8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
Theo Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc xem là kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các giá trị khác nhau thông qua các kênh điện tử.
Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có thể là: tiền gửi ngân hàng, cho vay, cũng nhƣ cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác.
Thông thƣờng, khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua: POS, ATM, điện thoại di động, máy tính cá nhân, thiết bị đầu cuối từ xa, Internet…
1.2.2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ n n n đ ện tử
a. Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Tăng trƣởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng trƣởng quy mô tổng thể thị trƣờng trên cả thị trƣờng hiện tại và thị trƣờng mới.
b. Nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua sự đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử và tiện ích trong mỗi dịch vụ, mức phí và hạn mức tín dụng áp dụng đối với khách hàng có sự phù hợp và cạnh tranh với các ngân hàng khác, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM là điều không thể tránh khỏi do dịch vụ này có hàm lƣợng công nghệ cao. Có thể kể đến những rủi ro đặc thù mà ngân hàng đang phải đối mặt đó là: rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng và rủi ro pháp lý.
-Rủi ro hoạt động (Operational Risk)
Rủi ro an ninh (Security Risk): Rủi ro này phát sinh do ngân hàng thiếu sót trong quản lý, khi đó, hệ thống thông tin của ngân hàng có thể bị hacker xâm phạm và nhiễm virus. Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể gặp rủi ro hoạt động do lỗi của nhân viên. Nhân viên có thể lấy dữ liệu liên quan đến việc xác thực để truy cập tài khoản của khách hàng hoặc ăn trộm thẻ lƣu trữ giá trị (the stored value cards). Rủi ro của ngân hàng sẽ tăng lên nếu ngân hàng thất bại trong việc kết hợp các biện pháp thích hợp để phát hiện và ngăn chặn sự giả mạo.
Rủi ro liên quan đến việc thiết kế, triển khai và duy trì hệ thống: Ngân hàng có thể gặp rủi ro do hệ thống hoạt động chậm hoặc bị gián đoạn nếu ngân hàng điện tử hoặc tiền điện tử không có sự tƣơng thích với yêu cầu của ngƣời sử dụng.
Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng không hƣớng dẫn đầy đủ cho khách hàng những vấn đề liên quan đến an ninh. Hơn thế nữa, việc thiếu sự xác minh tính đúng đắn của các giao dịch dẫn đến việc khách hàng có thể bị từ chối trong giao dịch. Khách hàng sử dụng thông tin cá nhân (thông tin xác thực, mã số thẻ tín dụng…) ở những thiết bị điện tử không bảo đảm có thể tạo cơ hội cho các đối tƣợng xấu truy cập tài khoản khách hàng. Hậu quả gây thiệt hại cho ngân hàng.
-Rủi ro danh tiếng (Reputation Risk)
Rủi ro danh tiếng là rủi ro gây ra bởi các ý kiến tiêu cực của dƣ luận, tác động đến khả năng tiếp cận nguồn vốn của ngân hàng và làm sụt giảm nguồn khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi ngân hàng không thể đáp ứng đƣợc những đòi hỏi thị trƣờng cũng nhƣ không thể cung cấp dịch vụ đúng lúc và chính xác, từ đó làm suy giảm niềm tin của ngƣời dân vào khả năng thực hiện các hoạt động của ngân hàng.
-Rủi ro pháp lý (Legal Risk)
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm hoặc hoạt động không theo luật pháp, quy tắc, quy định, tiêu chuẩn đạo đức hoặc khi quyền lợi hợp pháp và nghĩa vụ của các bên tham gia vào giao dịch không đƣợc thực hiện chính xác. Ngân hàng tham gia vào các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với rủi ro pháp lý liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và tính bảo mật của ngân hàng. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ để mở rộng tiếp cận địa lý của các ngân hàng và khách hàng. Do vậy, các ngân hàng có thể đối mặt với những yêu cầu pháp lý khác nhau ở những nƣớc khác nhau khi mở rộng hoạt động qua Internet ra những nƣớc khác và chịu rủi ro pháp lý do không tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật khác nhau của các nƣớc, kể cả luật bảo vệ khách hàng, các yêu cầu báo cáo và lƣu trữ, quy định về quyền riêng tƣ và luật chống rửa tiền.
d. Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng là tăng trƣởng thu nhập. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bắt nguồn từ phí đăng ký dịch vụ, phí duy trì dịch vụ, phí chuyển khoản, phí cấp thiết bị bảo mật… Để tăng trƣởng thu nhập, ngân hàng cần gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời tạo sự an toàn để khách hàng gia tăng các giao dịch qua kênh điện tử.
1.2.3. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ n n n đ ện tử
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình bao gồm nhiều nội dung có quan hệ chặt chẽ với nhau:
a. Xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Để đạt đƣợc mục tiêu đã nêu ở trên, ngân hàng cần phải xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp cho từng thời
kỳ. Kế hoạch kinh doanh phải dựa trên thông tin nghiên cứu thị trƣờng, định hƣớng của ngân hàng..
Hàng năm, căn cứ vào tình hình thị trƣờng và số liệu thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của năm trƣớc, Hội sở chính của mỗi NHTM sẽ giao chỉ tiêu cho các chi nhánh thực hiện trong năm sau. Trên cơ sở đó, Ban giám đốc của chi nhánh sẽ tổ chức họp để giao nhiệm vụ cho các phòng ban liên quan.
Thực tế, có nhiều nhân tố cấu thành kế hoạch kinh doanh của ngân hàng, ở đây chỉ đề cập một số nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
-Chính sách sản phẩm, dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cần đƣợc xây dựng cho phù hợp, đa dạng hóa các loại dịch vụ, đồng thời gia tăng tiện ích trong từng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tăng tính hấp dẫn cho khách hàng.
-Chính sách phí
Tùy vào từng thời kỳ, mỗi ngân hàng sẽ xây dựng biểu phí khác nhau. Tuy nhiên, khi xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải đảm bảo tính cạnh tranh, đồng thời mang lại hiệu quả cho mình.
-Chính sách khách hàng
Ngân hàng cần phân loại, đánh giá khách hàng để có những biện pháp củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng một cách phù hợp.
-Chính sách phát triển mạng lƣới, kênh phân phối
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp thông qua các thiết bị điện tử nhƣ điện thoại di động, máy tính…, bên cạnh hệ thống ATM, POS. Do vậy, một ngân hàng có mạng lƣới ATM, POS phân bố rộng khắp sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng cao hơn.
-Chính sách quảng bá
Uy tín ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đặc biệt với dịch vụ ngân hàng điện tử, mọi thao tác đều không đƣợc thực hiện tại chi nhánh hay phòng giao dịch, do vậy, bên cạnh việc truyền thông về các sản phẩm, dịch vụ, ngân hàng cần giới thiệu hình ảnh, nâng cao uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
-Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng. Ngân hàng cần có các chƣơng trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên, từ đó giúp giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, công tác tƣ vấn khách hàng đạt hiệu quả.
b. Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Sau khi xây dựng kế hoạch kinh doanh, các bộ phận có liên quan sẽ tiến hành tổ chức, thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trƣớc tiên, nhân viên ngân hàng lựa chọn và giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến đúng đối tƣợng, từ đó tƣ vấn cho khách hàng dịch vụ phù hợp với nhu cầu và địa bàn hoạt động.
Sau khi khách hàng đồng ý sử dụng, dựa vào hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ tiến hành đăng ký khách hàng trên phần mềm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Sau đó, khách hàng có thể sử dụng các tiện ích của dịch vụ.
Bên cạnh đó, để tạo đƣợc niềm tin và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải có chính sách chăm sóc khách hàng nhƣ ƣu đãi cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt, có tổng đài chăm sóc khách hàng để giải quyết kịp thời những thắc mắc của khách hàng.
c. Công tác kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Cũng nhƣ các hoạt động kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đƣợc ngân hàng kiểm tra chặt chẽ. Định kỳ, hàng quý hoặc hàng năm, tùy vào cơ cấu tổ chức của mỗi ngân hàng sẽ có bộ phận kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể là Ban kiểm soát tại Hội sở chính hoặc Ban kiểm tra nghiệp vụ tại chi nhánh nhằm phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện tiêu cực, đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn và hiệu quả.
1.2.4. T êu c đán á kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân n đ ện tử
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử phải đƣợc đánh giá trên quan điểm cụ thể của ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Các tiêu chí đánh giá hoạt động này bao gồm:
a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đƣợc đánh giá thông qua:
-Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ
-Doanh số giao dịch của dịch vụ đó: Đây có thể là doanh số rút tiền, thực hiện thanh toán hóa đơn hoặc chuyển khoản.
b. Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Có nhiều phƣơng pháp để ngân hàng đánh giá chất lƣợng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng thông thƣờng ngân hàng sử dụng hai cách, đó là:
-Tự đánh giá bên trong thông qua các báo cáo tổng kết, từ đó có sự so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Ở đây, có thể đƣợc thể hiện thông qua sự đa dạng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng nhƣ tiện ích của mỗi dịch vụ, mức phí đƣa ra có sự cạnh tranh với các ngân hàng khác và hạn mức
giao dịch là phù hợp và đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng.
-Đánh giá bên ngoài thông qua phiếu khảo sát khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện thông qua sự hài lòng của khách hàng, đƣợc đo lƣờng bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng về sự thấu cảm của ngân hàng, khả năng đáp ứng dịch vụ, giá cả và phƣơng tiện vật chất, sự bảo đảm.
Khi đã xác định rõ mục tiêu của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần phải nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh dịch vụ để duy trì khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới nhằm đạt mục tiêu của mình.
c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Các rủi ro này có thể là kết quả của hành động vô ý hoặc cố ý của khách hàng, nhân viên hoặc tác nhân bên ngoài làm ảnh hƣởng đến uy tín, hoạt động hàng ngày, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng. Việc kiểm soát những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, thể hiện:
-Giảm thiểu hành động trái phép, sai thẩm quyền
-Giảm thiểu lỗi thiết kế của sản phẩm, dịch vụ
-Giảm thiểu lỗi gián đoạn hệ thống
-Giảm thiểu lỗi, sai sót khi nắm bắt thông tin, thực hiện và duy trì giao dịch của nhân viên
-Giảm thiểu sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản của khách hàng
d. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí tổng hợp nhất phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Khi thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động này so với tổng thu nhập của ngân hàng tăng lên thì càng chứng tỏ sự phát triển về số lƣợng và chất lƣợng của hoạt động này.
1.2.5. Nhân tố ản ƣởn đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân n đ ện tử
Có rất nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM. Do vậy, NHTM cần phải nghiên cứu đặc điểm của từng dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hƣởng để có thể đƣa ra những giải pháp phù hợp với mục tiêu tƣơng ứng của ngân hàng.
a. Nhân tố bên trong
-Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính của ngân hàng là một trong những yếu tố đƣợc các nhà lãnh đạo ngân hàng xem xét khi đƣa ra các quyết định, trong đó có các quyết định đầu tƣ về công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng. Do vậy, nguồn lực tài chính của ngân hàng ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi ngân hàng phải bỏ ra một chi phí lớn ban đầu để đầu tƣ công nghệ, đào tạo mô hình quản lý mới, triển khai ứng dụng, đào tạo nhân viên, bên cạnh đó là chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống. Một ngân hàng có nguồn lực tài chính lớn, dễ dàng tiếp cận nguồn vốn thì có khả năng đầu tƣ mạnh mẽ vào công nghệ, hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử đƣợc coi trọng, từ đó cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ nhiều tiện ích, và tăng khả
năng cạnh tranh. Ngƣợc lại, nếu nguồn lực tài chính của ngân hàng thấp thì ngân hàng sẽ tập trung vào các hoạt động kinh doanh truyền thống, không đủ khả năng đầu tƣ vào công nghệ hiện đại, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hạn chế và ngân hàng khó cạnh tranh trên thị trƣờng.
-Công nghệ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của công nghệ kỹ thuật cao. Do vậy, trình độ khoa học công nghệ là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đó. Nếu một ngân hàng đƣợc trang bị các công nghệ hiện đại, áp dụng phần