8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1.1. Nhận địn mô trƣờng kinh doanh
a.Cơ hội
-Thƣơng mại điện tử ở Việt Nam bắt đầu phổ biến từ năm 2012. Việt Nam có đầy đủ điều kiện thuận lợi để thƣơng mại điện tử phát triển nhƣ dân số trẻ, tỷ lệ ngƣời dùng Internet cao, với khoảng 1/3 dân số Việt Nam truy cập Internet. Tỷ lệ website có tính năng đặt hàng trực tuyến là 58%, trong đó tỷ lệ website có tính năng thanh toán trực tuyến là 15%. Với sự phát triển của 3G và các thiết bị di động, đặc biệt là smartphone cùng hàng ngàn thẻ ngân hàng phát hành mỗi ngày, thƣơng mại điện tử Việt Nam có khả năng bùng nổ trong thời gian đến.
-Dịch vụ Mobile Banking đang có cơ hội phát triển. Số lƣợng ngƣời dùng dịch vụ này trên toàn cầu dự kiến sẽ tăng hơn 2 lần, từ 800 triệu ngƣời hiện nay lên 1,75 tỷ ngƣời dùng vào năm 2019. Nguyên do chính của sự tăng trƣởng là tỷ lệ ngƣời sử dụng smartphone ngày càng tăng và phƣơng thức thanh toán qua điện thoại di động bắt đầu phổ biến.
-Thành phố Đà Nẵng đƣợc coi là một trong ba trung tâm viễn thông lớn nhất cả nƣớc với dịch vụ hiện đại và thuận tiện, chất lƣợng và số lƣợng dịch vụ viễn thông ngày càng đƣợc cải thiện. Đà Nẵng cũng là một trong ba điểm
kết nối cuối cùng quan trọng nhất của mạng trung kế đƣờng trục quốc gia và điểm kết nối trực tiếp với Trạm cáp quang biển quốc tế SEA-ME-WE 3 với tổng dung lƣợng 10Gbps kết nối Việt Nam với gần 40 nƣớc ở Châu Á và Châu Âu.
-Thành phố Đà Nẵng là một thành phố trẻ, trình độ ngƣời dân ngày càng tăng cao, do vậy ngƣời dân dễ dàng tiếp cận với công nghệ, từ đó nắm bắt đƣợc cách thức giao dịch thông qua các kênh điện tử.
-Uy tín của Eximbank nói chung và Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng sẽ tạo điều kiện để ngân hàng giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng.
-Nguồn nhân lực của ngân hàng trẻ, đầy nhiệt huyết và năng động, có trình độ chuyên môn và nhanh chóng thích nghi với công nghệ hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Chi nhánh cũng quán triệt tƣ tƣởng nhân viên phải xem trọng khách hàng, có thái độ phục vụ niềm nở, xử lý kịp thời những thắc mắc của khách hàng.
b.Thách thức
-Tại Thành phố Đà Nẵng, có rất nhiều NHTM, do vậy cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn.
-Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn ở một bộ phận lớn nƣớc ta. Đặc biệt với những giao dịch có giá trị lớn, khách hàng không an tâm thực hiện thanh toán thông qua các kênh điện tử, do vậy ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
-Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thƣờng xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải nên khả năng thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng bị ảnh hƣởng.
-Hành lang pháp lý trong thƣơng mại và thanh toán điện tử đã có nhƣng vẫn chƣa đầy đủ. Việc xây dựng chính sách cho vấn đề này chƣa đề cập những hành vi vi phạm, gian lận hoặc hoạt động phi pháp, lợi dụng thƣơng mại điện tử để trục lợi.
3.1.2. Địn ƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ n n n đ ện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đ Nẵng trong thời gian tới
Định hƣớng phát triển giai đoạn 2015 – 2020 của Eximbank là phấn đấu nằm trong Top 5 ngân hàng TMCP (không bao gồm các ngân hàng TMCP có vốn của nhà nƣớc). Eximbank thực hiện mục tiêu phát triển đa dạng và gia tăng tỷ trọng thu nhập dịch vụ trong cơ cấu tổng thu nhập.
Với mục tiêu xây dựng một ngân hàng hiện đại đa năng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, Eximbank đã xây dựng Chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin từ năm 2015 đến năm 2020 với các mục tiêu phát triển chính sau:
-Triển khai thành công hệ thống Corebanking mới và hoàn thành xây dựng Trung tâm dữ liệu hiện đại đáp ứng các chuẩn mực quốc tế. Hoàn thiện việc chuyển đổi hệ thống công nghệ thông tin hiện tại sang kiến trúc hệ thống công nghệ thông tin mới, xây dựng nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vững mạnh là tiền đề cho sự phát triển đột phá về công nghệ và dịch vụ công nghệ thông tin.
-Với định hƣớng tiếp tục phát triển hệ thống công nghệ thông tin vững mạnh hỗ trợ chiến lƣợc kinh doanh bán lẻ thông qua khác biệt hóa và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng, củng cố quan hệ khách hàng thông qua khai thác phân tích dữ liệu, ứng dụng công nghệ nhằm tối ƣu hóa chi phí kinh doanh. Trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, hoàn thiện hệ thống ứng dụng theo các hƣớng: phục vụ nhu cầu phát triển kinh doanh, các hệ thống phục vụ quản trị điều hành, hệ thống quản trị rủi ro và tuân thủ, nâng cao chất lƣợng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng chỉ số hài lòng của khách hàng, gia tăng số lƣợng khách hàng hiện hữu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank.
-Nhanh chóng kiện toàn hệ thống an toàn bảo mật về mặt kỹ thuật, tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro và tuân thủ trong lĩnh vực an toàn bảo mật, bảo vệ an toàn hạ tầng công nghệ trƣớc các nguy cơ rủi ro từ các cuộc tấn công của tội phạm công nghệ cao.
-Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, chuẩn hóa quy trình nội bộ liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả công tác quản lý và nâng cao tính minh bạch trong các hoạt động quản lý hệ thống công nghệ thông tin của Eximbank.
Dựa trên nền tảng công nghệ phát triển, Eximbank tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng thí điểm và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới trên cơ sở học tập kinh nghiệm phát triển sản phẩm của các NHTM khác trong nƣớc và trên thế giới nhằm cung cấp đa dạng các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng với mức phí cạnh tranh với các ngân hàng. Đồng thời, thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi dành cho khách hàng, áp dụng chính sách miễn/ giảm phí trong những trƣờng hợp đặc biệt hoặc đối với khách hàng VIP.
Bên cạnh đó, Eximbank tiếp tục bồi dƣỡng nguồn nhân lực hiện có, đảm bảo khâu tuyển chọn đƣợc thực hiện chặt chẽ, tuyển dụng đƣợc nhân viên đủ trình độ để nắm bắt ứng dụng của công nghệ hiện đại.
Trên cơ sở định hƣớng chung của Eximbank, chi nhánh tiếp tục quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, tập trung vào nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25 – 45 với mục tiêu gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và thu nhập từ dịch vụ này.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.1. Thành lập bộ phận n n n đ ện tử
Con ngƣời là yếu tố then chốt tạo nên thành công của hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử lại là các dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao.
Tuy nhiên, hiện tại, ở chi nhánh không có bộ phận ngân hàng điện tử riêng. Điều này làm hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh vì không có bộ phận chuyên môn để tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng và chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề phát sinh. Do vậy, chi nhánh cần bố trí nhân viên chuyên môn chịu trách nhiệm về mảng ngân hàng điện tử. Đây là những nhân viên có trình độ chuyên môn, am hiểu về công nghệ, giàu kinh nghiệm thực tiễn và nhanh nhẹn để hỗ trợ giao dịch viên trong việc tƣ vấn khách hàng, đồng thời giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động này.
Bên cạnh các đợt đào tạo do Hội sở chính tổ chức, chi nhánh cũng nên tổ chức các lớp tự đào tạo để cập nhật kiến thức mới về công nghệ ngân hàng và kiểm tra kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, đảm bảo theo kịp sự phát triển của công nghệ hiện đại. Chủ đề của lớp đào tạo nên thƣờng xuyên thay đổi thay vì chỉ tập trung vào mảng quan hệ khách hàng để nhân viên có đƣợc cái nhìn đầy đủ hơn về các mảng hoạt động trong ngân hàng. Chẳng hạn tổ chức lớp đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng điện tử, qua đó có sự chia sẻ của các thành viên nhằm nâng cao kiến thức và kinh nghiệm, giúp tƣ vấn khách hàng đạt kết quả tốt hơn. Nội dung đào tạo cần tập trung vào các vấn đề liên quan đến thực tế kinh doanh tại ngân hàng, cụ thể:
-Đào tạo kỹ năng giao tiếp và bán sản phẩm
-Đào tạo về duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng.
3.2.2. Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị
Công tác quảng bá, tiếp thị là một trong những chính sách phát triển khách hàng rất quan trọng, đặc biệt là đối tƣợng khách hàng cá nhân do phần lớn các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm cung cấp đến cá nhân.
-Đối với khách hàng chƣa giao dịch với ngân hàng, chi nhánh tiếp tục quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo chí, truyền hình, phát thanh hoặc phát tờ rơi.
-Đối với những khách hàng đã giao dịch với ngân hàng nhƣng chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc chỉ sử dụng một dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân viên giao dịch nên tích cực tƣ vấn cho khách hàng và giới thiệu những dịch vụ, tiện ích phù hợp với từng khách hàng. Chẳng hạn, với khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng, có thể giới thiệu khách hàng về hình thức gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn tự động thông qua Internet Banking; hoặc đối với những khách hàng thƣờng xuyên có nhu cầu thực hiện hoạt động mua hàng hóa online, ngân hàng tƣ vấn cho khách hàng dịch vụ Mobile Banking hoặc Internet Banking để thực hiện hoạt động thanh toán. Từ sự giới thiệu và tƣ vấn nhiệt tình, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tìm hiểu để tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, khách hàng có thể giới thiệu đến ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp. Đây là một kênh tuyên truyền rất hiệu quả vì tuyên truyền qua kênh những ngƣời đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, kênh này mang tính chất “ngƣời thật việc thật”, khách hàng dễ nhận thấy những lợi ích và tin tƣởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử hơn.
-Liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông để nhắn tin đến các thuê bao giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc các tiện ích mới ra mắt vì đây là phƣơng thức gây chú ý đến khách hàng.
Bên cạnh việc quảng bá đến khách hàng, các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cũng cần đƣợc chi nhánh quan tâm. Chi nhánh cần giải thích cho các đơn vị kinh doanh trên thị trƣờng (đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ) thấy đƣợc lợi ích của kênh thanh toán này (giảm thiểu rủi ro tiền giả, giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt, tiết kiệm thời gian giao dịch…). Đồng thời, chi nhánh cần có những chính sách hỗ trợ, ƣu đãi về phí để tháo gỡ rào cản của các đơn vị kinh doanh, để chính các đơn vị kinh doanh này sẽ là lực lƣợng đi đầu trong phong trào thanh toán bằng thẻ. Từ đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh cũng đƣợc mở rộng.
Ngoài ra, từ Hội sở chính đến chi nhánh nên thƣờng xuyên triển khai các chƣơng trình khuyến mãi; in ấn các tờ rơi có kích thƣớc gọn nhẹ, thiết kế và trình bày đẹp, hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn để tại quầy giao dịch để giới thiệu và hƣớng dẫn khách hàng lựa chọn các sản phẩm mà họ đƣợc hƣởng cũng nhƣ những cam kết của ngân hàng.
Tham gia các hoạt động xã hội cũng là cách hiệu quả để quảng bá hình ảnh ngân hàng đến mọi ngƣời. Do vậy, chi nhánh tiếp tục tham gia các chƣơng trình xã hội nhƣ tài trợ các chƣơng trình thể dục, âm nhạc, sự kiện quốc tế… để làm đẹp mình, làm mới mình trƣớc công chúng nhằm nâng cao, duy trì hình ảnh của mình.
3.2.3. Tăn cƣờng công tác kiểm soát
Công tác kiểm tra, kiểm soát là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, có thể kịp thời nhận thấy sai sót và rủi ro trong hoạt động kinh doanh và có những hành động ngăn chặn và xử lý sai sót.
Hiện nay, chi nhánh đã có những cách thức khác nhau để kiểm soát hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng. Tuy nhiên, để kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần:
-Quy trách nhiệm đối với cán bộ kiểm soát, đồng thời có chế độ thƣởng phạt để nâng cao trách nhiệm của các cá nhân và phòng ban có liên quan trong việc phát hiện, ngăn ngừa và giải quyết những sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
-Thiết lập quy trình giám sát trong hoạt động liên kết, hợp tác với đối tác bên ngoài nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
3.2.4. Mở rộng mạn lƣới kênh phân phối
Bên cạnh các kênh giao dịch thông qua điện thoại và máy tính, dịch vụ ngân hàng điện tử còn đƣợc thực hiện thông qua ATM và POS. Tuy nhiên, hệ thống ATM của Eximbank ở Đà Nẵng chỉ tập trung ở quận Hải Châu và quận Thanh Khê, do vậy không đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Vì vậy, chi nhánh nên lắp đặt thêm ATM tại quận Ngũ Hành Sơn, quận Liên Chiểu và quận Cẩm Lệ để đảm bảo sự tiện lợi và dễ dàng tiếp cận dịch vụ của khách hàng.
Vì Eximbank đã tham gia vào ba liên minh thẻ Smartlink, Banknet và VNBC, do vậy khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại ATM của những ngân hàng trong liên minh. Tuy nhiên, để khách hàng không băn khoăn về mức phí cao hơn khi thực hiện tại ATM ngoài hệ thống, đồng thời Eximbank tiết kiệm đƣợc chi phí lắp đặt thêm ATM, Hội sở có thể thực hiện chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng nhƣ miễn phí năm giao dịch đầu tiên thực hiện tại ATM ngoài hệ thống. Thông qua giải pháp này, chi nhánh có thể tận dụng ATM của các ngân hàng khác để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng thuộc ngân hàng.
3.2.5. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ n n n đ ện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ đƣợc cung ứng thông qua các kênh điện tử, do vậy, niềm tin của khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Điều này thúc đẩy các ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng điện tử để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, khuyến khích các khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Đồng thời, đây là cơ sở để ngân hàng tiếp thị đến những khách hàng tiềm năng.
Hiện tại, ở chi nhánh, hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng không đƣợc diễn ra thƣờng xuyên. Ngân hàng có gửi email và thu thập ý kiến khách hàng trên website. Tuy nhiên, thông tin trong bản khảo sát còn chung