7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1nghĩa của kết quả nghiên cứu
3.2. KHUYẾN NGHỊ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2.1nghĩa của kết quả nghiên cứu
Thứ nhất qua kết quả nghiên cứu ựã nhận diện ựược các nhân tố chắnh và mức ựộ ảnh hưởng của các nhân tố ựó ựến sự hài lịng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Nguyễn đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trắ ngoài trời tại TP.HCM, chất lượng
dịch vụ bao gồm 4 thành phần, ựó là (1) mức ựộ tin cậy, (2) mức ựộ ựáp ứng, (3) mức ựộ ựồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình. Kết quả ựể tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức ựộ ựáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng ựầu. độ tin cậy là yếu tố ảnh hưởng lớn tiếp theo ựến sự hài lòng của khách hàng. Cho thấy uy tắn và chất lượng tạo niềm tin nơi khách hàng ảnh hưởng lớn nhất ựến tâm lý hài lòng của khách hàng.
Thứ hai về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang ựo lường sự thỏa mãn khách hàng tại Việt Nam bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang ựo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại một chi nhánh cụ thể là Ngân Hàng TMCP Công Thương Ờ Chi nhánh Gia Lai. điều này giúp cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam có ựược hệ thống thang ựo ựể thực hiện các nghiên cứu của mình tại các thị trường. Hơn nữa, hệ thống thang ựo này có thể làm cơ sở ựể hình thành hệ thống thang ựo thống nhất trong các nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng. điều này ựóng vai trị quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi khách hàng tại Việt Nam vì hiện nay, một trong những khó khăn trong lĩnh vực nghiên cứu này là thiếu hệ thống ựo lường cơ sở tại từng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ựể thiết lập hệ thống tương ựương về ựo lường.
Dựa vào những nhân tố tác ựộng ựến mức ựộ hài lòng của khách hàng, kết quả nghiên cứu thu ựược ta có 1 số ựề xuất: