7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
để ựảm bảo tắnh khoa học, nghiên cứu ựược tiến hành qua hai giai ựoạn ựó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chắnh thức.
+ Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ ựược thực hiện qua hai phương pháp là nghiên cứu ựịnh tắnh và nghiên cứu ựịnh lượng.
Mục ựắch của việc nghiên cứu ựịnh tắnh là ựể phát hiện ra các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ cũng như là sự hài lòng của khách hàng ựể ựưa ra thang ựo phù hợp.
Nghiên cứu ựịnh tắnh ựược tiến hành bằng cách thảo luận với 8 chuyên gia về ngân hàng ựiện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Ờ CN Gia Lai ựể tìm hiểu các khái niệm cũng như các ựặc tắnh của dịch vụ Internet Banking từ ựó ựưa ra bảng câu hỏi nháp. Tiếp theo, thực hiện nghiên cứu ựịnh lượng bằng việc khảo sát khoảng 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện ựể phát hiện ra các sai sót của bảng câu hỏi cũng như là kiểm tra thang ựo. Từ ựó, rút kinh nghiệm ựể ựưa ra bảng câu hỏi chắnh thức dùng cho nghiên cứu chắnh thức.
Thiết kế phiếu khảo sát: Gồm hai phần như sau:
Mức ựộ tin cậy Mức ựộựáp ứng Năng lực phục vụ Mức ựộ ựồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của KH với dịch vụ Internet Banking
Phần I: Một số thông tin cá nhân của khách hàng ựược phỏng vấn và các thông tin ựể phân loại ựối tượng phỏng vấn.
Phần II: đây là phần chắnh của bảng câu hỏi ựược thiết kế ựể thu thập sự ựánh giá của khách hàng ựối với sự hài long chất lượng dịch vụ ngân hàng ựiện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Ờ CN Gia Lai
+ Nghiên cứu chắnh thức:
Nghiên cứu chắnh thức ựược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ựịnh lượng từ bảng câu hỏi của nghiên cứu sơ bộ sau khi ựược chỉnh sửa cho phù hợp. đối tượng nghiên cứu là các khách hàng ựang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Ờ CN Gia Lai.
* Xác ựịnh số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu
* Thu thập dữ liệu: Các ngày tiến hành phát phiếu khảo sát là thứ 3, thứ 4, thứ 5, thứ 6, thứ 7, Chủ nhật.
* Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tắch SPSS
2.4.2. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp thu thập thông tin là phương pháp ựiều tra ý kiến của khách hàng. Sau khi thu nhập ựược số lượng mẫu thắch hợp, tôi sử dụng công cụ SPSS 16.0 ựể phân tắch dữ liệu với các thang ựo ựược mã hóa.
- Kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo bằng hệ số CronbachỖs Alpha
được sử dụng ựể loại bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tắch nhân tố. Kiểm ựịnh ựộ tin cậy của các biến trong thang ựo chất lượng dịch vụ siêu thị dựa vào hệ số kiểm ựịnh CronbachỖs Alpha của các thành phần thang ựo và hệ số CronbachỖs Alpha của mỗi biến ựo lường.
+ Các biến có hệ số tương quan tổng - biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
+ Một thang ựo có ựộ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,70 - 0,80].
+ Nếu Cronbach alpha > hoặc = 0,60 là thang ựo có thể chấp nhận ựược về mặt tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994).
Chỉ tiêu ựánh giá cuối cùng là hệ số Cronbach's Alpha là dựa vào hệ số Cronbach's Alpha ở cột Cronbach's Alpha if Item deleted, nếu hệ số này cao hơn hệ số Cronbach's Alpha bình thường thì nên loại bỏ chỉ báo ựó ra khỏi mô hình. Sau khi ựánh giá sơ bộ thang ựo và ựộ tin cậy của các biến quan sát bằng hệ số Cronbach's Alpha, các biến này ựược ựưa vào kiểm ựịnh trong phân tắch EFA ựể ựánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang ựo.
Phân tắch nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Facror Analysis)
Phân tắch nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS là một phương pháp phân tắch thống kê dùng ựể rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là nhân tố) ắt hơn ựể chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa ựựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban ựầu (Hair & ctg, 1998).
Dựa vào hệ số KMO, xem xét sự thắch hợp của các phân tắch nhân tố, khi 0,5 < KMO < 1 có nghĩa là phân tắch nhân tố là thắch hợp với dữ liệu nghiên cứu và ngược lại.
Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại, ựồng thời tổng phương sai trắch phải bằng hoặc lớn hơn 50%.
Sau khi hoàn tất bước ựánh giá thang ựo và phân tắch nhân tố, kết quả ựã cho ta loại bỏ các thang ựo không ựủ ựộ tin cậy, các biến có trọng số EFA nhỏ, xác ựịnh các biến cần thiết cho vấn ựề nghiên cứu.
Phân tắch hồi quy
- Phân tắch tương quan nhằm kiểm ựịnh mối tương quan tuyến tắnh giữa các nhân tố (biến ựộc lập) trong mô hình.
Trước khi thực hiện hiện phân tắch hồi quy ta phải kiểm ựịnh hệ số tương quan. Mục ựắch của việc kiểm ựịnh này là xác ựịnh xem có hay không
mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến ựộc lập. Nếu hệ số tương quan giữa các biến ựộc lập và biến phụ thuộc lớn thì chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Tuy nhiên nếu giữa các biến ựộc lập cũng có hệ số tương quan lớn thì ựó là dấu hiệu cho biết có thể xảy ra hiện tượng ựa cộng tuyến giữa các biến ựộc lập. đa cộng tuyến là hiện tượng các biến ựộc lập trong mô hình phụ thuộc lẫn nhau và ựược thể hiện dưới dạng hàm số.
- đánh giá sự phù hợp của mô hình
+ R2=0 nghĩa là không có mối liên hệ tuyến tắnh giữa 2 biến, R2 (Adjusted R Square) < 0,3: mối quan hệ yếu. 0,3 <=R2<0,5 mối quan hệ trung bình (chấp nhận), 0,5<=R2<0,7 mối quan hệ khá chặt chẽ, R2=>1 mối quan hệ rất chặt chẽ
+ Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần của biến ựó.
+ Khi giá trị sig của kiểm ựịnh F trong phân tắch phương sai ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa alpha = 0,05 có thể kết luận rằng tồn tại mối quan hệ giữa các biến ựộc lập với biến phụ thuộc.
+ Khi giá trị sig của kiểm ựịnh T nhỏ hơn mức ý nghĩa alpha = 0,05 có thể kết luận rằng các hệ số hồi quy ựều có ý nghĩa thống kê.
+ Khi hệ số phóng ựại phương sai VIF của các biến nhỏ hơn 10 và hệ số Tolerance >0,1, có thể kết luận rằng mô hình không có hiện tượng ựa cộng tuyến, tức là các biến ựộc lập trong mô hình không có quan hệ chặt chẽ với nhau.
2.5. MẪU NGHIÊN CỨU
2.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và kắch thước mẫu
Theo Nguyễn đình Thọ (giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh , trang 397-398), ựể sử dụng EFA, ta cần phải có kắch thước mẫu lớn. Việc xác ựịnh kắch thước mẫu phù hợp là vấn ựề phức tạp, thông
thường là dựa vào kinh nghiệm. Trong EFA, kắch thước mẫu thường ựược xác ựịnh dựa vào (1) kắch thước tối thiểu và (2) số lượng biến ựo lường dựa vào phân tắch. Hair và cộng sự ( J.F. Hair, R.E. Anderson , R.L. Tatham and William C.Back . 1998) cho rằng ựể sử dụng EFA, kắch thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến ựo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến ựo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên.
Còn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008 phân tắch dữ liệu nghiên cứu với SPSS, trang 31, tập 2), thông thường số quan sát (cỡ mẫu) ắt nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tắch nhân tố.
Trên cơ sở ựó, 260 bảng khảo sát ựã ựược thu thập từ việc phát 300 bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Ờ CN Gia Lai
2.5.2. Mã hóa dữ liệu và nhập liệu
Bảng câu hỏi bao gồm 30 câu hỏi, trong ựó có 26 phát biểu về chất lượng dịch vụ và 4 phát biểu về sự hài lòng của khách hàng. Mỗi câu hỏi ựược ựo lường bằng thang ựo Likert 5 ựiểm. Cuộc khảo sát ựược tiến hành trong giai ựoạn từ tháng 10/ 2015 ựến tháng 2 năm 2016 . Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu, sử dụng chương trình SPSS 16.0 ựể phân tắch dữ liệu.
2.5.3. Xây dựng thang ựo
Như ựã ựề cập ở trên, thang ựo của bài nghiên cứu này dựa trên thang ựo chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL nhưng có bổ sung và ựiều chỉnh trên nghiên cứu ựịnh tắnh cho phù hợp với dịch vụ Internet Banking. dựa trên các câu hỏi của mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự ựồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự ựáp ứng, (5) sự tin cậy ựể ựưa ra thang ựo khảo sát sơ bộ
Thang ựo mà bảng câu hỏi sử dụng là thang ựo Likert 5 ựiểm từ 1 ựến 5 với số càng lớn là càng ựồng ý: (1) hoàn toàn không ựồng ý, (2) không ựồng
ý, (3) bình thường, (4) ựồng ý, (5) hoàn toàn ựồng ý.
Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) ựược ựo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát HUUHINH1 ựến HUUHINH6.
Thành phần sự ựồng cảm (DONGCAM) ựược ựo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát DONGCAM1 ựến DONGCAM4.
Thành phần năng lực phục vụ (NANGLUC) ựược ựo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát NANGLUC1 ựến NANGLUC4.
Thành phần sự ựáp ứng (DAPUNG) ựược ựo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát DAPUNG1 ựến DAPUNG6.
Thành phần sự tin cậy (TINCAY) ựược ựo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát TINCAY1 ựến TINCAY6.
Thang ựo chất lượng dịch vụ gồm các thành phần và các biến quan sát như sau:
Bảng 2.2. Thang ựo chất lượng dịch vụ
STT ký hiệu mô tả
1 HUUHINH1
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tưởng cho Anh/Chị
2 HUUHINH2 Các trang thiết bị mà Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai sử dụng là rất tốt
3 HUUHINH3 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai dụng các phần mềm công nghệ rất hiện ựại
4 HUUHINH4 Giao diện Website Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai rất bắt mắt
5 HUUHINH5
Việc tìm kiếm những thông tin cần thiết trên
Website Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai là dễ dàng
STT ký hiệu mô tả
6 HUUHINH6 Tổ chức và sắp xếp nội dung các khoản mục trên Website tiện cho việc theo dõi của Anh/Chị
7 DONGCAM1
Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai luôn lắng nghe và hiểu ựược nhu cầu của
Anh/Chị
8 DONGCAM2 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
9 DONGCAM3 Chắnh sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai rất chu ựáo 10 DONGCAM4
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai thường xuyên xây dựng các chắnh sách ưu ựãi cho khách hàng
11 NANGLUC1 Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai tạo ựược sự tin tưởng với Anh/Chị
12 NANGLUC2 Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ựủ kiến thức ựể trả lời các câu hỏi của Anh/Chị 13 NANGLUC3 Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia
Lai luôn lịch sự, ân cần với Anh/Chị
14 NANGLUC4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai
15 DAPUNG1
Những sản phẩm dịch vụ trên Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai rất ựa dạng
16 DAPUNG2
Hạn mức giao dịch trên Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ựáp ứng ựược nhu cầu của Anh/Chị
STT ký hiệu mô tả
Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai là hợp lý
18 DAPUNG4
Anh/Chị dễ dàng liên lạc ựược với tổng ựài của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ựể giải ựáp thắc mắc
19 DAPUNG5 Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking ựược khắc phục một cách nhanh chóng
20 DAPUNG6 Những thắc mắc về Internet Banking của Anh/Chị ựược phản hồi một cách kịp thời
21 TINCAY1
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai cung cấp các tiện ắch qua Internet Banking ựúng như cam kết
22 TINCAY2
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai sẽ giải quyết vấn ựề ựúng như thời gian ựã cam kết với Anh/Chị
23 TINCAY3
Những giao dịch qua Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai luôn chắnh xác và an toàn
24 TINCAY4
Những dịch vụ trên Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ựược thực hiện một cách nhanh chóng
25 TINCAY5
Website Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ựược ựăng nhập một cách dễ dàng và ắt khi báo lỗi
26 TINCAY6
Thông tin giao dịch của Anh/Chị qua Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai luôn ựược bảo mật
Thang ựo sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) ựược ựo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát HAILONG1 ựến HAILONG4.
Bảng 2.3. Thang ựo sự hài lòng của khách hàng
STT ký hiệu mô tả
1 HAILONG1
Anh/Chị ựánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai hiện nay là rất tốt
2 HAILONG2
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai trong thời gian tới
3 HAILONG3
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai cho bạn bè và người thân
4 HAILONG4
Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai
2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Bài nghiên cứu sử dụng các công cụ phân tắch dữ liệu như sau:
Kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo bằng hệ số Cronbach Alpha từ ựó loại ra các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ.
Tiếp theo sử dụng phân tắch nhân tố khám phá EFA ựể loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trắch ựược. Sau ựó tiến hành phân tắch hồi quy bội và kiểm ựịnh các giả thuyết.
Tiếp theo tiến hành Phân tắch nhân tố khẳng ựịnh (Confirmatory Factor Analysis) là một trong các kỹ thuật cho phép kiểm ựịnh các biến quan sát (measured variables) ựại diện cho các nhân tố (constructs) tốt ựến mức nào.
2.7. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Trong 300 bảng câu hỏi ựược phát ra ựể thu thập thông tin có 260 bảng câu hỏi có câu trả lời hợp lệ ựược dùng cho nghiên cứu. Kết quả cụ thể về mẫu nghiên cứu như sau:
Bảng 2.4. Thông tin mẫu Thông tin mẫu Số lượng Tỉ lệ (%) 1 tổng số mẫu 260 100 2 giới tắnh Nam 150 57,6 nữ 110 42,4 3 quốc tịch Việt Nam 254 97,6 Nước ngoài 6 2,4 4 Nhóm tuổi từ 16 -25 38 14.62 từ 26 Ờ 40 79 30.38 Trên 41 tuổi 141 55 5 Mức thu nhập Dưới 5 triệu 38 14.62 Từ 5 ựến 15 triệu 76 29.23 Từ 15 ựến 25 triệu 85 32.69 Trên 25 triệu 61 23.46
Về giới tắnh
Từ bảng thống kê này ta thấy khách hàng ựến sử dụng dịch vụ ngân hàng là gần như tương ựương nhau giữa phái nam và phái nữ. Kết quả cho thấy trong tổng số 260 quan sát, có 150 quan sát là nam, chiếm 57,6 % và 110 nữ, chiếm 42,4%.
Về nghề nghiệp
Hình 2.3. Ngành nghề kinh doanh chắnh
Ngành thương mại: là nghành chiếm tỷ lệ lớn nhất 55 % tương ứng với 143 khách hàng. đây là ựối tượng có thu nhập khá tốt, rất ưa chuộng sử dụng dịch vụ Internet Banking do họ không có nhiều thời gian rảnh.
Ngành sản xuất: chiếm 10% tương ứng với 26 khách hàng
Ngành xây dựng - bất ựộng sản: chiếm 7% tương ứng 18 khách hàng Nghành dịch vụ - tư vấn: chiếm 12% tương ứng với 31 khách hàng Nghành giáo dục ựào tạo: chiếm 3 % tương ứng với 8 khách hàng Ngành khác: chiếm 13% tương ứng với 34 khách hàng
hình 4.1.3.Nghành nghề kinh doanh chắnh nghành thương mại nghành sản xuất nghành xây dựng- BDS nghành dịch vụ - tư vấn nghành giáo dục nghành khác
Về thu nhập của khách hàng ựiều tra
Số liệu thống kê cho thấy ựa số những khách hàng ựược khảo sát có thu