Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại techcombank chi nhánh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê -* - ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại INTERNET BANKING TẠI TECHCOMBANK NGUYỄN ĐẮC TÀI Tr ươ ̀ng Đ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NIÊN KHÓA: 2018- 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê -* - ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại INTERNET BANKING TẠI TECHCOMBANK Tr ươ ̀ng Đ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn : TS HOÀNG QUANG THÀNH Sinh viên thực : Nguyễn Đắc Tài Lớp : K52G-QTKD Mã sinh viên : 18K4021383 Niên khóa : 2018 - 2022 Huế, tháng 01 năm 2022 - LỜI CẢM ƠN ! Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình thực tập nghiên cứu, để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp lần ́ uê Lời đầu tiên, em xin phép gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô, Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt quý thầy cô khoa ́H Quản Trị Kinh Doanh đồng hành, truyền cảm hứng,tận tình bảo, tê truyền đạt kiến thức chuyên môn bổ ích để em hồn thành tốt khóa luận làm hành trang vững cho tương lai sau nh Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy Hoàng Quang Thành, người Ki trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình suốt thời gian em thực khóa luận Cảm ơn thầy ln theo sát, phân tích mặt cịn hạn chế ̣c để em hồn thiện cách tốt ho Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn đến quý anh, chị làm việc Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế quan tâm, Đ ại giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành tập ̀ng Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên nên đề tài nghiên cứu tránh thiếu sót Em ươ mong nhận bảo, đóng góp ý kiến quý thầy cô để Tr tốt Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ, q anh chị dồi sức khỏe, điều suôn sẻ ! Sinh viên thực Nguyễn Đắc Tài - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung Techcombank Huế Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế EDC Electronic Data Capture- thiết bị đọc thẻ điện tử ATM Automated Teller Machine- máy rút tiền tự động TMCP Thương mại cổ phần DVKH Dịch vụ khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Point of sale – máy quẹt thẻ uê POS SVTH: Nguyễn Đắc Tài i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I MỤC LỤC II DANH MỤC BẢNG .V DANH MỤC HÌNH VI ́ uê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 tê Phương pháp nghiên cứu .2 nh Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ki CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking ̣c 1.1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ho 1.1.2 Ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Đặc điểm Internet Banking 17 ại 1.1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 Đ 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .20 1.2 Một số vấn đề thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 26 ̀ng 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking Việt Nam 26 1.2.2 Tình hình phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân ươ hàng thương mại .27 1.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Tr Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 TIỂU KẾT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .32 2.1 Tổng quan Techcombank 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank 32 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Techcombank 34 SVTH: Nguyễn Đắc Tài ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.2 Tổng quan Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.2.1 Khái quát Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế .35 2.2.2 Cơ cấu máy tổ chức Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.2.3 Tình hình lao động Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế .38 2.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.2.6 Tổng quan dịch vụ Internet Banking Techcombank Huế 43 ́ uê 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 53 ́H 2.3.1 Thống kê mô tả yếu tố mẫu điều tra 53 tê 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 60 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 nh 2.3.4 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính thực kiểm định .66 2.3.5 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng với chất lượng dịch vụ Ki Internet Banking Techcombank Huế 70 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking ̣c Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 72 ho 2.4.1 Những mặt tích cực 72 2.4.2 Những hạn chế tồn .72 ại 2.4.3 Nguyên nhân tồn 73 Đ TIỂU KẾT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ̀ng BANKING TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .75 3.1 Định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ươ Techcombank Huế thời gian tới 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ inTernet Banking Techcombank Tr Huế 76 3.2.1 Giải pháp nâng cao “sự tin cậy” 76 3.2.2 Giải pháp nâng cao “mức độ đáp ứng” 77 3.2.3 Giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ” .78 3.2.4 Giải pháp nâng cao “phương tiện hữu hình” 79 3.2.5 Giải pháp nâng cao “sự đồng cảm” .80 3.2.6 Một số giải pháp khác 81 SVTH: Nguyễn Đắc Tài iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 Kiến nghị 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê PHỤ LỤC .86 SVTH: Nguyễn Đắc Tài iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Techcombank Huế .25 Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking Techcombank Huế 26 Bảng 2.1: Tình hình lao động Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế ́ uê qua năm từ 2018-2020 .38 Tình hình kinh doanh Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế qua ́H Bảng 2.2: Bảng 2.3: tê năm từ 2018-2020 .40 Tình hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm Bảng 2.4: nh từ 2018-2020 42 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ki Techcombank Huế giai đoạn từ 2018-2021 45 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo 58 Bảng 2.6: Kiểm định tin cậy biến độc lập thang đo 61 Bảng 2.7: Kiểm định tin cậy biến phụ thuộc thang đo .62 Bảng 2.8: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo biến độc lập 63 Bảng 2.9: Ma trận xoay thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking ại ho ̣c Bảng 2.5: Đ Techcombank Huế .64 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo biến phụ thuộc .65 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố khám phá cho Chất lượng dịch vụ Internet ̀ng Bảng 2.10: ươ Banking 65 Hệ số tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 66 Bảng 2.14: Tóm tắt mơ hình 68 Bảng 2.15: Phân tích phương sai ANOVA 68 Bảng 2.16: Kiểm tra đa cộng tuyến 69 Bảng 2.17: Kết kiểm định theo độ tuổi .71 Bảng 2.18: Kết kiểm định ANOVA theo độ tuổi 71 Bảng 2.19: Kết kiểm định theo thu nhập 71 Bảng 2.13: Các thông số biến độc lập phương trình hồi quy 67 Tr Bảng 2.12: SVTH: Nguyễn Đắc Tài v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức .21 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL .23 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ Internet Banking ́ uê Techcombank 24 Sơ đồ máy tổ chức Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế .36 Hình 2.2: Tỷ trọng giao dịch khách hàng qua kênh Techcombank .45 Hình 2.3: Một số loại thẻ Techcombank 47 Hình 2.4: Biểu phí Thẻ tốn nội địa Techcombank F@stAccess 48 Hình 2.5: Biểu phí Thẻ tốn quốc tế Visa Debit 49 Hình 2.6: Biểu đồ cấu theo giới tính 53 Hình 2.7: Biểu đồ cấu theo độ tuổi .54 Hình 2.8: Biểu đồ cấu theo nghề nghiệp 55 Hình 2.9: Biểu đồ cấu theo thu nhập 56 Hình 2.10: Biểu đồ thể mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking 56 Hình 2.11: Biểu đồ thể thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 57 Hình 2.12: Tần số phần dư chuẩn hóa .69 Hình 2.13: Giả định phân phối chuẩn phần dư 70 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Hình 2.1: SVTH: Nguyễn Đắc Tài vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kĩ thuật trình hội nhập quốc tế diễn nhanh chóng mang lại hội thách thức cho ́ uê ngành kinh tế, đặc biệt vấn đề cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn mạnh mẽ không với ngân hàng nước ngồi có nguồn tài mạnh mẽ, kinh ́H nghiệm dày dặn, mà cạnh tranh với ngân hàng nước Trước áp lực cạnh tranh đó, với phát triển vượt bậc cơng nghệ, ngồi tê việc cung cấp dịch vụ ngân hàng theo hình thức truyền thống việc cho đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bước tiến nhằm gia tăng vị nh cạnh tranh ngân hàng Việt Nam thị trường Ki Để giải tỏa áp lực cạnh tranh đó, bắt kịp tiến trình phát triển khoa học kĩ thuật năm gần Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế đẩy ̣c mạnh tiến trình phát triển, đầu tư cơng nghệ kĩ thuật đời hệ thống ngân hàng ho điện tử Internet Banking để giúp khách hàng dễ dàng thuận tiện giao dịch, thay phải đến ngân hàng trước khách hàng giao ại dịch điện thoại Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh nhiều ngân hàng khác, vấn đề thiết cần đặt trước mắt nâng cao hiệu chất lượng Đ dịch vụ đối thủ khác, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ̀ng mức độ tin dùng khách hàng Khách hàng giao dịch mong muốn an toàn, bảo mật thông tin cá nhân họ muốn sử dụng dịch vụ tốt ươ Từ vấn đề trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm Tr khóa luận Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Techcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Đắc Tài - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành khách hàng tốt 19 So với ngân hàng khác, Techcombank có mức phí cạnh tranh nhiều 20 Techcombank không ngừng lắng nghe, tiếp thu phản hồi,ý kiến ́ đóng góp từ phía khách hàng Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng tê ́H Chất lượng dịch vụ Internet Banking Techcombank Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ nh Ki Internet Banking Techcombank cho người thân, bạn bè Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ̣c ho Internet Banking Techcombank Đ ại Phụ lục 2: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra ̀ng GIOITINH Valid N NGHENGHIEP THUNHAP MUCDICH THOIGIAN 150 150 150 150 150 0 0 0 ươ Tr DOTUOI 150 Missing Valid Statistics GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 62 41.3 41.3 41.3 Nữ 88 58.7 58.7 100.0 150 100.0 100.0 Total DOTUOI SVTH: Nguyễn Đắc Tài 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 18 tuổi 21 14.0 14.0 14.0 Từ 18-25 tuổi 62 41.3 41.3 55.3 Từ 25-40 tuổi 58 38.7 38.7 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Trên 40 tuổi Total ́ Frequency Percent Valid Percent uê NGHENGHIEP Cumulative Percent Kinh doanh, buôn bán 49 32.7 Nhân viên, công chức 52 34.7 Khác 20 13.3 Total 150 100.0 Ki THUNHAP Frequency Từ 3-5 triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu Đ ̀ng 34.7 86.7 13.3 100.0 100.0 Cumulative Percent 17.3 17.3 62 41.3 41.3 58.7 49 32.7 32.7 91.3 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 MUCDICH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 45 30.0 30.0 30.0 Thanh toán cá nhân 50 33.3 33.3 63.3 Vay vốn, gửi tiết kiệm 35 23.3 23.3 86.7 Khác 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ươ Chuyển khoản Tr Valid 52.0 17.3 ại Total 19.3 32.7 Valid Percent ̣c 26 ho Valid Percent Dưới triệu 19.3 ́H 19.3 tê 29 nh Valid Học sinh, sinh viên SVTH: Nguyễn Đắc Tài 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành THOIGIAN Frequency Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 30 20.0 20.0 20.0 Từ 1-3 năm 40 26.7 26.7 46.7 Từ 3-5 năm 57 38.0 38.0 84.7 Trên năm 23 15.3 15.3 100.0 150 100.0 100.0 Total N Minimum Maximum Mean 150 3.7417 DU 150 2.000000000000000 5.000000000000000 3.697333333333333 619043066089410 NL 150 2.00 5.00 HH 150 2.50 5.00 DC 150 2.000000000000000 5.000000000000000 3.677777777777777 653581501817312 CLDV 150 1.666666666666667 5.000000000000000 3.542222222222222 686013097305272 TC1 150 TC2 150 TC3 150 TC4 150 DU1 150 DU2 150 DU3 150 DU4 150 DU5 150 NL1 150 NL2 150 NL3 ́H TC 63087 3.7250 60253 3.6483 53415 tê 5.00 Std Deviation 3.77 823 3.72 820 3.76 739 3.72 696 3.69 904 3.67 746 3.73 808 3.66 674 3.73 818 3.67 800 3.90 693 150 3.73 802 150 3.61 776 HH1 ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh 2.00 ́ Descriptive Statistics uê Valid Percent 150 3.71 754 HH2 150 3.57 660 HH3 150 3.73 704 HH4 150 3.59 821 DC1 150 3.73 741 DC2 150 3.67 757 DC3 150 3.64 744 HL1 150 3.51 817 HL2 150 3.63 823 HL3 150 3.49 833 Tr ươ NL4 Valid N (listwise) 150 SVTH: Nguyễn Đắc Tài 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Phụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ́ Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if ́H Scale Mean if Item uê 835 11.20 3.544 693 779 TC2 11.25 3.623 664 793 TC3 11.21 3.883 666 791 TC4 11.25 4.066 647 801 Thang đo mức độ đáp ứng nh TC1 tê Item Deleted Ki Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ho ̣c 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item DU1 Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 14.79 5.923 645 808 14.81 6.582 637 808 14.75 6.442 606 816 14.83 6.654 711 793 14.76 6.291 638 807 Đ DU2 DU3 ̀ng DU4 DU5 Corrected Item-Total ại Deleted Scale Variance if Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Tr ươ Thang đo lực phục vụ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NL1 11.23 3.616 510 784 NL2 11.00 3.638 640 723 NL3 11.17 3.258 659 707 NL4 11.29 3.470 600 738 SVTH: Nguyễn Đắc Tài 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 699 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted ́ Scale Variance if Item uê Scale Mean if Item HH1 10.88 2.898 428 670 HH2 11.03 3.019 484 HH3 10.87 2.720 581 575 HH4 11.01 2.664 458 656 tê ́H 637 Thang đo đồng cảm Cronbach's Alpha nh Reliability Statistics N of Items Ki 846 Deleted Scale Variance if Item Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Deleted 7.31 DC2 7.37 ại DC1 7.39 1.878 698 800 1.871 676 821 1.770 767 733 Đ DC3 Corrected Item-Total ho Scale Mean if Item ̣c Item-Total Statistics Thang đo chất lượng dịch vụ ̀ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr ươ 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HL1 7.12 2.214 557 761 HL2 6.99 1.926 715 586 HL3 7.14 2.135 578 740 SVTH: Nguyễn Đắc Tài 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .781 Approx Chi-Square 190 Sig .000 ́ df uê Bartlett's Test of Sphericity 1274.797 ́H Communalities Extraction 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 nh TC1 tê Initial TC4 DU2 687 658 1.000 678 1.000 685 Ki DU1 729 1.000 624 1.000 590 1.000 725 1.000 645 1.000 489 1.000 670 1.000 687 1.000 642 1.000 527 1.000 627 1.000 682 1.000 500 1.000 740 DC2 1.000 701 DC3 1.000 821 DU3 ̣c DU4 ho DU5 NL1 NL2 ại NL3 Đ NL4 HH1 HH3 HH4 ươ DC1 ̀ng HH2 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Đắc Tài 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 28.976 28.976 5.795 28.976 28.976 3.140 15.699 15.699 2.520 12.602 41.578 2.520 12.602 41.578 2.712 13.560 29.259 1.756 8.779 50.357 1.756 8.779 50.357 2.674 13.368 42.627 1.584 7.921 58.278 1.584 7.921 58.278 2.429 12.146 1.450 7.252 65.530 1.450 7.252 65.530 2.151 765 3.827 69.357 747 3.733 73.090 636 3.178 76.268 599 2.996 79.263 10 574 2.870 82.133 11 555 2.775 84.908 12 518 2.592 87.500 13 440 2.201 89.701 14 421 2.107 91.808 15 383 1.913 93.722 16 346 1.731 95.453 17 283 18 20 ́H ̣c Ki nh tê 65.530 ho 279 1.395 98.261 195 975 99.236 764 100.000 153 54.773 ại Đ 96.866 ̀ng 1.413 ươ 19 10.757 ́ 5.795 uê Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Đắc Tài 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Component Matrixa Component 685 DC3 629 NL3 615 DU2 614 TC3 598 NL1 591 TC1 583 TC2 580 DU3 576 DC2 566 NL2 555 DC1 552 NL4 516 -.675 DU4 -.642 HH2 543 507 ho HH4 -.520 ̣c DU5 Ki DU1 nh tê ́H ́ TC4 uê HH1 HH3 Tr ươ ̀ng Đ a components extracted ại Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Đắc Tài 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Rotated Component Matrixa Component 829 DU1 799 DU5 764 DU2 712 DU3 699 829 TC2 799 TC3 774 TC4 700 789 NL3 780 NL4 770 nh NL2 tê TC1 ́H ́ DU4 uê NL1 607 Ki DC3 DC1 DC2 ̣c HH3 ho HH1 HH4 HH2 856 828 801 788 692 671 621 ại Extraction Method: Principal Component Analysis a Đ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ươ ̀ng a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Đắc Tài 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Component Transformation Matrix Component 468 505 483 433 324 -.813 -.055 424 229 321 290 -.541 222 -.407 639 -.184 669 -.117 -.656 273 -.046 031 -.724 405 556 ́ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 653 133.159 nh Approx Chi-Square tê KMO and Bartlett's Test ́H Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc uê Extraction Method: Principal Component Analysis df 000 Ki Sig Communalities ̣c Initial ho HL1 HL2 HL3 Extraction 1.000 631 1.000 795 1.000 656 Total ươ Total Variance Explained Initial Eigenvalues ̀ng Component Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.082 69.402 69.402 587 19.557 88.959 331 11.041 100.000 Total % of Variance 2.082 69.402 Cumulative % 69.402 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 892 HL3 810 HL1 794 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Đắc Tài 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Phụ lục 6: Kết hồi quy kiểm định Correlations 509 150 Pearson Correlation NL 150 150 150 150 ** ** ** 150 ** 356 356 000 150 150 000 000 N 150 150 150 ** ** ** 379 Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 ** ** 489 Sig (2-tailed) 000 N 150 274 ** Sig (2-tailed) N 266 373 ** 001 000 150 150 ** 160 001 050 002 150 150 150 ** 274 001 390 404 ** ** 000 000 150 150 150 150 160 ** 390 246 240 ** 001 050 000 150 150 150 150 150 ** ** ** 373 ** ho 542 266 379 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC 150 ** ** Pearson Correlation HH 000 150 655 ** 000 N Pearson Correlation 542 000 nh DU 489 000 000 387 SDC ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 655 Ki TC 509 PTHH ** ́ N ** uê Sig (2-tailed) NLPV 387 ̣c CLDV MDDU ** ́H Pearson Correlation STC tê SHL 246 404 003 240 000 000 002 000 003 150 150 150 150 150 150 Đ ại ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ươ ̀ng Model (Constant) Coefficientsa B Std Error -1.229 331 189 065 DU 143 NL t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.717 000 174 2.909 004 737 1.356 062 129 2.301 023 844 1.185 422 070 371 6.039 000 700 1.429 HH 281 072 219 3.880 000 828 1.208 DC 255 061 243 4.153 000 771 1.297 Tr TC a Dependent Variable: CLDV SVTH: Nguyễn Đắc Tài 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 787 a 620 607 430103647753296 1.837 a Predictors: (Constant), DC, HH, DU, TC, NL ́ ANOVAa df Mean Square Regression 43.483 8.697 Residual 26.638 144 185 Total 70.121 149 a Dependent Variable: CLDV 47.011 Sig .000 b Ki nh b Predictors: (Constant), DC, HH, DU, TC, NL F tê Sum of Squares ́H Model uê b Dependent Variable: CLDV CLDV Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c CLDV SVTH: Nguyễn Đắc Tài 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Phụ lục 7: Kiểm định One Way ANOVA Theo độ tuổi ANOVA 232 Within Groups 58.607 146 401 Total 59.302 149 972 324 Within Groups 56.127 146 384 Total 57.099 149 1.498 Within Groups 52.595 146 Total 54.094 149 1.101 367 284 NL Between Groups HH Within Groups 41.411 146 Total 42.512 149 Between Groups 63.536 Total 63.648 Between Groups CLDV 631 473 ́H 843 499 1.386 249 360 037 146 435 1.294 279 086 968 469 704 ̣c Within Groups ho DC 112 577 tê Between Groups Sig ́ Between Groups DU F 695 Ki TC Mean Square nh Between Groups df uê Sum of Squares Within Groups 670 223 69.451 146 476 70.121 149 Đ ại Total 149 Robust Tests of Equality of Means TC df1 df2 Sig Welch 540 30.288 658 Welch 787 29.878 511 ươ DU ̀ng a Statistic Welch 1.215 30.123 321 HH Welch 1.196 30.177 328 DC Welch 074 29.704 973 CLDV Welch 498 30.582 686 Tr NL a Asymptotically F distributed SVTH: Nguyễn Đắc Tài 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Theo thu nhập ANOVA 156 Within Groups 58.834 146 403 Total 59.302 149 1.233 411 Within Groups 55.866 146 383 Total 57.099 149 521 Within Groups 53.573 146 Total 54.094 149 1.787 596 146 279 NL Between Groups Within Groups 40.725 Total 42.512 DC 330 Within Groups Total Between Groups Within Groups 110 63.318 146 434 63.648 149 374 125 69.747 146 478 70.121 702 2.135 098 254 859 261 853 149 Robust Tests of Equality of Means a Statistic df1 df2 Sig Welch 404 43.956 751 DU Welch 1.004 42.815 400 NL Welch 548 42.973 652 HH Welch 1.901 43.830 143 DC Welch 129 42.746 942 CLDV Welch 289 44.941 833 Tr ươ TC ̀ng Đ Total 473 149 ại CLDV 362 367 ̣c Between Groups 174 ho HH 763 1.074 tê Between Groups 387 ́ Sig ́H 468 Between Groups DU F nh TC Mean Square Ki Between Groups df uê Sum of Squares a Asymptotically F distributed SVTH: Nguyễn Đắc Tài 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference TC 14.398 149 000 6399 8435 DU 13.796 149 000 697333333333333 597456429602386 797210237064281 NL 14.737 149 000 72500 6278 8222 HH 14.866 149 000 64833 5622 DC 12.701 149 000 677777777777777 572328415183822 783227140371732 9.680 149 000 542222222222223 431540320055772 652904124388674 TC1 11.414 149 000 767 TC2 10.751 149 000 720 TC3 12.596 149 000 760 TC4 12.664 149 000 720 DU1 9.388 149 000 DU2 11.050 149 000 DU3 11.112 149 000 DU4 11.995 149 000 DU5 10.875 149 000 NL1 10.208 149 000 NL2 15.912 149 NL3 11.100 149 NL4 9.571 HH1 90 59 85 64 88 61 83 693 55 84 673 55 79 733 60 86 660 55 77 727 59 86 667 54 80 000 900 79 1.01 000 727 60 86 149 000 607 48 73 11.589 149 000 713 59 83 HH2 10.521 149 000 567 46 67 HH3 12.646 149 000 727 61 84 HH4 8.754 149 000 587 45 72 12.012 149 000 727 61 85 10.789 149 000 667 54 79 DC3 10.530 149 000 640 52 76 HL1 7.594 149 000 507 37 64 HL2 9.429 149 000 633 50 77 HL3 7.152 149 000 487 35 62 Tr ươ DC2 SVTH: Nguyễn Đắc Tài nh ̣c ho ại ̀ng DC1 tê 63 Ki 7345 Đ CLDV ́H ́ 74167 Upper uê Lower 103