7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG GIA LAI
Chương 1 ựã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu, hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng và dịch vụ ngân hàng ựiện tử, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Từ những cơ sở lý thuyết này, mơ hình nghiên cứu ựược hình thành. Ở phần này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu ựể kiểm ựịnh mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết ựề ra
2.3.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Như ựã trình bày ở phần 2.2 thì thang ựo SERVQUAL là thang ựo chất lượng dịch vu hữu ắch và ựược sử dụng phổ biến. Dựa trên sự phân tắch của mơ hình SERVQUAL là mơ hình chất lượng cảm nhận, ngồi ra cịn có yếu tố cảm nhận giá cả, mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ Internet Banking gồm có năm biến ựộc lập như sau:
- Phương tiện hữu hình (ký hiệu HUUHINH): Là trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
- Sự ựồng cảm (ký hiệu DONGCAM): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, ựến từng cá nhân khách hàng.
- Năng lực phục vụ (ký hiệu NANGLUC): Thể hiện trình ựộ chun mơn, phong cách phục vụ, tắnh chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục
vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụẦ
- Sự ựáp ứng (ký hiệu DAPUNG): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, ựúng lúc, nhanh chóng ựáp ứng sự mong muốn của khách hàng
- Sự tin cậy (ký hiệu TINCAY): Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, ựúng thời hạn chắnh xác và hiệu quả ngay từ lần ựầu tiên
Từ mơ hình nghiên cứu ựề nghị như trên cho thấy: Các biến ựộc lập của mơ hình gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (1) phương tiện hữu hình, (2) sự ựồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự ựáp ứng, (5) sự tin cậy. Biến phụ thuộc của mơ hình là biến sự hài lịng của khách hàng.
2.3.2. Hệ thống giả thiết của mơ hình nghiên cứu
- Giả thuyết H1: Yếu tố phương tiện hữu hình của ngân hàng có ảnh hưởng tắch cực ựến sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Ờ CN Gia Lai.
- Giả thuyết H2: Sự ựồng cảm có ảnh hưởng tắch cực ựến sự hài lịng của khách hàng ựối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Ờ CN Gia Lai.
- Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của ngân hàng có ảnh hưởng tắch cực ựến sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Ờ CN Gia Lai.
- Giả thuyết H4: Sự ựáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng tắch cực ựến sự hài lịng của khách hàng ựối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Ờ CN Gia Lai.
- Giả thuyết H5: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tắch cực ựến sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Ờ CN Gia Lai
Hình 2.2. Mơ hình lý thuyết ựề tài