hỏi ựược ựo lường bằng thang ựo Likert 5 ựiểm. Cuộc khảo sát ựược tiến hành trong giai ựoạn từ tháng 10/ 2015 ựến tháng 2 năm 2016 . Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu, sử dụng chương trình SPSS 16.0 ựể phân tắch dữ liệu.
2.5.3. Xây dựng thang ựo
Như ựã ựề cập ở trên, thang ựo của bài nghiên cứu này dựa trên thang ựo chất lượng dịch vụ của mơ hình SERVQUAL nhưng có bổ sung và ựiều chỉnh trên nghiên cứu ựịnh tắnh cho phù hợp với dịch vụ Internet Banking. dựa trên các câu hỏi của mơ hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự ựồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự ựáp ứng, (5) sự tin cậy ựể ựưa ra thang ựo khảo sát sơ bộ
Thang ựo mà bảng câu hỏi sử dụng là thang ựo Likert 5 ựiểm từ 1 ựến 5 với số càng lớn là càng ựồng ý: (1) hồn tồn khơng ựồng ý, (2) không ựồng
ý, (3) bình thường, (4) ựồng ý, (5) hồn tồn ựồng ý.
Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) ựược ựo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát HUUHINH1 ựến HUUHINH6.
Thành phần sự ựồng cảm (DONGCAM) ựược ựo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát DONGCAM1 ựến DONGCAM4.
Thành phần năng lực phục vụ (NANGLUC) ựược ựo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát NANGLUC1 ựến NANGLUC4.
Thành phần sự ựáp ứng (DAPUNG) ựược ựo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát DAPUNG1 ựến DAPUNG6.
Thành phần sự tin cậy (TINCAY) ựược ựo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát TINCAY1 ựến TINCAY6.
Thang ựo chất lượng dịch vụ gồm các thành phần và các biến quan sát như sau:
Bảng 2.2. Thang ựo chất lượng dịch vụ
STT ký hiệu mô tả
1 HUUHINH1
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tưởng cho Anh/Chị
2 HUUHINH2 Các trang thiết bị mà Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai sử dụng là rất tốt
3 HUUHINH3 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai dụng các phần mềm công nghệ rất hiện ựại
4 HUUHINH4 Giao diện Website Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai rất bắt mắt
5 HUUHINH5
Việc tìm kiếm những thơng tin cần thiết trên
Website Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai là dễ dàng
STT ký hiệu mô tả
6 HUUHINH6 Tổ chức và sắp xếp nội dung các khoản mục trên Website tiện cho việc theo dõi của Anh/Chị
7 DONGCAM1
Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai luôn lắng nghe và hiểu ựược nhu cầu của
Anh/Chị
8 DONGCAM2 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
9 DONGCAM3 Chắnh sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai rất chu ựáo 10 DONGCAM4
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai thường xuyên xây dựng các chắnh sách ưu ựãi cho khách hàng
11 NANGLUC1 Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai tạo ựược sự tin tưởng với Anh/Chị
12 NANGLUC2 Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ựủ kiến thức ựể trả lời các câu hỏi của Anh/Chị 13 NANGLUC3 Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia
Lai luôn lịch sự, ân cần với Anh/Chị
14 NANGLUC4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai
15 DAPUNG1
Những sản phẩm dịch vụ trên Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai rất ựa dạng
16 DAPUNG2
Hạn mức giao dịch trên Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ựáp ứng ựược nhu cầu của Anh/Chị
STT ký hiệu mô tả
Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai là hợp lý
18 DAPUNG4
Anh/Chị dễ dàng liên lạc ựược với tổng ựài của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ựể giải ựáp thắc mắc
19 DAPUNG5 Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking ựược khắc phục một cách nhanh chóng
20 DAPUNG6 Những thắc mắc về Internet Banking của Anh/Chị ựược phản hồi một cách kịp thời
21 TINCAY1
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai cung cấp các tiện ắch qua Internet Banking ựúng như cam kết
22 TINCAY2
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai sẽ giải quyết vấn ựề ựúng như thời gian ựã cam kết với Anh/Chị
23 TINCAY3
Những giao dịch qua Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ln chắnh xác và an tồn
24 TINCAY4
Những dịch vụ trên Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ựược thực hiện một cách nhanh chóng
25 TINCAY5
Website Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ựược ựăng nhập một cách dễ dàng và ắt khi báo lỗi
26 TINCAY6
Thông tin giao dịch của Anh/Chị qua Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai luôn ựược bảo mật
Thang ựo sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) ựược ựo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát HAILONG1 ựến HAILONG4.
Bảng 2.3. Thang ựo sự hài lòng của khách hàng
STT ký hiệu mô tả
1 HAILONG1
Anh/Chị ựánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai hiện nay là rất tốt
2 HAILONG2
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai trong thời gian tới
3 HAILONG3
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai cho bạn bè và người thân
4 HAILONG4
Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai