Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Lạng Sơn

* Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking: Trong phạm vi luận văn, tác giả sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dich vu Internet Banking dựa theo mô hình SERVQUAL c

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

DANG MINH THUY

NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU

INTERNET BANKING TAI AGRIBANK LANG SON

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN KẾ NGHĨA

2018 | PDF | 100 Pages buihuuhanh@gmail.com

HÀ NỌI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vỉ phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày thang —_ năm 2018 Tác giả luận văn

Trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp

'Với tắm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bảy tỏ sự cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Kế Nghĩa đã trực tiếp hướng dẫn về kiến thức cũng như phương pháp

nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình thực hiện Luận văn

Mặc dù bản thân cũng rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện

Luận văn nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi

những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý thầy, cô

giáo và tất cả bạn bè

Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã quan tâm, chia sẻ

và động viên tôi hoàn thành bản luận văn này

“Tác giả luận văn

Đặng Minh Thúy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MUC BANG BIEU, E

DANH MUC TU VIET TAT

TOM TAT LUAN VAN

1.1.2 Đặc điểm của dich vu Internet Banking

1.1.3 Vai trò của dich vu Internet Banking - — 1.2 Chất lượng dịch vụ internet banking ul

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ HH

1.2.2 Mô hình đánh gi chất lượng địch vụ _ "1 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking l§ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - ¬

1.3.1 Các nhân tổ thuộc về môi trường 55.5

1.3.2 Các nhân tổ thuộc về ngân han; 19 1-4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Agribank Lạng Sơn 20 1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàn, oe) 1.4.2 Bài học kinh nghiém cho Agribank Lang Son — CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING CUA AGRIBANK LẠNG SƠN re 25

2.1 Khái quát về Agribank Lạng Sơn

2.1.1 Giới thiệu về Agribank Lạng Sơn - 2.1.2 Tình hình hoạt đông kinh doanh của Agribank Lạng Sơn giai đoạn

2.3.1 Các nhân tố thuộc về môi trường .47

2.3.2 Các nhân tổ thuộc về ngân hàng

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Agribank 62 3.1.2 Định hướng phát triển dich vụ Internet - banking tại Agribank Lạng Sơn 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank

3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tổ phương tiện hữu hình

nghị đối với chính phủ và Ngân hàng nhà nước

3.3.1 Tăng cường sự quản lý của nhà nước đối với dịch vụ Internet - banking 75

BANG

Bang 2.1 Bang 2.2 Bảng 2.3 Bảng 24: Bang 2.5: Bang 2.6: Bang 2.7, Bảng 2.8 Bang 2.9 Bang 2.10 Bang 2.11 Bang 2.12:

DANH MUC BANG BIEU, HINH, SO DO

Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 ~ 2017 29

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vu Intemet — banking tai Agribank Lạng Sơn giai đoạn 2015 - 2017 33 Số lượng giao dich trong dich vu Internet — banking tại Agribank Lạng Sơn giai đoạn 2015 - 2017 33

Doanh số giao dịch trong dịch vụ Internet — banking tai Agribank

Lạng Sơn giai đoạn 2015 ~ 2017 22+.sssszzstrrcerc 34

So sánh thu nhập từ dịch vụ Internet - banking v va ông thu nhập từ

phí và dịch vụ tại Agribank Lạng Sơn giai đoạn 2015 - 2017 35

Kết quả khảo sát sự tin cậy của khách hàng về chất lượng dịch vụ

internet ~ banking tại Agribank Lạng Sơn „37 Kết quả khảo sát của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ internet — banking tại Agribank Lạng Sơn 38 Kết quả khảo sát của khách hàng về năng lực phục vụ dịch vụ internet ~ banking tại Agribank Lạng Sơn 40

Kết quả khảo sát về công tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet ~

banking tai Agribank Lạng Sơn 4 Kết quả khảo sắt về sự hải lòng của khách hing d6i với cơ sở vật chất, kỹ thuật dich vụ internet ~ banking tại Agribank Lạng Sơn 46

Thống kê số người sử dụng và tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng

Diễn biến tổng nguồn vốn huy động năm 2015 - 2017

Tổng dư nợ cho vay năm 2015 — 2017

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 1Š

Bộ máy tổ chức hoạt động của Agribank Lạng Sơn

VIẾT TÁT TIENG VIET

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên nông thôn

CNTT Công nghệ thông tin

EFA Phân tích nhân tố khám phá ISO Tô chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cô phần

R Nhân viên dịch vụ khách hàng về tiền gửi

RA Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp IB Internet Banking

NH Ngân hàng KH Khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

+*+*

DANG MINH THUY

NANG CAO CHAT LUONG DICH VU

INTERNET BANKING TAI AGRIBANK LANG SON

Chuyén nganh: QUAN TRI DOANH NGHIEP

Mã ngành: 8340101

TÓM TÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2018

Chương l đã đưa ra các cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking tại ngân

hàng thương mại dựa trên các khái niệm, đặc điểm và vai trò của chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet banking dựa trên các tiêu chí đánh giá xây

dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al và các nhân tô ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ Internet banking Sự phân tích các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tính Lạng Sơn đưa ra các bài học kinh nghiệm cho Agribank Lạng Sơn

* Khái niệm Chất lượng dịch vụ từ tông hợp các quan điểm: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá, phản hồi của KH về hoạt động của dịch vụ và những gì KH nhận

được từ dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ có thê được đo lường qua thái độ, cảm nhận của con người về dịch vụ đó

* Đặc điểm: Chỉ ra các đặc điêm của Internet banking về hình thái, sự quản lý của NHNN, rủi ro và tiện ích của Internet banking đối với ngân hàng đối với khách hàng và kinh tế xã hội đem lại hiệu quả kinh tế cho các bên tham gia và cung

cấp sản phâm

* [ai trò của Chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi

ích cho doanh nghiệp và khách hàng sử dụng trong điều kiện kinh doanh Việt Nam

hiện nay Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ doanh nghiệp còn đòi hỏi tất yếu các

doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triên trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp

* Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet banking:

Chất lượng dịch vụ Internet - banking là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của KH, là sự đánh giá và cảm nhận của KH về dịch vụ Internet - banking của ngân hàng đáp ứng các yêu cầu giao dịch

* Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Dựa trên mô hình SERVQUAL của

Parasuraman et al, vào năm 1992, Cronin cùng Taylor đã xây dựng mô hình SERVPERF với 5 thành phần cơ bản: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng: Năng lực

phục vụ: Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình.

* Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking:

Trong phạm vi luận văn, tác giả sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng

dich vu Internet Banking dựa theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al,

bao gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ khách hàng: cơ sở vật chất và Sự đồng cảm

* Các nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile banking: Nhân tô khách quan và nhân tố chủ quan

Từ các cơ sở lý luận và thực tiễn của các ngân hàng thương mại trên địa

bàn tỉnh Lạng Sơn tác giả đưa ra bài học kinh nghiệm cho Agribank Lạng Sơn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân

hàng Agribank Lạng Sơn

Xuât phát từ tông quan quá trình hình thành và phát triên của Agribank Lạng Sơn, tác giả dựa trên cơ sở lý luận ở Chương 1 để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank Lạng Sơn cho thấy được những kết quả đạt

được và các hạn chế cùng với nguyên nhân thực tiễn

Năm là, còn tồn tại một số trường hợp đề xảy ra tôn thất cho khách hàng khi

sử dung dich vu IB tai Agribank Lang Son * Nguyên nhân:

Thứ nhất, Chính sách marketing và bán hàng của Agribank Lạng Sơn vẫn

còn thiếu đồng bộ việc nghiên cứu phân đoạn khách hàng và xác định thị trường mục tiêu còn đơn giản, chưa chỉ tiết

Thứ hai, Cơ sở vật chất, công nghệ dành cho dịch vụ vẫn còn chưa hoàn thiện Thứ ba, Nguồn nhân lực trong dịch vụ chưa được phát triển đúng mức, đồng bộ

Thứ tư, Nền kinh tế địa phương còn ở mức thấp, trình độ quản trị điều hành,

trình độ dân trí và pháp luật quy định về dịch vụ vẫn còn hạn chế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của

Agribank Lạng Sơn

Từ những định hướng chung cho sự phát triển của Agribank nói chung và

của Agribank Lạng Sơn nói riêng, tác giả đã đữa ra một số biện pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ Internet banking của Agribank Lạng Sơn

* Nhóm giải pháp sự tin cậy: tăng cường công tác phòng ngừa rủi ro, sự cô trong dịch vụ Internet banking: Đây mạnh công tác quản lý và kiểm soát nội bộ

trong hoạt động của dịch vụ; Cải tiến hoạt động bảo mật khi sử dụng dịch vụ; tạo sự

yên tâm thoải mái khi giao dịch Internet banking;

* Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng nhu câu của khách hàng: Bô sung thêm các chức năng và tiện ích của dịch vụ; hoàn thiện các điều khoản sử dụng

dịch vụ một cách chặt chẽ; giao diện sử dụng dịch vụ dé hiéu va day đủ thông tin

các loại hình dịch vụ; đa dạng hóa các loại hình online trực tuyến đê giải quyết các

thắc mắc của khách hàng

* Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường: Đề ra chính sách marketing và bán hàng linh hoạt,

hiệu quả.

IV

* Nhóm giải pháp gia tăng sự đồng cảm với khách hàng: tăng cường sự nghiên cứu thị trường để nắm bắt các thông tin và nhu cầu thực tiễn của khách hàng: tăng cường quảng cáo và tiếp thị sản phâm và Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng: xây dựng đội ngũ nhân viên đầy đủ năng lực bằng các khóa đảo tạo

* Nâng cao, cải tiến phương tiện hữu hình: từ bố trí các quay giao dich, pano, áp phích một cách hợp lý và tạo cho khách hàng sự thoải mái, tiện lợi khi đến giao dich tại Agribank Lạng Sơn; hướng đến mô hình contact center

Từ đó đưa ra các kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự hoàn thiện và phát triên của dịch vụ Internet banking.

DANG MINH THUY

NANG CAO CHAT LUONG DICH VU

INTERNET BANKING TAI AGRIBANK LANG SON

Chuyén nganh: QUAN TRI DOANH NGHIEP

Ma nganh: 8340101

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

Nguoi hwéng dan khoa hoc: TS NGUYEN KE NGHIA

HA NOI - 2018

PHAN MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tai

Phát triên các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình

hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam Việc cung cấp các dịch vụ mới với chất

lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hang là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng

để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành

công của ngân hàng

Internet banking (IB) là một dịch vụ NH điện tử dùng đê truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyên khoản, thanh toán qua mạng Internet

Lợi ích lớn nhất của IB là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiêu chỉ phí cũng như

thời gian thực hiện giao dịch Ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyên tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng Là một trong những kênh phân phối hiệu quả cho các dịch vụ NH bán lẻ trong thời buôi công nghệ hiện đại, IB đã và đang đóng một vai trò quan trọng tại các NHTM Việt Nam

Theo hướng công nghiệp hóa, các ngân hàng hầu như đã áp dụng dịch vụ IB

cho ngân hàng của mình Tuy nhiên, do cũng cần có sự đầu tư theo chiến lược kinh

doanh và phát triển mà mỗi ngân hàng sẽ cách thức phát triển dịch vụ của mình một cách riêng biệt Các NHTM đứng đầu trong Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017 bao gồm Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ACB, Techeombank, VPBank (do Công ty cô phần Báo cáo đánh giá Việt Nam -Vietnam Report công bố ngày 26/06/2017, trong đó Agribank đứng vị trí thứ 7) đã luôn đi đầu trong việc phát triển các sản phâm địch vụ IB mới trên nên tảng công nghệ cao để cung cấp cho

khách hàng với tính năng đa dạng; dịch vụ tiện ích; giao diện thân thiện, để sử dụng:

giao dịch thông suốt nhanh chóng: an toàn; dịch vụ khách hàng tốt

Với mục tiêu cùng toàn hệ thống tô chức tín dụng đây mạnh thanh toán

không dùng tiền mặt tại Việt Nam và mong muốn mang lại cho khách hàng những

công nghệ hiện đại đê mang đến khách hàng dịch vụ IB với nhiều tính năng tiện ích,

bảo mật thông tin cao

Agribank Lạng Sơn là một đơn vị thành viên của Agribank có triên khai áp

dung dich vu IB Tuy nhién, chi tiéu thu phi dịch vụ từ dịch vụ lB tại Agribank Lạng Sơn luôn chưa đạt theo kế hoạch đã được giao (năm 2016: dat 88% ké hoach,

năm 2017: đạt 86% kế hoạch) Từ thực trạng trên cho thấy dịch vụ IB tại Agribank

Lạng Sơn còn rất nhiều tồn tại và hạn chế nhất định như: quy mô và hiệu quả hoạt động chưa tương xứng mặt bằng chung toàn hệ thống, các sản phâm bán chéo chưa

khai thác triệt để, khách hàng đơn thuần chỉ sử dụng một trong các sản phâm dịch

vụ, số lượng khách hàng cá nhân còn khiêm tốn; hạn mức chuyên khoản trong ngày còn thấp cho so với các NHTM khác; còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng, không

đăng nhập được vào dịch vụ

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Agribank Lạng Sơn ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ

2 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Xuất phát từ vai trò ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng tìm ra những mặt hạn chế về sản phẩm ngân hàng điện tử đang cung ứng cho

khách hàng tìm hiểu xem sản phẩm đang cung ứng có thực sự đáp ứng nhu cầu của

khách hàng hay không Từ đó tìm cách khắc phục đề hoàn thiện sản phẩm, đây mạnh đầu tư về công nghệ nâng cao nguồn nhân lực, phát triên các tính năng mới, tăng tính an toàn, bảo mật của sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ IB là một đề tài được nghiên cứu rộng rãi, đã có

một số nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ Internet Banking và các yeu tố trở ngại đói

với việc sử dụng Internet banking của khách hàng, một số nghiên cứu đó là:

Tran Thị Trâm Anh (2011), Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cô phân xuất nhập khẩu Liệt

Nam ”,bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.Luận văn tập

trung nghiên cứu, phân tích nhăm hệ thống hóa và làm rõ hơn về hoạt động ngân

hàng bán lẻ (NHBL), chất lượng dịch vụ NHBL, mối liên hệ giữa sự hài lòng của

khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng như ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ để phân tích các nguôn dữ liệu thu thập được (thông qua khảo sát ý

kiến khách hàng); đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng xuất nhập khâu Việt Nam, lấy đó làm cơ sở đánh giá chất lượng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

NHBL của Ngân hàng xuất nhập khâu Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Hồ Miến Nguyệt (2014), Luận văn thạc sĩ “G¡đi pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cô phần Đông Á”,bảo vệ tại

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn chỉ ra rằng bên cạnh

những khách hàng nhận thức, đăng ký và sử dụng dịch vụ thường xuyên thì vẫn còn nhiều khách hàng có tâm lý ngại ngùng trước dịch vụ đã gây hạn chế cho ngân

hàng trong việc mở rộng, phát triên dịch vụ Lợi nhuận từ dịch vụ Internet banking

của Ngân hàng thương mại cô phần Đông Á vẫn tăng trưởng nhưng có dấu hiệu giảm dần qua từng năm Ngân hàng đã có những chính sách linh hoạt; quy trình giao

dịch chặt chẽ trong dịch vụ: việc phân loại, sàng lọc khách hàng đã được chú trọng

nhiều hơn nhưng do một số sự kiện đáng tiếc xảy ra trong năm 2012 đã ảnh hưởng rất

nhiều đến hoạt động của dịch vụ Đề phát triên chất lượng dịch vụ Internet - banking

không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực thật sự của bản thân ngân hàng mà còn rất cần sự ủng hộ,

tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển của nhà nước, các tô chức kinh tế, và cả các cá

nhân, tô chức đang sử dụng dịch vụ Hiện đại hoá dịch vụ Internet - banking, nhân

viên làm việc chuyên nghiệp, đi trước và ứng dụng những công nghệ mới, cung ứng

những tiện ích mới và có chính sách đúng đắn phù hợp với nhu cầu thị trường chính

là chìa khoá thành công cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như chất lượng

dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu

- Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), Luận văn thạc sĩ “Mghiên cứu sự chấp

nhận và sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn

Thành phố Huế”, bảo vệ tại Trường ĐH Đà Nẵng Luận vănkhăng định tính giá trị

của mô hình TAM, phát triển mô hình có thê ứng dụng đề nghiên cứu sự chấp nhận

và sử dụng [B của khách hàng cá nhân tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn thành

yêu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó ngân hàng có thê phát triển kế hoạch chiến lược tập trung chủ yếu vào các nhóm đối tượng được xác định, cung cấp sản phâm dịch vụ tốt hơn, cải thiện mối quan hệ với khách hàng

- Trần Thị Nga (2016) Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ Internet

banking của Ngân hàng thương mại cô phân đâu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ

nhánh Thăng Long”, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà

Nội Luận văn chỉ ra doanh số dùng thẻ đê rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng

quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt), doanh số thanh

toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet banking chiếm tỷ lệ quá ít Từ

thực trạng chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cô phần

đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, tác giả đề xuất các giải

pháp đề phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ IB và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cô phan đầu tư và phát triển Việt Nam - Chị nhánh Thăng Long trong giai đoạn tới

Tóm lại, một số tài liệu nghiên cứu trên đã có cái nhìn tông quan về dịch vụ

IB của các NHTM hiện nay và các yếu tố ảnh hưởng Mỗi luận văn đều nghiên cứu

với những cách tiếp cận ở mức độ và phạm vi khác nhau có những đóng góp mới về mặt thực tiễn và đưa ra được những đề xuất hết sức quan trọng cho các ngân hàng cũng như cho các nhà quản lý Tuy nhiên, mỗi hệ thống ngân hàng với một đặc

diém riéng nén thuc trang chat luong dich vu IB tai Agribank van mang một nét rat

riêng biệt Trong bài luận văn của mình, tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ IB nhằm tạo nên bản sắc riêng biệt của Agribank Lạng Sơn nói

riêng và của Agribank nói chung 3 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ IB tại Agribank Lạng Sơn , tìm thấy

và phân tích những mặt hạn chế, nguyên nhân tôn tại ảnh hưởng đến sự phát triên

của dịch vụ IB Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa

chất lượng dịch vụ I[B của Agribank Lạng Sơn Các nhiệm vụ cụ thể:

- Hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và

dich vu IB

- Đánh giá thực trạng chất lượng dich vu IB tai Agribank Lang Son từ đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân hạn chế

cua dich vu IB tai Chi nhanh

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ [B cho Agribank - chi nhánh tinh Lang Son

4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

4.1 Đắi tượng nghiên cứu của luận văn:

Chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng thương mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Agribank Lạng Sơn ;

Thời gian: Luận văn nghiên cứu, đánh giá các vấn đề liên quan đến chất

lượng dịch vụ IB tại Agribank Lạng Sơn từ năm 2015 đến 2017 và đề xuất giải pháp

cho giai đoạn 2018-2021 Š Phương pháp nghiên cứu

Đề hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương

pháp nghiên cứu sau:

Thu thập dữ liệu thứ cấp: được thu thập trên cơ sở tham khảo các sách, tạp

chí, bài báo, trang web, các tải liệu, số liệu của các cơ quan thống kê, các công trình

nghiên cứu có liên quan đến đẻ tài

Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Agribank Lạng Sơn qua các năm được thu thập tại Phòng Kế toán của Agribank Lạng Sơn

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện điều tra khảo sát đối khách hàngvề sự hài lòng đối với dịch vụ IB tại Chi nhánh

Cách thức thực hiện: trực tiếp phát phiếu và gửi email đến các khách hàng.

Nội dung khảo sát: Chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank Lạng Sơn từ đánh giá của khách hàng Câu hỏi được đưa ra dưới dạng đóng, cho khách hàng lựa chọn theo thang điểm từ 01 đến 05 điểm

1 Hoàn toàn không đông ý 2 Không đông ý

3 Phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập ) 4 Đẳng ý

$5 Hoàn toàn đông ý

Kết quả thu thập được sẽ được phân tích sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet - banking của Agribank Lạng Sơn

Phương pháp phân tích dữ liệu: Tắt cả các dữ liệu, thông tin sau khi thu thập

sẽ được nghiên cứu, phân tích kết hợp lý thuyết so với thực tế Thông qua kết quả thu thập thông tin và nghiên cứu các tài liệu đê đưa ra cái nhìn tông quan, phân tích

sự phát triển của dịch vụ IB qua từng thời kỳ từ đó có ý kiến đóng góp đề xuất kiến

nghị nâng cao chất lượng dịch vụ IB trong tương lai

6 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phan mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung

của luận văn được kết cầu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

INTERNET BANKING TAI NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng thương mai

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Internet banking

Theo định nghĩa trên web Bach khoa mo toan thu (WIKIPEDIA), dich vu

Internet - banking 1a dich vu cho phép KH có tài khoản trong một tô chức tài chính thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua Internet với trang web của tô chức này, tô chức tài chính ở đây có thê là NHTM hoặc loại hình tô chức tài chính khác Tại Việt Nam, theo Thông tư số 29/201 1/TT-NHNN ngày 21/9/2011

quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet,

dịch vụ Internet - banking được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng được cung cấp

qua mạng Internet, gồm thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của

đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến và các

dịch vụ khác theo quy định của NHNN

Dịch vụ Internet - banking là một trong các dịch vụ bộ phận năm trong dịch

vụ NHĐT, cho phép KH theo đõi thông tin tài khoản và đặt các lệnh yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch như chuyên tiền, thanh toán thông qua mạng Internet với trang web cụ thê của ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking

Thứ nhất,Dịch vụ Internet - banking mang các đặc điêm của dich vu ngân

hàng, đó là: mang tính vô hình; không đồng nhất, không ôn định và khó xác định được chất lượng: không thê phân chia; không thê mắt đi và không thẻ tồn trữ

Thứ hai, Dich vụ Internet — banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại liên quan

đến các giao dịch tài chính tiền tệ nên cũng tác động phần nào đến các hoạt động trong nên kinh tế cụ thể là các giao dịch ngân hàng trên Internet nên dịch vụ cũng

chịu sự quản lý chặt chẽ từ phía nhà nước

Thứ ba, dịch vụ Internet - banking cũng chứa đựng nhiều rủi ro như trong

quá trình hoạt động của dich vu Internet — banking

Thứ tư, có sự ảnh hưởng dây chuyên trong dịch vụ Internet - banking Sự ra

đời và phát triên của dịch vụ Internet - banking trong NH sẽ hỗ trợ cho sự ra đời và

phát triển các dịch vụ, tiện ích khác như cho Vay trực tuyến, gửi tiền trực tuyến

Ngoài ra, dich vu Internet — banking liên ngân hàng hiện nay có sự liên kết chặt chẽ

với nhau nên khi dịch vụ IB tại một NH có vấn đề sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến dịch

vụ Internet — banking của toàn hệ thống NHTM

Thứ năm, thu nhập mà ngân hàng thu được từ dịch vụ IB chủ yếu qua các khoản phí thu từ dịch vụ như phí đăng ký dịch vụ, phí chuyển khoản

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ Internet - banking còn có các đặc điểm riêng:

Dịch vụ Internet - banking tại NHTM hoạt động chủ yếu thông qua Internet

nên có thê cho ra đời nhiều tiện ích đa dang va mo rong phạm vi hoạt động rất

nhanh Nhìn chung, dịch vụ Internet - banking gồm các tiện ích sau: Truy vấn thông tin tài khoản; Chi hộ lương; Chuyên khoản; Bán ngoại tệ, Thanh toán quốc tế, Cho vay trực tuyến, Mở các tài khoản tiền gửi online, Các tiện ích đành cho thẻ

Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ trực tuyến: Khi sử dụng dịch vụ

Internet - banking, thay vì KH phải đến các phòng giao dịch của các NH đề thực hiện các giao dịch bằng giấy tờ tiền mặt thì các giao dịch đó sẽ được thực hiện một

cách trực tuyến với NH bằng các chứng từ điện tử thông qua các thiết bị hiện đại có

kết nối với Internet Do mức độ tự động hóa cao, các giao dịch sẽ được thực thi rất

nhanh chóng

Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ được cung cấp và sử dụng ở mọi nơi trong bất cứ khoảng thời gian nào KH chỉ cần có các thiết bị có kết nói Internet như: máy tính để bàn hay máy tính xách tay là có thê sử dụng dịch vụ Internet - banking mọi lúc mọi nơi

Sự nhạy cam cua dich vu Internet - banking voi tốc độ thay đôi của công

nghệ: Dịch vụ Internet - banking cũng là dịch vụ liên quan đến tài chính tiền tệ nên

rat nhạy cảm với các hoạt động kinh tế nhất là tốc độ thay đổi của công nghệ Hiện

nay, CNTT nói chung và Internet nói riêng phát triên rất nhanh chóng nên dịch vụ Internet - banking trong các ngân hàng cũng phải hoàn thiện sao cho phù hợp với thời đại Vì vậy, mỗi NH đều có gắng nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ và đưa ra các tiện ích mới trong địch vụ đề đáp ứng trọn vẹn nhu cầu KH, tạo lòng tin từ phía KH và cũng đê nâng cao sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác Như vậy, sự nhạy cảm của dịch vụ Internet - banking tại NH và tốc độ thay đôi của công nghệ tỷ

lệ thuận với nhau

I.I.3 Vai trò của dịch vụ Internet Banking

Vai trò của dịch vụ Internet - banking đối với khách hàng

Khi sử dụng dịch vụ, KH chỉ cần thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua Internet mà không cân phải đến NH hay gặp trực tiếp nhân viên mua, bán hàng Vì thế, KH giảm được chỉ phí kinh doanh, thời gian giao địch, chi phi di lai

Khách hàng thực hiện giao dịch nhanh, có nhiều sự lựa chọn và an toàn: Các

giao dịch được thực hiện rất nhanh chóng do dịch vụ hoạt động thông qua đường

truyền Internet Khi cung cấp địch vụ, các NH còn rất chú trọng đến vấn đề bảo mật

và an ninh mạng nên khi KH thực hiện giao dịch sẽ giảm rất nhiều rủi ro Ngoài ra,

các NH luôn có gắng thiết lập một dịch vụ IB với các tính năng đa dạng giúp cho

KH có nhiều sự lựa chọn giao dịch

Dịch vụ giúp KH thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi

do dịch vụ là có khả năng thực hiện giao dịch trực tuyến 24/7 và bất cứ đâu miễn có

các thiết bị hiện đại có kết nối Internet

Vai trò của dịch vụ Internet - banking đối với ngân hàng thương mại

Tiết kiệm chỉ phí kinh doanh: Đặc thù của dịch vụ Internet - banking là

không giao dịch trực tiếp với nhân viên của ngân hàng nên NH sẽ tiết kiệm được một số chỉ phí hoạt động kinh đoanh liên quan đến giao dịch trực tiếp với KH như chi phi mo don vi giao dich; chi phí kiêm đếm, chi phí bảo quản và quản lý các giấy tỜ;

Nâng cao hiệu quả tìm kiếm thông tin và xử lý chứng từ: Đặc điêm nỗi bật của dịch vụ IB là có tốc độ đường truyền thông tin rất nhanh nên dịch vụ giúp các

NH tiết kiệm thời gian trong giao dịch và thời gian tiếp kiệm đó có thê xử lý được

nhiều công việc hơn Thông tin về KH và lịch sử các giao dịch liên quan sẽ được

lưu trữ trên hệ thống cơ sở dữ liệu điện tử nên việc tìm kiếm, xử lý chứng từ sẽ diễn

ra nhanh hơn so với các giao dịch được thực hiện trực tiếp tại NH Ngoài ra,

Internet là mạng kết nối toàn cầu nên NHTM để dàng nắm bắt diễn biến, tình hình của nên kinh tế Từ đó, hiệu quả hoạt động của NH sẽ gia tăng và tạo cho NH nhiều

cơ hội được tiếp cận và tận dụng các thông tin để có thê điều chỉnh, bỗ sung vào

chính sách kinh doanh một cách phù hợp

Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng: NH sẽ nghiên cứu và cải tiến, đa dạng hóa các tính năng trong dịch vụ nhằm đáp ứng thị hiểu của người tiêu dùng Mặc dù giao dịch nhờ vào Internet mang nhiều rủi ro và sai sót cho NH như các

phần tử xấu thâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống khiến NH bị tôn thất tài sản hay

dịch vụ bị ngưng trệ, lỗi phan mềm nhưng nếu NH biết đầu tư và sử dụng cơ sở

vật chất, công nghệ tiên tiến thì loại hình giao dịch này cũng mang lại khả năng bảo

vệ NH hiệu quả Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho

ngân hàng

Mở rộng thị trường, xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn câu: thông qua việc mua bán trực tuyến, bên bán hàng sẽ biết thêm thông tin về NH của

người mua Có thê nói đây là một kênh tìm kiếm thông tin giúp NH tiếp cận được

với những KH mới Bên cạnh đó, Internet được kết nối toàn cầu, nếu KH cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của NH thì sự hài lòng ay sé lan rong rat nhanh va

NH sẽ được nhiều người biết đến Nếu NH có được cảm tình, sự tin dùng từ phía

KH về dịch vụ Internet - banking thì ngân hàng sẽ tăng thêm khả năng mở rộng phạm vi hoạt động, tạo thương hiệu trên khắp toàn cầu mà không cần phải đầu tư mở rộng hay tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo tiếp thị

Vai trò của dịch vụ Internet - banking đối với nền kinh tế

Việc quản lý của Nhà nước thông qua NHNN sẽ chặt chẽ hơn: Hiện nay, nền kinh tế đang ngày càng phát triên, việc hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ hiện đại đang có xu hướng tăng cao, các NH cũng dần ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh nhiều hơn Một khi CNTT và dịch vụ IB được sử dụng ngày càng nhiều

trong hệ thống ngân hàng thì NHNN cũng như các NHTM sẽ nắm bắt được tình

HI

hình hoạt động và những biến động trong nên kinh tế nội địa và thế giới kịp thời và

chính xác; giảm thiêu được một số rủi ro; việc kiểm tra hoạt động của các ngân

hàng sẽ thuận tiện, nhanh chóng và trên hết vai trò quản lý, duy trì sự ôn định của

NHNN với nên kinh tế được nâng cao

Khi sử dụng dịch vụ IB sẽ làm giảm vnhững chỉ phí liên quan đến phát hành

và sử dụng tiền mặt trong nên kinh tế: Với những tiện ích mà dịch vụ mang lại, KH

sử dụng bút tệ phục vụ cho nhu cầu hàng ngày sẽ ngày một tăng, cơ cấu tiền trong

lưu thông sẽ thay đôi theo hướng giảm lượng tiền mặt trong nên kinh tế Từ đó giúp

nhà nước tiết kiệm chỉ phí in, phát hành và bảo quản tiền; hạn chề việc rửa tiền;

Thúc đây phát triển hệ thống CNTT và các hoạt động kinh tế trong nước và

trên thế giới: Khi triên khai dịch vụ, các NH phải thường xuyên hoàn thiện và cập

nhật các công nghệ tiên tiến nhất Do đó, dịch vụ IB giúp NH nói riêng và cả nền kinh tế nói chung bắt kịp xu hướng và hội nhập với sự phát triên của hệ thống NH

trong nước và cả trên thế giới Dịch vụ này có một ưu điểm lớn là chỉ cần có mạng

Internet kết nối cùng các thiết bị công nghệ hiện đại (máy tính đê bàn hay máy tính

xách tay) thì KH đã có thê giao dịch được với NH nên địa lý sẽ không còn là vấn đề

lớn cản trở các giao địch Vì vậy không chỉ các mối quan hệ kinh tế trong nước mà rộng hơn nữa NH tiếp cận được và xây dựng các mối quan hệ kinh tế với nước

ngoài một cách dễ dàng hơn, giúp cho hệ thống NH nói riêng, nền kinh tế nước ta

nói chung học hỏi và giao thương với các nước trên thế giới một cách thuận lợi

1.2 Chất lượng dịch vụ internet banking 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng địch vụ được thê hiện qua hai khía cạnh là quá trình cung cấp

dịch vụ và kết qua cua dich vu (Lehtinen va Lehtinen, 2002) Nhan dinh khac lai

cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của KH về các tiện ích

mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả có được

sau khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman et al., 2008) Theo tiêu chuẩn ISO

9000:2000 chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu

định ra hoặc định trước của người mua Qua đó, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá,

phản hồi của KH về hoạt động của dịch vụ và những gì KH nhận được từ dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ chỉ có thê được đo lường qua thái độ, cảm nhận của con người

về dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ Internet - banking là yếu tô dẫn đến sự hài lòng của KH, là sự đánh giá và cảm nhận của KH về địch vụ Internet - banking của ngân hàng đáp ứng các yêu cầu giao dịch Trong quá trình NH cung ứng và KH sử dụng dịch vụ

IB, chất lượng dịch vụ thê hiện qua những lợi ích sản phâm làm hài lòng KH Hiện nay trong mỗi NH, chất lượng dịch vụ IB chịu ảnh hướng nhiều bởi nhận thức của

KH về dịch vụ nên chất lượng dịch vụ giữa các NH rất khác biệt, khó có thê kiểm tra và đo lường Vì dịch vụ IB là một dịch vụ hiện đại, thay đôi rất nhanh chóng

theo xu hướng công nghệ và theo từng thời điểm nên càng khó hơn cho các ngân hàng và khách hàng khi muốn kiêm soát chất lượng của dịch vụ Tuy nhiên, các ngân hàng và khách hàng rất quan tâm tới chất lượng địch vụ IB vì những lợi ích không nhỏ mà nó mang lại, ảnh hưởng mạnh đến việc mở rộng thị phân, tăng vị

thế cạnh tranh, tăng lợi nhuận, giảm chi phí cho NH và tạo sự thuận tiện cho KH

trong xã hội công nghệ số Chính vì vậy, việc xây dựng và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ IB tại các NH là rất cần thiết nhưng đó cũng là vẫn đề nan giải

đối với nhiều NH

Nâng cao chất lượng địch vụ là các hoạt động làm thay đôi nhiều mặt trong

dịch vụ đang được triên khai, sử dụng tại NH nhăm củng cố hoạt động NH và còn

tạo niềm tin đối với KH, sự đánh giá cao chất lượng khi KH đăng ký và sử dụng

dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải phù hợp với đặc điêm của mỗi

NH, gan lién với các mục tiêu, định hướng kinh doanh mà NH đề ra, không làm ảnh

hưởng đến hoạt động của các dịch vụ khác tại NH cũng như hoạt động chung của

nên kinh tế quốc gia

Dé nang cao chat luong dich vu Internet — banking, NH can tién hanh thuc

hiện các biện pháp nhằm rà soát, xây dựng và phát triên dich vu IB tai ngan hang, gồm bô sung các tiện ích, gia tăng sự an toàn chính xác, cải thiện tốc độ xử lý giao

dich, phát triên nguồn nhân sự phụ trách trong dich vu, đây mạnh chính sách hậu

mãi, đáp ứng tối ưu các nhu cầu của KH đặt ra khi đăng ký và sử dụng dịch vụ cũng như gia tăng các lợi ích khác cho NH như gia tăng hiệu quả hoạt động, phát

13

triên thị phần, nâng cao vị thế cạnh tranh, Ngân hàng sẽ cải biến, bỗ sung các

chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ IB cụ thê trong từng giai đoạn khác

nhau sao cho phù hợp với tình hình thị trường Bên cạnh đó, các cơ quan Nhà nước cũng cần có các chính sách, định hướng hỗ trợ đẻ việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thông nhất và phù hợp

Đề theo kịp xu thế của thời đại, hàng loạt các NHTM đã bắt đầu triển khai

hoặc tiếp tục phát triên dịch vụ IB Với ưu điểm là giao dịch nhanh chóng, thuận

tiện mọi lúc mọi nơi rất phù hợp với đời sống vả công việc của mọi người hiện nay,

các NH biết răng hoạt động của dịch vụ sẽ rất có triển vọng trong thời gian tới Tuy nhiên tâm lý của KH nhìn chung vẫn còn e ngại sử dụng dịch vụ vì khách hàng chưa quen sử dụng hay độ bảo mật của dịch vụ chưa đảm bảo Vì vậy, một khi NH nâng

cao chất lượng dịch vụ nhất là hướng dẫn tận tình KH và thiết lập tốt các phương

thức bảo mật tiên tiến thì ngày càng nhiều KH sẽ tin tưởng và quyết định sử dụng

dịch vụ lâu dài Từ đó NH sẽ gia tăng khả năng cạnh tranh dịch vụ của mình so với

các ngân hàng khác và vị thế của ngân hàng cũng sẽ được cải thiện

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ khiến KH sử dụng thường

xuyên dịch vụ, thậm chí họ sẽ giới thiệu thêm bạn bẻ, người thân cùng sử dụng

Hơn nữa, dịch vụ IB còn giúp NH tiết kiệm chỉ phí và thời gian trong hoạt động chung như chi phí mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí nhân sự đê giao dịch

trực tiếp với khách hàng, chi phí đi lại, Lợi nhuận, doanh thu từ dịch vụ nói riêng

và hoạt động của ngân hàng nói chung sẽ hiệu quả hơn trước khi có dich vu IB va trong tương lai ngân hàng sẽ có thêm nhiều KH mới sử dụng dịch vụ

Nền kinh tế quốc gia nói chung và ngành NH nói riêng đều hướng đến mục

tiêu hiện đại hóa, hội nhập kinh tế thế giới Việc chất lượng dịch vụ được củng cô nhất là một khi đã thỏa được các tiêu chuẩn, thông lệ quốc tế thì dịch vụ sẽ có đủ điều kiện mở rộng thị phần ra thế giới, từ đó tạo nhiều cơ hội để ngân hàng quảng

bá không chỉ dịch vụ Internet - banking mà cả thương hiệu của ngân hàng đến toàn

cầu Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng,

cho ngân hàng mà còn cho cả quốc gia.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng phải thường xuyên hoàn

thiện và cập nhật các công nghệ mới nhất từ trong nước lẫn thế giới Từ đó phần

nào đây mạnh giúp kỹ thuật, công nghệ trong nước bắt kịp và hội nhập với sự phát

triên của hệ thống ngân hàng, hệ thống công nghệ thông tin thế giới

Hoạt động kinh tế trong nước và quốc tế sẽ diễn ra sôi động hơn, giúp quốc

gia xây dựng thêm các mối quan hệ kinh tế quốc tế khi dịch vụ được nhiều người sử

dụng Đặc diém cua dich vu Internet - banking là dịch vu trực tuyến với mức độ tự động hóa cao, xử lý lệnh nhanh chóng, không bị rảo cản về địa lý nên khi chất

lượng dịch vụ cao, nhiều người giao dịch qua dịch vụ này sẽ đây nhanh tốc độ thanh

toán, chu chuyên vốn và hàng hóa, giúp nền kinh tế giao lưu học hỏi các nước trên

thế giới một cách thuận lợi

1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình gồm 10 thành phần, có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh

của dịch vụ và có thé áp dụng trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như ngân

hàng, bệnh viện, du lịch Tuy nhiên, nó cũng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Hơn nữa nó chỉ mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần sẽ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy một nhóm các nhà nghiên cứu marketing đã nhiều lần

kiêm định và phát triên mô hình này bao gồm năm thành phần cơ bản được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ bắt kê là lĩnh

vực dịch vụ gì, đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng

cảm và Phương tiện hữu hình.

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERE

(Nguồn: Nguyễn Ngọc Huyện (2012), sách Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản

Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân)

Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al, vào năm 1992,

Cronin cùng Taylor đã xây dựng mô hình SERVPERF và cho rằng mức độ cảm

nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt

nhất chất lượng dịch vụ, tức Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận Bộ thang đo của

mô hình gồm có 22 câu hỏi cảm nhận với năm thành phần cơ bản tương tự như

phân hỏi về cảm nhận khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên mô hình

SERVPERF bỏ qua22 câu hỏi kỳ vọng Năm thành phần cơ bản đó là: Độ tin cậy: Khả năng đáp ứng: Năng lực phục vụ: Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình

1.2.3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking

1.2 3.1 Sự tin cậy của khách hàng

Sự tin cậy của khách hànglà sự tin cậy về các thỏa thuận địch vụ được cung

cấp từ ngân hàng như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót

l.2 3.2 Kha năng đáp ứng của dịch vụ IB

Khả năng đáp ứng của địch vụ IBlà sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Dịch vụ Internet - banking ngay từ khi triển khai tại ngân hàng đã bao gồm

những tiện ích cơ bản và đặc điểm hoạt động riêng biệt so với các dịch vụ ngân

hàng khác Theo thời gian, các hoạt động kinh tế diễn ra ngày càng nhanh chóng và

sôi động khiến dịch vụ phải luôn vận động, hoàn thiện đê phù hợp với thời đại Sự

hoàn thiện dịch vụ Internet - banking mang nội dung không phải là tạo ra các tính

năng, tiện ích mới mà là đầu tư, nâng cấp các tiện ích đã có, cải thiện tốc độ giao

dịch, đào tạo nhân viên ngày càng chuyên nghiệp và giảm chỉ phí giao dịch trong

dịch vụ Sự hoàn thiện dịch vụ chính là yêu cầu rất quan trọng đê nâng cao chất lượng dịch vụ Internet — banking tại ngân hàng

1.2.3.3 Nang luc phuc vu khach hang

Năng lực phục vụ khách hàng với khách hangthé hiện năng lực, trình độ

chuyên môn của nhân viên khi cungcấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ

Với nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng, chất lượng dịch vụ

không chỉ đòi hỏi ở sự hoàn thiện dịch vụ mà còn cần sự phát triên trong dịch vụ

Sự phát triên dịch vụ Internet - banking đề cập đến sự phát triển các tính năng mới,

mở rộng phạm vi phục vụ của các tiện ích trong dịch vụ Internet — banking Nếu

tính năng được phát triên là tính năng mới tại ngân hàng nhưng không mới trên thị

trường thì ngân hàng sẽ tăng vị thế cạnh tranh với các ngân hàng khác về dịch vụ

Internet — banking; néu tinh nang duge phat triên chỉ riêng có tại ngân hàng và phù hợp với nhu cầu khách hàng ngân hàng sẽ không chỉ có thêm năng lực cạnh tranh nhiều hơn mà còn xây dựng một thương hiệu ngân hàng với dịch vụ Internet -

banking riêng biệt trong tâm trí khách hàng Điều đó đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư

một lượng vốn lớn và có một khuôn khô pháp lý thông thoáng từ nhà nước đề tạo

điều kiện phát triên dịch vụ Internet - banking tại NHTM

L2 34 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là các chính sách quan tâm chăm sóc đến các khách hàng sử

dụng dịch vụ của ngân hàng Cụ thê như sau:

- Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

- Phối hợp với bộ phận Marketing và các bộ phận khác dé thực hiện các

chương trình quảng cáo, khuyến mãi

- Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng thân thiết - Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết

17

- Thực hiện khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản

phâm, dịch vụ, từ đó, có sự điều chỉnh hợp lý

- Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận thông tin về

công ty, thông tin về sản phâm, dịch vụ, giá cả

1.2.3.5 Co so vat chất, kỹ thuật (Phương tiện hữu hình)

Là các điều kiện,phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng

Hệ thống kênh phân phối là các kênh giúp giới thiệu, kết nối dịch vụ ngân hàng với khách hàng Kênh phân phối dịch vụ Internet - banking bao gồm nhiều

kênh như các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng, qua trang web ngân

hàng Một dịch vụ có các tính năng đa dạng và cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại

mà khách hàng không có khả năng tiếp cận thì rất khó đề triển khai dịch vụ trên thị

trường Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng hệ thống kênh phân phối dịch vụ Internet -

banking đa dạng, được bồ trí phù hợp với từng vùng miền đề khách hàng dé dang

tìm hiệu, sử dụng và đóng góp ý kiến cho dịch vụ, giúp các nhà quản trị ngân hàng

có cơ sở cải thiện chất lượng dịch vụ Internet - banking tốt hơn

Bảo mật thông tin là bảo vệ thông tin dữ liệu cá nhân, tô chức nhăm tránh

khỏi sự '* đánh cắp, ăn cắp” bởi những kẻ xấu hoặc tin tặc An ninh thông tin cũng

như sự bảo mật an toàn thông tin nói chung Việc bảo mật tốt những dữ liệu và

thông tin sẽ tránh những rủi ro không đáng có cho chính cá nhân và doanh nghiệp

của bạn

Trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam, các tô chức trong ngành tài chính, ngân hàng luôn là các đơn vị đi đầu trong công tác bảo đảm an toàn thông tin cũng như có đầu tư cho các giải pháp, công cụ đề phát hiện và ngăn chặn sớm các rủi ro,

mắt mát trong thanh toán điện tử, trong đó có dich vu IB

Tính an toàn, bảo mật đối với khách hàng sử dụng dịch vụ IB cũng chính là

thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ IB của các ngân hàng thương mại, đồng thời là nhân tố cạnh tranh dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau.

1.3 Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.3.1 Các nhân tố thuộc về môi trường

Điều kiện tự nhiên, xã hội

Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẻ đến việc nâng cao chất lượng dịch

Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét ảnh

hưởng trực tiếp tới chất lượng các thiết bị, hệ thống đường truyền tại các kho tàng,

bến bãi Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc,

đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời Chính trị pháp luật

Một khi khung pháp lý và các định hướng phát triên cho dịch vụ Internet -

banking còn hạn chế, chưa cụ thể thì địch vụ vẫn còn chứa đựng nhiều rủi ro,

nhiều sơ hở cho những hành vi bất hợp pháp, không có cơ sở vững chắc dé phat

triên dịch vụ khiến chất lượng hoạt động của dịch vụ không đáp ứng day du nhu

cầu khách hàng Ngoài ra, nếu cơ sở pháp lý liên quan đến dịch vụ không gắn liền với các chuân mực quốc tế thì dịch vụ trong nước sẽ không thê hội nhập và nâng cao chất lượng dịch vụ ngang tầm với quốc tế Như vậy, cơ sở pháp lý trong dịch vụ càng chặt chẽ, rõ ràng và hội nhập thì ngân hàng càng có nên tảng vững chắc để củng có chất lượng dịch vụ; đem lại niềm tin và thu hút khách hàng hơn nữa

đến với dịch vụ

Trình độ, thu nhập của người dân

Kinh tế - xã hội cũng góp phân tác động đến chất lượng dịch vụ Internet -

banking của ngân hàng Điều kiện kinh tế - xã hội ôn định, phát triên; thu nhập,

trình độ dân trí ngày càng cao; thói quen sử dụng tiền mặt của người dân dần thay đôi: sẽ góp phần tác động không chỉ giúp dịch vụ có cơ sở để nâng cao chất lượng mà ý định sử dụng dịch vụ của người dân sẽ tăng lên, dịch vụ sẽ ngày càng được khách hàng quan tâm và sử dụng

Khách hàng cũng góp phân tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ vì khách

hàng chính là trung tâm của dịch vụ Internet — banking, của mọi dịch vụ trong ngân

hàng Hơn nữa, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ nên những đánh giá

19

khách quan về chất lượng dịch vụ từ khách hàng là thước đo vô cùng quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mỗi khách hàng lại có những tâm lý, đòi

hỏi khác nhau về dịch vụ Vì vậy, nếu ngân hàng nắm bắt được tâm lý khách hàng,

xây dựng một tập thê khách hàng trung thành và luôn luôn lắng nghe góp ý của họ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đạt hiệu quả và đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng

1.3.2 Các nhân tô thuộc về ngân hàng

Nhân tô cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và viễn thông:

Đề phát triên chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và viễn thông phát triển Muốn phát triển nhân tố này, ngân hàng phải sử dụng nguồn vốn lớn Vốn đầu tư để xây dựng và triên khai dịch vụ Internet - banking gồm có:

(1) Lượng vốn khá lớn đề đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất, công nghệ và viễn thông hiện đại phù hợp với hoạt động ngân hàng;

(2) Số vốn nhất định phục vụ cho việc đào tạo, cập nhật nghiệp vụ chuyên

môn cho các nhân viên ngân hàng nói chung đội ngũ cán bộ kỹ thuật nói riêng đê họ có năng lực vận hành hệ thống và phục vụ tốt khách hàng:

(3) Các chi phí hàng năm khác như chi phí bảo trì, chi phi đôi mới công nghệ:

Tuy nhiên, việc đầu tư vốn chỉ thực sự đạt hiệu quả khi dịch vụ Internet -

banking tương thích với cơ sở vật chất, công nghệ và viễn thông hiện tại trong nước Có như vậy dịch vụ mới hoạt động ôn định va phát huy hết những lợi ích mà

dịch vụ mang lại

Nhân tố nguôn nhân lực:

Là các nhân viên ngân hàng chịu trách nhiệm về dịch vụ Internet - banking Mặc dù trong dịch vụ, khách hàng giao tiếp với máy tính để bàn, máy tính xách tay là chủ yếu nhưng nhân viên ngân hàng cũng góp phân tác động đến chất lượng của

dịch vụ - một số nhân viên chịu trách nhiệm vận hành, duy trì và nâng cấp dịch vụ,

một số nhân viên tiếp thị và bán sản phâm dịch vụ, một số khác thì giải quyết các

thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Nếu nguồn nhân lực được nuôi dưỡng và có

năng lực tốt, dịch vụ sẽ hoạt động với chất lượng cao.

Nhân tố công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ: + Chính sách marketing và bán hàng:

Trong chính sách marketing và bán hàng dịch vụ sẽ gồm các biện pháp, định hướng giúp ngân hàng tìm kiếm khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ và tiếp cận

với dịch vụ Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ hiện đại nên đê khách hàng sẵn

sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ thì trong chính sách marketing và bán hàng, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ bằng các biện pháp như bồ sung các tiện ích mới; có các chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng: hỗ trợ kịp thời khách hàng khi cần thiết; tiếp thị và truyền thông sự cần

thiết của dịch vụ đối với khách hàng và cả nền kinh tế:

+ Chính sách quản lý rủi ro:

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ Internet - banking cũng chứa đựng nhiều

rủi ro Rủi ro tồn tại trong dịch vụ càng lớn càng phức tạp thì chất lượng dịch vụ

càng đễ bất ôn và khiến khách hàng khó chấp nhận dịch vụ vì tâm lý bất cứ khách

hàng nào khi sử dụng dịch vụ cũng đều không muốn sai sót, tôn thất nào gây ra cho tài khoản cá nhân Nếu ngân hàng có chính sách quản lý rủi ro hiệu quả thì rủi ro sẽ

giảm và chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện

Nhân tố hoạt động của ngân hàng:

Nhân tổ này xem xét tình hình hoạt động của ngân hàng ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ Internet - banking như thế nào Ngân hàng có tình hình hoạt động tốt

tức có chiến lược kinh doanh khả thi giúp tăng năng lực tài chính cho ngân hàng,

tạo điều kiện đầu tư mở rộng và phát triên các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch

vu Internet - banking nói riêng

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại các ngân

hàng thương mại và bài học cho Agribank Lạng Sơn

1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng 1.4.1.1 Ngan hang Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt

động ngày 01/4/1963 với tô chức tiền thân là Cục Ngoại hồi (trực thuộc Ngân hàng

21

Nhà nước Việt Nam).Trải qua hon 50 nam xay dung va truong thanh, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ôn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triên kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế

trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiễn vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phâm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking, da, dang va sé

tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng băng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu

quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng

Vietcombank có hệ thống internet - banking khá hiện đại và chuyên nghiệp, luôn cải tiến đê phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng:

Giao diện của trang web giao dịch là một trong những yếu tố rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking của ngân hàng vì giao diện web

đại diện cho bộ mặt của dịch vụ Mỗi ngân hàng đều nỗ lực xây dựng giao diện riêng biệt và thê hiện đầy đủ nhất các tiện ích ngay khi khách hàng vào trang web

giao dịch Tuy nhiên, sau khi tiếp thu ý kiến của khách hàng, Vietcombank đã có

định hướng xây dựng giao diện hoàn toàn khác biệt, họ nhận ra rang khong nhat

thiết mỗi khi khách hàng đăng nhập là phải cho khách hàng thấy càng nhiều tiện

ích, quảng cáo trên trang web càng tốt vì sẽ khiến khách hàng rối mắt, khó tập trung Cụ thê, sau khi đăng nhập vào trang dịch vụ Internet - banking của ngân hàng màn hình chỉ xuất hiện câu chào mừng rất ngắn gọn rồi sau đó chuyên qua

màn hình gồm ba nhóm tiện ích với nội dung co ban la “Tai khoan”, “The” va

“Quảng cáo điện tử” Tiếp theo là tùy vào nhóm tiện ích mà khách hàng quan tâm thì khách hàng sẽ truy cập vào nhóm tiện ích đó

Về công nghệ ngân hàng cũng đã có bước thay đôi rất lớn khi năm 2014,

ngân hàng đã lựa chọn công nghệ Akamai cho dịch vụ Internet - banking Công nghệ Akamai giúp ngân hàng cung cấp các ứng dụng cho dịch vụ Internet - banking

với chất lượng tốt hơn, nhanh hơn, an toàn và hiệu quả hơn trên toàn thế giới và còn mở ra nhiều cơ hội cho ngân hàng tăng trưởng dịch vụ tại các thị trường mới So với trước, Akamai giúp ngân hàng cải thiện tốc độ giao dịch lên 500%, tăng độ

bảo mật cho dịch vụ lên gấp đôi, cải thiện lên đến 25% hiệu suất trực tuyến khi

khách hàng doanh nghiệp ở châu Á sử dụng dịch vụ và cho phép ngân hàng lưu

trữ thông tin với sự hỗ trợ của hệ thống hơn 65.000 máy chủ ở 70 quốc gia trên toàn

cầu của Akamai

Chính những chính sách hợp lý trên mà Vietcombankluôn được người sử dụng tin cậy và được bình chọn là một trong các ngân hàng nước ngoài có chất lượng cung cấp dịch vụ Internet - banking tốt nhất hiện nay

1.4.1.2 Ngan hang Vietinbank

Ngân hang TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số

53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng

Mục tiêu trung, dài hạn của VietinBank là trở thành Tập đoàn tài chính có quy mô lớn với hiệu quả hoạt động tốt nhất hệ thống ngân hàng Việt Nam vào năm 2020 VietinBank đã xác định những trọng tâm chiến lược trong giai đoạn tiếp theo là tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, chuyên dịch

mạnh cơ cấu khách hàng, tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao, cải thiện

mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, đây mạnh dịch vụ phi tín dụng đặc biệt chú trọng

dịch vụ thanh toán ứng dụng nen tảng công nghệ hiện đại; nâng cao năng lực tài

chính, tăng cường hiệu quả hoạt động ngân hàng và công ty con, công ty liên kết; cải thiện năng suất lao động, quản trị hiệu quả chỉ phí

VietinBank hiện đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng tài chính như ngân hàng doanh nghiệp và đầu tư, quản lý dòng tiền và thanh toán quốc tế, ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, chứng khoán và các dịch vụ giao dịch khác

Hiện nay, ngân hàng có khoảng hơn 2,1 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đề đạt được thành công trên, ngân hàng đã rất nỗ lực tìm

những giải pháp đúng đắn đề thu hút khách hàng trong đó có giải pháp goi la “Nhan

ban web”.

23

Ngân hang đã cung cấp cho các khách hàng giao dịch trực tuyến hơn 80 ứng dụng Điểm nôi bật khi triển khai dịch vụ là ngân hàng có chiến lược phát triển các tiện ích, phân khúc khách hàng mới trên cơ sở sẽ dần dần tìm hiệu về mong muốn và kinh nghiệm sử dụng từ phía khách hàng kết hợp với những kinh nghiệm, phương pháp định lượng sẵn có từ trước Từ đó sẽ cải thiện dịch vụ đê đảm bảo

người dùng được lợi ích tối đa khi sử đụng và xem trang web như đối tác dang tin

cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Một điêm mạnh khác là các đội nhóm làm việc trong dịch vụ Internet -

banking có sự gắn kết, chia sẻ thông tin với nhau về nhu cầu, mong muốn và những kinh nghiệm sử dụng của khách hàng mà các đội nhóm này có được Bên cạnh đó, ngân hàng luôn chú trọng xây đựng mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách

hàng đặc biệt là các khách hàng có nhiều mối quan hệ rộng rãi như các giám đốc tài

chính, giám đốc nhân sự của công ty Nhờ đó, ngân hàng đã chọn lọc được các

thông tin có giá trị phục vụ cho chiến lược hoàn thiện, thiết kế các tiện ích và cũng đê mở rộng tìm kiếm thêm nhiều khách hàng

Một kế hoạch sắp tới ngân hàng sẽ áp dụng để tăng tính nhân bản cho dịch

vụ là họ sẽ phát triển một chương trình mà người dùng sau khi truy cập vào website có thê giao dịch trực tuyến với nhân viên ngân hàng Nếu thành công, chắc rằng ngân hàng sẽ tạo bước đột phá khi thu hẹp khoảng cách sự khác biệt giữa phương

thức giao dịch trực tiếp và phương thức giao dịch qua trang web

Nhờ những điêm nổi bật trong công tác triên khai dịch vụ trên mà

VietinBank đã được tạp chí Global Finance bình chọn là ngân hàng có dịch vụ

Internet - banking dành cho khách hàng tốt nhất nhiều năm liên

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Lạng Sơn

Thứ nhất, Không ngừng cập nhật và ứng dụng công nghệ mới song song với tạo tính đặc thù cho dịch vụ Internet - banking Trình độ và các ứng dụng công nghệ

đóng một phân vai trò quyết định địch vụ có hiệu quả hay không Agribank Lạng

Son can lua chon và đào tạo các nhân viên trong dịch vụ đê nâng cao chuyên môn

và nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ Đồng thời

ngân hàng cần theo dõi các hoạt động kinh tế nhất là các thông tin về dịch vụ trên

thị trường nhằm học hỏi và phát triển dịch vụ đê chất lượng dịch vụ ngày một tốt

hơn nữa

Thứ hai,Cần quan tâm đến vấn đề bảo mật và đa dạng hóa các tiện ích trong

dich vụ Internet — banking Nếu trang web dịch vụ có khả năng bảo vệ khách hàng cao trước các tác hại của tội phạm mạng, virus, và hoạt động ôn định thì khách

hàng sẽ yên tâm khi giao dịch, uy tín ngân hàng theo đó sẽ tăng Việc đa dạng các tiện ích, gia tăng các sản phâm trọn gói, sản phâm chéo cũng góp phần giúp ngân

hàng hướng đến cung cấp phù hợp nhất các dịch vụ cho từng loại khách hàng Thứ ba, Ngân hàng cần học hỏi cách tiếp cận khách hàng và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng sử dụng địch vụ Cần tận dụng những lợi thế sẵn có như

am hiệu khách hàng nội địa, các nguồn thông tin khách hàng sẵn có và tạo ra nhiều

kênh, nhiều phương thức hơn nữa dé dich vu Internet - banking không chỉ là dịch vu

cung cấp cho khách hàng mà còn là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng Qua đó xây dựng mối quan hệ khách hàng hiện tại và mở rộng quan hệ khách hàng trong

tương lai; sẵn sàng tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để hoàn thiện, phát trién chất lượng dịch vụ

Thứ tư, Giao điện trang web ngân hàng cần có độ tương tác cao và thân thiện

với người sử dụng Không phải khách hàng nào khi dùng dịch vụ đều am hiểu hết

về cách sử dụng và các tính năng của dịch vụ, chăng hạn người vừa mới đăng ký sử dụng chắc rang sé có những lúng túng khi thực hiện các thao tác hơn người thường

xuyên sử dụng dịch vụ Vì vậy, nhiệm vụ của ngân hàng là phải thiết kế bố cục, sử

dụng các ký tự, chữ số, màu sắc sao cho giao diện được rõ ràng và dễ hiệu kết hợp

với sự hướng dẫn tận tình từ phía nhân viên Điều đó sẽ đem lại cho ngân hàng

những kết quả tích cực trong chất lượng dịch vụ như các ngân hàng trên thề giới Thứ năm,Ngân hàng nên tập trung nhiều đến công tác marketing dịch vụ

cũng như thương hiệu của ngân hàng đến với các khách hàng tiềm năng, thâm nhập vào các nhóm khách hàng hay những thị trường mới đề bô sung kinh nghiệm, cải

thiện dịch vụ và gia tăng lợi nhuận từ việc triên khai dịch vụ.

25

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET -

BANKING CUA AGRIBANK LANG SON

2.1.Khái quát vềAgribank Lạng Sơn 2.1.1 Giới thiệu về Agribank Lạng Sơn

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Phát triên Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định

số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc

thành lập các NH chuyên doanh Ngày 15/10/1996, được thủ tướng Chính phủ ủy

quyền cho Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định só 280/QD- NH§ đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam

(Agribank) Thực hiện Quyết định số 214/QĐÐ-NHNN, ngày 31/01/2011, của Thống

đốc Thống đốc NHNN Việt Nam, Agribank chuyên đôi hoạt động sang mô hình

Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100%

vốn điều lệ Đến nay, tông số vốn điều lệ của Agribank là 29.605 tỷ đồng, là NHTM có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, giữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát triên nông

nghiệp, nông dân, nông thôn và góp phân phát triên kinh tế xã hội ở Việt Nam

Agribank Lạng Sơn được thành lập từ ngày 01/03/1988 theo Nghị quyết kỳ

họp thứ X, Quốc hội khóa VI), là một chi nhánh cấp l, loại I, hạch toán phụ thuộc,

trực thuộc Agribank

Từ những ngày đầu mới thành lập chỉ nhánh gặp rất nhiều khó khăn với 372

cán bộ trực thuộc Hội sở và 9 chỉ nhánh huyện, tông nguồn vốn huy động của Agribank Lạng Sơn chỉ đạt 20.2 tỷ đồng, tông dư nợ tín dụng đạt 18,§ tỷ đồng Sau

quá trình 29 năm xây dựng và phát triên, đến cuối năm 2017, tông nguồn vốn huy động đạt 4.599 tỷ đồng, tăng 230 lần và tông dư nợ đạt 4.244 tỷ đồng, tăng 225 lần

Agribank Lạng Sơn ngày càng mở rộng qui mô, chiếm ưu thế trong hoạt động NH

trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn, luôn chiếm trên 509% thị phân huy động vốn và cho vay

trong nhiều năm gân đây, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, uy tín, thương hiệu được

nâng cao Chi nhánh đã có nhiều cô gắng trong việc huy động vốn, dau tu tin dung, cung ứng dịch vụ NH phục vụ nhu cầu nhân dân và các doanh nghiệp trong toàn tỉnh

Trải qua quá trình phát triên, mô hình tô chức màng lưới của Agribank Lạng

Sơn thực hiện theo quy định từng thời kỳ Đến tháng 5/2017 tô chức màng lưới của Agribank Lạng Sơn có 18 điểm giao dịch với 350 cán bộ gồm Hội sở NHNo&PTNT tỉnh với 6 phòng nghiệp vụ; 12 chỉ nhánh NHNo&PTNT loại HÍ phụ thuộc; 02 phòng

giao dịch trực thuộc;03 Phòng giao dich trực thuộc Chị nhanh loai IL

Hoạt động của Agribank Lạng Sơn chủ yếu trong lĩnh vực nông nghiệp, nông

thôn với đặc điểm địa bàn rộng, phân tán, cơ cầu dư nợ chủ yếu là cho vay hộ sản

xuất (chiếm trên 70% tông dư nợ) với các món vay nhỏ, lẻ và trải rộng trên phạm vi 230 xã, phường, thị trắn trong toàn tỉnh, quá trình sản xuất kinh doanh của các hộ

vay von phu thudc rất nhiều vào điều kiện tự nhiên, vào diễn biến thời tiết nên mức

độ tiềm ân rủi ro va chi phi hoạt động cho vay khá cao

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Đến 31/12/2017, Agnbank Lạng Sơn có 350 cán bộ, các đơn vị gom có Hội

sở, l2 chi nhánh loại HH, 02 Phòng giao dịch trực thuộc; 03 Phòng giao dịch trực

thuộc Chi nhánh loại HH Cơ cấu tô chức quan lý của chỉ nhánh được thực hiện theo

mô hình mẫu của Agribank

- Ban giám đốc chỉ nhánh gồm: 01 Giám đốc và 04 Phó giám đốc

- 06 phòng nghiệp vụ theo mô hình kéo dài (vừa thực hiện quản lý điều hành

các chi nhánh trực thuộc, vừa thực hiện nhiệm vụ kinh doanh trực tiếp tại Hội sở

tỉnh) bao gồm: Phòng Tổng hợp; Phòng Tín dụng; Phòng Kế toán và Ngân quỹ: Phòng Kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế; Phòng Dịch vụ và Marketing;

Phòng Kiêm tra kiêm soát nội bộ:

- I2 chi nhánh loại HI với 02 Phòng giao dịch trực thuộc, các chỉ nhánh này

hoạt động một cách tương đối độc lập chịu sự quản lý của các phòng nghiệp vụ NH

tỉnh về mặt nghiệp vụ và chịu sự quản lý trực tiếp của Ban Giám đốc vẻ mặt đường

lối, chính sách, chế độ

Với mô hình tô chức như vậy của Agribank Lạng Sơn vừa đảm bảo sự linh hoạt, kịp thời trong quá trình quản ly, điều hành, sự phối hợp giữa các phòng ban tại

27

văn phòng NH tỉnh với chi nhánh loại 2, đồng thời tạo sự độc lập tương đối trong

việc thực hiện các nhiệm vụ của từng đơn vị

Cơ cấu tô chức, quản lý và điều hành của Agribank Lạng Sơn được thê hiện

qua sơ đô sau:

Tín ngân KDNT& Dich vu KTKSNB Tông hợp

dụng quỹ TTQT & Mar

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tô chức hoạt động của Agribank Lạng Sơn

(Nguôn: Phòng Tông hợp Agribank Lạng Sơn)

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Lạng Sơn giai đoạn 2015-2017

2.1.2.1 Huy động vốn

Ngân hàng là lĩnh vực đặc biệt, kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ Một trong

những đặc trưng cơ bản của ngân hàng là “đi vay để cho vay” đo đó nguồn vốn huy động còn gọi là đầu vào của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng, là điều kiện tiên

quyết cho hoạt động của ngân hàng Nguồn vốn lớn, ôn định là cơ sở đê ngân hàng

tô chức mọi hoạt động kinh doanh, quyết định đến quy mô của hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng, quyết định đến khả năng thanh toán, khả năng chỉ trả và năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng Agribank Lạng Sơn đã luôn coi trọng công tác huy động vốn, tiếp tục tăng trưởng nhằm mở rộng và nâng cao

hiệu quả kinh doanh.