7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.4.1. Qui trình nghiên cứu
để ựảm bảo tắnh khoa học, nghiên cứu ựược tiến hành qua hai giai ựoạn ựó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chắnh thức.
+ Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ ựược thực hiện qua hai phương pháp là nghiên cứu ựịnh tắnh và nghiên cứu ựịnh lượng.
Mục ựắch của việc nghiên cứu ựịnh tắnh là ựể phát hiện ra các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ cũng như là sự hài lòng của khách hàng ựể ựưa ra thang ựo phù hợp.
Nghiên cứu ựịnh tắnh ựược tiến hành bằng cách thảo luận với 8 chuyên gia về ngân hàng ựiện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Ờ CN Gia Lai ựể tìm hiểu các khái niệm cũng như các ựặc tắnh của dịch vụ Internet Banking từ ựó ựưa ra bảng câu hỏi nháp. Tiếp theo, thực hiện nghiên cứu ựịnh lượng bằng việc khảo sát khoảng 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện ựể phát hiện ra các sai sót của bảng câu hỏi cũng như là kiểm tra thang ựo. Từ ựó, rút kinh nghiệm ựể ựưa ra bảng câu hỏi chắnh thức dùng cho nghiên cứu chắnh thức.
Thiết kế phiếu khảo sát: Gồm hai phần như sau:
Mức ựộ tin cậy Mức ựộ ựáp ứng Năng lực phục vụ Mức ựộ ựồng cảm Phương tiện hữu hình
Sự hài lịng của KH với dịch vụ Internet
Phần I: Một số thông tin cá nhân của khách hàng ựược phỏng vấn và các thông tin ựể phân loại ựối tượng phỏng vấn.
Phần II: đây là phần chắnh của bảng câu hỏi ựược thiết kế ựể thu thập sự ựánh giá của khách hàng ựối với sự hài long chất lượng dịch vụ ngân hàng ựiện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Ờ CN Gia Lai
+ Nghiên cứu chắnh thức:
Nghiên cứu chắnh thức ựược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ựịnh lượng từ bảng câu hỏi của nghiên cứu sơ bộ sau khi ựược chỉnh sửa cho phù hợp. đối tượng nghiên cứu là các khách hàng ựang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Ờ CN Gia Lai.
* Xác ựịnh số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu
* Thu thập dữ liệu: Các ngày tiến hành phát phiếu khảo sát là thứ 3, thứ 4, thứ 5, thứ 6, thứ 7, Chủ nhật.
* Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tắch SPSS
2.4.2. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp thu thập thông tin là phương pháp ựiều tra ý kiến của khách hàng. Sau khi thu nhập ựược số lượng mẫu thắch hợp, tôi sử dụng công cụ SPSS 16.0 ựể phân tắch dữ liệu với các thang ựo ựược mã hóa.
- Kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo bằng hệ số CronbachỖs Alpha được sử dụng ựể loại bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tắch nhân tố. Kiểm ựịnh ựộ tin cậy của các biến trong thang ựo chất lượng dịch vụ siêu thị dựa vào hệ số kiểm ựịnh CronbachỖs Alpha của các thành phần thang ựo và hệ số CronbachỖs Alpha của mỗi biến ựo lường.
+ Các biến có hệ số tương quan tổng - biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
+ Một thang ựo có ựộ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,70 - 0,80].
+ Nếu Cronbach alpha > hoặc = 0,60 là thang ựo có thể chấp nhận ựược về mặt tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994).
Chỉ tiêu ựánh giá cuối cùng là hệ số Cronbach's Alpha là dựa vào hệ số Cronbach's Alpha ở cột Cronbach's Alpha if Item deleted, nếu hệ số này cao hơn hệ số Cronbach's Alpha bình thường thì nên loại bỏ chỉ báo ựó ra khỏi mơ hình. Sau khi ựánh giá sơ bộ thang ựo và ựộ tin cậy của các biến quan sát bằng hệ số Cronbach's Alpha, các biến này ựược ựưa vào kiểm ựịnh trong phân tắch EFA ựể ựánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang ựo.
Phân tắch nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Facror Analysis)
Phân tắch nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS là một phương pháp phân tắch thống kê dùng ựể rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là nhân tố) ắt hơn ựể chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa ựựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban ựầu (Hair & ctg, 1998).
Dựa vào hệ số KMO, xem xét sự thắch hợp của các phân tắch nhân tố, khi 0,5 < KMO < 1 có nghĩa là phân tắch nhân tố là thắch hợp với dữ liệu nghiên cứu và ngược lại.
Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại, ựồng thời tổng phương sai trắch phải bằng hoặc lớn hơn 50%.
Sau khi hoàn tất bước ựánh giá thang ựo và phân tắch nhân tố, kết quả ựã cho ta loại bỏ các thang ựo khơng ựủ ựộ tin cậy, các biến có trọng số EFA nhỏ, xác ựịnh các biến cần thiết cho vấn ựề nghiên cứu.
Phân tắch hồi quy
- Phân tắch tương quan nhằm kiểm ựịnh mối tương quan tuyến tắnh giữa các nhân tố (biến ựộc lập) trong mơ hình.
Trước khi thực hiện hiện phân tắch hồi quy ta phải kiểm ựịnh hệ số tương quan. Mục ựắch của việc kiểm ựịnh này là xác ựịnh xem có hay khơng
mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến ựộc lập. Nếu hệ số tương quan giữa các biến ựộc lập và biến phụ thuộc lớn thì chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Tuy nhiên nếu giữa các biến ựộc lập cũng có hệ số tương quan lớn thì ựó là dấu hiệu cho biết có thể xảy ra hiện tượng ựa cộng tuyến giữa các biến ựộc lập. đa cộng tuyến là hiện tượng các biến ựộc lập trong mơ hình phụ thuộc lẫn nhau và ựược thể hiện dưới dạng hàm số.
- đánh giá sự phù hợp của mơ hình
+ R2=0 nghĩa là khơng có mối liên hệ tuyến tắnh giữa 2 biến, R2 (Adjusted R Square) < 0,3: mối quan hệ yếu. 0,3 <=R2<0,5 mối quan hệ trung bình (chấp nhận), 0,5<=R2<0,7 mối quan hệ khá chặt chẽ, R2=>1 mối quan hệ rất chặt chẽ
+ Giá trị của biến mới trong mơ hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần của biến ựó.
+ Khi giá trị sig của kiểm ựịnh F trong phân tắch phương sai ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa alpha = 0,05 có thể kết luận rằng tồn tại mối quan hệ giữa các biến ựộc lập với biến phụ thuộc.
+ Khi giá trị sig của kiểm ựịnh T nhỏ hơn mức ý nghĩa alpha = 0,05 có thể kết luận rằng các hệ số hồi quy ựều có ý nghĩa thống kê.
+ Khi hệ số phóng ựại phương sai VIF của các biến nhỏ hơn 10 và hệ số Tolerance >0,1, có thể kết luận rằng mơ hình khơng có hiện tượng ựa cộng tuyến, tức là các biến ựộc lập trong mơ hình khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau.