Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

3.3.2.Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát

3.3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

3.3.2.Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát

Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong hoạt ựộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ựiện tử là một công cụ vô cùng quan trọng ựể giảm thiểu ựược rủi ro trong quá trình hoạt ựộng dịch vụ ngân hàng ựiện tử, thông qua hoạt ựộng

kiểm soát có thể phát hiện, ngăn ngừa và chấn chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ ngân hàng ựiện tử. Cho nên, chi nhánh cần phải thực hiện một số công tác:

Thiết lập một cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt ựộng ngân hàng ựiện tử. Ban lãnh ựạo cần ựánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng ựồng thời thiết lập quy trình giám sát các mối quan hệ với bên ngoài cũng như các sản phẩm của ựối tác hỗ trợ hoạt ựộng ngân hàng ựiện tử.

định kỳ hàng quý chi nhánh thành lập tổ kiểm tra quy trình, hồ sơ ựăng ký của khách hàng và khảo sát thực tế về tình hình thực hiện nghiệp vụ của nhân viên.

Cần quy trách nhiệm ựối với cán bộ kiểm soát, lãnh ựạo phòng trong việc ựể ra sai sót. đồng thời có chế ựộ khuyến khắch thưởng phạt nâng cao tinh thần trách nhiệm trong hoạt ựộng tự kiểm tra kiểm soát ựối cá nhân, các phòng liên quan.

Cần phân quyền sự dụng hệ thống ngân hàng ựiện tử. Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát dữ liệu, tiến trình giao dịch ngân hàng ựiện tử và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài hệ thống ngân hàng ựiện tử. Bên cạnh ựó cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền và trách nhiệm ựối với từng cá nhân cụ thể và chặt chẽ hơn,

Quản lý mật khẩu người dùng. BIDV đông đăk Lăk cần phải bảo ựảm các mật khẩu hay tên truy cập mặc nhiên vào bất kỳ thành phần nào trên hệ thống ngân hàng ựiện tử ựều phải ựược thay ựổi ựịnh kỳ và mật khẩu phải ựầy ựủ chữ, số, ký tự ựặc biệt và không ựược trùng nhau.

3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHđT

hàng sử dụng. để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ựiện tử, chi nhánh cần phải nâng cao các giải pháp sau:

*Công nghệ thông tin

- Nâng cao khả năng an toàn,bảo mật, ổn ựịnh hệ thống công nghệ thông tin: Sản phẩm dịch vụ NHđT ựược phát triển trên nền tảng công nghệ hiện ựại, tắnh an toàn, bảo mật, ổn ựịnh của hệ thống công nghệ thông tin là một trong những yếu tố then chốt ựể nâng cao chất lượng dịch vụ NHđT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, BIDV đông đăk Lăk cần có giải pháp mang tắnh ựột phá, hữu hiệu ựể nâng cao khả năng bảo ựảm an toàn và ổn ựịnh hệ thống công nghệ thông tin. điều ựó có ý nghĩa quyết ựịnh ựến việc quảng bá, thu hút và duy trì mạng lưới khách hàng, nâng cao uy tắn của ngân hàng trên ựịa bàn.

- Nâng cao khả năng tự ựộng hóa hệ thống xử lý: Tự ựộng hóa hệ thống xử lý là quá trình xử lý các giao dịch trên hệ thống công nghệ thông tin hàng ngày với khối lượng công việc rất lớn, ựược xử lý thông qua hệ thống tự ựộng hóa hoàn toàn bằng hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng. Việc tự ựộng hóa hệ thống xử lý làm giảm ựáng kể nhân lực thủ công, tiết kiệm chi phắ và nâng cao thu nhập.

- Nâng cấp, mở rộng ựường truyền với dung lượng lớn, tốc ựộ cao. Việc nâng cấp ựường truyền là một giải pháo thiết thực nhằm giải quyết khó khăn của công nghệ thông tin, hạn chế tối ựa sự nghẽn mạch làm ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ. đảm bảo hệ thống máy ATM hoạt ựộng tốt, bảo ựảm phục vụ nhu cầu của khách hàng.

- Cần có sự ựầu tư hơn nữa ựối với hệ thống công nghệ ngân hàng trong thời gian tới, cụ thể là nâng cấp ựường truyền, máy chủ và thiết kế các Module.

BIDV đông đăk Lăk cần phát triển các sản phẩm hiện có bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ắch, mở rộng phạm vi thanh tóan nhằm thu hút , tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.

Hầu hết các chức năng của sản phẩm ngân hàng ựiện tử của BIDV ựã ựầy ựủ nên bổ sung thêm tắnh năng mở/ khóa tài khoản thẻ của sản phẩm

BIDV Online.

Ngân hàng cũng cần thông qua kênh giao dịch ựã có ựể gửi ựến khách hàng những thông tin cần thiết có liên quan ựến các giao dịch của khách hàng, ựảm bảo thông tin 2 chiều giữa ngân hàng và khách hàng.

*Dịch vụ thẻ ATM:

Áp dụng cho khách hàng cá nhân. Có thể tăng thêm các tiện ắch sau: Thanh tóan:

+ Thực hiện chuyển khỏan ra ngòai hệ thống BIDV + Nộp tiền vào thẻ ATM

+ Trả nợ tiền lãi, tiền vay ngân hàng + Nộp tiền học phắ (dành cho sinh viên)

+ Mở rộng liên minh thẻ với các ngân hàng thương mại khác *Chắnh sách về mức phắ

Hiện nay, tại BIDV mức phắ so với các hệ thống ngân hàng khác cũng chênh nhau không ựáng kể nhưng ựể ựảm bảo sự cạnh tranh thì trong thời gian tới BIDV nên miễn phắ cấp Hardware token cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (hiện tại là 120.000ự/ cá nhân 240.000/doanh nghiệp)- SMS token cho cá nhân (hiện tại là 60.000ự) và phắ chấm dứt sử dụng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp (hiện tại là 1.000.000ự).

3.3.4. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và ựầu tư các công nghệ hiện ựại

Những vấn ựề chắnh một ngân hàng cần lưu ý khi hoàn thiện dịch vụ ngân hàng ựiện tử là: Vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và

phòng ngừa rủi ro. Chắnh vì vậy, việc ựầu tư vào công nghệ hiện ựại là vấn ựề sống còn với mỗi ngân hàng.

-Vấn ựề bảo mật thông tin

BIDV cần chú ý ựầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng ựược cải tiến và thay ựổi liên tục, Chắnh vì việc xây dựng những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo lòng tin cho khách hàng cảm thấy sự thoải mái, yên tâm khi ựến giao dịch với Ngân hàng.

-Phát triển cơ sở hạ tầng

Ngân hàng phải không ngừng ựầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện ựại. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Nâng cấp, mở rộng ựường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc ựộ cao. Việc cải tạo ựường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối ựa sự nghẽn mạch làm ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ. đảm bảo hệ thống máy ATM họat ựộng tốt, ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng.

3.3.5. Nâng cao chất lượng ựội ngũ CBCNV trong chi nhánh

- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp có chất lượng cao, năng ựộng, ựổi mới ựể qua ựó nhân viên ựược khuyến khắch hang say làm việc và sang tạo.

- Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, nhiệt tình, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình ựộ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch và cả về sự hiểu biết về công nhệ thông tin), ổn ựịnh nhằm ựảo bảo hiệu quả của dịch vụ ngân hàng ựiện tử, tối ựa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

đối với công tác tuyển dụng:

chủ yếu sau: kỹ năng chuyên môn phù hợp, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tiếp cận công nghệ thông tin, khả năng giải quyết tình huống, khả năng làm việc nhóm, khả năng chịu áp lực công việc caoẦtừ ựó ựưa ra hình thức và nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết và thực tiễn vào từng tình huống cụ thể nhằm chọn ra những ứng viên xuất sắc, ựáp ứng ựược yêu cầu phát triển và hội nhập của NH. Trong công tác tuyển dụng cần ựề cao tắnh công khai, công bằng, khách quan; lấy tiêu chắ năng lực chuyên môn và ựạo ựức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng nhất ựể lựa chọn thắ sinh; tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tắnh.

đối với công tác ựào tạo, huấn luyện:

Con người là yếu tố then chốt, ựóng vai trò quyết ựịnh ựối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện ựại trong ựó có dịch vụ ngân hàng ựiện tử. Các dịch vụ ngân hàng ựiện tử là các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, do ựó các cán bộ ngân hàng thực hiện nghiệp vụ này trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ và giàu kinh nghiệm thực tiễn. Các cán bộ này phải ựược ựào tạo kỹ càng theo hướng chuyên nghiệp cao. Việc ựào tạo một cách cơ bản sẽ góp phần ựảm bảo hoạt ựộng hiệu quả và an toàn của các NHTM, ựem lại lợi nhuận cao và giảm thiểu những rủi ro không ựáng có. Bên cạnh những khóa ựào tạo của BIDV, Chi nhánh tổ chức các lớp tự ựào tạo, phổ biến các quy trình nghiệp vụ mới, nâng cao khả năng phòng tránh rủi ro tác nghiệp cho cán bộ giao dịch

đối với công tác tổ chức, sắp xếp CBNV:

Một trong những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả hoạt ựộng của NH nói chung và hiệu quả công việc của mỗi CBNV nói riêng là sự sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, ựúng người ựúng việc nhằm phát huy tối ựa năng lực sở trường và năng khiếu của mỗi người. Vì vậy, dựa trên khả năng chuyên môn, tố chất và nguyện vọng của mỗi CBNV mà chi nhánh có sự tổ chức, sắp xếp

vào các bộ phận nghiệp vụ phù hợp ựồng thời ựịnh kỳ hàng năm cần ựánh giá mức ựộ thực hiện công việc của ựội ngũ CBNV ựể có sự ựiều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu của công việc. Trong mỗi phòng ban cũng cần có sự luân chuyển nghiệp vụ ựể CBNV có cơ hội tiếp cận những công việc mới, nắm bắt tổng quát mọi quy trình nghiệp vụ của phòng ựể có thể linh hoạt thay thế tiếp quản công việc khi cần thiết. Hoàn thiện mô hình tổ chức của bộ phận chuyên trách trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ựiện tử : Thành lập Tổ Dịch vụ Ngân hàng ựiện tử và Tổ Thẻ ựộc lập.

3.3.6. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối phối

- Xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch trở thành một trung tâm tài chắnh hiện ựại, thân thiện với khách hàng.

- Phát triển hệ thống phân phối ngân hàng ựiện tử ựồng bộ, tắnh bảo mật cao, dễ tiếp cận mọi lúc mọi nơi, thân thiện và dễ sử dụng. Giải pháp

- Thu hút và duy trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày càng tăng thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ựa dạng, than thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phắ.

- Tắch cực và hỗ trợ các hoạt ựộng ngân hàng truyền thống

- Thành lập các cổng thanh toán ựiện tử ( liên minh liên kết với các ựối tác) ựể phục vụ thượng mại ựiện tử.

3.3.7. đẩy mạnh các hoạt ựộng truyền thông và Marketing dịch vụ

NHđT

Với ựặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị người dân biết, làm quen, thấy ựược lợi ắch thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chắnh- Ngân hàng là rất quan trọng, Vì vậy BIDV đông đăk Lăk phải có kế hoạch, chiến lược ựể

Marketing dịch vụ ngân hàng ựiện tử ựến khách hàng như sau:

-Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh có thể giới thiệu các sản phẩm ngân hàng ựiện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng ựiện tử nhằm ựể nâng cao nhận thức, dần dần thay ựổi thói quen sử dụng tiền mặt, ựồng thời ngân hàng cũng có ựược sự ựóng góp ý kiến của khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn khi thực hiện dịch vụ này ựể chi nhánh ó những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thắch hợp.

- Xây dựng một tổ chức hoạt ựộng Marketing chuyên nghiệp từ hội sở chắnh tới chi nhánh.Thực hiện quảng cáo tất cả các hoạt ựộng như nghiên cứu thị trường, các hoạt ựộng về xúc tiến thương mại ( như các hoạt ựộng tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình tri ân khách hàng...) các hoạt ựộng quảng bá và PR (bao gồm các hoạt ựộng PR bội bộ BIDV ựể tăng sức mạnh quảng bá)

- Xây dựng một chương trình PR ựồng bộ, có tổ chức và hiệu quả ựể ựẩy mạnh dịch vụ NHđT.

- Quảng cáo thông qua báo ựài, ựối với những khách hàng chưa giao dịch ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm ựến công chúng rất hữu hiệu.

- Nhân viên phải chủ ựộng tư vấn, giải thắch cho khách hàng về những dịch vụ: theo số liệu thống kê ựã cho thấy việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao ựến quyết ựịnh sử dụng dịch vụ NHđT của khách hàng. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ắch của các dịch vụ từ nhân viên ngân hàng, khách hàng có thể hiểu biết và bắt ựầu tiếp cận với các dịch vụ NHđT, kắch thắch sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ ựó

khách hàng có thể giới thiệu ựến các bạn bè, ựồng nghiệp, người thân.

- Liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin ựến các thuê bao ựể giới thiệu: hiện nay hầu hết giới trẻ và người ựi làm ựều sử dụng ựiện thoại di ựộng, do ựó việc nhắn tin giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình sẽ là phương thức thu hút sự chú ý của khách hàng khá tốt, vì vậy việc liên kết giữa ngân hàng với các công ty cung cấp dịch vụ mạng là cần thiết trong việc phổ biến dịch vụ NHđT tốt hơn.

3.3.8. Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng

- Tổ chức các lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho các bộ phận kế toán của doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ ựồng thời nắm bắt ựược nhu cầu của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

- Lắp ựặt máy tắnh nối mạng tại các bộ phận giao dịch ựể hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngay tại ựiểm giao dịch.

- Thiết lập các ựường dây nóng, phần mềm hỗ trợ tiên ắch trên website, hộp thư ựiện tử trả lời tự ựộng ựể có thể nhanh chóng phục vụ, giải ựáp thắc mắc của khách hàng.

3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.4.1. Kiến nghị với Chắnh phủ và các cơ quan chức năng

- Tiếp tục ựầu tư phát triển thương mại ựiện tử. Thương mại ựiện tử và các dịch vụ ngân hàng ựiện tử có mối quan hệ hỗ trợ và thúc ựẩy lẫn nhau. Vì vậy, Nhà nước cần khuyến khắch và thúc ựẩy hơn nữa sự phát triển của thương mại ựiện tử góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng ựiện tử, Chắnh phủ cần nâng cao nhận thức của toàn xã hội về TMđT thông qua việc tuyên truyền, phổ biến trên các phương tiện thông tin ựại chúng và mở các lớp bồi dưỡng chuyên sâu về TMđT một cách bài bản, khoa học. Bên cạnh ựó, Chắnh phủ cũng nên chú trọng ựào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMđT bằng cách xây dựng chương trình, giáo trình, ựội ngũ giáo viên ựủ cả về chất lẫn lượng,

nhằm giảng dạy những kiến thức cơ bản và thiết thực về TMđT, tiến tới tổ