Phát triển dịch vụ internet banking mobile banking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú yên,luận văn thạc sỹ kinh tế

LV.002964 Ớ e VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỌC VIỆN NGẨN HÀNG LÊ THI MINH ÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỦ YÊN LUẬN VĂN THẠC sl KINH TÉ Phú Y ên -N ăm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ MINH ÂN PHÁT TRIÉN DỊCH vụ INTERNET BANKING MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 6034201 LUẬN VẢN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hưótig dẫn khoa học: TS Phạm Quốc Khánh HỌC v ộ ngân hàng ' c , TÂMTHÓ\IGTIN*THƯVIỀN I Phú Yên, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tỏi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa tưng công bố công trình khác Tác giả M ỤC LỤC MỎ ĐÀU 1 Lý chọn đề tà i: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Nội dung nghiên u : CHUÔNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIÉN DỊCH vụ INTERNET BANKING MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THUONG MẠI4 1.1 TÔNG QUAN V Ề DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Lợi ích việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện t 10 1.1.5 Quản lý rủi ro thực ngân hàng điện tử 13 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ 14 1.2.1 Phân tích mơi trường 12 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 29 1.2.3 Định vị cho sản phẩm 1.2.4 Chính sách phát triển dịch v ụ 22 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá sách phát triển dịch v ụ 31 1.2.6 Ngân sách tài thực sách phát triển dịch vụ 33 1.2.7 Kiểm soát rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng.33 KÉT LUẬN CHƯONG 36 CHUÔNG THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH vụ INTERNET BANKING MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 37 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu Tu Phát Triển Việt Nam /V 70 chi nhánh Phú Yên J 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Y ên 44 THỰC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ IBMB TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN PHÚ YÊN 51 2 Giới thiệu khái quát dịch vụ IBMB BIDV chi nhánh Phú Yên 51 2.2.2 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing BIDV CN Phú Yên 9 Thục trạng việc phân đoạn lựa chọn thị truờng mục tiêu phát triển dịch vụ 1BMB BIDV Phú Y ên 60 2.2.4 Thực trạng sách phát triển dịch vụ Chi nhánh 61 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỤC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ IBMB TẠI BIDV CN PHÚ YÊN 64 2.3.1 Đánh giá chất luợng sản phẩm dịch vụ IBMB BIDV - Chi nhánh Phú Yên 64 2.3.2 Những thành tựu đạt đuợc, hạn chế nguyên nhân .73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ INTERNET BANKING MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN 80 3.1 Sự CẦN THIẾT PHÁT TRIỀN DỊCH vụ IBMB TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ Y Ê N 80 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM - CN PHÚ YÊN 82 3.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ IBMB NH BIDV CNPhú Y ên 82 3.2.2 Phàn đoạn thị tnrờng NHTMCP Đầu tư Phát triên Việt Nam CN Phú Y ên 84 3.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu .86 3.2.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .86 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH vụ IBMB TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU' VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ Y Ê N .88 3.3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ IBM B 88 3.3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ IBMB 99 GIẢI PHÁP HỎ TRỢ NHẰM PHÁT TRIẾN DỊCH vụ IBMB TẠI NGẦN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 102 KÉT LUẬN CHU ÔNG 105 KÉT LUẬN .106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IẾ T T Ắ T ATM: Máy rút tiền tự động B1DV: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CN: chi nhánh • E-banking: Ngân hàng điện tử HĐND: Hội đồng nhân dân IBMB : Dịch vụ Internet banking Mobile banking NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch PIN: Mật cá nhân POS: Thiết bị chấp nhận thẻ TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TTCSKH: Trung tâm chăm sóc khách hàng DANH CÁC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu tài chủ yếu B1DV-CN Phú Yên 46 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn theo đối tượng qua n ăm 47 Bảng 2.3 Tình'hình dư nợ tín dụng theo đối tượng giai đoạn 2014-2016.49 Bảng 2.4 Tính hình hoạt động dịng sản phẩm dịch vụ 50 Bảng 2.5 Danh mục công văn quy định liên quan đên sản phâm dịch vụlBM B B1DV 53 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ 1BMB 56 Bảng 2.7 Phí dịch vụ ròng số lượng giao dịch qua 1BMB 57 Bảng 2.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ IBMB BIDV - CN Phú Y ên 65 Bảng 2.9: Đánh giá hài lòng khách hàng đới với dịch vụ IBMB chi nhánh Phú Yên Bảng 2.10: Bảng so sánh dịch vụ 1BMB BIDV - CN Phú Y ên với ngân hàng khác D A N H M Ụ C C Á C H ÌN H Hình 1.1 Mơ hình marketing hỗn hợp 7P 23 Hình 1.2 Tiến'trình xác định giá ngân hàng 25 Hình 2.1 Sớ đồ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Phú Y ên .40 D A N H M Ụ C B IỂ U Đ Ò Biểu đồ 2.1 Tình hình kinh doanh BIDV - CN Phú Yên giai đoạn 2014- 2016 46 Biểu đồ 2.2 tìn h hình huy động vốn BIDV - CN Phú Yên giai đoạn 2014-2016 48 Biểu đồ 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV - CN Phú Yên giai đoạn 2014-2016 4^ Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ 1BMB ngân hàng điện tử 59 Biểu đồ 2.5 : Giới tính khách hàng ^ Biểu đồ 2.6: Trình độ khách hàng 66 Biểu đồ 2.7: Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV - CN Phú Yên ^ Biểu đồ 2.8: Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ cua BIDV - CN Phú Yên 68 Biểu đồ 2.9: Khách hàng sử dụng dịch vụ Business online so với nên khách hàng doanh nghiệp củaB1DV -CN Phú Y ên 68 Biểu đồ 2.10: Khách hàng sử dụng dịch vụ Bidv online/ Mobile banking so với khách hàng cá nhân BIDV —'CN Phu Y en 69 99 lư ợ n g n h â n v iê n đ p ứ n g c h iế n lư ợ c m a r k e tin g c ũ n g r ấ t q u a n trọ n g , c ầ n x â y d ụ n g m ộ t đ ộ i n g ũ c ó trin h đ ộ c a o v ề c ô n g n g h ệ , v ề k in h n g h iệ m c ũ n g n h a m h iể u v ề p h p lu ậ t c h ặ t c h ẽ g Chính sách môi trường vật chất X â y d ự n g trụ s k h a n g tra n g , tạ o d ự n g m ộ t h ìn h ả n h đ ẹ p v i k h c h h n g , m k h c h h n g t i n t n g đ ế n v i n g â n h n g g i a o d ị c h , x â y d ự n g m ộ t đ ộ i n g ũ n h â n v i ê n c h u y ê n n g h i ệ p , t t c p h o n g , đ o đ ứ c đ ế n s ự n h i ệ t t ìn h , c ó n ă n g lự c g i a o d ị c h v i k h c h h n g , đ p ứ n g đ ầ y đ ủ , t h ỏ a m ã n n h ữ n g y ê u c ầ u củ a khách hàng c s v ậ t c h ấ t c ủ a N H lu ô n đ ợ c tra n g bị n h ữ n g tra n g th iế t b ị tiê n tiê n n h â t, đ p ứ n g đ ợ c m o n g m u ô n c ủ a n h â n v iê n c ũ n g n h m o n g m u ố n củ a khách hàng C ả i tiế n k h u v ự c tr ả i n g h iệ m d ịc h v ụ n g â n h n g trự c tu y ế n d n h c h o k h c h h n g tạ i B ỈD V P h ú Y ê n : n g o i c c m y tín h b n tru y ề n th ố n g k ế t n ố i i n t e r n e t , t h ê m v o đ ó c c t h i ế t b ị t h ô n g m in h c ả m ứ n g n h m y t í n h b ả n g T u y n h iê n N H c ũ n g x â y d ự n g n h ữ n g q u y đ ịn h , q u y c h ế c h ặ t c h ẽ đ ể g i ú p c c n h â n v i ê n N H m v i ệ c h ă n g s a y , c ó h i ệ u q u ả , c ó s ự c n h t r a n h n h m n h , t o m ọ i đ i ê u k i ệ n t h u ậ n lợ i đ ê c c n h â n v i ê n c ó t h ể p h t h u y n h ữ n g s n g tạ o tr o n g c ô n g v iệ c 3.3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ IBMB T ro n g th i đ i c ô n g n g h ệ số p h t triể n m n h m ẽ th ì v iệ c c u n g c ấ p c ũ n g n h s d ụ n g d ịc h v ụ IB M B lu ô n lu ô n tiề m ẩ n n h iề u rủ i ro C h ín h đ iề u n y m ả n h h n g đ ế n u y tín , th n g h iệ u , h o t đ ộ n g h n g n g y , tín h tu â n th ủ p h p lu ậ t c ủ a B ID V — C N P h ú Y ê n , v n g h iê m tr ọ n g h n g â y th ấ t th o t tà i sản c ủ a n g â n h n g v c ả k h c h h n g D o v ậ y , B ID V - C N P h ú Y ê n c â n p h ả i x â y d ự n g c h o m ì n h m ộ t c h í n h s c h q u ả n lý r ủ i r o t r o n g h o t đ ộ n g IB M B c h ặ t c h ẽ h n c ụ th ể n h : 100 a Quản lý rủi ro nội tổ chức NH BIDV - CN Phú Yên P h â n q u y ề n s d ụ n g h ệ th ố n g IB M B : H iệ n n a y , đ ã x ả y r ấ t n h iề u t r n g h ợ p lợ i d ụ n g c h ứ c v ụ c ủ a m ì n h đ ể t h ự c h i ệ n c c h n h v i t h a m ô , l ấ y c a p t i s ả n c ủ a n g â n h n g c ũ n g n h c ủ a k h c h h n g , c h ín h v ì v ậ y t r c h ế t p h ả i t h i ế t lậ p v iệ c , p h â n q u y ề n h ợ p lý h n , k i ể m s o t d ữ liệ u , t i ế n t r ì n h g i a o d ị c h B M B v g i m s t c h ặ t c h ẽ c c q u y t r ì n h n h ằ m n g ă n c h ặ n t r u y c ậ p tr i p h é p từ b ê n tro n g v b ê n n g o i h ệ th ố n g IB M B B ê n c n h đ ó c ầ n p h ả i n â n g c a o q u ả n lý v i ệ c p h â n q u y ề n v t r c h n h i ệ m đ ố i v i t ì m g c n h â n c ụ t h ể v chặt chẽ Q u ả n lý m ậ t k h â u n g i d ù n g : B I D V — C N P h ú Y ê n c ầ n p h ả i đ ả m b ả o c c m ậ t k h â u h a y tê n tru y c ậ p m ặ c n h iê n v o b ấ t k ỳ th n h p h ầ n n o trê n h ệ th ố n g IB M B đ ề u đ ợ c th a y đ ổ i đ ịn h k ỳ v p h ả i k h c m ậ t k h ẩ u m ặ c n h iê n , v v iệ c s d ụ n g m ậ t k h ẩ u k h ô n g đ ợ c s d ụ n g n h ữ n g th ô n g tin th u ộ c v ề c n h â n d ễ p h t h iệ n X â y d ự n g q u y trìn h , q u y c h u ẩ n tro n g h o t đ ộ n g IB M B : H o t đ ộ n g IB M B p h ả i đ ợ c x â y d ự n g th e o m ộ t q u y tr ìn h n h ấ t đ ịn h tro n g v iệ c tiế n h n h c ô n g v i ệ c , q u y t r ì n h n g h i ệ p v ụ v p h â n c ô n g c ô n g v i ệ c r õ r n g t r n h t ìn h trạ n g m v iệ c tù y tiệ n d ầ n đ ế n sa i só t h a y k h ô n g th ể tru y d ấ u v ế t g ia o d ịc h X â y d ự n g n g u y ê n tắ c tru y c ậ p từ x a v o h ệ th ố n g IB M B : Q u y đ ịn h c ụ th ề đ ố i tư ợ n g đ ợ c p h é p tru y c ậ p từ x a , m ụ c đ íc h tru y c ậ p , tấ t c ả n h ữ n g đ ố i tư ợ n g h a y p h o n g p h p tru y c ậ p từ x a đ ề u p h ả i đ ợ c th e o d ố i v k iể m s o t t h ô n g q u a m ộ t đ i ể m đ i ề u k h i ể n t r u y c ậ p d u y n h ấ t B ê n c n h đ ó , c ầ n p h ả i c ó n h ũ n g c c h ế tự đ ộ n g đ ể h ỗ tr ợ c h o v iệ c g iá m s t v đ iề u k h iể n c c p h n g p h p tru y c ậ p từ x a b Quản lý rủi ro giao dịch IBMB vói khách hàng P h ả i b ả o m ậ t t h ô n g t i n k h c h h n g : N â n g c a o h ệ t h ố n g b ả o m ậ t, p h ò n g 101 n g a r ủ i r o : v ấ n đ ề n a n g i ả i c h ỗ t í n h a n t o n v b ả o m ậ t c ủ a h ệ t h ố n g n g â n h n g đ iệ n tử R ủ i ro tro n g h o t đ ộ n g d ịc h v ụ n y k h ô n g n h ỏ , k h c h h n g c ó t h ê b ị m â t m ậ t k h â u t r u y n h ậ p tà i k h o ả n t l ú c n o m m ì n h c h ẳ n g h a y b i ế t d o b ị “ H a c k e r ” ă n c ắ p b ằ n g c ô n g n g h ệ c a o T đ ó t i ề n t r o n g tà i k h o ả n c ủ a k h c h h n g b ị m â t m k h ô n g b i ế t tạ i b ả n t h â n m ìn h n h ầ m lẫ n h a y tạ i N H T M C c N H T M V iệ t N a m , d o c ô n g n g h ệ c h ủ y ế u “ n h ậ p k h ẩ u ” n ê n s ự c h u đ ộ n g n ắ m b ắ t c ô n g n g h ệ k h ô n g c a o , v i ệ c p h t h i ệ n v b ị t c c lỗ i c ủ a p h ầ n m ề m m u a t n c n g o i c h a th ể th ự c h iệ n đ ợ c m ộ t c c h đ ầ y đ ủ N g o i r a p h ả i k ể đ ế n c h í n h s c h q u ả n lý r ủ i r o đ ố i v i h o t đ ộ n g n g â n h n g đ iệ n t c ủ a c c N H T M c ò n đ a n g n h ũ n g b c đ i đ ầ u tiê n , k h n g c ó h ệ th ố n g lư u t r ữ d l iệ u t ổ n t h ấ t , t h i ế u n h ữ n g c ô n g c ụ q u ả n lý r ủ i r o c ầ n t h i ế t đ ể đ i v o t h ự c t i ê n A n n i n h b ả o m ậ t c ũ n g m ố i q u a n t â m h n g đ ầ u c ủ a k h c h h n g k h i q u y ế t đ ị n h lự a c h ọ n h ì n h t h ứ c t h a n h t o n p h i t i ề n m ặ t V ì v ậ y n ế u t h i ế u n h ữ n g b iệ n p h p a n to n b ả o m ậ t th ì v iệ c p h t triề n d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử k h ô n g th ể th ự c h iệ n đ ợ c M ọ i t r u y c ậ p đ ế n d l iệ u p h ả i c ó k i ể m s o t, p h ả i đ ợ c c i đ ặ t, s d ụ n g m ậ t k h â u đ ê trá n h tr u y c ậ p trá i p h é p Đ â u t t h ê m c sỏ ' v ậ t c h ấ t , c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n n h ằ m c u n g c ấ p d ịc h v ụ n h a n h , c h ín h x c T ấ t c ả c c g ia o d ịc h c ủ a k h c h h n g tạ i n g â n h n g đ ề u l iê n q u a n đ ế n t i ề n tệ D o đ ó m ọ i k h c h h n g đ ề u m u ố n n g â n h n g b ả o đ ả m r n g g ia o d ịc h c ủ a h ọ p h ả i đ ợ c th ự c h iệ n m ộ t c c h c h ín h x c , g iả m th iể u c c s a i s ó t, lơ i k ĩ t h u ậ t c ủ a h ệ t h ố n g t r u y ề n t ả i t h ô n g t i n v r ủ i r o x ả y r a t r o n g q u tr ìn h g ia o d ịc h N ế u q u trìn h n y s a i s ó t s ẽ ả n h h ỏ n g trự c tiế p đ ế n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , g â y ả n h h n g đ ế n u y tín v th u n h ậ p c ủ a n g â n h n g , g â y m ấ t lò n g tin v ê d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử c ủ a k h c h h n g đ ó i v i n g â n h n g D o v ậ y , m ộ t k h i h ệ t h ố n g c ô n g n g h ệ n g â n h n g c h a t h ỏ a m ã n đ ợ c t í n h c h ín h x c v k ịp th i c ủ a g ia o d ịc h , s ả n p h ấ m d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử c h a 102 t h u ậ n t i ệ n , đ o n g i ả n v n h a n h c h ó n g th ì v ẫ n c h a đ ợ c đ n h g i c ó c h ấ t lư ợ n g C c g ia o d ịc h tru y v ấ n th ô n g tin th ì k h n g c ầ n c ó n h â n v iê n g iá m sát t n g g i a o d ị c h , n h n g c c g i a o d ị c h c h u y ể n k h o ả n , c h u y ể n t iề n , m u a b n n g o i t ệ p h ả i đ ợ c t h ự c h i ệ n c ó c c h ế x c t h ự c c h ữ k ý đ i ệ n tử V i ệ c g i a o d ị c h t h a n h t o n c ó liê n q u a n đ ế n v i ệ c v a y , t r ả n ợ v a y , t r ả lã i v a y p h ả i c ó s ự k iể m s o t c ủ a n h â n v iê n n g â n h n g B ID V - P h ú Y ê n x â y d ự n g m ộ t c ẩ m n a n g h n g d ẫ n k h c h h n g sử d ụ n g d ịc h v ụ IB M B , n h ữ n g v iệ c n ê n v k h ô n g n ê n k h i th ự c h iệ n g ia o d ịc h đ ể t r n h b ị đ n h c ắ p t h ô n g t i n b ả o m ậ t c Quản lý rủi ro xảy cố ý muốn X â y d ự n g m ộ t c c h ế g i m s t r ủ i r o đ ầ y c h ặ t c h ẽ v t í n h l i n h h o t: C c c h í n h s c h , q u y t r ì n h q u ả n lý p h ả i đ ợ c t h n g x u y ê n x e m x é t đ n h g iá , c h ỉn h s a , n â n g c ấ p k ịp th i n h ằ m đ ả m b ả o tín h p h ù h ợ p v đ ủ k h ả n ă n g x lý n h ữ n g r ủ i r o p h t s in h m i t r o n g h o t đ ộ n g E - B a n k i n g ỏ' m ọ i t h i đ iể m B ên cạn h B ID V — C N P h ú Y ên cần n ân g cao k h ả n ăn g p h ản ứ ng n h a n h v i s ự c ô n h x â y d ự n g h ệ th ố n g b o đ ộ n g đ ể n h ậ n b iế t c c s ự có p h t s in h n g a y k h i x u â t h i ệ n , m ụ c đ í c h l k i ể m t r a m ứ c đ ộ n g h i ê m t r ọ n g c ủ a s ự c ố , từ đ ó s m k iể m s o t đ ợ c n h ũ n g rủ i ro có th ể x u ấ t h iệ n , x â y d ự n g k ế h o c h ú n g p h ó v i tìn h trạ n g k h ẩ n c ấ p c h o to n th ể lã n h đ o v n h ậ n v iê n , đ ả m b ả o t r o n g t r n g h ọ p k h ấ n c ấ p t h ì m ọ i h n h đ ộ n g tá c n g h i ệ p p h ả i c ó h ệ th ô n g v m th e o q u y đ ịn h đ ã h n g d ẫ n từ trư c 3.4 GIẢI PHÁP HỎ TRỢ NHẢM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ IBMB • • • TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN Đ ể p h t triể n d ịc h v ụ IB M B n g y c n g v ữ n g m n h , B ID V - C N P h ú 103 Y ê n c ầ n c h ú ý m ộ t số y ê u tô sau : H iệ n đ i h ó a q u ý tr ì n h n g h iệ p v ụ , tă n g c n g c ô n g tá c k h ả o s t đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , đ o lư n g s ự h i lò n g c ủ a k h c h h n g v ề d ịc h v ụ B M B đ ịn h k ỳ th ô n g q u a p h iế u k h ả o s t k h c h h n g , lậ p b ả n g tổ n g h ợ p ý k iế n c ủ a k h c h h n g V iệ c k h ả o s t c ó th ế tiế n h n h tr ự c tiế p th ô n g q u a b ả n g c â u h ỏ i k h o a h ọ c v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ I B M B , n h ữ n g y ế u tố ả n h h n g đ ế n n h ậ n th ứ c c ủ a n g i s d ụ n g v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ B M B th ô n g q u a th , đ iệ n th o i g ó p ý c ủ a k h c h h n g , q u a p h ỏ n g v ấ n tr ự c tiế p h a y tổ c h ứ c m ộ t b u ổ i tra o đ ổ i ý k iế n đ ể c c k h c h h n g b y tỏ s ự đ n h g iá , n h ậ n x é t th ẳ n g th ắ n n h ấ t v ề c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ IB M B D ự a tr ê n k ế t q u ả k h ả o sá t, c ác th ắ c m ắ c c ủ a k h c h h n g đ ể đ a c c k i ê n n g h ị v ê c ả i tiê n d ịc h v ụ B a n P h t tr iể n s ả n p h ẩ m n g â n h n g B n lẻ đ ể p h ụ c v ụ k h c h h n g tố t n h ấ t X â y d ự n g c c tiê u c h u ẩ n c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ h n g tớ i k h c h h n g Đ ể từ n g n h â n v iê n c ó th ể m tó t c ô n g tá c c u n g c ấ p d ịc h v ụ I B M B c ó c h ấ t lư ợ n g , c ầ n p h ả i đ a r a c c tiê u c h u ẩ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ợ c x c đ ịn h t n h u c ầ u k h c h h n g , v ì c h ín h t s ự n h iệ t tìn h g iớ i th iệ u , tư v ấ n lợ i íc h d ịc h v ụ c ủ a từ n g n h â n v iê n k íc h th íc h s ự tìm h iể u v s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a k h c h h n g n h iề u h n , t đ ó m ỗ i k h c h h n g c ó th ể g iớ i th iệ u s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ I B M B c ủ a n g â n h n g B I D V - C N P h ú Y ê n đ ế n đ n g n g h iệ p , b n b è v n g i th â n N h â n v iê n c ủ a B I D V - C N P h ú Y ê n p h ả i c h ú tr ọ n g đ ế n v iệ c c ụ th ể n h c h ă m lắ n g n g h e x c n h ậ n n h u c ầ u k h c h h n g , tậ n tìn h tư v ấ n h n g d â n c h o k h c h h n g , g iữ g ìn tá c p h o n g c h u y ê n n g h iệ p tr o n g q u tr ìn h g ia o d ịc h , c ả m n k h c h h n g k h i k ế t th ú c g ia o d ịc h X â y d ự n g c h ín h s c h a n to n h ệ th ố n g b ả o m ậ t th ô n g tin C c d ịc h v ụ I B M B đ ợ c x â y d ự n g tr ê n m ô i tr n g m n g v iễ n th ô n g c ô n g c ộ n g n ê n c h ứ a n h iề u rủ i ro , d o v ậ y h ệ th ố n g p h ả i đ ả m b ả o tín h b ả o m ậ t c a o v ề đ n g tr u y ề n , d ữ liệ u k h c h h n g B ê n c n h h ệ th ố n g c h ín h th ứ c p h ả i c ó h ệ th ố n g 104 d ự p h ò n g lu ô n tr n g th i s ằ n s n g đ ề p h ò n g tr n g h ọ p tắ t n g h ẽ n h o n to n v ề m n g v i ễ n th ô n g th ì c h ỉ m n g n g trệ c c g ia o d ịc h b ê n n g o i, c ò n c c g ia o d ịc h n ộ i b ộ tr o n g c h i n h n h v ầ n h o t đ ộ n g b ìn h th n g T r o n g m ô i tr n g k in h d o a n h đ ầ y r ẫ y b iế n đ ộ n g , h iể m h ọ a k h i n ề n k in h tế p h t tr i ê n th ì v iệ c đ n h c ắ p th ô n g tin c ũ n g k h ô n g n g n g p h t tr i ể n v c h ín h v ì v ậ y , c ô n g n g h ệ b ả o m ậ t c ũ n g p h ả i k h ô n g n g ù n g c ả i t iế n v đ ổ i m i B ID V - C N P h ú Y ê n lu ô n p h ả i c h ú tr ọ n g v ề v ấ n đ ề n y v ì c h ín h v iệ c x â y d ự n g đ ợ c n h ũ n g c ô n g n g h ệ b ả o m ậ t a n to n tạ o đ ợ c lò n g tin n i k h c h h n g , m c h o h ọ c ả m th ấ y y ê n tâ m k h i g ia o d ịc h v i n g â n h n g 105 KÉT LUẬN CHƯƠNG T r ê n c sỏ' th ự c tr n g p h t tr iể n d ịc h v ụ IB M B tạ i n g â n h n g T M C P Đ ầ u t v P h t tr iể n V iệ t N a m - C N P h ú Y ê n , c h n g n y lu ậ n v ă n đ a r a m ộ t s ố k iế n n g h ị, g iả i p h p n h ằ m p h t tr iể n d ịc h v ụ I B M B tạ i n g â n h n g T M C P Đ ầ u tư v P h t triể n V iệ t N a m - C N P h ú Y ê n N h ữ n g g iả i p h p n y g iú p B I D V - C N P h ú Y ê n n â n g c a o h iệ u q u ả p h t tr i ể n d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tă n g k h ả n ă n g c n h tr a n h v i c c đ ố i th ủ tr o n g v n g o i đ ịa p h n g tr ê n c ù n g lĩn h v ự c k in h d o a n h 106 KÉT LUẬN D ịc h v ụ I B M B c c N H T M tr o n g th i g ia n q u a n g y c n g đ ợ c p h t tr iể n v m r ộ n g T u y n h iê n s ự x u ấ t h iệ n c ủ a c c n g â n h n g n c n g o i v i v ố n , c ô n g n g h ệ v k in h n g h iệ m c a o đ a n g tíc h c ự c h o t đ ộ n g tạ i th ị tr n g V iệ t N a m g ia tă n g p lự c c n h tr a n h c h o c c N H T M tr o n g n c n ó i c h u n g v B I D V - C N P h ú Y ê n n ó i r iê n g Đ â y th c h th ứ c c ũ n g n h p lự c c ầ n th iế t đ ể c c N H T M tr o n g n c n ỗ lự c h n n ữ a n h ằ m m r ộ n g q u y m ô , n â n g c a o c h ấ t lư ọ g p h ụ c v ụ , h ọ c h ỏ i k in h n g h iệ m q u ả n trị đ ể tiế n tớ i đ p ú n g n h u cầu p h ụ c vụ n g ày m ộ t cao c ủ a k h ách hàng B I D V - C N P h ú Y ê n đ ã v đ a n g từ n g b c c u n g c ố , n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , s d ụ n g c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ n h m ộ t c ô n g c ụ c n h tr a n h h ữ u h iệ u từ đ ó h ìn h th n h n ê n n ề n tả n g , p h t t r i ể n v n g c h ắ c , v ữ n g b c đ i lên đ p ứ n g n h ữ n g y ê u c ầ u , đ ò i h ỏ i c ấ p th iế t tr o n g q u trìn h h ộ i n h ậ p k in h tê k h u v ự c v th ế g iớ i Q u a n g h iê n c ứ u lý lu ậ n v ề p h t tr iể n d ịc h v ụ I B M B tạ i N g â n h n g T M C P Đ ầ u tư v P h t tr iể n V iệ t N a m - C N P h ú Y ê n , d i s ự h n g d ẫ n tậ n tìn h c ủ a th ầ y g iá o T S P h m Q u ố c K h n h , lu ậ n v ă n đ ã m rõ đ ợ c m ộ t sô v ấ n đ ề n h sau: M ộ t là: P h â n tíc h rõ p h ầ n c s lý lu ậ n v ề p h t tr iể n d ịc h v ụ E B a n k in g tr o n g h ệ th ố n g n g â n h n g th n g m i n ó i c h u n g H a i : T r ê n c s tìm h iể u th ự c tế c ô n g tá c p h t tr iể n d ịc h v ụ B M B tạ i n g â n h n g T M C P Đ ầ u tư v P h t tr iể n V iệ t N a m - C N P h ú Y ê n , lu ậ n v ă n đ ã đ n h g iá đ ợ c n h ữ n g m ặ t tíc h c ự c v n h ữ n g tồ n tạ i c ầ n h o n th iệ n đ ố i v i chi n h án h n g ân hàng B a là: T q u tr ì n h th ự c tiễ n , đ n h g iá th ự c tr n g c ủ a C h i n h n h n g â n 107 h n g lu ậ n v ă n đ ã đ a c c k iế n n g h ị, g iả i p h p n h ằ m h o n th iệ n c ô n g tá c p h t tr i ể n d ịc h v ụ B M B tạ i N g â n h n g T M C P Đ ầ u tư v P h t tr iể n V iệ t N am - C N Phú Y ên V iệ c p h t tr iể n d ịc h v ụ IB M B c ó th ể th ự c h iệ n b ằ n g n h iề u c c h n h n g c ầ n c ó tín h k h ả th i c a o , p h ù h ợ p v i đ iề u k iệ n h iệ n tạ i c ủ a c h i n h n h T u y n h iê n , v i s ự p h t t r i ể n k h ô n g n g n g c ủ a n ề n k in h tế n ó i c h u n g v đ ặ c th ù r iê n g b iệ t c ủ a n g n h n g â n h n g n ó i r iê n g c ị n n h iề u v ấ n đ ề m i n ả y s in h d o v ậ y c ầ n p h ả i tiế p tụ c n g h iê n c ứ u v h o n th iệ n M ặ c d ù râ t c ô g ă n g , n h n g d o th i g ia n n g h iê n c ứ u c ò n h n c h ế n ê n lu ậ n v ă n k h ô n g tr n h k h i n h ữ n g th iế u s ó t n h ấ t đ ịn h , tá c g iả m o n g n h ậ n đ ợ c n h ữ n g ý k iế n đ ó n g g ó p c ủ a th ầ y , c ô g iá o v b n đ ọ c đ ể lu ậ n v ă n đ ợ c h o n c h ỉn h h n TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] L u Đ a n T h ọ , T ô n T h ấ t H o n g H ả i, C a o M in h N h ự t (2 ) , vụ đại, Marketing dịch N X B T i c h ín h [2 ] N g ô M in h H ả i, T r ầ n H o n g N g â n ( 0 ) , điện tử Việt Nam, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng T p c h í k in h tế , s ố 169 Phát triển dịch vụ Ngàn hàng điện tử Ngân [3 ] M a n T h ị Q u ỳ n h N a (2 ) , hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Tài, L u ậ n v ă n T h c s ỹ k in h tế [4] B o c o t h o n g m i đ iệ n tử V iệ t N a m n ă m 0 [5] N g u y ễ n V ă n N g h ĩa ( 1 ) , - CN Quảng Nam, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB L u ậ n v ă n th c s ĩ k in h tế [6] H T h ị A n h T h i ( 2 ) , Một sổ giải pháp phát triển dịch vụ N H Đ T Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, L u ậ n v ă n th c s ĩ k in h tế [7 ] V C B - C N P h ú Y ê n , Chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ Internet Banking [8 ] G S T S N g u y ễ n V ă n T i ế n (2 ) , Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại, N h x u ấ t b ả n la o đ ộ n g [9] N g u y ễ n T h ị M (2 ) , Áp dụng 7P để giải vấn đề Marketing Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam [1 ] T r n g Đ ìn h C h iế n (2 0 ) , Quản trị marketing, N h x u ấ t b ả n đ i h ọ c K in h t ế Q u ố c d â n , H N ộ i, [1 ] B o c o tìn h h ìn h k in h tế x ã h ộ i V iệ t N a m c ủ a ủ y b a n g iá m s t tà i c h ín h q u ố c g ia [12] B o c ả o c h u y ê n đ ề n g â n h n g đ iệ n tử n ă m — v k ế h o c h h n h động 2016 -2 [1 ] B o c o t ổ n g k ế t h o t đ ộ n g N g â n h n g b n lẻ g ia i đ o n - v k ế h o c h k in h d o a n h - B D V P h ú Y ê n [1 ] N guyễn Thị N gọc D iệ p (2 0 ), Khóa luận tốt nghiệp áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đâu tư phát triên Việt Nam [1 ] B o c o k ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a B I D V P h ú Y ê n từ n ă m 2016 [1 ] B o c o k ế t q u ả h u y đ ộ n g v ố n c ủ a B 1D V P h ú Y ê n từ n ă m - [1 ] B o c o d o a n h th u c c s ả n p h ẩ m p h i tín d ụ n g c ủ a B I D V P h ú Y ê n từ năm -2 [1 ] H o w th e I n te r n e t r e d e f in e s b a n k in g ( 9 ) , Banker, T u y ể n tậ p 3 , số ,6 /1 9 Các trang web: [1 ] h ttp :// w w w a c b c o m v n [2 ] h ttp :// w w w b id v c o m v n [2 ] h ttp :// w w w d o n g a c o m v n [2 ] h t t p ://w w w v c b c o m v n [2 ] h ttp ://w w w v ie ttin b a n k c o m v n [2 ] h ttp ://w w w e b i.v e c o m v n Tạp chí The ustraỉian PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KI ÉN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quỷ anh/chị Tôi tên là: Lê Thị Minh Ẩn, công tác BIDVchi nhánh Phú Yên Hiện thực đề tài nghiên círu “Phát triển dịch vụ Internet banking mobile banking BIDV Chi nhánh Phú Yên ” Đe có đánh giá cách khách quan dịch vụ nhu cầu sử dụng vê dịch vụ IBMB BIDV chi nhánh Phú Yên, đưa giải pháp đế hồn thiện tơt hon dịch vụ này, mong quỷ anh/chị dành chút thời gian cung cấp số thông tin dịch vụ IBMB BIDVPhú Yên mà anh/chị sử dụng theo nội dung Chân thành cảm 071 họp tác anh/chị! G iớ i tín h : □ N am □ N ữ T u ổ i : N g h ề n g h iệ p : Anh/Chị giao dịch với BIDV Phú Yên thòi gian bao lâu? □ D ưới năm □ T đến năm □ T đ ế n 10 n ă m □ T r ê n 10 n ă m Trình độ học vấn anh chị? □ T r ìn h đ ộ p h ổ th ô n g □ Đ ại học □ T rê n đ i h ọ c Mức thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu? □ D i tr □ T - tr □ T - tr □ T r ê n tr Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet banking mobile banking BIDV Phú Yên? □ B u s in e s s o n lin e □ M o b ile - b a n k in g □ B I D V o n lin e □ S m a rt b a n k in g □ C h a sử d ụ n g N ế u đ ã s d ụ n g d ịc h v ụ , a n h /c h ị đ ã s d ụ n g đ ợ c b a o lâ u ? Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 9, 10 Anh/Chị cho mức độ hài lòng đối vói dịch vụ Internet banking Mobile banking BIDV Phú Yên là: Mức độ hài lòng đánh sơ theo thứ tự tăng dần: hoàn toàn khơng hài lịng; mức độ hài lịng; hồn tồn hài lịng □1 □2 □3 □4 □5 Anh/Chị biết đến dịch vụ Internet banking Mobile banking BIDV Phú Yên qua nguồn thông tin nào? □ N g i th â n , b n b è , đ n g n g h iệ p □ T b m /tờ rơ i N g â n hàng □ P h n g t i ệ n t r u y ề n t h ô n g ( b o c h í, ti v i ) □ T ran g w eb BIDV □ N h â n v iê n N g â n h n g □ Khác: Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Internet banking Mobile banking Anh/Chị nhu thếnào? Tiện ích Số lần/tháng K iể m tra số d C ậ p n h ậ t th ô n g tin v ề lã i s u ấ t, tỷ g iá h ố i đ o i, g iá c h ứ n g khoán C huyển khoản T h a n h to n h ó a đ n (đ iê n , n c , đ iê n th o i, i n t e r n e t ) T h a n h to n /n h ậ n lư n g K h c : Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet banking Mobile banking BIDV Phú Yên (đối vói khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Mobile banking)? □ G ia o d ịc h t iệ n lợ i, n h a n h c h ó n g □ Đ p ứ n g n h u c ầ u th a n h to n n h iề u , liê n tụ c □ N g â n h n g c ó u y tín □ M iễ n p h í d ịc h v ụ s d ụ n g □ K h c : Đánh giá dịch yụ Internet banking Mobile banking BIDV Phú Yên: Mức độ đồng V đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ỷ; mức độ bình thường; hồn tồn đồng ỷ Yếu T h ủ tụ c s d ụ n g đ n g iả n T h i g ia n th ự c h iệ n v x lý d ịc h v ụ n h anh chóng T ín h b ả o m ậ t c a o C c h th ứ c s d ụ n g d ịc h v ụ đ n g iả n N h â n v iê n n h iệ t tìn h , c h u đ ộ n g g iả i th íc h , tư vấn N h â n v iê n có k iế n th ứ c n g h iệ p v ụ P h í d ịc h v ụ h ọ p lý C c v n g m ắ t, k h iế u n i c ủ a k h c h h n g đ ợ c g iả i q u y ế t n h a n h c h ó n g , th ỏ a đ n g 10 Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Internet banking Mobile banking? □ D ịc h v ụ c ò n m i, c h a b iế t, c h a c ó th n g ti n □ C ó th ó i q u e n đ ế n N g â n h n g g ia o d ịc h □ L o n g i th ủ tụ c r m rà □ C ả m t h ấ y k h ô n g a n tâ m , a n to n □ Q u e n s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a N g â n h n g k h c □ K h ô n g q u a n tâ m □ C h a c ó n h u c ầ u , c h a c ầ n th iế t s d ụ n g □ K h c : 11 Anh/Chị có dự định sử dụng giói thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, nguòi thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? n Có □ K hơng 12 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Internet banking Mobile banking : X in c h â n th n h c ả m ơn!