8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.1. Thành lập bộ phận n n n đ ện tử
Con ngƣời là yếu tố then chốt tạo nên thành công của hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử lại là các dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao.
Tuy nhiên, hiện tại, ở chi nhánh không có bộ phận ngân hàng điện tử riêng. Điều này làm hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh vì không có bộ phận chuyên môn để tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng và chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề phát sinh. Do vậy, chi nhánh cần bố trí nhân viên chuyên môn chịu trách nhiệm về mảng ngân hàng điện tử. Đây là những nhân viên có trình độ chuyên môn, am hiểu về công nghệ, giàu kinh nghiệm thực tiễn và nhanh nhẹn để hỗ trợ giao dịch viên trong việc tƣ vấn khách hàng, đồng thời giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động này.
Bên cạnh các đợt đào tạo do Hội sở chính tổ chức, chi nhánh cũng nên tổ chức các lớp tự đào tạo để cập nhật kiến thức mới về công nghệ ngân hàng và kiểm tra kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, đảm bảo theo kịp sự phát triển của công nghệ hiện đại. Chủ đề của lớp đào tạo nên thƣờng xuyên thay đổi thay vì chỉ tập trung vào mảng quan hệ khách hàng để nhân viên có đƣợc cái nhìn đầy đủ hơn về các mảng hoạt động trong ngân hàng. Chẳng hạn tổ chức lớp đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng điện tử, qua đó có sự chia sẻ của các thành viên nhằm nâng cao kiến thức và kinh nghiệm, giúp tƣ vấn khách hàng đạt kết quả tốt hơn. Nội dung đào tạo cần tập trung vào các vấn đề liên quan đến thực tế kinh doanh tại ngân hàng, cụ thể:
-Đào tạo kỹ năng giao tiếp và bán sản phẩm
-Đào tạo về duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng.
3.2.2. Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị
Công tác quảng bá, tiếp thị là một trong những chính sách phát triển khách hàng rất quan trọng, đặc biệt là đối tƣợng khách hàng cá nhân do phần lớn các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm cung cấp đến cá nhân.
-Đối với khách hàng chƣa giao dịch với ngân hàng, chi nhánh tiếp tục quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo chí, truyền hình, phát thanh hoặc phát tờ rơi.
-Đối với những khách hàng đã giao dịch với ngân hàng nhƣng chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc chỉ sử dụng một dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân viên giao dịch nên tích cực tƣ vấn cho khách hàng và giới thiệu những dịch vụ, tiện ích phù hợp với từng khách hàng. Chẳng hạn, với khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng, có thể giới thiệu khách hàng về hình thức gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn tự động thông qua Internet Banking; hoặc đối với những khách hàng thƣờng xuyên có nhu cầu thực hiện hoạt động mua hàng hóa online, ngân hàng tƣ vấn cho khách hàng dịch vụ Mobile Banking hoặc Internet Banking để thực hiện hoạt động thanh toán. Từ sự giới thiệu và tƣ vấn nhiệt tình, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tìm hiểu để tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, khách hàng có thể giới thiệu đến ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp. Đây là một kênh tuyên truyền rất hiệu quả vì tuyên truyền qua kênh những ngƣời đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, kênh này mang tính chất “ngƣời thật việc thật”, khách hàng dễ nhận thấy những lợi ích và tin tƣởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử hơn.
-Liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông để nhắn tin đến các thuê bao giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc các tiện ích mới ra mắt vì đây là phƣơng thức gây chú ý đến khách hàng.
Bên cạnh việc quảng bá đến khách hàng, các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cũng cần đƣợc chi nhánh quan tâm. Chi nhánh cần giải thích cho các đơn vị kinh doanh trên thị trƣờng (đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ) thấy đƣợc lợi ích của kênh thanh toán này (giảm thiểu rủi ro tiền giả, giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt, tiết kiệm thời gian giao dịch…). Đồng thời, chi nhánh cần có những chính sách hỗ trợ, ƣu đãi về phí để tháo gỡ rào cản của các đơn vị kinh doanh, để chính các đơn vị kinh doanh này sẽ là lực lƣợng đi đầu trong phong trào thanh toán bằng thẻ. Từ đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh cũng đƣợc mở rộng.
Ngoài ra, từ Hội sở chính đến chi nhánh nên thƣờng xuyên triển khai các chƣơng trình khuyến mãi; in ấn các tờ rơi có kích thƣớc gọn nhẹ, thiết kế và trình bày đẹp, hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn để tại quầy giao dịch để giới thiệu và hƣớng dẫn khách hàng lựa chọn các sản phẩm mà họ đƣợc hƣởng cũng nhƣ những cam kết của ngân hàng.
Tham gia các hoạt động xã hội cũng là cách hiệu quả để quảng bá hình ảnh ngân hàng đến mọi ngƣời. Do vậy, chi nhánh tiếp tục tham gia các chƣơng trình xã hội nhƣ tài trợ các chƣơng trình thể dục, âm nhạc, sự kiện quốc tế… để làm đẹp mình, làm mới mình trƣớc công chúng nhằm nâng cao, duy trì hình ảnh của mình.
3.2.3. Tăn cƣờng công tác kiểm soát
Công tác kiểm tra, kiểm soát là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, có thể kịp thời nhận thấy sai sót và rủi ro trong hoạt động kinh doanh và có những hành động ngăn chặn và xử lý sai sót.
Hiện nay, chi nhánh đã có những cách thức khác nhau để kiểm soát hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng. Tuy nhiên, để kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần:
-Quy trách nhiệm đối với cán bộ kiểm soát, đồng thời có chế độ thƣởng phạt để nâng cao trách nhiệm của các cá nhân và phòng ban có liên quan trong việc phát hiện, ngăn ngừa và giải quyết những sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
-Thiết lập quy trình giám sát trong hoạt động liên kết, hợp tác với đối tác bên ngoài nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
3.2.4. Mở rộng mạn lƣới kênh phân phối
Bên cạnh các kênh giao dịch thông qua điện thoại và máy tính, dịch vụ ngân hàng điện tử còn đƣợc thực hiện thông qua ATM và POS. Tuy nhiên, hệ thống ATM của Eximbank ở Đà Nẵng chỉ tập trung ở quận Hải Châu và quận Thanh Khê, do vậy không đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Vì vậy, chi nhánh nên lắp đặt thêm ATM tại quận Ngũ Hành Sơn, quận Liên Chiểu và quận Cẩm Lệ để đảm bảo sự tiện lợi và dễ dàng tiếp cận dịch vụ của khách hàng.
Vì Eximbank đã tham gia vào ba liên minh thẻ Smartlink, Banknet và VNBC, do vậy khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại ATM của những ngân hàng trong liên minh. Tuy nhiên, để khách hàng không băn khoăn về mức phí cao hơn khi thực hiện tại ATM ngoài hệ thống, đồng thời Eximbank tiết kiệm đƣợc chi phí lắp đặt thêm ATM, Hội sở có thể thực hiện chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng nhƣ miễn phí năm giao dịch đầu tiên thực hiện tại ATM ngoài hệ thống. Thông qua giải pháp này, chi nhánh có thể tận dụng ATM của các ngân hàng khác để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng thuộc ngân hàng.
3.2.5. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ n n n đ ện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ đƣợc cung ứng thông qua các kênh điện tử, do vậy, niềm tin của khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Điều này thúc đẩy các ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng điện tử để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, khuyến khích các khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Đồng thời, đây là cơ sở để ngân hàng tiếp thị đến những khách hàng tiềm năng.
Hiện tại, ở chi nhánh, hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng không đƣợc diễn ra thƣờng xuyên. Ngân hàng có gửi email và thu thập ý kiến khách hàng trên website. Tuy nhiên, thông tin trong bản khảo sát còn chung chung, đồng thời không nhiều khách hàng muốn bỏ thời gian để đóng góp ý kiến. Vì vậy, hàng năm, chi nhánh nên tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thông qua email để nhận phản hồi của khách hàng, đồng thời tiến hành khảo sát bằng giấy trực tiếp tại điểm giao dịch. Khách hàng có thể điền thông tin vào phiếu khảo sát trong lúc chờ thủ tục giao dịch hoàn tất. Yêu cầu đặt ra đối với nội dung khảo sát đó là phải có đầy đủ thông tin về tất cả các mảng hoạt động của ngân hàng, trong đó có mảng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, chi nhánh có thêm cơ sở để đƣa ra giải pháp phù hợp, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng và nâng cao sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng.
3.2.6. Nâng cao khả năn n ận thức của khách hàng
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phụ thuộc và những nỗ lực của chi nhánh mà còn phụ thuộc vào sự chấp nhận của khách hàng. Chính vì vậy, việc nâng cao khả năng nhận thức của khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ là điều cần thiết.
Từ những phân tích ở chƣơng 2, có thể thấy, nguyên nhân chính mà nhiều khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là do thói quen giao dịch truyền thống bằng cách giao dịch trực tiếp với ngân hàng, khách hàng còn lo ngại về cách thức giao dịch phức tạp, không có giấy tờ ký nhận, lo ngại thao tác sai. Do vậy, ngân hàng nên bố trí máy vi tính tại trụ sở để hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó giúp khách hàng tiếp cận gần
hơn với dịch vụ ngân hàng điện tử, thấy đƣợc sự tiện lợi, dễ dàng sử dụng và an toàn.
Bên cạnh đó, nhân viên giao dịch cũng cần lƣu ý khách hàng về cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thực hiện giao dịch an toàn và bảo mật, chẳng hạn:
-Đặt mật khẩu mạnh, trong mật khẩu bao gồm chữ, số, viết hoa, viết thƣờng, ký tự đặc biệt và nhiều hơn 8 ký tự
-Sử dụng các phần mềm diệt virus
-Thƣờng xuyên cập nhật hệ điều hành phiên bản mới nhất
-Không cài đặt các phần mềm độc hại, không rõ nguồn gốc xuất xứ trên máy tính cá nhân và điện thoại di động của mình
-Sử dụng dịch vụ thông báo biến động số dƣ qua email hoặc tin nhắn điện thoại
-Sử dụng kết nối Wifi/ 3G đáng tin cậy
-Không sử dụng điện thoại đã bị bẻ khoá vì tính năng bảo mật trên các thiết bị này đã bị gỡ bỏ
-Luôn đăng xuất sau khi sử dụng
-Không lƣu mật khẩu ra giấy hoặc thiết bị điện tử
-Khi nhận đƣợc tin nhắn hoặc thông báo qua SMS/ Email hoặc từ trang web của ngân hàng, cần kiểm tra lại thông tin, tránh trƣờng hợp tin tặc lợi dụng để giả mạo thông tin
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với Chính phủ v các cơ quan c ức năn
-Tạo môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định làm nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Kinh tế - xã hội ổn định và phát triển bền vững thì đời sống ngƣời dân sẽ đƣợc nâng cao, có nhiều cơ hội tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại dễ dàng. Đây là cơ sở để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng.
-Thƣơng mại điện tử và các dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hỗ trợ và thúc đẩy lẫn nhau. Vì vậy, chính phủ cần có thêm các chính sách khuyến khích cá nhân và doanh nghiệp, đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, hỗ trợ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM phát triển.
-Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khuôn khổ pháp luật đủ chặt chẽ thì mới đảm bảo an ninh cơ sở hạ tầng, thông tin, từ đó, tội phạm máy tính khó thực hiện những hành vi gian lận, ăn cắp thông tin tài khoản.
-Tăng cƣờng đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng về thông tin, viễn thông một cách đồng bộ, từ đó, thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3.2. Đối với Eximbank
Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng chịu sự quản lý của Hội sở chính Eximbank, đặc biệt với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện theo hệ thống đã thiết lập sẵn, vì vậy Eximbank với tƣ cách là Hội sở chính cần có những biện pháp hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các chi nhánh. Cụ thể:
-Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử
Để tìm ra ý tƣởng cho các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải quan sát, tìm tòi, lắng nghe và phân tích tất cả các dữ liệu thu thập đƣợc từ khách hàng, đơn vị cung cấp, phƣơng tiện truyền thông và đối thủ cạnh tranh để nắm bắt tâm lý tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng, từ đó tiến hành cải tiến dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chẳng hạn, ngân hàng có thể bổ sung các tiện ích cho các dịch vụ hiện có của ngân hàng nhƣ cho phép khách hàng rút tiền tại mọi ATM của các ngân hàng khác không tốn phí, cung cấp các tiện ích theo hƣớng cá nhân hóa cho
ngƣời sử dụng nhƣ đặt tên cho các giao dịch, thay đổi giao diện màn hình trực tuyến nhằm thể hiện tính “cá nhân hóa tài khoản”, đăng ký vay Online, yêu cầu giải ngân khoản vay, yêu cầu trả nợ trƣớc hạn khoản vay, chuyển tiền vào ví điện tử…
-Hiện đại hóa công nghệ thông tin
Có thể thấy, việc sử dụng công nghệ thông tin là công cụ chính để khẳng định năng lực cạnh tranh của các NHTM, sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng thời thƣợng, công nghệ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các NHTM trong kinh doanh. Do vậy, ngân hàng cần đầu tƣ vào công nghệ Core Banking để phục vụ tốt hơn hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thực tế, hiện nay, Eximbank đã ký kết hợp tác với Infosys và công ty TNHH Tích hợp hệ thống CMC Sài Gòn triển khai công nghệ Core Baking Finacle, thuộc bộ giải pháp Core Banking đa năng, cung cấp các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ, quản lý nguồn vốn và thƣơng mại, có hỗ trợ xử lý giao dịch trực tuyến, để dần thay thế hệ thống Core Banking của Hyundai (Hàn Quốc) đã đƣợc sử dụng từ năm 2003.
Core Banking Finacle của Infosys có nền tảng công nghệ, kiến trúc hiện đại và cập nhật, tính mô đun hóa và tham số hóa cao giúp ngân hàng dễ dàng phát triển sản phẩm, dịch vụ. Công nghệ mới hỗ trợ việc mở rộng mạng lƣới chi nhánh trong tƣơng lai, cung cấp khả năng xử lý giao dịch trực tuyến, toàn diện và thời gian thực.
Hệ thống này cũng hỗ trợ những yêu cầu kinh doanh quốc tế đa ngôn ngữ, đa tiền tệ, rút ngắn tối đa thời gian chạy xử lý cuối ngày, cuối tháng và cuối năm. Nhờ vậy, ngân hàng dễ dàng làm chủ quá trình vận hành hệ thống