8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a.Hạn chế
Bên cạnh những thành công mang lại nhiều lợi ích cho chính ngân hàng và khách hàng, qua đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trong 3 năm 2013 - 2015 tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng cũng tồn tại một số vấn đề cần quan tâm.
Thứ nhất, danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử mà Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng cung cấp chƣa có sự khác biệt với các ngân hàng khác trên địa bàn, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao.
Thứ hai, tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng chƣa có bộ phận chuyên môn về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử để chịu trách nhiệm triển khai và giải quyết các phát sinh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, hiện nay tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng không thể quản lý về mặt doanh thu của từng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tất cả đƣợc theo dõi chung ở cùng một hệ thống tài khoản, do vậy gây khó khăn cho công tác quản lý, đánh giá kết quả và lập kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Thứ tư, mạng lƣới ATM của ngân hàng chƣa rộng khắp thành phố mà chỉ tập trung vào hai quận trung tâm là quận Hải Châu và quận Thanh Khê.
Thứ năm, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn xảy ra lỗi gián đoạn hệ thống khi một số lƣợng lớn khách hàng đồng thời giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống máy ATM hoặc các phƣơng thức điện tử khác.
Thứ sáu, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của chi nhánh.
Thứ bảy, việc quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank nói chung và Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng chƣa đạt hiệu quả tối ƣu. Khách hàng vẫn còn e ngại khi thực hiện những giao dịch lớn qua các kênh điện tử mà vẫn đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch.
b.Nguyên nhân
-Nguyên nhân chủ quan
Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng chƣa có bộ phận quản lý riêng về dịch vụ ngân hàng điện tử, do vậy công tác marketing sản phẩm dịch vụ chƣa tích cực, các hình thức khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ mới chƣa đủ hấp dẫn và gây ấn tƣợng cho khách hàng. Khách hàng chủ yếu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc thông tin truyền miệng từ ngƣời thân, bạn bè.
Hội sở chính của ngân hàng không phân quyền để các chi nhánh có thể kiểm soát đƣợc kết quả hoạt động kinh doanh từng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chi nhánh chƣa có sự phân bổ vị trí ATM hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở toàn thành phố.
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, số lƣợng khách hàng ngày càng nhiều, nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang hàm lƣợng công nghệ cao của khách hàng ngày càng tăng, trong khi với hệ thống Core Banking và đƣờng truyền hiện nay vẫn chƣa đáp ứng nhu cầu đó, phát sinh lỗi khi số lƣợng lớn khách hàng sử dụng ATM hoặc khi khách hàng thực hiện chuyển tiền, truy vấn thông tin tài khoản có xảy ra trƣờng hợp bị gián đoạn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ tƣơng đối mới đối với các NHTM nói chung và Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng, mặc dù đã phổ biến thông tin và kiến thức về hệ thống công nghệ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng nhân viên vẫn còn bị động và chƣa làm chủ đƣợc công nghệ, cũng nhƣ các trang thiết bị hiện đại, chƣa thực sự nắm hết những lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, trình độ chuyên môn, kỹ thuật nghiệp vụ của nhân viên cần đƣợc hoàn thiện hơn nữa để đẩy nhanh quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng.
-Nguyên nhân khách quan
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán điện tử chƣa hoàn thiện, chƣa đề cập những hành vi vi phạm, gian lận hoặc hoạt động phi pháp, lợi dụng thƣơng mại điện tử để trục lợi. Thiếu động cơ kinh tế đủ mạnh để khuyến khích ngƣời dân thanh toán không dùng tiền mặt, đối với nhiều đối tƣợng giao dịch, các công cụ và dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử không chứng tỏ đƣợc lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với hoạt động thanh toán bằng tiền mặt.
Quy mô và chất lƣợng thƣơng mại điện tử chƣa cao, do vậy, chƣa cung cấp đa dạng các hàng hóa, dịch vụ trực tuyến đảm bảo chất lƣợng. Điều này cũng hạn chế nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng vì thƣơng mại điện tử là tiền đề để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.
Sự thiếu tin tƣởng của ngƣời tiêu dùng với các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một nguyên nhân quan trọng, cản trở khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng chƣa có thói quen giao dịch qua các thiết bị điện tử, cảm thấy rủi ro khi mua hàng vì sợ bị lừa, đặc biệt khi thanh toán trực tuyến... Hiện nay, hoạt động thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ lệ đa số, khoảng 65% tổng phƣơng tiện thanh toán.
Sự hiểu biết không đầy đủ của các đơn vị chấp nhận thẻ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc phát triển phƣơng thức thanh toán qua POS vì họ cho rằng sự hiện diện của POS không làm tăng doanh số nhƣng làm tăng chi phí của các đơn vị này.
Khách hàng nữ và khách hàng lớn tuổi thƣờng gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ mới, điều này cản trở khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã trình bày tổng quan về hoạt động của Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng, sau đó tập trung phân tích mục tiêu, nội dung và các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua giai đoạn 2013 – 2015. Ở cuối chƣơng 2 là phần đánh giá kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân làm cơ sở để đƣa ra các giải pháp tại Chƣơng 3 để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG