1074 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đại la

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VÕ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẠI LA Chuyên ngành: Tài - Ngân Hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO MINH PHÚC HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực hướng dẫn PGS.TS Đào Minh Phúc Các số liệu, kết trình bày luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc đáng tin cậy xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế Ngân hang Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La Trong trường hợp phát có gian lận nào, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Võ Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đào Minh Phúc tận tình hướng dẫn suốt trình viết luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Quy Thầy, Cô khoa Sau đại học Học Viện Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức thời gian học tập Với vốn kiến thức tiếp thu khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà hành trang quy báu áp dụng cho công việc sau Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho học tập trường Cuối xin chúc quy Thầy, Cô dồi sức khoẻ thành công nghiệp Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2021 Võ Thu Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2 .Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM thương mại 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM học kinh nghiệm 29 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT ιv 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 .Tình hình hoạt động kinh doanh 41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La 46 2.2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La 46 2.2.2 .Thực trạng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La 54 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La 60 2.2.4 Kiểm soát rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - BIDV Đại La 65 2.2.5 Ke t kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Đại La 66 2.3 Đá nh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Đại La 67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẠI LA 73 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Đại La đến năm 2025 73 viv DANH MỤC CHỮ VIET TẮT 3.3.5 Nhóm giải pháp nhân 82 hàng điện tử 84 3.4 .Kiến nghị .85 3.4.1 Đối với ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam 85 3.4.2 .Đối với NHNN 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 CNTT CBNV Công nghệ thông tin Cán nhân viên HĐV Huy động vốn NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT UBND Ngân hàng điện tử Uy ban nhân dân TMCP Thương mại cổ phần Vll DANH MỤC BẢNG • Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đạl La 2018-2020 42 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm NHĐT BIDV Đại La qua cácnăm 46 Bảng 2.3 Các loại thẻ tín dụng BIDV 48 Bảng 2.4: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT NH 54 Bảng 2.5: Tình hình KH sử dụng dịch vụ Internet Banking qua năm 55 Bảng 2.6: Tình hình KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking 55 Bảng 2.7: Tình hình KH sử dụng dịch vụ Home Banking Banking qua năm BIDV Đại La 57 Bảng 2.8: Tình hình KH sử dụng dịch vụ thẻ qua năm ngân hàng BIDV Đại La 57 Bảng 2.9: Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT ngân hàng BIDV Đại La 65 viii DANH MỤC HÌNH • Hình 1.1: Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai 23 Hình 2.1:Sơ đồ tổ chức máy .40 Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đại La 2018- 2020 42 Hình 2.3: Số lượng giao dịch thẻ ngân hàng BIDV Đại La .58 Hình 2.4: Số lượng chi nhánh, máy ATM, máy POS .59 Hình 2.5: Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV Đại La 61 Hình 2.6: Mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV Đại La 62 Hình 2.7: Nguồn nhận biết thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT 62 Hình 2.8: Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đại La 63 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẠI LA 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - chi nhánh Đại La đến năm 2025 3.1.1 Định hướng Bước sang năm 2021, bên cạnh hội, BIDV Đại La nhận thức ràng khó khăn phải đối mặt, mức độ cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt Các NH quan tâm đầu tư nhiều cho sản phẩm, nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng điện tử ưu tiên hàng đầu BIDV Đại La xây dựng định hướng đến năm 2025 sau: Thứ nhất, tập trung cao nguồn lực cho hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử: tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có tuyển dụng số lượng chất lượng, đủ khả đón nhận chuyển giao cơng nghệ Thứ hai, thực ứng dụng công nghệ vào hoạt động Ngân hàng phải lựạ chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, tự động hoá phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng đại, tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đổi toàn diện Ngân hàng Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động bán chéo thông qua tiếp thị nhân viên Ngân hàng tận dụng tin tưởng khách hàng cũ để giới thiệu NHĐT đến bạn bè, người thân, đồng nghiệp đẩy mạnh chương trình khuyển để thu hút khách hàng 3.1.2 Mục tiêu NH tiếp tục mở rộng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT phù hợp với điều kiện kinh tế đời sống kinh tế người dân địa bàn quận Hoàn Kiếm NH tăng nguồn vốn đầu tư cho việc phát triển dịch vụ tương lai NH trích khoản chi hoạt động dịch vụ, quảng cáo, khuyến mại, nâng cấp tài sản, nhiều 74 Tiếp tục phát triển thêm phương thức khác để làm phong phú dịch vụ Đặc biệt thời đại với lên ngơi điện thoại di động mobile banking phương thức mà tất NH hướng đến dịch vụ trọng tâm tương lai gần BIDV Đại La tiếp tục triển khai ứng dụng dịch vụ cho nhiều dịng máy Ngồi ra, NH đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu cho KH sử dụng dịch vụ cách tốt nhất, tạo cho KH tâm lý an toàn, giảm thiểu rủi ro toán, gia tăng số lượng KH sử dụng dịch vụ, tăng lợi nhuận cho NH qua hoạt động dịch vụ NHĐT Không hạn chế quyền tiếp cận cá nhân, tổ chức đến thị trường dịch vụ NH, đồng thời tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhận có nhu cầu đáp ứng đủ yêu cầu lực, thủ tục, điều kiện giao dịch tiếp cận dịch vụ NH Tiếp tục đại hóa hệ thống cơng nghệ NH hệ thống toán theo bước kết hợp với bước nhảy vọt, nâng cao mức độ tự động hóa tiện ích dịch vụ NH Tăng cường hệ thống an ninh tiên tiến đầu tư nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững Tiếp tục xây dựng tốt văn hóa kinh doanh NH 3.2 Những thuận lợi khó khăn BIDV Đại La trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 3.2.1 Những thuận lợi Ngân hàng có uy tín thị trường, niềm tin nơi khách hàng Địa điểm đặt trụ sở, chi nhánh phịng giao dịch có nhiều thuận lợi phố tập nập, gần trường học, quan, dân cư đơng đúc nên thu hút thêm nhiều khách hàng Nhận thức xã hội dịch vụ NHĐT ngày nâng cao Mức thu nhập trình độ dân cư ngày cao nên nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử ngày tăng lên nhanh chóng Được quan tâm hỗ trợ BIDV Việt Nam nên ngân hàng có nguồn vốn để đầu tư cho cơng nghệ quảng bá loại hình dịch vụ NHĐT 75 Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo sở vững cho việc phát triển dich vụ ngân hàng điện tử Hành lang pháp lý cho dịch vụ Ngân hàng điện tử hình thành tiếp tục hồn thiện 3.2.2 Những khó khăn Nen kinh tế Việt Nam nói chung kinh tế Hà Nội nói riêng chịu tác động đại dịch Covid 19 làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Sức ép cho ngân hàng mà thay đổi công nghệ ngày diễn nhanh chóng, ngân hàng phải đưa sản phẩm sách để đáp ứng thị hiếu khách hàng, tăng sức cạnh tranh Ngoài việc thiếu ổn định hệ thống công nghệ yếu tố bất lợi khác cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thực tế cho thấy, việc nghẽn mạng, kết nối xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục ổn định dịch vụ 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La thời gian tới 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mơ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử * Tăng cường nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng Việc nghiên cứu thị trường thông qua triển khai khảo sát thực tế xây dựng cách chi tiết hệ thống thông tin khách hàng, thông tin mơi trường kinh doanh, từ biết thực tế khách hàng cần sản phẩm dịch vụ nào, từ thiết kế đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT hay cải tiến sản phẩm dịch vụ NHĐT cho phù hợp thuận tiện cho khách hàng Để làm điều này, thiết ngân hàng phải tổ chức phận chuyên làm nhiệm vụ thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, phân tích thơng tin thị trường đối tượng khách hàng Bộ phận phải có quan hệ chặt chẽ với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hệ thống trung tâm liên lạc KH để biết KH sử dụng dịch vụ ngân hàng có phàn nàn, khiếu nại để thiết kế lại sản 76 Công tác nghiên cứu thị trường tiến hành hai lần mà phải thực thường xuyên, liên tục, tốt định kỳ hàng năm có kế hoạch rõ rang nhóm khách hàng, sản phẩm dịch vụ để xây dựng tiêu chí khảo sát kế hoạch tiếp thị Những kết thu thập sau tập hợp làm sở lập chiến lược quảng bá phù hợp với đối tượng KH đặc thù sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Đại La * Để mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng dịch vụ NH điện tử, chi nhánh cần: - Nâng cao tính tiện ích sản phẩm - Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến DN thành lập, NHTMCP đời, đặc biệt DNNVV; - Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ để không để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng; - Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận vi tính để giải nhanh chóng cố xảy trình sử dụng sản phẩm - Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng NH Hồn thiện quy trình dịch vụ Internet-Banking, Phone-Banking, SMS Banking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngày nhiều Bên cạnh đó, phát triển hoạt động NH qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking) Internet-Banking với tiện ích hỗ trợ cho giao dịch toán thương mại điện tử chuyển khoản website NH Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải kèm với việc nâng cao lực xử lý hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, bảo đảm an ninh - an toàn cho người sử dụng dịch vụ - Mở rộng mạng lưới PGD: thành lập địa bàn quận Tăng cường điểm giao dịch: nên mở điểm giao dịch trụ sở công ty chứng khốn; trường đại học, cao đẳng; cơng ty du lịch; đại lý bán 77 - Mở rộng kênh phân phối điện tử: + Mạng lưới ATM: đặt thêm máy ATM trụ sở quan hành nghiệp, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, khu công nghiệp, khu chế xuất + Mạng lưới POS: phối hợp với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm 3.3.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân Việt Nam, trước hết BIDV Đại La cần phải hoàn thiện, nâng cao sản phẩm, dịch vụ sẵn có, quen thuộc, để trì số lượng khách hàng hữu, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm đồng thời tạo cho KH có thêm nhiều lựa chọn Bên cạnh BIDV Đại La cần phát triển thêm sản phẩm mới, không tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng mà giúp khách hàng tối đa hoá tiết kiệm thời gian chi phí Về sản phẩm thẻ: cần hồn thiện hình thức lẫn nội dung sản phẩm có, đổi tên gọi hay hình thức, mẫu mã cho bắt mắt tạo hấp dẫn với khách hàng Về sản phẩm dịch vụ NHĐT: hồn thiện thêm tiện ích sản phẩm có chưa hiệu nhằm thu hút tạo long tin với khách hàng, áp dụng thêm sách khuyến riêng dành cho số khách hàng có doanh số tốn lớn như: miễn giảm phí dịch vụ nhỏ, a) Hồn thiện sản phẩm có - Dịch vụ Internet Banking: Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ Internet banking tới khách hàng mới, tập trung tính ưu việt dịch vụ chương trình ưu đãi, khuyến để tạo tính cạnh tranh Ngồi tiện ích có nên có thêm chức tốn dư nợ thẻ tín dụng Đặc biệt với doanh nghiệp quan hệ tín dụng với Chi nhánh, Chi 78 Đẩy mạnh việc bán kèm sản phẩm dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân khách hàng dùng dịch vụ bán lẻ như: tiền gửi tiền vay, thẻ, Giao tiêu cho cán nhân viên đơn vị để tiếp thị cho bạn bè, người than sử dụng dịch vụ - Dịch vụ Mobile Banking: Cần bổ sung thêm số tính như: chuyển tiền ngồi hệ thống, truy vấn thơng tin thẻ tín dụng, tài khoản tốn, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi Bên cạnh biện pháp tương tự Internet Banking, hướng khách hàng sử dụng Internet Banking cài đặt thêm ứng dụng Mobile Banking điện thoại di động để sử dụng thêm gói phí tài nhằm giúp khách hàng tiếp cận thêm với tiện ích Mobile Banking - Dịch vụ Home Banking: Tăng cường công tác tư vấn đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ khác ngân hàng tiện ích dịch vụ Bổ sung thêm chương trình khuyến mãi, giảm phí khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking đăng ký thêm dịch vụ Home Banking b) Phát triển sản phẩm Bên cạnh sản phẩm có, BIDV Đại La cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc lượng khách hàng đến ngân hàng để tìm kiếm dịch vụ mà ngân hàng chưa thể cung cấp - Đối với nhóm sản phẩm thẻ: đa dạng hoá danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi siêu thị, nhà hàng nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai chi hộ lương - Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử: cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử 79 c) Tăng tính cạnh tranh giá: - Khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp - Phát huy tính linh hoạt sách giá nhằm tạo mối liên kết bền vững với khách hàng có tạo động lực canh tranh, thu hút thêm khách hàng - Khi áp dụng chương trình khuyến mãi, dự thưởng nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Với tình hình nay, có q nhiều ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ NHĐT, chất lượng phục vụ lợi so sánh, ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng đồng thời tạo tiếng vang, từ thu hút khách hàng Dưới số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, Xây dựng tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, chí hình thức bên ngồi, cần quan tâm tất yếu tố thể khả tổ chức công việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo lịng tin nơi khách hàng hay không Thứ hai, Xây dựng văn hóa kinh doanh Việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên nội BIDV Đại La vấn đề cốt lõi Bởi trước tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội BIDV Đại La phải tin hiểu mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp nhân viên phận, phòng ban nội chi nhánh đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng giúp đỡ lẫn công việc Trong tình nên hướng tới lợi ích chung chi nhánh hệ thống, khơng nên có thái độ ích kỷ, thờ 80 trước khó khăn đồng nghiệp Chi nhánh cần tạo môi trường làm việc động, phát huy tính chủ động sáng tạo cán bộ, nhân viên, đặc biệt tạo khơng khí thi đua làm việc, yên tâm ổn định công tác thông qua việc phát động chương trình thi đua nội bộvà áp dụng chế độ đãi ngộ hợp lý Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội vững chắc, BIDV Đại La cần chuẩn hóa số kỹ chăm sóc khách hàng bên ngồi để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào lần sau Thứ ba, Cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng với mức giá hợp lý Các sản phẩm dịch vụ NH đại triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Muốn vậy, chi nhánh cần thực việc phân khúc thị trường cho loại đối tượng khách hàng để từ thiết kế sản phẩm phù hợp khách hàng cụ thể Bên cạnh đó, cần trọng liên kết sản phẩm tạo tính đồng sản phẩm, dịch vụ kết hợp sản phẩm cũ sản phẩm sản phẩm dịch vụ truyền thống đại Các sản phẩm cung cấp phải bảo đảm có chất lượng cao có mức giá hợp lý Do vậy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH đồng nghĩa với việc phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ NH Điều lại phụ thuộc lớn vào văn hóa giao tiếp, cách ứng xử cán bộ, nhân viên NH với khách hàng Sự hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ NH tùy thuộc vào giá sản phẩm dịch vụ NH áp dụng cho khách hàng Thứ tư, Thành lập phòng chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ phịng chăm sóc khách hàng là: - Theo dõi hành vi khách hàng như: chuyển sang sử dụng dịch vụ NH khác, phân vân dịch vụ NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH; - Tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc khiếu nại khách hàng Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang NH khác, đặc biệt khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp marketing thích hợp; - Tổ chức hội nghị khách hàng, chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; 81 - Phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với NH Thứ năm, tăng độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử - Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng - Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có - Đưa cam kết nằm khả mình, khơng nên đưa cam kết q cao để thu hút khách hàng 3.3.4 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phẩm Để tiếp cận gần đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh BIDV Đại La thơng qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh áp dụng điều kiện là: - Đẩy mạnh truyền thông phương tiện thơng tin đại chúng báo chí, truyền hình, internet, phương tiện gần gũi, phổ biến dễ để tiếp cận với khách hàng Nếu kênh tiếp thị truyền thống ngân hàng mang lại hiệu cao với khách hàng có giao dịch với ngân hàng phương tiện truyền thông thông tin đại chúng lại phát huy mạnh mẽ vai trò giúp ngân hàng phát triển, mở rộng nhóm KH - BIDV Đại La nên sử dụng cách hiệu Trung tâm mạng xã hội để tư vấn, chăm sóc khách hàng cách hiệu đẩy mạnh việc quảng bá mạng xã hội F acebook, youtube, mạng xã hội có số lượng người sử dụng nhất, đặc biệt giới trẻ cao 82 khích họ phát triển kỹ việc gắn liền với hình thức khen thưởng xứng đáng Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở PGD, quầy điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS): chỉnh trang hình ảnh quảng cáo điểm giao dịch hệ thống ATM Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Ngồi ra, thuê sinh viên phát tờ rơi trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ, nhà hàng, khách sạn lớn Thông qua hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh uy tín BIDV Đại La tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung Khi phương tiện truyền thơng người quảng cáo trung thực hình ảnh thương hiệu BIDV Đại La, lúc mức độ tin cậy đẩy lên nhiều Ngoài ra, BIDV Đại La cần tăng cường tiếp thị DNNVV Để tiếp cận thuyết phục đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cần: - Tiếp thị trực tiếp đến DNNVV, đặc biệt DN thành lập - Ưu đãi phí lãi suất cho vay thời gian đầu sử dụng dịch vụ; - Tổ chức hội nghị khách hàng dành cho DNNVV; - Triển khai cho vay DNNVV đến PGD trực thuộc chi nhánh; - Tư vấn cho DN tất sản phẩm dịch vụ mà DN áp dụng phù hợp với loại hình lĩnh vực đầu tư DN; đặc biệt tư vấn sản phẩm trọn gói; - Thiết kế sản phẩm riêng dành cho DNNVV 3.3.5 Nhóm giải pháp nhân Con người yếu tố quan trọng, định đến tồn phát triển ngân hàng, đầu tư vào người có ý nghĩa sống cịn thành công ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riwwng phụ thuộc nhiều vào trình độ cán Do đó, cơng tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần thực thường xuyên 83 Đối với công tác đào tạo: Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên khóa đào tạo ngắn hạn nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho cán tin học cơng nghệ thơng tin giới ln phát triển không ngừng Đồng thời, chi nhánh quán triệt đến CBNV quy trình nghiệp vụ để tránh rủi ro công nghệ sử dụng dịch vụ NHĐT kiểm tra, đối chiếu liệu nhập vào hệ thống tránh sai sót gây tổn thất cho ngân hàng cho khách hàng Đối với cơng tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thơng tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập NH Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh; tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính Đối với công tác tổ chức, xếp CBNV: Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH nói chung hiệu cơng việc CBNV nói riêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, người việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người Ngoài ra, chế tiền lương khen thưởng, BIDV Đại La cần có chế khuyến khích tập thể cá nhân hồn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại Ban hành quy định khen thưởng cụ thể đơn vị thực tốt công tác kinh doanh cho Ngân hàng Xây dựng chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên Các tiêu chí tuyển dụng, tiền lương, thưởng cần phải quy định rõ ràng, công khai, minh bạch Để thực thu hút chuyên gia giỏi giữ chân nhân viên tâm huyết, có khả 84 3.3.6 Nhóm giải pháp kiểm sốt rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện mối quan tâm hàng đầu khách hàng định lựa chọn dịch vụ NHĐT vấn đề “An ninh-bảo mật” Thêm vào đó, người dùng ln mặc định an ninh bảo mật điểm yếu ngành ngân hàng Việt Nam; khách hàng chưa sử dụng nghi ngại thực tế khách hàng sử dụng đạt mức độ hài lịng định Những rủi ro phát sinh hoạt động dịch vụ NHĐT đòi hỏi chi nhánh cần có biện pháp quản trị phòng ngừa rủi ro nhằm nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro phát triển dịch vụ NHĐT như: Lắp đặt hoàn thiện hệ thống camera, hệ thống báo động, người bảo vệ cho điểm giao dịch Chi nhánh, nơi đặt máy ATM/POS, ngân hàng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách hàng ngân hàng Tiếp tục tổ chức lớp đào tạo cho cán nhân viên, đơn vị chấp nhận thẻ nâng cao kiến thức quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn kiểm tra yếu tố bảo mật, cách thức nhận biết giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ, bất thường, thực tốt cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thiết bị ATM/POS để kiểm tra kẻ gian lắp đặt thiết bị theo dõi mã PIN để ngăn chặn kịp thời hành vi gian lận Thực tốt công tác kiểm tra trực tiếp, đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính, thiết bị cơng nghệ phần mềm điều khiển từ xa, remote desktop Đồng thời cán ngân hàng cần tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn, khách hàng dịch vụ thẻ phải lưu giữ mã PIN, không để lộ mã PIN cho người khác thiết lập mật mã không nên trùng với thông tin quen thuộc ngày sinh, số điện thoại Ngân hàng nên gửi cảnh báo cho khách hàng thông qua email trường hợp gian lận sử dụng dịch vụ NHĐT để khách hàng phòng ngừa Nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên ngân hàng Phải tuyệt đối trung thực với khách hàng thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, thao tác nghiệp vụ trình cung cấp dịch vụ phải thực xác, 85 Trong trường hợp ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ để cung cấp cho khách hàng cần tiến hành thử nghiệm kỹ lưỡng tính sản phẩm dịch vụ tính an tồn, bảo mật thông tin việc cung ứng dịch vụ vào thực tế 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Đối với ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam - Tăng cường hỗ trợ mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho tốn điện tử, đại hóa sở hạ tầng - BIDV Việt Nam cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác - Khốn chi phi thu nhập để chi nhánh chủ động việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương 3.4.2 - Đối với NHNN Bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử cho ngân hàng thương mại nước - Đã hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking, triển khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng tốn điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng - Sớm ban hành quy chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại - Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương 86 KẾT LUẠN CHƯƠNG • Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: đề xuất giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đa dạng hoá chủng loại dịch vụ Đồng thời luận văn đưa kiến nghị Ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước BIDV - CN Đại La nhằm phát triển dịch vụ tốt tương lai 87 88 DANH MỤC TÀI KẾTLIỆU LUẬN THAM KHẢO • Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương Xuân lai, AnhBIDV (2005), số giải pháp quảnmạnh lý rủi hoạt động “Một có bước phátvềtriển mẽrotừtrong ngân hàng Tindựng học Ngân tháng 4/2005 chuyênNgân quảnhàng lý vàđiện cấp tử”, phátTạp vốnchí xây bảnhàng, sangsốphát triển thành ngân hàng Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao hiện2.đại dịch tử”, Tạp chí Tin Ngân số tái 4, 7/2003 Hịa điện chung vào cơng cuộchọc đạihàng, hóa cấu ngân hàng hệ Ngô Hải, Trần Ngânchặng (2004), “Vàiđầu néttiên phát nan triểnnhững ngân thống, BIDVMinh Đại La trảiHoàng qua đường gian hàng điện tử thếcơng giới”, Tạp chítrình ngânđổi hàng, hứa hẹn nhiều thành số và5.phát triển Trong q trình TrầnĐại Đình Hịa thức (2013), triểncơng dịchnghệ, vụ ngân hàng dịch điệnvụtửngân hàng ngân đó, BIDV La nhận rằng,Phát đổi phát triển Phátsâu triển thônmở tỉnhtớiQuảng Luận thạc điện tửhàng vềNông chiều nghiệp rộng lẫnvàchiều Nơng chìa khóa thành Nam, cơng chivăn nhánh sỹ Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử QTKD, BIDV Đại Trường La, tác đại giả học luậnKinh văn tế đãĐà tậpNằng trung nghiên cứu trình bày TS Nguyễn số vấn đề cụ thể nhưMinh sau: Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hànghiện đại, NXB Thống kê Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận Phan Thịhàng Thuđiện Hàtử (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà dịch vụ ngân NHTM xuất kê,cứu Hà Nội Thứ hai,thống nghiên thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đại NgânLahàng VPBank - chi thường BIDV trongTMCP những năm gần nhánh trênĐàcơNằng, sở thu Báo thập cáo tài liệu, thôngniên tin kết năm hoạt 2011,2012,2013 động dịch vụ năm từ 2017-2019 đánh giá kết Hồ đồng Thị Anh Thi ra(2012), giải phát triển vụ ngân đạt được, thời điểmsốhạn chếphấp nguyên nhândịch hạnhàng chế tạitại ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam mà hiệnđiện cịntửtồn BIDV Đại La Ngân hàng Đầu tư vàđịnh Phát hướng triển Việt Namtiêu chi kinh nhánhdoanh Đại La, Thứ ba, từ TMCP việc nghiên cứu mục Báo chi niên 2017, 2018, 2019.nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân nhánh, cáo luậnthường văn đưa mộtnăm số giải pháp kiến 10.điện Minh Nhật 2015 hàng tử BIDV Đại Ứng La dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam Địa chỉ: http://www.nhandan.org.vn/khoahoc/khoahoc/item/26617902ung-dung-cong-nghe-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-taiviet-nam.html 11 Phạm Thị Mai (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ QTKD 12 Lê Quốc Hải (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ... Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM học kinh nghiệm 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Trên giới, h? ?nh thức dịch vụ NH? ?T h? ?nh th? ?nh phát triển m? ?nh. .. Việt Nam - chi nh? ?nh Đại La Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nh? ?nh Đại La 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH ĐẠI LA 73 3.1 Đ? ?nh hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử