Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ho ̣c BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRẦN THỊ MINH HẰNG Tr ươ ̀ng Đ ại CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa: 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ki NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ho ̣c BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ ại CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn Trần Thị Minh Hằng TS Lê Thị Phương Thanh ươ ̀ng Sinh viên thực Tr Lớp K52D Kinh doanh thương mại Mã SV: 18K4041054 Niên khóa: 2018-2022 Huế, 01/2022 - GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Thanh luận tốt nghiệp KhóaKhóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh tế Huế Thầy ́ uê Cô khoa Quản trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức hữu ích cho em ́H suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vơ hữu ích giúp em tự tin tê bước vào công việc thực tế Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng Techcombank nh chi nhánh Huế tạo cho em điều kiện môi trường thực tập thuận lợi Em cảm ơn Anh, Chị Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ, bảo để em Ki tiếp cận với công việc thực tế Ngân hàng ̣c Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn thực tập ho TS.Lê Thị Phương Thanh Trong suốt thời gian qua cô bảo, xem xét, chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để em hồn thành tốt khố luận ại Em vơ biết ơn tâm huyết Cơ Ngồi ra, em thực trân quý giúp đỡ, động viên quan tâm gia đình, Đ bạn bè người thân tháng qua Những tình cảm hành trang ̀ng quý báu để em thêm tự tin, bước bước thật chắn chặn cuối quãng đời sinh viên Tr ươ Một lần em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, ngày 16 tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực Trần Thị Minh Hằng SVTH: Trần Thị Minh Hằng i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại NHĐT: Ngân hàng điện tử ́ uê M-POS: Mobile Point of sale Point of sale ATM: Automated Teller Machine CNTT: Công nghệ thông tin OTP: One Time Password Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H POS: SVTH: Trần Thị Minh Hằng ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii ́ uê DANH MỤC BẢNG .vi ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH vii tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài nh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 Ki 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 ̣c 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING ̀ng 1.1 Lý luận dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử ươ 1.1.2 Dịch vụ Internet Banking 11 1.1.3 Đặc điểm, tiện ích Internet Banking 12 Tr 1.1.4 Rủi ro dịch vụ Internet Banking 15 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking .18 1.3 Một số nghiên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking .22 1.3.1 Mơ hình lý thuyết .22 SVTH: Trần Thị Minh Hằng iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu nước ngồi .27 1.3.3 Mô hình nghiên cứu nước 28 1.3.3.3 Mơ hình nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á” tác giả Hồ Miến Nguyệt – Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh 30 ́ 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 1.4 Mã hoá thang đo 33 ́H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET tê BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 36 nh 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank 36 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động 36 Ki 2.1.2 Mạng lưới 36 2.1.3 Lịch sử phát triển 38 ho ̣c 2.1.4 Tầm nhìn – sứ mệnh – giá trị cốt lõi 39 2.1.5 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 39 2.2 Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ại Techcombank .47 Đ 2.2.1 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking 47 ̀ng 2.2.2 Quy trình phát hành dịch vụ Internet Banking 48 2.2.3 Tình hình dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt ươ Nam (Techcombank) – Chi nhánh Huế năm 2018-2020 49 2.4 Kết phân tích chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ Tr Thương Việt Nam Techcombank qua ý kiến khách hàng 53 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 53 2.4.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 55 2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .55 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 58 2.4.5 Kiểm định mối tương quan biến 66 2.4.6 Phân tích hồi quy 67 SVTH: Trần Thị Minh Hằng iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 2.4.7 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 84 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Techcombank ́ uê chi nhánh Huế năm tới 86 3.2.1 Giải pháp ĐÁP ỨNG 86 ́H 3.2.2 Giải pháp LIÊN HỆ .88 tê 3.2.3 Giải pháp AN TOÀN 89 3.2.4 Giải pháp BẢO MẬT 90 nh 3.2.5 Giải pháp HIỆU QUẢ 93 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 Ki Kết luận .95 Kiến nghị 96 ho ̣c 2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 96 2.2 Đối với ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC .99 SVTH: Trần Thị Minh Hằng v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 27 Bảng 2.1: Phân tích tình hình tài sản- nguồn vốn Techcombank Huế qua năm 2018– 2020 42 Bảng 2.2: Tình hình lao động Techcombank Chi nhánh Huế năm 2018-2020 44 ́ uê Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank – Chi nhánh Huế qua năm 2018 - 2020 46 ́H Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP tê Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – chi nhánh Huế năm 2018-2020 49 Bảng 2.5 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking ngân hàng nh Techcombank – Chi nhán Huế qua năm 2018-2020 .51 Bảng 2.6 Biểu phí dịch vụ Internet Banking Techcombank 52 Ki Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 53 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 56 ho ̣c Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .58 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 59 Bảng 2.11 Rút trích nhân tố biến độc lập .60 ại Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 61 Đ Bảng 2.13 Rút trích nhân tố biến độc lập .62 ̀ng Bảng 2.14 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 63 Bảng 2.15 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .64 ươ Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA 66 Tr Bảng 2.18 Hệ số phân tích hồi quy .68 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng yếu tố Đáp ứng 70 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố Liên hệ 73 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố An toàn .75 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng yếu tố Bảo mật 77 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng yếu tố Hiệu .79 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng yếu tố Hài lòng 81 SVTH: Trần Thị Minh Hằng vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình khồng cách Parasuaraman & ctg 25 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức 40 Sơ đồ 1.2 Mơ hình hiệu chỉnh đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ́ nh DANH MỤC HÌNH tê ́H uê Internet Banking ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .65 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu khố luận .31 SVTH: Trần Thị Minh Hằng vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài Đồng hành với phát triển kinh tế xã hội, ngày mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương diễn ngày nhiều mạnh mẽ Các mối quan hệ không thu hẹp phạm vi quốc gia mà lan rộng khắp giới, liên kết ́ uê với quốc gia khu vực vùng lãnh thổ Chính nhu cầu tốn xem nhu cầu cấp thiết, đặc biệt dịch vụ tốn điện tử Khơng tê nhanh chóng đảm bảo an tồn bảo mật cho giao dịch ́H vậy, phương pháp toán cần đa dạng để hỗ trợ, giải Hiện giới, hình thức tốn giao dịch không dùng tiền mặt nh ngày trở nên phổ biến chiếm tỷ lệ cao Mỗi hình thức có cơng dụng riêng, thích hợp với loại hình giao dịch Trong đó, phương pháp tốn khơng sử Ki dụng tiền mặt thơng qua hình thức toán Internet Banking nhiều người lựa chọn Nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, giảm chi phí in ̣c tiền, vận chuyển, bảo quản, lưu trữ,… rút ngắn thời gian, thuận tiện khách ho hàng lúc – nơi nâng cao tính an tồn cho tài khoản Với cấu dân số trẻ thu nhập ngày cao, Việt Nam thị trường tiềm ại cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Bên cạnh sản phẩm Đ truyền thống ngành tài ngân hàng tín dụng huy động vốn ngày ngân hàng thương mại Việt Nam trọng quan tâm đẩy mạnh ứng dụng tiến ̀ng khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ nhằm tạp sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ thương mại điện tử chất lượng cao nhằm hài lòng ươ “thượng đế” mình, điển hình kể đến dịch vụ Internet Banking Dịch vụ đại đa số khách hàng sử dụng tính bật hiệu quả, Tr tiết kiệm thời gian, chi phí tính bảo mật an toàn tối đa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank ngân hàng trẻ lĩnh vực tài nhiên lại tên nỗi trội danh sách ngân hàng số hoá Mặc dù đánh giá cao “cuộc đua” ngân hàng điện tử, xong khơng có chiến lược mới, giải pháp thơng minh gây sức ì từ tạo điều kiện để ngân hàng khác vươn lên nắm thị trường SVTH: Trần Thị Minh Hằng - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Liên hệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics if Scale Variance if Item Corrected Deleted Total Item- Cronbach's Alpha if Item ́ Mean Item Correlation 3.972 625 LIENHE2 15.63 3.783 651 LIENHE3 14.95 4.350 659 LIENHE4 15.88 4.043 613 LIENHE5 15.55 4.031 652 799 800 808 797 Ki An toàn Reliability Statistics N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean ho ̣c Cronbach's Alpha if Scale Variance if Item Corrected Deleted Total ại Item Đ Deleted Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation 14.77 4.416 515 874 ANTOAN2 15.22 3.650 839 796 ANTOAN3 15.03 3.965 539 878 ANTOAN4 15.38 3.885 764 817 15.20 3.624 811 803 ươ ̀ng ANTOAN1 805 ́H 15.33 nh LIENHE1 - Deleted tê Deleted uê Scale Tr ANTOAN5 SVTH: Trần Thị Minh Hằng 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh - Bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Total 6.358 489 BAOMAT2 15.52 5.143 782 BAOMAT3 15.62 5.398 755 BAOMAT4 15.51 5.126 778 BAOMAT5 15.60 5.452 727 830 837 831 844 Ki Hiệu N of Items 832 ho Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Mean if ại Scale ̣c Reliability Statistics Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Total Đ Deleted Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation 15.52 4.403 790 756 HIEUQUA2 15.88 4.490 633 799 HIEUQUA3 15.95 4.552 603 807 HIEUQUA4 15.98 5.210 413 857 15.50 4.454 754 765 ươ ̀ng HIEUQUA1 895 nh 15.39 - Deleted Correlation BAOMAT1 Cronbach's Alpha if Item ́H Deleted Item- ́ if uê Mean tê Scale HIEUQUA5 Tr - Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 SVTH: Trần Thị Minh Hằng 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Item-Total Statistics Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Total Deleted Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation 8.02 1.512 670 765 HAILONG2 8.37 1.159 700 711 HAILONG3 8.48 1.143 665 755 uê HAILONG1 ́ Scale - Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập tê KMO and Bartlett's Test ́H Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .812 Bartlett's Test of Sphericity 2819.338 nh Approx Chi-Square df 000 Ki Sig 300 - Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Component Initial Eigenvalues Total % ho ̣c Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % f ại o Cumulative Total % o% Cumulative o% f f Variance Variance 9.388 37.553 37.553 9.388 37.553 37.553 3.653 14.610 14.610 ̀ng Đ Variance Rotation Sums of Squared Loadings 2.224 8.896 46.449 2.224 8.896 46.449 3.556 14.225 28.835 2.130 8.521 54.970 2.130 8.521 54.970 3.286 13.143 41.979 ươ 1.636 6.544 61.515 1.636 6.544 61.515 3.194 12.776 54.755 1.252 5.007 66.522 1.252 5.007 66.522 2.942 11.767 66.522 996 3.982 70.504 982 3.928 74.432 949 3.798 78.230 827 3.307 81.537 10 657 2.627 84.163 11 634 2.534 86.697 Tr SVTH: Trần Thị Minh Hằng 107 - GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 559 2.234 88.932 13 508 2.034 90.966 14 419 1.677 92.643 15 373 1.492 94.135 16 340 1.360 95.495 17 313 1.252 96.747 18 270 1.081 97.828 19 237 947 98.775 20 173 693 99.468 21 042 166 99.634 22 040 158 99.792 23 025 100 99.892 24 022 087 99.979 25 005 021 100.000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 12 uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Minh Hằng 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 858 BAOMAT4 855 BAOMAT5 695 BAOMAT3 690 ́ BAOMAT2 uê ANTOAN4 793 ANTOAN1 573 ANTOAN3 561 tê 892 757 HIEUQUA5 752 HIEUQUA2 689 HIEUQUA4 604 HIEUQUA3 579 ̣c HIEUQUA1 ho DAPUNG4 DAPUNG5 DAPUNG1 ại DAPUNG3 DAPUNG2 862 767 752 695 667 ̀ng LIENHE3 877 573 Đ LIENHE5 LIENHE2 nh 905 ANTOAN5 Ki ANTOAN2 ́H BAOMAT1 667 LIENHE4 581 ươ LIENHE1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr a Rotation converged in iterations - Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .718 Approx Chi-Square 127.349 Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Trần Thị Minh Hằng 000 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Communalities Initial Extraction HAILONG1 1.000 731 HAILONG2 1.000 764 HAILONG3 1.000 723 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ uê - Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.217 73.916 73.916 2.217 423 14.091 88.007 360 11.993 100.000 % of Variance Cumulative % 73.916 73.916 nh Total ́H Initial Eigenvalues tê Component Ki Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HAILONG1 855 HAILONG3 850 Extraction Method: ho 874 Principal Component Analysis a components extracted ại HAILONG2 ̣c Kiểm định phù hợp mơ hình - Phân tích tương quan Đ ̀ng Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables ươ Model Method Removed Tr HIEUQUA, DAPUNG, BAOMAT, Enter ANTOAN, LIENHEb a SVTH: Trần Thị Minh Hằng 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh b Dependent Variable: HAILONG c All requested variables entered Correlations Pearson Correlation HAILONG DAPUNG LIENHE ANTOAN BAOMAT HIEUQUA 558** 462** 578** 562** 663** 000 000 000 000 000 HAILONG Sig (2-tailed) 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 558** 433** 442** 350** 451** 000 000 000 000 120 120 120 LIENHE 120 Pearson Correlation 462 Sig (2-tailed) 000 N 120 Pearson Correlation ** 433 ** 000 ** 120 442 ** ANTOAN Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 Pearson Correlation 562** 350** BAOMAT Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 Pearson Correlation 663** N 120 549 120 ** 000 120 464 ** 601** 000 120 480** 000 000 120 120 120 549** 464** 463** 000 000 120 120 120 120 451** 601** 480** 463** 000 000 000 000 120 120 120 120 Ki 120 ̣c 000 382 120 ** 000 ho HIEUQUA Sig (2-tailed) 382 000 120 578 120 ** ́H N tê 000 nh DAPUNG Sig (2-tailed) ́ 120 uê N 000 120 ại ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Coefficientsa Unstandardized Coefficients ̀ng Model Đ - Phân tích hồi quy t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 192 324 DAPUNG 267 076 LIENHE -.110 ANTOAN ươ Tr Standardized Beta Tolerance VIF 592 555 245 3.522 001 701 1.427 088 -.101 -1.254 213 528 1.894 219 080 197 2.731 007 651 1.535 BAOMAT 217 064 254 3.416 001 616 1.623 HIEUQUA 411 081 401 5.076 000 544 1.839 a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Trần Thị Minh Hằng 111 - Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Đánh giá độ phù hợp mô hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 783a 613 596 34282 1.804 a Predictors: (Constant), HIEUQUA, DAPUNG, BAOMAT, ANTOAN, LIENHE ́ - uê b Dependent Variable: HAILONG Kiểm định phù hợp mơ hình Mean Square Regression 21.209 4.242 Residual 13.398 114 118 Total 34.607 119 a Dependent Variable: HAILONG ́H df F Sig 36.093 000b tê Model Sum of Squares nh ANOVAa Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c - Ki b Predictors: (Constant), HIEUQUA, DAPUNG, BAOMAT, ANTOAN, LIENHE SVTH: Trần Thị Minh Hằng 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế - Đánh giá khách hàng nhóm Đáp ứng Statistics DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG5 DAPUNG 120 120 120 120 120 120 0 0 ́ N Missing Percent Valid Percent trung lap 2.5 2.5 dong y 55 45.8 45.8 62 51.7 51.7 120 100.0 Total 2.5 48.3 100.0 nh Valid hoan toan dong y Cumulative Percent tê Frequency ́H DAPUNG1 uê Valid DAPUNG1 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 8 trung lap 18 15.0 15.0 15.8 89 74.2 74.2 90.0 hoan toan dong y 12 10.0 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 ho Frequency ̣c Ki DAPUNG2 Đ ại Valid dong y DAPUNG3 Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 trung lap 40 33.3 33.3 42.5 61 50.8 50.8 93.3 hoan toan dong y 6.7 6.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 ̀ng Frequency Tr ươ Valid dong y DAPUNG4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 28 23.3 23.3 23.3 dong y 72 60.0 60.0 83.3 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 Valid hoan toan dong y Total SVTH: Trần Thị Minh Hằng 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh DAPUNG5 Valid Percent Cumulative Percent trung lap 2.5 2.5 2.5 dong y 56 46.7 46.7 49.2 hoan toan dong y 61 50.8 50.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 ́ Percent uê Valid Frequency ́H - Đánh giá khách hàng nhóm Liên hệ Statistics LIENHE2 LIENHE3 LIENHE4 LIENHE5 LIENHE Valid 120 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Frequency Percent tê LIENHE1 trung lap 23 dong y 71 hoan toan dong y Valid Percent 19.2 59.2 Cumulative Percent 19.2 20.0 59.2 79.2 100.0 25 20.8 20.8 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 40 33.3 33.3 36.7 dong y 63 52.5 52.5 89.2 hoan toan dong y 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 1.7 1.7 1.7 dong y 70 58.3 58.3 60.0 hoan toan dong y 48 40.0 40.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 ại Total ̀ng Đ LIENHE2 ươ Valid ̣c ho Valid khong dong y Ki LIENHE1 nh N Total Tr LIENHE3 Valid LIENHE4 SVTH: Trần Thị Minh Hằng 114 - Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 10 8.3 8.3 8.3 trung lap 45 37.5 37.5 45.8 dong y 65 54.2 54.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 LIENHE5 Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 33 27.5 27.5 dong y 74 61.7 61.7 90.8 hoan toan dong y 11 9.2 9.2 100.0 Total 120 100.0 alid 29.2 nh tê - ́H ́ Percent uê Frequency Ki 100.0 - Đánh giá khách hàng nhóm An tồn ANTOAN2 ANTOAN3 ANTOAN4 ANTOAN5 ANTOAN 120 120 120 120 120 120 0 0 0 Đ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 11 9.2 9.2 9.2 dong y 82 68.3 68.3 77.5 hoan toan dong y 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 37 30.8 30.8 33.3 dong y 75 62.5 62.5 95.8 hoan toan dong y 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 N ại Missing ho ANTOAN1 Valid ̀ng ANTOAN1 ươ Valid ̣c Statistics Total Tr ANTOAN2 Valid ANTOAN3 SVTH: Trần Thị Minh Hằng 115 - Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 25 20.8 20.8 24.2 dong y 74 61.7 61.7 85.8 hoan toan dong y 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 53 44.2 44.2 dong y 63 52.5 52.5 hoan toan dong y 8 Total 120 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 37 30.8 30.8 33.3 73 60.8 60.8 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 ́H tê 99.2 nh 100.0 100.0 ho khong dong y trung lap - ̀ng Đ Total ại dong y hoan toan dong y ̣c ANTOAN5 Valid 46.7 Ki Valid ́ ANTOAN4 uê Valid GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Đánh giá khách hàng nhóm Bảo mật ươ Statistics Tr Valid BAOMAT1 BAOMAT2 BAOMAT3 BAOMAT4 BAOMAT5 BAOMAT 120 120 120 120 120 120 0 0 0 N Missing SVTH: Trần Thị Minh Hằng 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh BAOMAT1 Valid Percent Cumulative Percent trung lap 23 19.2 19.2 19.2 dong y 72 60.0 60.0 79.2 hoan toan dong y 25 20.8 20.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent khong dong y 2.5 2.5 trung lap 31 25.8 25.8 dong y 62 51.7 51.7 hoan toan dong y 24 20.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 29.2 29.2 31.7 55.0 55.0 86.7 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ́ Percent dong y 66 hoan toan dong y Đ BAOMAT4 tê 28.3 80.0 100.0 2.5 2.5 2.5 trung lap 31 25.8 25.8 28.3 dong y 61 50.8 50.8 79.2 hoan toan dong y 25 20.8 20.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 34 28.3 28.3 30.8 dong y 66 55.0 55.0 85.8 hoan toan dong y 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 ̀ng khong dong y ươ Valid 2.5 ại Total ̣c 35 ho Valid trung lap Ki BAOMAT3 khong dong y 20.0 nh Valid Cumulative Percent ́H BAOMAT2 uê Valid Frequency Tr BAOMAT5 Valid SVTH: Trần Thị Minh Hằng 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh - Đánh giá khách hàng nhóm Hiệu Statistics Valid HIEUQUA1 HIEUQUA2 HIEUQUA3 HIEUQUA4 HIEUQUA5 HIEUQUA 120 120 120 120 120 120 0 0 0 N Missing ́ Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 15 12.5 12.5 12.5 dong y 67 55.8 55.8 38 31.7 31.7 120 100.0 100.0 Frequency Percent khong dong y 1.7 trung lap 37 61 HIEUQUA2 68.3 tê 100.0 nh Total ́H Frequency Valid hoan toan dong y Cumulative Percent 1.7 1.7 30.8 30.8 32.5 50.8 50.8 83.3 16.7 16.7 100.0 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 37 30.8 30.8 34.2 dong y 63 52.5 52.5 86.7 hoan toan dong y 16 13.3 13.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 4.2 4.2 4.2 trung lap 33 27.5 27.5 31.7 72 60.0 60.0 91.7 hoan toan dong y 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Total 120 ̀ng Đ ại HIEUQUA3 ươ ̣c 20 ho hoan toan dong y Ki Valid Percent Valid dong y Valid uê HIEUQUA1 Tr HIEUQUA4 Valid dong y SVTH: Trần Thị Minh Hằng 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh HIEUQUA5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 15 12.5 12.5 12.5 dong y 65 54.2 54.2 66.7 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Valid hoan toan dong y Total Đánh giá khách hàng nhóm Hài lịng HAILONG2 HAILONG3 HAILONG Valid 120 120 120 120 Missing 0 HAILONG1 trung lap dong y 68 56.7 56.7 57.5 hoan toan dong y 51 42.5 42.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 20 16.7 16.7 17.5 69 57.5 57.5 75.0 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 20 16.7 16.7 20.0 dong y 74 61.7 61.7 81.7 hoan toan dong y 22 18.3 18.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 trung lap dong y ̀ng Đ Total HAILONG3 Cumulative Percent 8 Tr ươ Valid ̣c ại hoan toan dong y ho khong dong y Valid Percent nh Percent HAILONG2 Valid Frequency Ki Valid ́H HAILONG1 tê N ́ Statistics uê - SVTH: Trần Thị Minh Hằng 119