(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đến nha trang luận văn ths quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 60340103

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THANH QUẢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Hà Nội, 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THANH QUẢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH Mã số: Thí điểm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế đến Nha Trang” công trình nghiên cứu tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học Hà Nội, tháng 09 năm 2017 Học viên thực Nguyễn Thanh Quảng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA Exploration Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin - Chỉ số đƣợc dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Sig Observed Significance Level - Mức ý nghĩa thống kê SPSS Statistical Package for the Social Sciences - chƣơng trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê Std.Dev Standard Deviation - Độ lệch chuẩn WTTC World Tourism and Travel Council - Hội đồng lữ hành du lịch quốc tế WTO World Tourist Organization - Tổ chức du lịch giới VIF UNWTO Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phƣơng sai United National World Tourist Organization - Tổ chức Du lịch Thế giới Liên hợp quốc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nội dung nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 4.1 Ý nghĩa khoa học Đóng góp đề tài Bố cục luận văn Chƣơng 1.CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN VỀĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến du lịch 1.1.1.1 Du lịch 1.1.2 Sự hài lòng du khách 10 1.1.3 Các mơ hình đo lƣờng hài lịng du khách 13 1.2 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 15 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 16 1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 16 1.3 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 20 1.3.1 Vị trí địalý 21 1.3.2 Địahình 23 1.3.3 Khíhậu 23 1.3.4 Tài nguyên dulịch 24 1.3.4 Cơ sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 25 1.3.5 Điều kiện xã hội Nha Trang - Khánh Hòa 29 Chƣơng 2.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2 Quy trình nghiên cứu 35 2.3.1 Thảo luận nhóm 37 2.3.2 Thiết kế thang đo 38 2.4 Nghiên cứu định lƣợng 42 2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu cỡ mẫu 43 2.5.1 Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu 43 2.5.2 Đối tƣợng, thời gian địa điểm nghiên cứu 43 2.5.3 Phƣơng pháp chọn mẫu thu thập thông tin 44 2.6 Các phƣơng pháp phân tích số liệu 44 2.6.1 Làm liệu 44 2.6.2 Thống kê mô tả 44 2.6.3 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 45 2.6.4 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.7 Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan hồi quy đa biến 47 Chƣơng 3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 3.1.1.Giới tính 51 3.1.2 Độ tuổi 52 3.1.3 Trình độ học vấn 52 3.1.4 Tình trạng nhân 53 3.1.5 Nghề nghiệp 54 3.1.6 Thu nhập 54 3.1.7 Quốc tịch 55 3.1.10 Số lần du lịch Nha Trang 58 3.2 Thống kê mô tả biến quan sát 58 3.2.1 Thang đo tài nguyên du lịch 59 3.2.2 Thang đo sở hạ tầng kỹ thật du lịch 60 3.2.3 Thang đo phƣơng tiện vận chuyển 61 3.2.4 Thang đo dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm 62 2.2.5 Thang đo giá cảm nhận 63 2.2.6 Thang đo sở lƣu trú 64 2.2.7 Thang đo môi trƣờng 65 2.2.8 Thang đo hƣớng dẫn viên 66 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 67 3.3.3 Kiểm định thang đo phƣơng tiện vận chuyển 70 3.3.4 Kiểm định thang đo dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm 71 3.3.5 Kiểm định thang đo giá cảm nhận 72 3.3.6 Kiểm định thang đo sở lƣu trú 73 3.3.7 Kiểm định thang đo môi trƣờng 74 3.3.8 Kiểm định thang đo hƣớng dẫn viên 75 3.3.9 Kiểm định thang đo mức độ hài lòng 76 3.3.10 Nhận xét chung 76 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 77 3.4.1 Kết phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lịng 77 3.4.2 Kết phân tích nhân tố tổ hợp 45 biến 77 3.5 Phân tích hồi quy tƣơng quan 80 3.5.1 Phân tích tƣơng quan 80 3.5.2 Phân tích hồi quy 82 3.5.3 Kết hồi quy điểm định lại giả thuyết 84 3.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 87 Chƣơng 89 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 4.1 Kết luận 89 4.2 Kiến nghị số sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 90 4.2.1 Nâng cao sở hạ tầng kỹ thuật du lịch 90 4.2.2 Nâng cao hoạt động bảo vệ môi trƣờng 92 4.2.3 Nâng cao hoạt động bảo vệ giá trị tài nguyên du lịch 94 4.2.4 Phát triển hệ thống phƣơng tiện vận chuyển 96 4.2.5 Đa dạng dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí mua sắm 97 4.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài 99 4.3.1 Hạn chế đề tài 99 4.3.2 Các hƣớng nghiên cứu đề tài 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 PHỤ LỤC 107 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình tác giả Ái Cẩm 13 Hình 1.2 Mơ hình tác giả Cẩm Nga 14 Hình 1.4 Mơ hình tác giả Trible Snaith 15 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 36 Hình 3.1 Biểu đồ thể cấu mẫu phân bố theo giới tính 51 Hình 3.2 Biểu đồ thể cấu mẫu phân bố trình độ học vấn 53 Hình 3.3 Biểu đồ thể cấu mẫu phân bố số lần du lịch Nha Trang 58 Hình 3.4 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 87 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.2 Thống kê khách du lịch đến Khánh Hòa từ 2013 -2016 31 Bảng 2.1 Thang đo tài nguyên du lịch 38 Bảng 2.2 Thang đo sở hạ tầng kỹ thuật du lịch 39 Bảng 2.3 Thang đo phƣơng tiện vận chuyển 39 Bảng 2.4 Thang đo dịch vụ ăn uống – tham quan- giải trí- mua sắm 40 Bảng 2.5 Thang đo giá cảm nhận 40 Bảng 2.6 Thang đo sở lƣu trú 41 Bảng 2.7 Thang đo môi trƣờng 41 Bảng 2.8 Thang đo hƣớng dẫn viên 42 Bảng 2.9 Thang đo mức độ hài lòng du khách 42 Bảng 3.1 Phân bố mẫu theo giới tính 51 Bảng 3.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 52 Bảng 3.3 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 52 Bảng 3.4 Phân bố mẫu theo tình trạng nhân 53 Bảng 3.5 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 54 Bảng 3.6 Phân bố mẫu theo thu nhập tháng 54 Bảng 3.9 Phân bố mẫu theo hình thức chuyến 57 Bảng 3.10 Phân bố mẫu theo số lần du lịch Nha Trang 58 Bảng 3.11 Thống kê mô tả thang đo tài nguyên du lịch 59 Bảng 3.14 Thống kê mô tả thang đo dịch vụ ăn uống, tham quan, 62 giải trí mua sắm 62 Bảng 3.15 Thống kê mô tả thang đo giá cảm nhận 63 Bảng 3.16 Thống kê mô tả thang đo sở lƣu trú 64 Bảng 3.17 Thống kê mô tả thang đo môi trƣờng 65 Bảng 3.18 Thống kê mô tả thang đo hƣớng dẫn viên 66 Bảng 3.19 Thống kê mơ tả thang đo mức độ hài lịng 67 Bảng 3.20 Kiểm định độ tin cậy thang đo tài nguyên du lịch 68 Bảng 3.24 Kiểm định độ tin cậy thang đo giá cảm nhận 72 Bảng 3.25 Kiểm định độ tin cậy thang đo sở lƣu trú 73 Bảng 3.26 Kiểm định độ tin cậy thang đo môi trƣờng 74 Bảng 3.27 Kiểm định độ tin cậy thang đo hƣớng dẫn viên 75 Bảng 3.28 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng 76 Bảng 3.29 Kết EFA biến độc lập 79 Bảng 3.30 Phân tích tƣơng quan 81 Bảng 3.32 Hệ số hồi quy phƣơng trình 83 Bảng 4.1 Mức độ quan trọng yếu hài lòng du khách thành phố Nha Trang 90 DV1 ,611 LT3 ,748 LT2 ,744 LT4 ,725 LT1 ,617 HD4 ,715 HD3 ,666 HD2 ,661 HD5 ,626 HD1 ,613 TN7 ,761 TN1 ,667 TN3 ,651 TN6 ,608 PT4 ,749 PT5 ,707 PT1 ,622 GC4 ,787 GC5 ,737 GC3 ,637 GC2 ,768 GC1 ,716 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến độc lập lần Rotated Component Matrixa Component CS3 ,802 CS4 ,763 CS2 ,751 CS1 ,740 CS5 ,723 MT2 ,746 MT3 ,745 MT4 ,737 MT6 ,665 MT5 ,644 MT1 ,604 DV4 ,767 DV3 ,729 DV2 ,718 DV6 ,708 DV5 ,657 DV1 ,611 ,528 LT2 ,755 LT4 ,738 LT3 ,735 LT1 ,566 ,505 HD4 ,721 HD5 ,669 HD3 ,668 HD2 ,639 HD1 ,579 TN7 ,748 TN1 ,666 TN3 ,660 TN6 ,619 PT4 ,738 PT5 ,709 PT1 ,637 GC4 ,765 GC3 ,733 GC5 ,711 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích hồi quy Model Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficient s B Std Error Beta (Consta -.095 381 nt) CS 268 049 MT 295 048 DV 125 048 HD 008 055 TN 277 052 PT 134 053 LUUTR -.023 046 U GC -.008 048 a Dependent Variable: HAILONG t Sig Collinearity Statistics Toleran ce VIF -.249 804 288 288 116 006 250 129 5.465 6.088 2.593 153 5.346 2.533 000 000 010 878 000 012 606 753 846 974 774 651 1.649 1.327 1.182 1.027 1.292 1.537 -.023 -.511 610 869 1.151 -.007 -.175 861 982 1.019 Phụ lục Tổng hợp nghiên cứu nƣớc liên quan đến nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch Stt Nghiên cứu Mơ hình đề xuất Kết Nghiên cứu hài Tài nguyên thiên nhiên Kết kiểm định cho lòng khách du điều kiện vật chất; Môi thấy thành phần lịch nội địa trƣờng; Các dịch vụ ăn uống – ảnh hƣởng đến hài điểm đến du lịch thamquan - giải trí - mua sắm; lịng du khách nội Đà Nẵng (Trần Thị Chỗ ở; Chuyển tiền; Di sản địa Đó thành Lƣơng, 2011) văn hóa phần tài nguyên thiên nhiên điều kiện vật chất, Môi trƣờng, dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm, Chuyển tiền, Di sản văn hóa, Chỗ Trong Di sản văn hóa tác động mạnh đến hài lịng du khách nội địa Nghiên cứu hài Tài nguyên du lịch, Cơ sở hạ Sau nghiên cứu, tác lòng du khách tầng kỹ thuật du lịch, Phƣơng giả hiệu chỉnh mô nội địa đến du tiện vận chuyển, Hƣớng dẫn hình nhân tố lịch Phú Quốc viên, Cơ sở lƣu trú, Giá ảnh hƣởng đến hài (Nguyễn Vƣơng, cảm nhận lòng du khách nội 2012) địa đến du lịch Phú Quốc bao gồm: Hƣớng dẫn viên, Phƣơng tiện vận chuyển, Cơ sở lƣu trú, Giá cảm nhận, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch, Phong cảnh điểm đến, Sự thuận tiện giao thơng, lƣu trú Truyền thống văn hóa, ẩm thực Trong đó, nhân tố “Hƣớng dẫn viên du lịch” có mức ảnh hƣởng lớn đến hài lòng du khách Đánh giá hài Mức độ tin cậy; Năng lực Kết nghiên cứu cho lòng khách du phục vụ; Phƣơng tiện hữu thấy nhân tố: Năng lực lịch nội địa với hình; Mức độ đáp ứng; Tài phục vụ; Phƣơng tiện tour du lịch bốn nguyên du lịch; Giá cảm hữu hình; Mức độ đáp đảo Nha Trang nhận ứng; Tài nguyên du lịch (Phạm Minh Tuấn, Giá cảm nhận tác 2016) động theo chiều hƣớng tích cực với hài lịng khách hàng Chỉ có nhân tố Mức độ tin cậy mang giá trị âm với hài lòng khách hàng Nghiên cứu hài Môi trƣờng, Cơ sở hạ tầng Sau nghiên cứu, mơ lịng khách du tiếp cận, Văn hóa xã hình với nhân tố ảnh lịch ý định quay hội, Giải trí, Ẩm thực địa hƣởng đến hài lòng trở lại Nha Trang, du khách phƣơng Việt Nam, (Trần nhân tố Ẩm thực địa Thị Ái Cẩm, 2011) phƣơng tác động mạnh đến hài lòng du khách quốc tế đến với Nha Trang Nghiên cứu hài Môi trƣờng; tài nguyên thiên Kết nghiên cứu lòng du khách nhiên điều kiện vật chất; rằng: có nhân tố tác Quốc tế Di sản văn hóa; Dịch vụ động đến sụ hài lòng thành phố Hội An, lƣu trú; Dịch vụ ăn uống, giải khách du lịch đến Hội (Võ Thị Cẩm Nga, trí, mua sắm; Dịch vụ đổi, An, nhiều nhân tố 2014) chuyển tiền so với mơ hình nghiên cứu ban đầu Nhân tố Di sản văn hóa đƣợc chia làm hai nhân tố Di sản văn hóa vật thể di sản văn hóa phi vật thể Các nhân tố ảnh Chất lƣợng phục vụ, Giá cả, Tác giả bốn hƣởng đến hài Uy tín tổ chức, Chất nhân tố có ảnh hƣởng lòng du khách lƣợng dịch vụ văn phòng, đáng kể đến hài ngành du Chất lƣợng dịch vụ suốt lòng du khách bao lịch: trƣờng hợp chuyến đi, Sự thuận tiện, An gồm: Chất lƣợng phục công ty lữ toàn, Sự tin cậy, So sánh vụ, An toàn, Sự thuận hành Ba Lan dịch vụ cung cấp với tiện So sánh dịch (Kobylanski, thông điệp quảng cáo vụ cung cấp với 2012) thông điệp quảng cáo Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy hài lịng du khách cơng ty du lịch tăng cao tạo hiệu ứng tích cực định nhƣ gia tăng quảng cáo truyền miệng nâng cao lòng trung thành khách hàng, qua tác động đến hiệu kinh doanh lâu dài Kiểm định mối Hình ảnh điểm đến ảnh hƣởng Nghiên cứu có mục tiêu quan hệ cấu trúc tích cực đến hài lịng cung cấp cách tiếp hình ảnh điểm chung du khách, cận tổng quát để hiểu rõ đến, hài lòng (2) Các thuộc tính hài lịng lịng trung thành điểm du khách ảnh hƣởng tích cực đến đến cách kiểm lòng trung thành hài lòng chung, (3) Hình ảnh định lý thuyết điểm đến: phƣơng điểm đến ảnh hƣởng tích cực chứng thực tế pháp tổng hợp đến thuộc tính hài lòng mối quan hệ nhân (Geng- Qing Chi du khách, (4) Các thuộc hình ảnh điểm đến, Hailin Qu, tính hài lịng trung gian thuộc tính du lịch, hài 2007) mối quan hệ hình ảnh lịng tổng thể lịng điển đến hài lòng chung, trung thành điểm đến (5) Sự hài lòng chung ảnh Nghiên cứu hƣởng tích cực đến lịng trung rằng: hình ảnh điểm đến thành điểm đến, (6) Sự hài ảnh hƣởng trực tiếp đến lòng chung trung gian thuộc tính hài lịng, mối quan hệ hình ảnh điểm hình ảnh điểm đến đến lịng trung thành điểm thuộc tính hài đến, (7) Sự hài lịng chung là tiền tố có ảnh trung gian thuộc tính hƣởng trực tiếp lên lòng hài lòng lòng trung hài lòng chung, hài thành điểm đến lịng chung thuộc tính hài lịng có tác động trực tiếp tích cực đến lòng trung thành điểm đến Sự hài lịng du Xác định lạ, Hình ảnh Nghiên cứu khách ý định điểm đến, Giá trị cảm nhận, bốn nhân tố tác động đến quay trở lại: hƣớng Khoảng cách hài lòng du tới mơ hình khách, qua tác động toàn diện đến ý định quay trở lại (Som Badarneh, du khách bao gồm: 2011) Xác định lạ, Hình ảnh điểm đến, Giá trị cảm nhận Khoảng cách Nghiên cứu cho thấy việc tập trung vào nghiên cứu “ý định quay trở lại” thay cho “lòng trung thành” cho thấy phản hồi xác ý định quay trở lại du khách ngƣời có ý định quay trở lại sẵn sàng giới thiệu điểm đến tại, ngƣời sẵn sàng giới thiệu điểm đến khơng quay trở lại Đo lƣờng mức độ Quản lý môi trƣờng, Các hoạt Nghiên cứu hài lịng du động, Chất lƣợng mơi trƣờng, nhân tố tác động đến khách đến Cơ sở vật chất dịch vụ, hài lòng du khách Taman Negara - Chất lƣợng trải nghiệm, Trình đến Taman Negara - Malaysia độ học vấn, Cảnh quan bầu Malaysia Trong đó, (Normala Daud, khơng khí nhân tố tác động mạnh Sofiah Abdul đến hài lòng Rahman, Mior du khách “Cảnh quan Harris Mior bầu khơng khí” Harun, Ainul “Chất lƣợng trải Azreen Adam, nghiệm” “Quản lý môi 2009) trƣờng” nhân tố có mức tác động thấp đến hài lòng du khách 10 Ảnh hƣởng Chất lƣợng dịch vụ (Tin cậy, Kết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Phƣơng tiện hữu hình, Năng rằng, Sự hài đến hài lòng lực phục vụ, Đồng cảm); Sự lòng du khách có lịng trung thành hài lịng du khách (Mức mối quan hệ dƣơng với du khách độ hài lòng, Cảm nhận Lòng trung thành du lĩnh vực hoạt động khách hàng dịch vụ, Mức khách Sự hài lòng Tour Ấn Độ độ cảm nhận phƣơng thức du khách đƣợc phát (Chand Ashish, phục vụ); Lòng trung thành trung gian quan 2014) du khách (Thái độ, Ý định trọng Chất lƣợng quay lại) dịch vụ Lòng trung thành du khách [Nguồn: tổng hợp từ tác giả] Phụ lục MỘT SỐ HÌNH ẢNH Tác giả khảo sát khách du lịch resort The Anam Nha Trang [Nguồn: tác giả] Một số trò chơi nƣớc Nha Trang [Nguồn: tác giả] Tác giả chụp hình chung với khách du lịch sau khảo sát [Nguồn: tác giả] Danh thắng Hòn Chồng – Nha Trang [Nguồn: tác giả] Tháp Bà PoNagar Chùa Long Sơn Nha Trang [Nguồn: Tác giả] ... nghiệp du lịch, quan ban ngành du lịch để góp phần nâng cao phục vụ du khách quốc tế du lịch Nha Trang Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng du khách quốc tế đến Nha Trang. .. cầu du lịch khách du lịch quốc tế 2.2 Nội dung nghiên cứu Hệ thống sở lý luận liên quan đến hài lòng khách du lịch Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách quốc tế du lịch Nha Trang – Khánh... lịch Nha Trang Nghiên cứu khám phá nhân tố tác động lên hài lòng du khách quốc tế du lịch Nha Trang Kết nghiên đƣợc sử dụng làm tài liệu nghiên cứu thỏa mãn củadukháchquốc tế? ?ốivớidịchvụkháccủacácđơnvị,cácngànhvà