7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.5. NHỮNG VẤN đỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.5.4. Sự phát triển của InternetBanking
Theo Trần Hồng Ngân và Ngơ Minh Hải (2004 - Sự phát triển dịch vụ ngân hàng ựiện tử tại Việt Nam, tạp chắ phát triển kinh tế số 169), Kể từ khi ngân hàng ựầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng ựầu tiên ở Mỹ vào năm 1989 Ờ ngân hàng WellFargo, ựến nay, có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành cơng cũng như thất bại trên con ựường xây dựng một hệ thống ngân hàng ựiện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình ựó, nhìn chung, hệ thống ngân hàng ựược phát triển qua những giai ựoạn sau ựây:
Brochure Ờ Ware: là hình thái ựơn giản nhất của ngân hàng ựiện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt ựầu xây dựng ngân hàng ựiện tử là thực hiện theo mơ hình này. Việc ựầu tiên chắnh là xây dựng một website chứa những thông tin 12 về ngân hàng, về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạcẦ, thực chất ở ựây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chắ, truyền hìnhẦ mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, ựó là các chi nhánh ngân hàng.
E-commerce: trong hình thái thương mại ựiện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốnẦ Internet ở ựây chỉ ựóng vai trị như một dịch vụ cộng thêm vào ựể tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ ựang ở hình thái này.
E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phắa khách hàng và phắa người quản lý ựều ựược tắch hợp với Internet và các
kênh phân phối khác. Giai ựoạn này ựược phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng ựối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dâyẦ giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng ựược nhanh chóng và chắnh xác hơn. Internet và khoa học công nghệ ựã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, ựối tác, khách hàng, cơ quan quản lýẦ Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới ựã xây dựng mơ hình này và hướng tới xây dựng ựược một ngân hàng ựiện tử hoàn chỉnh.
E-bank: chắnh là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế ựiện tử, một sự thay ựổi hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chắnh cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban ựầu là cung cấp các sản phẩm và 13 dịch vụ hiện hữu qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng ựối tượng khách hàng chuyên biệt
1.5.5. Các yếu tố quan trọng ựể phát triển Internet Banking
- Sự hiểu biết và chấp nhận của cơng chúng: khách hàng có thói quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh tốn bằng tiền mặt. Thay ựổi thói quen này của khách hàng không phải là ựiều ựơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ ựể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này. Do ựó, sự hiểu biết của cơng chúng về Internet Banking. Do ựó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi ắch của dịch vụ này là ựiều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu ựiểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.
- Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: ựể phát triển Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển. Internet Banking ựược cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua ựã tạo ra tiền ựề cho hoạt ựộng Internet Banking phát triển.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chắnh xác, nhanh chóng và an tồn hệ thống mạng. Một khi khách hàng ựã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu ựiểm, có ựủ kiến thức và kĩ năng ựể thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chắnh xác và an tồn mà dịch vụ ựó có thể bảo ựảm
- Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking ựòi hỏi một lực lượng lớn lao ựộng ựược ựào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông ựể cung cấp các ứng dụng cần thiết, ựáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thắch hợp. Thiếu các kỹ năng ựể làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện ựại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh Ờ ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking.
- Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh tốn trực tuyến: Internet Banking sẽ khơng thể phát triển khi khơng có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh tốn tiền cho các hàng hóa và dịch vụ ựó. Hàng hóa ở ựây có thể bao gồm hàng hóa thơng thường hoặc hàng hóa ựiện tử như tài liệu ựiện tử, ảnh, nhạc. Tương tự, dịch vụ ở ựây có thể là các dịch vụ truyền thống như
khách sạn hoặc ựặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ ựiện tử như phân tắch thị trường tài chắnh dưới dạng ựiện tử. Chắnh sự phát triển của hệ thống này ựã thúc ựẩy Internet Banking phát triển.
- Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking: Internet Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do ựó ựịi hỏi các khn khổ pháp lý mới. Internet Banking chỉ có thể triển khai ựược hiệu quả và an tồn khi ựược cơng nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này ựòi hỏi mơi trường kinh tế kỹ thuật ựược chuẩn hóa cao ựộ. Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do ựó cần phải xây dựng và hồn thiện khn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ VIỆC
đÁP ỨNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG GIA LAI
2.1. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI
2.1.1. Quá trình phát triển dịch vụ internet banking của Chi nhánh Gia Lai Gia Lai
Internet Banking: Là một phương thức giao dịch với VietinBank qua mạng internet ựược bắt ựầu triển khai vào năm 2008. Chỉ cần một máy tắnh có nối mạng internet và mã truy nhập do ngân hàng cung cấp và truy cập vào website: www.vietinbank.vn và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Cơng thương ựang thực hiện cung cấp 2 gói Internet Banking cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, ựó là gói Internet Banking cơ bản và gói Internet Banking nâng cao. Với gói Internet Banking cơ bản chỉ ựơn thuần thực hiện ựược tra cứu thông tin tài khoản khơng kỳ hạn và có kỳ hạn cũng như là tra cứu lịch sử giao dịch. Cịn gói Internet Banking nâng cao cung cấp nhiều tiện ắch hơn, bên cạnh các tiện ắch như gói cơ bản thì gói nâng cao cung cấp thêm các tiện ắch như chuyển khoản trong và ngoài hệ thống; mở Ờ tất toán Ờ tái tục tài khoản tiết kiệm; thanh toán tiền ựiện, nước, ựiện thoại, nạp tiền ựiện thoại TOPUPẦ
Phương pháp xác thực giao dịch: Khi thực hiện các hình thức chuyển khoản, mở/tất toán tài khoản có kỳ hạn trực tuyến trên Internet Banking, thanh tốn hóa ựơn, TOPUPẦ, khách hàng xác thực bằng cách nhập chuỗi bảo mật phát sinh từ Token hoặc tin nhắn SMS ựược gửi ựến số ựiện thoại di ựộng chắnh ựã ựăng ký dịch vụ SMS Banking.
2.1.2. đặc trưng dịch vụ internet banking của Chi nhánh Gia Lai
- Biểu phắ sử dụng dịch vụ Internet Banking
đối với dịch vụ Internet Banking: Vietinbank phải ựầu tư hệ thống máy tắnh hiện ựại, tốc ựộ xử lắ cao, ựường truyền internet với tốc ựộ xử lắ nhanh chóng có thể phục vụ hàng chục ngàn KH truy cập cùng một lúc. Hầu hết các yếu tố này NH ựều phải nhập khẩu với chi phắ rất lớn. Ngồi ra cịn chi phắ thuê nhân viên có chun mơn kĩ thuật cơng nghệ thơng tin ựể quản trị mạng, chi phắ trả cho công ty vận hành mạng Internet của Việt Nam ựể hoạt ựộng trang web của Vietinbank...
Khó khăn do ựường truyền. Các dịch vụ này chủ yếu phụ thuộc vào mạng bưu chắnh viễn thơng. Nên có thể gặp các sự cố về ựường truyền nên có thể tin nhắn ựến với KH chậm
Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên. Dịch vụ này ựòi hỏi nhân viên phải giỏi cả chuyên môn lẫn công nghệ thông tin.
- Vietinbank chưa ựầu tư nhiều cho dịch vụ này. Loại dịch vụ này và cả dịch vụ thẻ ựều gộp chung vào phòng Tổng hợp, chưa thực sự có một phịng chun biệt. Dịch vụ Internet Banking phục vụ khách hàng tổ chức, ựối với khách hàng cá nhân ựã triển khai dịch vụ Vấn tin Tài khoản, Xem Nhật ký các hoạt ựộng Internet Banking, Vấn tin Lịch sử Giao dịch, thanh toán trực tuyến với các website thương mại ựiện tử có liên kết thanh toán trực tuyến với VietinBank, các giao dịch chuyển tiền...
- Hiện nay hầu hết các NH ựều ựã triển khai dịch vụ này vì sự phổ biến của ựiện thoại di ựộng Smart Phone và sự quen thuộc của Internet.
2.1.3. Sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ internet banking
Tắnh ựến tháng 12/2015, số lượng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ Internet Banking như sau: (theo báo cáo tổng kết năm 2014, 2015 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai)
Bảng 2.1. Tình hình triển khai Internet Banking tại VietinBank Chi Nhánh Gia Lai
Dịch vụ đVT Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Internet Banking KH 5992 6972 8297
Qua bảng số liệu có thể thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngày một tăng lên .Cụ thể năm 2013 mới có 5992 khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng ựến năm 2015 ựã lên ựến 8297 khách hàng , tương ựương tăng gần 50%. Tiếp theo chúng ta sẽ nghiên cứu cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Bảng 2.2. Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking
Internet Banking năm 2013 Internet Banking năm 2014 Internet Banking năm 2015 Chỉ tiêu Số lượng Tỉ trọng % Số lượng Tỉ trọng % Số lượng Tỉ trọng % Tổng số KH 5992 100 6972 100 8297 100 Kh là HS, SV 1248 25 1553 26 2105 27 Kh ựang ựi làm 3145 63 4 68 5380 69 Kh hưu trắ 50 1 42 2 78 1 Kh khác 549 11 501 4 234 3
- Những KH khác bao gồm: nội trợ, hộ kinh doanh cá thể, KH doanh nghiệp và các KH vãng lai khác...
Qua bảng phân tắch có thể thấy ựối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng ựiện tử chủ yếu là ựối tượng khách hàng ựang ựi làm, trong 3 năm luôn trên
60% và ựang có xu hướng tăng lên
Tiếp theo là HS, SV chủ yếu là sử dụng dịch vụ nhận , chuyển tiền ( chiếm trên 20% . Thấp nhất là Khách hàng hưu trắ.
2.1.4. Kết quả khai thác dịch vụ internet banking của Chi nhánh thời gian qua thời gian qua
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking
Chỉ tiêu đVT Năm 2014 Năm 2015
Doanh thu Internet Banking Trự 1.331,292 1.679,277
Số lượng giao dịch GD 13.447 21.771
Qua bảng 2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking có thể thấy doanh thu dịch vụ Internet Banking ựang tăng lên , ựồng thời cùng với sự tăng lên theo của số lượng giao dịch. Cho thấy ngày càng có nhiều ựối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ hơn nữa . Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Ngân Hàng khá ổn ựịnh.
2.2. đO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG đỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING VỤ INTERNET BANKING
Parasuraman & ctg (1985) ựã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và ựược nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Các nhà nghiên cứu này ựịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ựợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi ựã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là ựưa ra thang ựo bao gồm 10 thành phần và ựược gọi tắt là thang ựo SERVQUAL. Thang ựo SERVQUAL là công cụ chủ yếu dùng ựể ựo lường chất lượng dịch vụ, 10 thành phần cơ bản của thang ựo là:
- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
ựúng thời hạn ngay lần ựầu tiên.
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình ựộ chun mơn ựể thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ựể nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access): liên quan ựến việc tạo mọi ựiều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ựợi của khách hàng, ựịa ựiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tắnh cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và
thân thiện với khách hàng của nhân viên.
- Thông tin (Communication): liên quan ựến việc giao tiếp, thông ựạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn ựề liên quan ựến họ như giải thắch dịch vụ, chi phắ, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tắn nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan ựến khả năng bảo ựảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chắnh, cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những ựịi hỏi của khách hàng, quan tâm ựến cá nhân họ và nhận dạng ựược khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
đến năm 1988. Parasuraman và cộng sự ựã rút ngăn bộ thang ựo SERQUAL nhằm ựo lường sự cảm nhận về dịch vụ chỉ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Tin cậy (Relibility): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
ựúng hạn ngay lần ựầu.
- đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình ựộ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc ựến từng cá nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang