7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.5. NHỮNG VẤN đỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.5.1. Khái niệm dịch vụ internet banking
Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tắnh cá nhân hay một thiết bị thông minh khác.
Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online). Do ựó, ựể sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tắnh và thiết bị truy cập mạng. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tắnh của mình ựể truy cập vào tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài ựặt thêm một phần mềm ựặc biệt nào khác.
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng ựiện tử dùng ựể truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần ựến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tắnh hoặc ựiện thoại di ựộng có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng ựã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
Là một dịch vụ ngân hàng ựiện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi ựâu mà khách hàng cảm thấy thuận phù hợp nhất.
Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa ựơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch... Với Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng ựể xây dựng cổng thanh toán qua mạng. Chắnh vì thế ựây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là ựộng lực thúc ựẩy thương mại ựiện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.
1.5.2. đặc ựiểm dịch vụ internet banking
Các sản phẩm của Internet Banking ựược chia làm 3 cấp ựộ (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008, trang 2-3) :
Cấp ựộ cung cấp thông tin: đây là cấp ựộ cơ bản của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này ựược lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn ựộc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung 6 cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một ựơn vị khác. Rủi ro tương ựối thấp vì không có sự liên kết máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ắt rủi ro nhưng máy chủ hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn tới bị thay thế hoặc sửa ựổi. Rủi ro ựáng quan tâm ựối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay ựổi nội dung.
Cấp ựộ trao ựổi thông tin: Ở cấp ựộ này, Internet Banking cho phép có sự trao ựổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao ựổi ựược giới hạn trong các hoạt ựộng như gửi thư ựiện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tắn dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay ựổi tên và ựịa chỉ). Một số dịch vụ ựược cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo thời gian, xem biểu phắ, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhânẦ Hình thức này rủi ro cao hơn do các
máy chủ ựược kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Cấp ựộ giao dịch: Internet Banking ở cấp ựộ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện ựược như hoạt ựộng mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa ựơn, chuyển tiền. đây là hình thức Internet Banking có mức ựộ rủi ro cao nhất và cần ựược kiểm soát chặt chẽ do máy chủ ựược kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc ựơn vị cung cấp phần mềm.
1.5.3. Lợi ắch và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking Banking
a. Lợi ắch
Ớ Lợi ắch ựối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phắ, tăng doanh thu
Thông qua website của mình, ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới, vì vậy có thể giảm ựược chi phắ quảng cáo và tiếp thị. Ngoài ra, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm các chi phắ quản lý như chi phắ mở văn phòng giao dịch và chi phắ cho nhân viên. Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các quy trình thủ tục, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Bên cạnh ựó, phắ giao dịch qua Internet ựược ựánh giá là thấp hơn so với giao dịch qua các kênh khác, từ ựó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng
- Mở rộng phạm vi hoạt ựộng, nâng cao năng lực cạnh tranh
Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng với tốc ựộ nhanh và liên tục. điều quan trọng hơn là Internet Banking còn có thể giúp ngân hàng thực hiện các chiến lược vươn tới thế giới mà không cần mở thêm chi nhánh. đây còn là công cụ quảng bá thương hiệu cũng như là các sản phẩm dịch vụ một cách sinh ựộng và hiệu quả
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chắnh những tiện ắch có ựược từ việc ứng dụng công nghệ thông tin, dịch vụ Internet Banking ựã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có đýợc khách hàng trung thành. Với mô hình ngân hàng hiện ựại, kinh doanh ựa năng thì khả năng phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều ựối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh thông qua Internet Banking là rất cao.
Ớ Lợi ắch ựối với khách hàng - Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua Internet bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi ựâu. Internet Banking thắch hợp ựối với các khách hàng luôn di chuyển vị trắ, có ắt thời gian ựến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn.
- Tiết kiệm chi phắ
Chi phắ cho việc giao dịch qua Internet thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng ựến trực tiếp ngân hàng ựể giao dịch, do ựó khách hàng không phải tốn chi phắ ựi lại cũng như không phải trả phắ dịch vụ cho ngân hàng.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng
Thông qua dịch vụ Internet Banking, các lệnh về chi trả của khách hàng ựược thực hiện một cách nhanh chóng, tạo ựiều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch tiền Ờ hàng. Qua ựó ựẩy nhanh tốc ựộ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
b. Rủi ro
Cũng như các phương thức giao dịch khác, Internet Banking cũng ẩn chứa nhiều rủi ro. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin như hiện nay thì khó có thể ựưa ra ựầy ựủ danh sách các loại rủi ro có thể gặp. Tuy nhiên, về cơ bản thì các loại rủi ro này cũng không nằm ngoài các loại rủi ro
truyền thống. Do ựó có thể chia các loại rủi ro của hoạt ựộng Internet Banking theo cách phân loại của Ủy ban Basel. Trong ựó, rủi ro hoạt ựộng, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tắn là rủi ro thường gặp nhất trong hoạt ựộng Internet Banking.
1.5.4. Sự phát triển của Internet Banking
Theo Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2004 - Sự phát triển dịch vụ ngân hàng ựiện tử tại Việt Nam, tạp chắ phát triển kinh tế số 169), Kể từ khi ngân hàng ựầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng ựầu tiên ở Mỹ vào năm 1989 Ờ ngân hàng WellFargo, ựến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con ựường xây dựng một hệ thống ngân hàng ựiện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình ựó, nhìn chung, hệ thống ngân hàng ựược phát triển qua những giai ựoạn sau ựây:
Brochure Ờ Ware: là hình thái ựơn giản nhất của ngân hàng ựiện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt ựầu xây dựng ngân hàng ựiện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc ựầu tiên chắnh là xây dựng một website chứa những thông tin 12 về ngân hàng, về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạcẦ, thực chất ở ựây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chắ, truyền hìnhẦ mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, ựó là các chi nhánh ngân hàng.
E-commerce: trong hình thái thương mại ựiện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoánẦ Internet ở ựây chỉ ựóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào ựể tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ ựang ở hình thái này.
E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phắa khách hàng và phắa người quản lý ựều ựược tắch hợp với Internet và các
kênh phân phối khác. Giai ựoạn này ựược phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng ựối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dâyẦ giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng ựược nhanh chóng và chắnh xác hơn. Internet và khoa học công nghệ ựã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, ựối tác, khách hàng, cơ quan quản lýẦ Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới ựã xây dựng mô hình này và hướng tới xây dựng ựược một ngân hàng ựiện tử hoàn chỉnh.
E-bank: chắnh là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế ựiện tử, một sự thay ựổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chắnh cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban ựầu là cung cấp các sản phẩm và 13 dịch vụ hiện hữu qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng ựối tượng khách hàng chuyên biệt
1.5.5. Các yếu tố quan trọng ựể phát triển Internet Banking
- Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: khách hàng có thói quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt. Thay ựổi thói quen này của khách hàng không phải là ựiều ựơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ ựể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này. Do ựó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking. Do ựó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi ắch của dịch vụ này là ựiều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu ựiểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.
- Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: ựể phát triển Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển. Internet Banking ựược cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua ựã tạo ra tiền ựề cho hoạt ựộng Internet Banking phát triển.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chắnh xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng. Một khi khách hàng ựã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu ựiểm, có ựủ kiến thức và kĩ năng ựể thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chắnh xác và an toàn mà dịch vụ ựó có thể bảo ựảm
- Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking ựòi hỏi một lực lượng lớn lao ựộng ựược ựào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông ựể cung cấp các ứng dụng cần thiết, ựáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thắch hợp. Thiếu các kỹ năng ựể làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện ựại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh Ờ ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking.
- Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ ựó. Hàng hóa ở ựây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa ựiện tử như tài liệu ựiện tử, ảnh, nhạc. Tương tự, dịch vụ ở ựây có thể là các dịch vụ truyền thống như
khách sạn hoặc ựặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ ựiện tử như phân tắch thị trường tài chắnh dưới dạng ựiện tử. Chắnh sự phát triển của hệ thống này ựã thúc ựẩy Internet Banking phát triển.
- Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking: Internet Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do ựó ựòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới. Internet Banking chỉ có thể triển khai ựược hiệu quả và an toàn khi ựược công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này ựòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật ựược chuẩn hóa cao ựộ. Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do ựó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ VIỆC
đÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG GIA LAI
2.1. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN
HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI
2.1.1. Quá trình phát triển dịch vụ internet banking của Chi nhánh Gia Lai Gia Lai
Internet Banking: Là một phương thức giao dịch với VietinBank qua mạng internet ựược bắt ựầu triển khai vào năm 2008. Chỉ cần một máy tắnh có nối mạng internet và mã truy nhập do ngân hàng cung cấp và truy cập vào website: www.vietinbank.vn và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương ựang thực hiện cung cấp 2 gói Internet Banking cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, ựó là gói Internet Banking cơ bản và gói Internet Banking nâng cao. Với gói Internet Banking cơ bản chỉ ựơn thuần thực hiện ựược tra cứu thông tin tài khoản không kỳ hạn và có kỳ hạn cũng như là tra cứu lịch sử giao dịch. Còn gói Internet Banking nâng cao cung cấp nhiều tiện ắch hơn, bên cạnh các tiện ắch như gói cơ bản thì gói nâng cao cung cấp thêm các tiện ắch như chuyển khoản trong và ngoài hệ thống; mở Ờ tất toán Ờ tái tục tài khoản tiết kiệm; thanh toán tiền ựiện, nước, ựiện thoại, nạp tiền ựiện thoại TOPUPẦ
Phương pháp xác thực giao dịch: Khi thực hiện các hình thức chuyển khoản, mở/tất toán tài khoản có kỳ hạn trực tuyến trên Internet Banking,