Trải nghiệm của khách hàng thành phố huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh phú xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư TRẦ THN XUÂ HẠ H TRẢI GHIỆM CỦA KHÁCH HÀ G THÀ H PHỐ HUẾ Đạ ĐỐI VỚI DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM CHUYÊ GÀ H : QUẢ LÝ KI H TẾ : 31 01 10 uế ếH ht Kin MÃ SỐ ọc ih (BIDV) – CHI HÁ H PHÚ XUÂ LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: TS HỒ THN HƯƠ G LA HUẾ, 2023 LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Tôi xin cam đoan Trư thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả ng Trần Thị Xuân Hạnh ọc ih Đạ uế ếH ht Kin i LỜI CẢM Ơ Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học Trư tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, quý cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng ng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hồ Thị Hương Lan - Cô trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Đạ Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân đơn vị có liên quan hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành việc thu thập liệu ih cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn động viên to lớn vật chất lẫn tinh thần ọc mà gia đình bạn bè dành cho tơi suốt q trình học tập hồn thiện luận văn Kin Trong q trình thực hiện, cố gắng dành nhiều thời gian nghiên cứu, tìm hiểu kiến thức khả cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô uế ếH ht Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Thị Xuân Hạnh ii TÓM LƯỢC LUẬ VĂ Trư Họ tên học viên: TRẦ THN XUÂ HẠ H Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THN HƯƠ G LA Tên đề tài: TRẢI GHIỆM CỦA KHÁCH HÀ G THÀ H PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM (BIDV) ng – CHI HÁ H PHÚ XUÂ 1.Tính cấp thiết đề tài Thống kê cho thấy, 85% nhà quản lý cho khác biệt giá, sản phNm dịch vụ không chiến lược cạnh tranh bền vững doanh nghiệp mà “trải nghiệm khách hàng” chiến lược việc tạo “sự khác biệt” Có thể khẳng định., Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) yếu tố tạo nên thành công bền vững cho doanh nghiệp, ih Đạ ọc quan trọng với ngành kinh doanh, ngành dịch vụ phục vụ khách hàng đại chúng tài ngân hàng Xuất phát từ lý nêu trên, đề tài “Trải nghiệm khách hàng Kin thành phố Huế dịch vụ ngân hàng điện tử !gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt !am – Chi nhánh Phú Xuân” chọn làm vấn đề nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sỹ uế ếH ht Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu dựa vào phần mềm Excel SPSS; phương pháp phân tích, hệ thống hóa để làm rõ sở lý luận Cơ sở lý luận thực tiễn trải nghiệm khách hàng dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng thương mại Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn trải nghiệm khách hàng dịch vụ N gân hàng điện tử BIDV CN Phú Xuân Đồng thời, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố hồi quy, thống kê mơ tả, phân tích MEAN , so sánh… nhằm đánh giá sở khoa học, thực tiễn trải nghiệm khách hàng dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng thương mại iii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV N gân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N am N gân hàng Cộng đồng Trư CB CEM Customer Experience Management - Quản trị trải nghiệm khách hàng CJ CLDV CRM Chất lượng dịch vụ ng CN Customer Journey – Hành trình khách hàng Chi nhánh Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng Đạ CX Customer Experience - Trải nghiệm khách hàng Dịch vụ khách hàng IBMB Internet Banking – Mobile Banking (Giao dịch ngân hàng qua mạng Internet, qua điện thoại di động) KHBM Khách hàng bí mật ọc ih DVKH LC N gân hàng Doanh nghiệp lớn NH N gân hàng N gân hàng điện tử N HTM N gân hàng thương mại Kin N HĐT One Time Password (Mật khNu dùng lần) PIN Mã số cá nhân POS Point of Sale (Điểm chấp nhận toán thẻ hay nghĩa máy quẹt thẻ toán cửa hàng, siêu thị…) SME N gân hàng Doanh nghiệp SMS Tin nhắn điện thoại di động STN Sự trải nghiệm TMCP VIP WAP WEBSITE uế ếH ht OTP Thương mại cổ phần Khách hàng quan trọng Wireless Application Protocol (Giao thức ứng dụng không dây) Trang mạng điện tử iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Trư TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DAN H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DAN H MỤC CÁC BẢN G BIỂU viii PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ ng Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đạ Phương pháp nghiên cứu N ội dung nghiên cứu ih PHẦ II ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ TRẢI GHIỆM CỦA ọc KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA CÁC GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI Kin 1.1 Cơ sở lý luận liên quan đến trải nghiệm khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử uế ếH ht 1.1.2 Trải nghiệm khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.3 Mối quan hệ Trải nghiệm khách hàng hành trình khách hàng 23 1.1.4 Đo lường trải nghiệm khách hàng 25 1.2 Kinh nghiệm nâng cao trải nghiệm khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.2.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank 30 1.2.2 Kinh nghiệm ngân hàng Sacombank 31 1.2.3 Bài học cho BIDV Việt N am Trong nâng cao trải nghiệm khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 v CHƯƠ G TRẢI GHIỆM CỦA KHÁCH HÀ G THÀ H PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM 34 2.1 Giới thiệu N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am – Chi nhánh Trư Phú Xuân 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân 35 ng 2.1.3 Tình hình lao động BIDV CN Phú Xuân 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV CN Phú Xuân 39 Đạ 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020 – 2022 43 2.2.1 Các dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân 43 ih 2.2.2 Tình hình khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử - BIDV online BIDV smart banking N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am – Chi ọc nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020 – 2022 45 2.2.3 Lược đồ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TMCP Đầu tư Kin Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân 48 2.2.4 Hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân 50 uế ếH ht 2.3 Phân tích trải nghiệm khách hàng thành phố Huế dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am (BIDV) - Chi nhánh Phú Xuân từ góc độ người sử dụng dịch vụ 58 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 58 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 61 2.3.3 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 62 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 67 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 69 2.3.6 Phân tích hồi quy 72 vi 2.4 Đánh giá chung trải nghiệm khách hàng thành phố Huế dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am (BIDV) - Chi nhánh Phú Xuân 75 2.4.1 N hững mặt đạt 75 Trư 2.4.2 N hững hạn chế nguyên nhân hạn chế 77 CHƯƠ G GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ TRẢI GHIỆM CỦA KHÁCH HÀ G THÀ H PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM - CHI ng HÁ H PHÚ XUÂ 82 3.1 Xu hướng Trải nghiệm khách hàng ngành ngân hàng 82 3.2 Định hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng thành phố Huế Đạ dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N amChi nhánh Phú Xuân 84 ih 3.3 Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng thành phố Huế dịch vụ N HĐT N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân 86 ọc 3.3.1 Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro nâng cao trải nghiệm khách hàng 86 Kin 3.3.3 Giải pháp tăng cường giá trị cảm nhận khách hàng 88 3.3.4 Giải pháp nâng cao tương tác nhân viên - khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 90 uế ếH ht 3.3.5 Giải pháp Marketing tác động từ khách hàng khác trải nghiệm khách hàng 91 3.3.6 Xây dựng hệ thống đo lường quản lý CX hoàn chỉnh 92 PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 94 Kết luận 94 Kiến nghị 94 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 95 2.2 Kiến nghị với N gân hàng N hà nước 97 2.3 Đối với BIDV Việt N am 98 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 103 vii DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp thành phần đo lường trải nghiệm khách hàng 26 Bảng 1.2 Các nhân tố mơ hình nghiên cứu mã hóa thang đo đánh Trư giá mức độ trải nghiệm sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân 29 Bảng 2.1 Tình hình lao động BIDV CN Phú Xuân giai đoạn 2020 - 2022 37 Kết huy động vốn BIDV CN Phú Xuân giai đoạn 2020 - 2022 ng Bảng 2.2 39 Tình hình dư nợ BIDV CN Phú Xuân giai đoạn 2020 - 2022 41 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV CN Phú Xuân Đạ Bảng 2.3 giai đoạn 2020 - 2022 42 ih Bảng 2.5 Tăng trưởng dịch vụ BIDV online BIDV Smart banking BIDV Phú Xuân giai đoạn 2020 – 2022 45 ọc Bảng 2.6 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV online BIDV Smart banking BIDV Phú Xuân 46 Doanh thu phí từ dịch vụ N HĐT BIDV online BIDV Smart Kin Bảng 2.7 banking BIDV Phú Xuân 47 Bảng mô tả cung cấp dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân 49 Bảng 2.9 Tóm tắt Bộ tiêu chuNn BIDV chi nhánh Phú Xuân 51 Bảng 2.10 Tần suất đánh giá CLDV N HĐT BIDV CN Phú Xuân 53 Bảng 2.11 Điểm CLDV N HĐT BIDV chi nhánh Phú Xuân năm 2021 55 Bảng 2.12 Điểm CLDV N HĐT BIDV CN Phú Xuân năm 2022 56 Bảng 2.13 Điểm CLDV N HĐT BIDV CN Phú Xuân giai đoạn 2021 - 2022 uế ếH ht Bảng 2.8 56 Bảng 2.14 N ăm lỗi phổ biến chương trình Khách hàng bí mật 57 Bảng 2.15 Bốn lỗi phổ biến chương trình CRM 57 Bảng 2.16 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 59 Bảng 2.17 Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 61 viii Bảng thống kê biến “Giá trị cảm nhận” 62 Bảng 2.19 Bảng thống kê biến “Sự thuận tiện” 63 Bảng 2.20 Bảng thống kê biến “Chất lượng chức năng” 63 Bảng 2.21 Bảng thống kê biến “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” 64 Bảng 2.22 Bảng thống kê biến “N iềm tin thương hiệu” 64 Bảng 2.23 Bảng thống kê biến “Tương tác nhân viên – khách hàng” 65 Bảng 2.24 Bảng thống kê biến “Cảm nhận rủi ro” 66 Bảng 2.25 Bảng thống kê biến “Đổi ngân hàng điện tử” 66 Bảng 2.26 Bảng thống kê biến “Trải nghiệm khách hàng” 67 Bảng 2.27 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố 68 Bảng 2.28: Phân tích nhân tố EFA thang đo mơ hình nghiên cứu 70 Bảng 2.29 Kết phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố “trải ng Trư Bảng 2.18 Đạ nghiệm khách hàng thành phố Huế dịch vụ ngân hàng ih điện tử” 71 Bảng 2.30 Kết phân tích hồi quy 73 ọc uế ếH ht Kin ix toàn Tôi yên tâm dịch vụ N HĐT BIDV 23 CN Phú Xn có đầy đủ thơng tin sản phNm sử dụng VIII Trư 24 Đổi ngân hàng điện tử (ĐM) Dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân thưỡng uyên cập nhật công nghệ Dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân Các dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Đạ 26 cung cấp cho người dùng trải nghiệm tự động hố ng 25 Xn có quy trình số hố cao Trải nghiệm khách hàng (T KH) 27 Dịch vụ N HĐT N H BIDV Phú Xuân mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 28 Trải nghiệm dịch vụ N HĐT BIDV hành trình thú vị ọc Quá trình trải nghiệm dịch vụ BIDV tạo cho điểm chạm ấn tượng thương hiệu Kin 29 ih IX PHẦ 2: THÔ G TI CÁ HÂ uế ếH ht Xin vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn Quý Anh (Chị) Giới tính: N am Nữ Tuổi: 20-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn: PTTH Trung cấp, Cao Đẳng Đại Học Trên đại học ghề nghiệp: Học sinh,sinh viên Cán văn phòng Kinh doanh Công nhân Khác Thu nhập/1 tháng: Dưới triệu đồng Trên 10 triệu đồng Từ - 10 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn ý kiến Anh/Chị! 106 PHỤ LỤC XỨ LÝ SPSS Gioi tinh Percent Valid Percent Frequency 20 - 22 tuổi Tu 23 den 35 tuoi Tu 36 den 55 tuoi 55 tuoi Total 53,6 53,6 46,4 46,4 100,0 100,0 nhom tuoi Frequency Percent Valid Percent ng Valid 75 65 140 Trư Valid N am Nu Total 23 16,4 30 21,4 53 37,9 34 24,3 140 100,0 Trình độ học vấn Frequency Percent Đạ 16,4 21,4 37,9 24,3 100,0 Valid Percent uế ếH ht Kin Thu nhập / tháng Frequency Percent Valid Percent Valid Valid Cumulative Percent 5,7 34,3 77,1 100,0 5,7 5,7 40 28,6 28,6 60 42,9 42,9 32 22,9 22,9 140 100,0 100,0 ghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,7 5,7 5,7 43 30,7 30,7 36,4 30 21,4 21,4 57,9 45 32,1 32,1 90,0 14 10,0 10,0 100,0 140 100,0 100,0 ọc Valid Học sinh sinh viên Cán văn phòng Kinh doanh Công nhân Khác Total Cumulative Percent 16,4 37,9 75,7 100,0 ih Valid PTTH Trung cấp, cao đẳng Đại hoc Trên Đại học Total Cumulative Percent 53,6 100,0 duoi triệu - duoi 10 triệu tren 10 tieu Total Gần ngày Cumulative Percent 19,3 55,7 100,0 27 19,3 19,3 51 36,4 36,4 62 44,3 44,3 140 100,0 100,0 Thời gian sử dụng dịch vụ? Frequency Percent Valid Percent 40 107 28,6 28,6 Cumulative Percent 28,6 ng Trư 2-3 lần/ tuần 93 66,4 66,4 95,0 2-3 lần / tháng 2,9 2,9 97,9 Trên tháng 2,1 2,1 100,0 Total 140 100,0 100,0 Loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent BIDV online 23 16,4 16,4 16,4 BIDV Smartbanking 31 22,1 22,1 38,6 Valid Cả hai 86 61,4 61,4 100,0 Total 140 100,0 100,0 Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Xem kê 5,7 5,7 5,7 Chuyển tiền 50 35,7 35,7 41,4 Thanh toán online 67 47,9 47,9 89,3 Valid N ạp dịch vụ GTGT, 14 10,0 10,0 99,3 Games… Khác ,7 ,7 100,0 Total 140 100,0 100,0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GTCN Tôi cảm thấy dịch vụ N HĐT N H BIDV 140 3,41 ,729 CN mang lại lợi ích cao so với chi phí bỏ GTCN Giá dịch vụ N HĐT tai N H 140 3,41 ,739 BIDV CN Phú phù hợp GTCN Chi phí dịch vụ N HĐT tai N H 140 3,51 ,773 BIDV CN Phú Xuân tốt STT1 Việc tiếp cận dịch vụ N HĐT N H 140 3,65 ,830 BIDV CN Phú Xn nhanh chóng STT2 Tơi thấy sử dụng dịch vụ N HĐT N H 140 3,52 ,763 BIDV CN Phú Xuân giúp tiết kiệm thời gian STT3 Tôi thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ 140 3,81 ,726 N HĐT N H BIDV CN Phú Xuân ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 108 3,79 ,763 140 3,69 ,823 140 3,61 ,736 140 3,98 ,993 140 3,43 ,961 140 ih 3,44 ,915 140 3,41 ,921 3,93 ,964 ng ọc Trư 140 Đạ CLCN Chức hệ thống trực tuyến dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân tốt CLCN Tôi cảm thấy tương tác dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân tốt CLCN Sự đánh giá chức dịch vụ N HĐT khách hàng trước có tác động đến định anh/chị sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân CLDV1 Tôi thấy chất lượng dịch vụ tư vấn liên quan đến dịch vụ N HĐT N H BIDV CN Phú Xuân tốt CLDV2 Các dịch vụ N HĐT N H BIDV CN Phú Xuân mang lại chất lượng cao CLDV3 Dịch vụ sau sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân làm cho tơi thấy hài lịng N TTH1 Tơi tin tưởng sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xn thấy nhiều người sử dụng N TTH2 Tơi cảm thấy ấn tượng chất lượng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân N TTH3 Tôi cảm thấy tin tưởng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân TTN V1 Tôi thấy nhân viên N H BIDV CN Phú Xuân tư vấn tốt, phản hồi nhanh chóng TTN V2 Tôi thấy dễ hiểu nghe nhân viên N H BIDV CN Phú Xuân tư vấn, giải đáp thắc mắc qua điện thoại uế ếH ht Kin 140 140 140 140 109 3,41 ,906 3,56 ,815 3,90 ,876 3,84 ,810 140 3,66 ,697 140 4,04 1,092 140 4,05 1,020 140 3,90 ,867 140 ih 3,81 1,017 140 4,13 ,995 3,56 ,891 ng ọc Trư 140 Đạ TTN V3 Các dịch vụ sau bán hàng liên quan đến N HĐT BIDV CN Phú Xuân chu đáo trách nhiệm TTN V4 Tôi cảm thấy tôn trọng tương tác với nhân viên ngân hàng BIDV CN Phú Xuân dù trực tiếp hay gián tiếp CN RR1 Thông tin dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân bảo mật mong đợi (sđt, địa nhà, ….) CN RR2 Tơi khơng gặp khó khăn lúc sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân CN RR3 Các sản phNm dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân đảm bảo an tồn CN RR 4Tơi n tâm dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân có đầy đủ thơng tin sản phNm sử dụng ĐM Dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân thưỡng uyên cập nhật công nghệ ĐM2 Dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân cung cấp cho người dùng trải nghiệm tự động hoá ĐM3 Các dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xn có quy trình số hố cao TN KH1 Dịch vụ N HĐT N H BIDV Phú Xuân mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng TN KH2 Trải nghiệm dịch vụ N HĐT BIDV hành trình thú vị TN KH3 Quá trình trải nghiệm dịch vụ BIDV tạo cho điểm chạm ấn tượng thương hiệu GTCN STT uế ếH ht Kin 140 140 4,26 ,916 3,51 ,735 3,52 ,714 140 2,00 5,00 3,5214 ,71437 140 140 2,00 2,00 4,67 5,00 3,4476 3,6619 ,60740 ,64841 140 140 110 140 140 140 140 140 140 140 140 2,00 1,67 1,33 2,25 1,25 1,67 2,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 3,6952 3,6143 3,5833 3,7393 3,9500 3,9833 3,5167 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation ng Trư CLCN CLDV N TTH TN N V CN RR ĐM TN KH Valid N (listwise) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,743 1,693 ,577 ,649 6,93 1,693 ,562 ,666 6,83 1,611 ,567 ,661 ọc Kin 7,34 7,46 7,17 111 uế ếH ht Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation STT1 Việc tiếp cận dịch vụ N HĐT N H BIDV CN Phú Xuân nhanh chóng STT2 Tơi thấy sử dụng dịch vụ N HĐT N H BIDV CN Phú Xuân giúp tiết kiệm thời gian STT3 Tôi thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ N HĐT N H BIDV CN Phú Xuân Reliability Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,93 ih Đạ GTCN Tôi cảm thấy dịch vụ N HĐT N H BIDV CN mang lại lợi ích cao so với chi phí bỏ GTCN Giá dịch vụ N HĐT tai N H BIDV CN Phú phù hợp GTCN Chi phí dịch vụ N HĐT tai N H BIDV CN Phú Xuân tốt Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,787 ,61618 ,73430 ,75030 ,60191 ,84138 ,76423 ,67776 Cronbach's Alpha if Item Deleted 1,663 ,668 ,667 1,819 ,672 ,663 2,100 ,551 ,789 Cronbach's N of Items Alpha ,709 Trư Cronbach's Alpha if Item Deleted 7,29 1,806 ,501 ,649 7,40 1,709 ,479 ,684 7,48 1,705 ,608 ,521 ng CLCN Chức hệ thống trực tuyến dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân tốt CLCN Tôi cảm thấy tương tác dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân tốt CLCN Sự đánh giá chức dịch vụ N HĐT khách hàng trước có tác động đến định anh/chị sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,700 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation ọc ih Đạ 6,86 7,41 7,41 ,469 ,545 2,503 ,469 ,544 2,675 ,448 ,573 Item-Total Statistics 112 Cronbach's Alpha if Item Deleted 2,420 uế ếH ht CLDV1 Tôi thấy chất lượng dịch vụ tư vấn liên quan đến dịch vụ N HĐT N H BIDV CN Phú Xuân tốt CLDV2 Các dịch vụ N HĐT N H BIDV CN Phú Xuân mang lại chất lượng cao CLDV3 Dịch vụ sau sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xn làm cho tơi thấy hài lịng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,731 Kin Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 7,34 2,515 ,584 ,608 6,82 2,594 ,497 ,714 7,34 2,556 ,584 ,609 ng Trư N TTH1 Tôi tin tưởng sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân thấy nhiều người sử dụng N TTH2 Tôi cảm thấy ấn tượng chất lượng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân N TTH3 Tôi cảm thấy tin tưởng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,741 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Đạ ọc 11,39 3,679 Kin 11,06 11,12 11,30 3,133 ,722 ,612 ,635 3,230 ,656 ,609 4,125 ,419 ,741 Item-Total Statistics 113 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,464 uế ếH ht TTN V1 Tôi thấy nhân viên N H BIDV CN Phú Xuân tư vấn tốt, phản hồi nhanh chóng TTN V2 Tôi thấy dễ hiểu nghe nhân viên N H BIDV CN Phú Xuân tư vấn, giải đáp thắc mắc qua điện thoại TTN V3 Các dịch vụ sau bán hàng liên quan đến N HĐT BIDV CN Phú Xuân chu đáo trách nhiệm TTN V4 Tôi cảm thấy tôn trọng tương tác với nhân viên ngân hàng BIDV CN Phú Xuân dù trực tiếp hay gián tiếp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,860 ih Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Scale Mean if Item Deleted ng Trư CN RR1 Thông tin dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân bảo mật mong đợi (sđt, địa nhà, ….) CN RR2 Tơi khơng gặp khó khăn lúc sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân CN RR3 Các sản phNm dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân đảm bảo an tồn CN RR 4Tơi n tâm dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xn có đầy đủ thông tin sản phNm sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,751 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,142 ,738 ,809 11,75 6,678 ,684 ,831 11,90 7,386 ,676 ,836 11,99 6,468 ,739 ,808 ih Đạ 11,76 ọc Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Kin uế ếH ht ĐM Dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân 7,82 2,436 ,589 ,658 thưỡng uyên cập nhật công nghệ ĐM2 Dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân cung 8,39 2,728 ,589 ,658 cấp cho người dùng trải nghiệm tự động hoá ĐM3 Các dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xn có 7,69 2,718 ,562 ,687 quy trình số hoá cao KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,772 Approx Chi-Square 1345,096 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared nt Squared Loadings Loadings 114 ng Trư Tota % of Cumulati Tota % of Cumulati l Varianc ve % l Varianc ve % e e 5,04 5,04 19,398 19,398 19,398 19,398 3 4,00 4,00 15,417 34,815 15,417 34,815 9 2,30 2,30 8,858 43,674 8,858 43,674 3 1,63 1,63 6,282 49,956 6,282 49,956 3 1,38 1,38 5,333 55,289 5,333 55,289 7 1,22 1,22 4,693 59,983 4,693 59,983 0 1,04 1,04 4,000 63,983 4,000 63,983 0 1,00 1,00 3,875 67,857 3,875 67,857 7 ,894 3,437 71,295 10 ,711 2,733 74,028 11 ,688 2,645 76,673 12 ,641 2,464 79,137 13 ,596 2,294 81,431 14 ,575 2,213 83,644 15 ,535 2,058 85,702 16 ,465 1,787 87,489 17 ,437 1,682 89,171 18 ,432 1,661 90,832 19 ,391 1,505 92,337 20 ,370 1,422 93,759 21 ,355 1,367 95,126 22 ,311 1,197 96,323 23 ,262 1,007 97,330 24 ,259 ,997 98,327 25 ,242 ,931 99,258 26 ,193 ,742 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CN RR1 Thông tin dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân ,828 bảo mật mong đợi (sđt, địa nhà, ….) ọc ih Đạ Tota % of Cumulati l Varianc ve % e 3,04 11,717 11,717 2,36 9,110 20,827 2,32 8,936 29,763 2,13 8,202 37,966 2,07 7,976 45,941 2,05 7,919 53,860 1,82 7,003 60,863 1,81 6,994 67,857 uế ếH ht Kin 115 ,815 Trư CN RR 4Tôi yên tâm dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xn có đầy đủ thơng tin sản phNm sử dụng CN RR2 Tôi không gặp khó khăn lúc sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân CN RR3 Các sản phNm dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân đảm bảo an toàn TTN V3 Các dịch vụ sau bán hàng liên quan đến N HĐT BIDV CN Phú Xuân chu đáo trách nhiệm TTN V2 Tôi thấy dễ hiểu nghe nhân viên N H BIDV CN Phú Xuân tư vấn, giải đáp thắc mắc qua điện thoại TTN V4 Tôi cảm thấy tôn trọng tương tác với nhân viên ngân hàng BIDV CN Phú Xuân dù trực tiếp hay gián tiếp TTN V1 Tôi thấy nhân viên N H BIDV CN Phú Xuân tư vấn tốt, phản hồi nhanh chóng STT2 Tơi thấy sử dụng dịch vụ N HĐT N H BIDV CN Phú Xuân giúp tiết kiệm thời gian ,806 ng ,802 Đạ ,834 ọc ih ,787 ,536 ,823 116 uế ếH ht Kin ,619 ,740 Trư STT1 Việc tiếp cận dịch vụ N HĐT N H BIDV CN Phú Xn nhanh chóng STT3 Tơi thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ N HĐT N H BIDV CN Phú Xuân GTCN Chi phí dịch vụ N HĐT tai N H BIDV CN Phú Xuân tốt GTCN Giá dịch vụ N HĐT tai N H BIDV CN Phú phù hợp GTCN Tôi cảm thấy dịch vụ N HĐT N H BIDV CN mang lại lợi ích cao so với chi phí bỏ N TTH2 Tơi cảm thấy ấn tượng chất lượng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân N TTH1 Tôi tin tưởng sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân thấy nhiều người sử dụng N TTH3 Tôi cảm thấy tin tưởng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân ĐM Dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân thưỡng uyên cập nhật công nghệ ĐM2 Dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân cung cấp cho người dùng trải nghiệm tự động hoá ,711 ,779 ng ,766 Đạ ,714 ọc ih ,800 uế ếH ht Kin ,750 ,750 ,821 ,774 117 ng Trư ĐM3 Các dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân có ,754 quy trình số hố cao CLCN Chức hệ thống trực tuyến dịch vụ N HĐT ,702 BIDV CN Phú Xuân tốt CLCN Sự đánh giá chức dịch vụ N HĐT khách hàng trước có tác động đến ,641 định anh/chị sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV CN Phú Xuân CLCN Tôi cảm thấy tương tác dịch vụ N HĐT ,632 BIDV CN Phú Xuân tốt CLDV3 Dịch vụ sau sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV ,785 CN Phú Xuân làm cho tơi thấy hài lịng CLDV2 Các dịch vụ N HĐT N H BIDV CN Phú ,680 Xuân mang lại chất lượng cao CLDV1 Tôi thấy chất lượng dịch vụ tư vấn liên quan đến ,580 dịch vụ N HĐT N H BIDV CN Phú Xuân tốt Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,660 88,664 88,664 2,660 88,664 88,664 ,340 11,336 100,000 -1,285E3 -4,282E-015 100,000 016 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 118 ng Trư Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TN KH3 Quá trình trải nghiệm dịch vụ BIDV tạo cho ,976 điểm chạm ấn tượng thương hiệu TN KH2 Trải nghiệm dịch vụ N HĐT BIDV ,976 hành trình thú vị TN KH1 Dịch vụ N HĐT N H BIDV Phú Xuân mang ,870 lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa ih Đạ ọc a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed ĐM, STT, N TTH, CN RR, Enter GTCN , TN N V, CLDV, CLCN b a Dependent Variable: TN KH b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate ,650a ,722 ,587 ,52919 1,950 a Predictors: (Constant), ĐM, STT, N TTH, CN RR, GTCN , TN N V, CLDV, CLCN b Dependent Variable: TN KH uế ếH ht Kin Model Sum of Squares Regression 26,786 Residual 36,685 Total 63,471 a Dependent Variable: TN KH A OVAa df 131 139 119 Mean Square 3,348 ,280 F 11,957 Sig ,000b ng Trư b Predictors: (Constant), ĐM, STT, N TTH, CN RR, GTCN , TN N V, CLDV, CLCN Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig 95.0% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B B Std Beta Lower Upper Error Bound Bound (Constant) 1,008 ,494 2,040 ,043 ,030 1,986 GTCN ,114 ,091 ,112 ,149 ,012 ,193 ,166 STT ,092 ,090 ,071 ,082 ,035 ,186 ,171 CLCN ,053 ,096 ,032 ,240 ,050 ,166 ,212 CLDV ,228 ,073 ,221 ,388 ,019 ,172 ,116 N TTH ,250 ,067 ,216 ,744 ,038 ,184 ,083 TN N V ,136 ,089 ,102 ,403 ,038 ,140 ,212 CN RR ,369 ,062 ,459 5,932 ,000 ,246 ,492 ĐM ,297 ,064 ,336 4,672 ,000 ,171 ,423 a Dependent Variable: TN KH ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 120