Nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của vnpt trên địa bàn thành phố đồng hới tỉnh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ Hu tế TRẦN XUÂN THẮNG ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET Ki CÁP QUANG CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH họ c PHỐ ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH Tr ườ ng Đạ i LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ Hu nh tế TRẦN XUÂN THẮNG ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN họ c THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 Đạ i CHUYÊN NGÀNH: Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu kết nghiên cứu Luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Hu ế Những thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng tế Học viên Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh Trần Xuân Thắng i - LỜI CẢM N Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu thực Luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn ế Văn Toàn, trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ trình nghiên cứu hồn Hu thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, cán VNPT Quảng Bình Lãnh đạo tế TTVT, PBH Đồng Hới, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn Thành phố Đồng Hới nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập số liệu tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành luận văn nh Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, đồng nghiệp, Ki bạn bè động viên suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Học viên Đạ i họ c Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Tr ườ ng Trần Xuân Thắng ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN XUÂN THẮNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Niên khóa: 2020-2022 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG ế TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH Hu Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách hàng tế VNPT địa bàn Thành phố Đồng Hới, từ đề xuất giải pháp nâng cao Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp nh quang Thành phố Đồng Hới - Tỉnh Quảng Bình Ki Phương pháp nghiên cứu Nguồn số liệu thứ cấp thu thập từ TTVT Đồng Hới, PBH Đồng Hới c số thông tin từ nguồn khác báo chí, internet… Nguồn số liệu sơ cấp họ thu thập từ vấn ngẫu nhiên khách hàng thông qua bảng hỏi thiết kế sẵn Tác giả sử dụng tổng hợp phương pháp thống kê mô tả, phương Đạ i pháp so sánh, xử lý số liệu máy tính Kết nghiên cứu kết luận VNPT Thành phố Đồng Hới khách hàng đánh giá cao số ng khía cạnh chất lượng dịch vụ: Khách hàng tư vấn đầy đủ, dễ hiểu tính năng, giá cước gói dịch vụ; Nhân viên tiếp xúc khách hàng thể tính chuyên Tr ườ nghiệp tốt; Việc cung cấp xử lý cố dịch vụ kịp thời, đảm bảo tin cậy Bên cạnh đó, VNPT Thành phố Đồng Hới số hạn chế cần khắc phục: Vẫn cịn tình trạng ngắt quảng sử dụng dịch vụ internet quốc tế; Một số cố chưa xử lý kịp thời; Trình độ nhân viên chưa đồng đều, chưa đáp ứng hết yêu cầu khách hàng Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng khách hàng thời gian tới iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM N ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, S ĐỒ viii Hu ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài tế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 nh 2.2 Mục tiêu cụ thể Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu c 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 họ Phương pháp nghiên cứu Đạ i 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 5 Kết cấu luận văn: Tr ườ ng PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .6 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Nội dung dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông 16 1.1.3 Dịch vụ internet internet cáp quang 22 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang 23 1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang 24 iv - 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang số doanh nghiệp viễn thông .25 1.4.1 Kinh nghiệm Viettel FPT Thành phố Đồng Hới 25 1.4.2 Kinh nghiệp SCTV Thành phố Đồng Hới 26 1.4.3 Kinh nghiệm rút cho VNPT Thành phố Đồng Hới 27 ế Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG Hu CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH 28 2.1 Tổng quan VNPT Thành phố Đồng Hới 28 tế 2.1.1 Vài nét VNPT Quảng Bình 28 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ internet cáp quang VNPT địa bàn Thành nh phố Đồng Hới 29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT địa bàn Ki Thành phố Đồng Hới 42 2.2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ inernet cáp quang VNPT địa bàn họ c Thành phố Đồng Hới 42 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang VNPT Thành phố Đồng Hới Đạ i 44 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Thành phố Đồng Hới 48 ng 2.3.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 48 Tr ườ 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT Thành phố Đồng Hới 53 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Thành phố Đồng Hới 63 2.4.1 Đánh giá chung .63 2.4.2 Những kết đạt .64 2.4.3 Những tồn nguyên nhân 65 v - Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH .66 3.1 Định hướng phát triển vụ internet cáp quang Thành phố Đồng Hới 66 3.1.1 Định hướng phát triển chung đến năm 2025 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang địa bàn Thành Hu ế phố Đồng Hới 66 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang Thành phố tế Đồng Hới .67 3.2.1 Đầu tư, quy hoạch sở hạ tầng 67 nh 3.2.2 Cải thiện tiêu liên quan đến chất lượng kỹ thuật dịch vụ 69 Ki 3.2.3 Ứng dụng công nghệ, số hóa cơng đoạn 71 3.2.4 Hoàn thiện, cải tiến chế, sách, sản phẩm 73 c 3.2.5 Nâng cao chất lượng, sử dụng hiệu nguồn nhân lực .75 họ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận .80 Đạ i Kiến nghị 81 2.1 Kiến nghị Chính quyền địa phương 81 ng 2.2 Kiến nghị VNPT Quảng Bình .81 Tr ườ TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 1: PHIỂU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 84 PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP C CẤU MẪU KHẢO SÁT 86 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 87 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 1) NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 2) BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH SỬA CHỮA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH LUẬN VĂN vi - DANH MỤC BẢNG Bảng 1 Phân bổ số lượng khách hàng khảo sát Bảng Tình hình lao động Trung tâm Viễn thơng Đồng Hới 31 Bảng 2 Tình hình lao động Phịng Bán hàng Đồng Hới 32 Bảng Tình hình doanh thu dịch vụ VNPT Thành phố Đồng Hới giai đoạn 2019 – 2021 35 ế Bảng Biến động thuê bao VNPT Thành phố Đồng Hới .36 Hu Bảng So sánh gói dịch vụ VNPT Viettel .41 Bảng So sánh gói dịch vụ VNPT FPT 41 tế Bảng So sánh gói dịch vụ VNPT SCTV 41 Bảng Chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT công bố năm 2020 44 Bảng Đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ FiberVNNN VNPT Thành nh phố Đồng Hới giai đoạn 2019 – 2021 .46 Ki Bảng 10 Khoảng điểm đánh giá Chất lượng dịch vụ FiberVNN 49 Bảng 11 Tổng hợp đặc đặc điểm đối tượng khảo sát 52 c Bảng 12 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 54 họ Bảng 13 Đánh giá khách hàng Sự đáp ứng dịch vụ FiberVNN 55 Bảng 14 Đánh giá khách hàng Sự bảo đảm dịch vụ FiberVNN 57 Đạ i Bảng 15 Khách hàng đánh giá Sự tin cậy dịch vụ FiberVNN .61 Bảng 16 Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 62 Bảng 17 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FiberVNN Thành phố Đồng Tr ườ ng Hới, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 64 vii - DANH MỤC HÌNH, S ĐỒ Hình 1 Mơ hình khoảng cách Parasuraman 12 Hình Mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman 13 Hình Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 14 Hình Mơ hình Gronroos (1984) 15 Hình Mơ hình tổ chức VNPT Quảng Bình 28 ế Hình 2 Mơ hình tổ chức VNPT Thành phố Đồng Hới 30 Hu Hình Số lượng khách hàng Thành phố Đồng Hới 36 Hình Cấu trúc mạng cung cấp dịch vụ FiberVNN cơng nghệ AON 39 tế Hình Cấu trúc mạng cung cấp dịch vụ FiberVNN công nghệ GPON 39 Hình Doanh thu dịch vụ Internet Thành phố Đồng Hới .42 Hình Biểu đồ số lượng thuê bao fiberVNN Thành phố Đồng Hới 43 nh Hình Thị phần theo số lượng dịch vụ FiberVNN Thành phố Đồng Hới .43 Ki Hình 11 Cơ cấu giới tính đối tượng khảo sát 50 Hình 12 Cơ cấu độ tuổi mẫu khảo sát 50 c Hình 13 Cơ cấu nghề nghiệp mẫu khảo sát 51 họ Hình 14 Cơ cấu thu nhập đối tượng khảo sát 51 Tr ườ ng Đạ i Hình 15 Cơ cấu thời gian sử dụng đối tượng khảo sát 52 viii - - Thiết kế gói cước với tính năng, số chất lượng, giá phù hợp đáp ứng nhu cầu phân khúc khách hàng, bao gồm: + Gói cước cho học sinh sinh viên + Gói cước cho hộ gia đình có thu nhập thấp, trung bình, cao + Gói cước cho doanh nghiệp nhỏ, vừa, lớn + Gói cước cho cho đối tượng hợp tác giáo viên, y tế … ế Khi giá tính phù hợp, chất lượng bảo đảm khách hàng có xu Hu hướng sử dụng lâu dài dịch vụ nhà mạng mà không chọn nhà mạng khác - Thiết kế gói cước tích hợp với dịch vụ tính khác để đáp ứng nhiều + Gói tích hợp Internet cáp quang + MyTV, + Gói tích hợp Internet cáp quang + Di động, tế nhu cầu với giá tốt sử dụng dịch vụ riêng lẻ như: nh + Gói tích hợp Internet cáp quang + MyTV + Di động, Ki + Gói tích hợp dịch vụ số, dịch vụ thể thao, giải trí, chơi game SmartTV, SmartPhone… c - Tăng cường quảng bá vận động khách hàng cài đặt sử dụng ứng dụng họ VNPT Money để thuận tiện cho việc toán chi phí sử dụng dịch vụ viễn thơng nhiều dịch vụ khác toán tiền sử dụng điện, nước… Đạ i - Thiết kế gói chu kỳ dài, sách đóng cước trước với cơng thức 3x + x’ (3x: chu kỳ tính theo tháng đóng cước trước, x’: số tháng miễn cước, x = x’ = đến 4) vừa tiết kiệm chi phí cho khách hàng vừa hạn chế khả khách ng hàng rời mạng - Xây dựng thực chương trình khuyến thời điểm phù Tr ườ hợp để thu hút khách hàng dịp Mừng năm mới, Tết Độc lập - Quốc tế lao động, Quốc khánh …  Chăm sóc khách hàng: Thực chăm sóc khách hàng hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật cần bảo đảm số kỹ thuật đạt tốt so với thông số ghi hợp đồng Chất lượng chức cần làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm, chia sẻ, đồng hành nhà cung cấp tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày Tết lễ, thực 5S nhà khách hàng, có phận hậu kiểm 100% khách hàng sau lắp đặt xử lý chất lượng dịch vụ… 74 -  Kiểm soát số chất lượng dịch vụ: Các số chất lượng dịch vụ cần phải kiểm sốt cách tồn diện, đồng Các tiêu chất lượng kỹ thuật đo kiểm hệ thống thiết bị phần mềm để đưa kết xác, phản ánh tình trạng dịch vụ cung cấp thời gian lắp đặt từ nhận hợp đồng dịch vụ, thời gian xử lý cố gây gián đoạn giảm băng thông dịch vụ, tần cố dịch vụ… Các số chất lượng chức tinh ế thần, thái độ nhân viên… Hu  Giải khiếu nại: Trong sản xuất kinh doanh khơng thể khơng phát sinh sai sót làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dẫn đến khách hàng khiếu nại tế Việc giải khiếu nại mắt xích quan trọng, vừa giải thỏa đáng sai sót vừa kênh thu nhận thơng tin chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp VNPT Thành phố Đồng Hới cần tổ chức thực việc giải khiếu nại nh cách bản, đảm bảo giải thỏa đáng nhanh chóng Để làm Ki đơn vị cần bố trí địa điểm tiếp nhận phù hợp, bố trí nhân viên có đủ kiến thức, kỹ thái độ tốt phụ trách công tác c  Cơ chế Lương, Thu nhập, Khen thưởng, Chế tài: Xây dựng sử dụng họ chế phù hợp với giai đoạn, địa bàn động lực giúp nhân viên ln cố gắng hồn thành tốt nhiệm vụ giao Các chế, sách cần phải Đạ i sâu sát với tình hình thực tế, phải cơng bằng, minh bạch, người làm tốt có thu nhập cao, khen thưởng, ghi nhận; Ngược lại, người làm chưa tốt thu nhập thấp, giảm trừ chất lượng chí đề xuất chấm dứt hợp đồng lao động ng khơng hồn thành nhiệm vụ khoảng thời gian định 3.2.5 Nâng cao chất lượng, sử dụng hiệu nguồn nhân lực Tr ườ Con người tài sản quý doanh nghiệp, tảng để doanh nghiệp xây dựng, phát triển sách chăm sóc, đãi ngộ cho nhân viên, tạo hội giúp nhân viên phát triển cách toàn diện, an tâm cống hiến cho doanh nghiệp Bởi vì, khơng có nhân viên muốn làm việc cho công ty có tiếng cư xử khơng tốt với nhân viên, đánh giá thấp nguồn lực Trong sản xuất kinh doanh ngày nay, quản lý nhân coi nhân tố quan trọng để giành thắng lợi cạnh tranh khốc liệt với doanh nghiệp khác thương trường Để có đội ngũ nhân lực tốt, đơn 75 - vị cần thực giải pháp đồng 03 mặt nhân lực Trí lực, Thể lực Tâm lực 3.2.5.1 Các giải pháp nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ nghề Thứ nhất, thực tốt công tác quy hoạch, luân chuyển, điều động, tuyển dụng lao động Quy hoạch, luân chuyển nhân làm công tác quản lý để bổ sung, thay ế nguồn quy hoạch với phương châm “có vào có ra” Đồng thời, xây dựng kế hoạch Hu đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán dự nguồn, nhân quản lý chưa đủ tiêu chuẩn cần thiết để giữ chức danh quy hoạch; xây tế dựng tổ chức thực kế hoạch luân chuyển, bố trí, sử dụng nhân quản lý để tạo điều kiện cho cán quy hoạch rèn luyện thực tiễn, tích luỹ kinh nghiệm vị trí cơng tác khác nhau, vị trí cơng tác kế cận cho chức danh quy nh hoạch, đồng thời để kiểm chứng lĩnh, trình độ, phẩm chất, tạo vị uy tín Ki cần thiết, qua sàng lọc, tuyển chọn nhân quản lý Xây dựng thực phương án sử dụng lao động hàng năm theo quy mơ c địi hỏi địa bàn cấp 03 (cấp Tổ sản xuất), số lượng nhân viên tổ họ yêu cầu khách hàng địa bàn (trình độ dân trí) Đề xuất biệt phái nhân viên Trung tâm công nghệ thông tin để học theo định hướng dịch chuyển sang Đạ i công nghệ thông tin, đáp ứng chiến lược chuyển dịch từ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông truyền thống sang kinh doanh dịch vụ số Tìm kiếm, giới thiệu với VNPT Quảng Bình nhân có trình độ, kỹ ng cơng nghệ thơng tin để đề xuất tuyển dụng theo kế hoạch hàng năm Thứ hai, tham gia xây dựng thực kế hoạch đào tạo Tr ườ Đối với nhân quản lý từ cấp tổ trưởng trở lên: Đạo tạo kỹ lãnh đạo chuyển đổi số; Quản lý dự án; Nâng cao ứng dụng tin học quản lý, giám sát điều hành; Hoàn thiện tiêu chuẩn cịn thiếu theo vị trí chức danh vị trí quy hoạch, gồm: Ngoại ngữ, Chứng Lý luận trị, chứng bồi dưỡng QTKD (chứng CCO, CEO…), đào tạo chứng giảng viên nội Đối với nhân viên kỹ thuật, nhân viên kinh doanh: Đào tạo CNTT bản, quản trị mạng bản, chuyển đổi từ Viễn thông sang CNTT, kỹ mềm quản trị kênh bán hàng tăng doanh số bán hàng 4.0; cách lập kế hoạch tổ chức 76 - công việc hiệu quả, kỹ bán hàng online, telesales, giao tiếp, phục vụ khách hàng, Đào tạo nghiệp vụ bán hàng, kỹ lập kế hoạch giám sát công việc hiệu quả, tăng doanh số bán hàng Đối với nhân viên tham mưu: Đào tạo kỹ tư giải vấn đề; lập kế hoạch chương trình hành động; xây dựng chiến lược kinh doanh; phương pháp quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát; kỹ quản lý thời gian ế công việc hiệu Hu Để công tác đào tạo hiệu quả, đơn vị cần sử dụng tổng hợp hình thức đào tạo phù hợp với điều kiện cụ thể đơn vị thời kỳ, bao gồm hình tế thức: - Đề xuất cử đào tạo sở đào tạo chuyên nghiệp trường đại học, trung tâm bồi dưỡng, đào tạo theo chuyên ngành nh - Thuê giảng viên, chuyên gia có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực sản Ki xuất kinh doanh đơn vị - Cử nhân viên có kiến thức, kỹ tốt đơn vị để tổ chức tự đào tạo c - Đào tạo qua hội thảo chuyên đề, buổi trao đổi kinh nghiệm, nhân họ rộng kinh nghiệm nhân viên điển hình - Đào tạo trực tiếp thực địa Đạ i - Đào tạo từ xa qua hệ thống Elearning Tập đoàn - Tổ chức thi đánh giá lực định kỳ hàng năm tháng lần Thứ ba, áp dụng khung lực bảng mơ tả cơng việc theo vị trí cơng ng việc Căn bảng mô tả công việc khung lực Tập đoàn VNPT Tr ườ VNPT Quảng Bình xây dựng, VNPT Thành phố Đồng Hới cần tổ chức, xếp sử dụng nhân lực hợp lý có hiệu nhất, thường xuyên tổ chức đề xuất tổ chức cho người lao động học tập thơng qua hình thức phù hợp với điều kiện đơn vị tổ chức kiểm tra, thi đánh giá lực cho đối tượng thông qua hệ thống Elearning Tập đoàn Thứ tư, tiếp tục triển khai công cụ quản trị BSC/KPI sở định hướng chung VNPT Quảng Bình điều kiện thực tế đơn vị Hàng tháng, kế hoạch VNPT Quảng Bình giao, đơn vị “phân rã” thành tiêu (KPI) cụ thể cho tổ, cá nhân để thực Lãnh đạo 77 - đơn vị thường xuyên giám sát, đôn đốc đánh giá kết thực Tổ/cá nhân Kết thực công việc cá nhân sở để đánh giá lực, trả lương khen thưởng Thứ năm, tiếp tục hiệu chỉnh chế lương đảm bảo người làm hiệu hưởng ít, người làm hiệu nhiều hưởng nhiều, vào kết BSC cá nhân sản lượng tính đơn giá ế Phải có sự giản cách lớn tiền lương, thu nhập người làm tốt Hu người làm yếu, tạo động lực cho người làm tốt, đồng thời người làm yếu phải thay đổi cách làm, thay đổi tư tưởng thái độ làm việc tế Tiền lương/thu nhập tính tốn cơng khai hệ thống quản lý nhân (chương trình HRM), chuyển trực tiếp vào tài khoản người lao động để giảm bớt khâu trung gian, giảm thời gian nhân lực cho việc trả lương hàng tháng nh Cơ chế lương linh hoạt theo tình hình thị trường theo thời điểm nhằm phù Ki hợp với định hướng SXKD Có thể điều chỉnh thường xuyên để phù hợp với tình hình SXKD thực tế c 3.2.5.2 Các giải pháp tăng cường thể lực cho người lao động họ Đẩy mạnh công tác truyền thông, giáo dục thực nội dung an toàn vệ sinh lao động, sức khỏe lao động Đạ i Đề xuất thực phân bổ nguồn chi phí hợp lý dành cho việc trang bị phương tiện thiết bị bảo hộ lao động, đảm bảo đủ số lượng tiêu chuẩn chất lượng ng Tổ chức khám sức khỏe định kỳ bắt buộc tất nhân lực đặc biệt nhân lực lao động môi trường nặng nhọc độc hại, công nhân cột cao phải Tr ườ tháng/lần; Đo kiểm môi trường khắc phục tồn (nếu có) để bảo đảm số mơi trường theo quy định Đề xuất giải kịp thời, đầy đủ chế độ phúc lợi cho người lao động tham quan, nghỉ mát, tắm biển, chế độ nghỉ phép hàng năm để tái tạo sức lao động Tổ chức phong trào thể dục thể thao sâu rộng toàn đơn vị để người lao động rèn luyện sức khỏe giải tỏa áp lực công việc 78 - 3.2.5.3 Các giải pháp trau dồi đạo đức, tác phong, tính chuyên nghiệp, kỹ nghề nghiệp công việc người lao động Chuyên môn - Cơng đồn đơn vị thường xun tun truyền, giáo dục, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, ý thức trách nhiệm thực nhiệm vụ, thực tốt nội dung lời hứa cam kết người VNPT Tạo môi trường làm việc thân thiện: Trang bị đầy đủ, kịp thời sở vật ế chất, phương tiện theo chức danh công việc, xây dựng mối quan hệ lãnh đạo Hu - nhân viên, nhân viên - nhân viên theo chuẩn mực đạo đức người Thực tốt nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể, quy chế thi đua tế khen thưởng, quy chế lương Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh Tổ chức thực tốt văn hóa VNPT tồn thể người lao động 79 - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Như biết, dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ internet nói riêng trở thành dịch vụ khơng thể thiếu toàn đời sống xã hội Dịch vụ internet cáp quang dịch vụ internet sử dụng cáp quang đến tận nhà khách hàng, dịch vụ internet có dây đại đến thời điểm tại, sử dụng rộng rãi ế giới khó bị thay loại hình dịch vụ khác Hu nhiều năm tới Chất lượng dịch vụ yếu tố định để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp tế Luận văn hệ thống hóa sở lý luận vấn đề nghiên cứu, bao gồm khái niệm, mơ hình nghiên cứu lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp với nh vấn đề nghiên cứu, tiêu chí đánh giá nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT địa bàn Thành phố Đồng Hới Ki Trên sở lý luận đó, tác giả phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình giai đoạn c 2019 - 2021 hai mặt, đánh giá theo tiêu chất lượng nội họ doanh nghiệp tiêu chí khách hàng đánh giá - Về tiêu chất lượng nội bộ: Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật Đạ i trọng quan tâm đầu tư, mở rộng, nâng cấp thường xuyên; Một số tiêu chất lượng kỹ thuật cải thiện hàng năm; Việc ứng dụng CNTT vào trình sản xuất, cung cấp, bảo đảm dịch vụ ngày sâu rộng; Trình độ, kỹ năng, thái độ ng nhân viên ngày tiến bộ…Tuy vậy, đơn vị cần khắc phục tồn hạ tầng mạng cung cấp dịch vụ chưa rộng khắp, số khu vực chưa đáp ứng được; Tr ườ Chất lượng đường dây thuê bao chưa hồn tồn tốt; Trình độ, kỹ nhân viên chưa đồng đều… - Về tiêu chí khách hàng đánh giá: Có 03 nhóm yếu tố khách hàng đánh giá tốt Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy Sự đồng cảm Tuy nhiên, khách hàng chưa đánh giá cao 02 nhóm yếu tố Sự bảo đảm Sự đáp ứng Từ đó, tác giả đề xuất 05 nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang địa bàn Thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình, bao gồm: - Nhóm giải pháp Đầu tư, quy hoạch sở hạ tầng; 80 - - Nhóm giải pháp Cải thiện tiêu liên quan đến chất lượng kỹ thuật dịch vụ; - Nhóm giải pháp Ứng dụng cơng nghệ, số hóa cơng đoạn; - Nhóm giải pháp Hồn thiện, cải tiến chế, sách, sản phẩm; - Nhóm giải pháp Nâng cao chất lượng, sử dụng hiệu nguồn nhân lực Đây hệ thống giải pháp đồng mặt liên quan đến chất lượng ế dịch vụ internet cáp quang dịch vụ viễn thơng nói chung Tác giả hy Hu vọng rằng, luận văn tài liệu có giá trị để nhà quản lý sử dụng để đưa chiến lược, kế hoạch cụ thể cho năm cho giai đoạn nhằm nâng khách hàng, giữ khách hàng thu hút khách hàng Kiến nghị tế cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang, đáp ứng nhu cầu ngày cao nh Để thực tốt giải pháp nêu luận văn, tác giả mạnh dạn đề Ki xuất ý kiến sau đây: 2.1 Kiến nghị Chính quyền địa phương Điều chỉnh quy định xây dựng sở hạ tầng cho ngành viễn thơng họ c đơn giản hóa thủ tục cấp phép xây dựng nhà trạm, tuyến cống bể, tuyến cột để doanh nghiệp xây dựng, mở rộng hạ tầng thuận lợi; Nghiên cứu chủ trương cho sử dụng đất cơng có nộp thuế/phí để xây dựng nhà trạm Đạ i Bổ sung yếu tố hạ tầng viễn thông quy hoạch khu đô thị, khu dân cư, tuyến đường, cầu… địa bàn Tăng cường quản lý chuyên ngành nhằm bảo đảm môi trường cạnh tranh ng công bằng, minh bạch dịch vụ viễn thơng nói chung, dịch vụ internet có dây Tr ườ nói riêng Tuyên truyền, vận động người dân tạo điều kiện đơn vị xây dựng, phát triển mạng lưới 2.2 Kiến nghị VNPT Quảng Bình Tăng cường đầu tư hạ tầng mạng lưới viễn thông địa bàn Thành phố Đồng Hới, địa bàn trọng điểm doanh thu, lợi nhuận địa bàn trọng điểm cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Bổ sung nguồn lực để cải thiện chất lượng mạng lưới có, thay thiết bị, vật tư phụ trợ bị suy giảm chất lượng, bao gồm thiết bị đầu cuối nhà khách hàng 81 - Đề xuất Tập đoàn VNPT xây dựng (hoặc thuê) tuyến truyền dẫn quang đất liền kết nối quốc tế vừa tăng dung lượng quốc tế vừa dự phòng cho cố cáp quang biển Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên mặt liên quan, đáp ứng yêu cầu khung lực đủ điều kiện để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao ế Linh hoạt điều chỉnh chế lương/thu nhập … phù hợp với điều kiện thực Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh tế Hu tiễn giai đoạn thị trường 82 - TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng Hùng, Nguyễn Quốc Khánh, Nguyễn Thị Minh Hương (2020), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Đại học Huế [2] Nguyễn Thị Thùy Linh (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh ế tế Huế Hu [3] Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh (2014), Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học, NXB ĐHQG TPHCM tế [4] Trần Hữu Vinh (2020), Các nhân tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT địa bàn tỉnh Quảng Trị, Luận nh văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Huế [5] Quốc hội, (2009), Luật số 41/2009/QH12: Luật Viễn thông Ki [6] Chính phủ (2013), Nghị định 72/2013/NĐ-CP quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet thông tin mạng họ c [7] Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, https://vnpt.com.vn/doanhnghiep/san-pham-dich-vu/tat-ca?page=4 Đạ i [8] Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, https://vnpt.com.vn/gioi-thieu/quanly-cldv/cong-bo-chat-luong-dich-vu-truy-nhap-internet-bang-rong-co-dinh-mat- Tr ườ ng dat-su-dung-cong-nghe-ftth-xpon 83 - PHỤ LỤC 1: PHIỂU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách hàng! Để thực luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Thành phố Đồng Hới (dịch vụ FiberVNN), mong nhân ý kiến quý báu Quý khách hàng theo câu hỏi đây, Quý khách hàng đánh dấu vào ô chọn tương ứng ế Tôi xin cam kết, thông tin cá nhân đánh giá Quý khách hàng Hu bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu luận văn này! tế Câu 1: Qúy khách hàng vui lịng cho biết giới tính? Nam Nữ Câu 2: Qúy khách hàng vui lòng cho biết độ tuổi thân? Từ 25 đến 40 tuổi nh Dưới 25 tuổi Từ 40 đến 55 tuổi Từ 55 tuổi trở lên Ki Câu 3: Quý khách hàng vui lòng cho biết nghề nghiệp thân? Ngành nghề khác Cán bộ, công chức c Học sinh, sinh viên Dưới 05 triệu đồng Từ 05 đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 15 triệu đồng Từ 15 triệu đồng trở lên Đạ i họ Câu 4: Quý khách hàng vui lòng cho biết thu nhập thân/gia định? Từ 01 đến 03 năm Câu 5: Quý khách hàng vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ FiberVNN? Dưới 01 năm Trên 03 năm ng Câu 6: Quý khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ internet cáp quang Tr ườ (FiberVNN) VNPT Thành phố Đồng Hới mà Quý khách hàng sử dụng? (Quý khách hàng đánh giá theo mức: - Rất không đồng ý; - Không đồng ý; - Bình thường; - Đồng ý; - Rất đồng ý) Thang điểm đánh giá Tiêu chí Vị trí điểm giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng thuận tiện, rộng khắp Phương Trang bị, bố trí bên ngồi bên tiện hữu điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng hợp lý, đẹp mắt hình Nhân viên ln mặc đồng phục gọn gàng, lịch 84 - Nhà mạng có nhiều kênh thông tin để quảng bá dịch vụ đến khách hàng Sự đáp ứng Nhà mạng có nhiều dịch vụ, sản phẩm (phụ trợ) để khách hàng lựa chọn theo nhu cầu Nhà mạng thực dịch vụ thời gian thông báo cam kết Nhà mạng thực đầy dủ cam kết Hu ế Nhân viên cư xử với khách hàng lịch thiệp, thân thiện chuyên nghiệp Sự bảo đảm Nhân viên đủ lực để trả lời câu hỏi khách hàng nh Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt tế Khách hàng cảm thấy tin tưởng giao tiếp với nhân viên Ki Nhân viên lịch tiếp xúc qua điện thoại Nhà mạng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ sản phẩm cho khách hàng Sự tin cậy họ c Nhà mạng không để xảy sai sót tính cước Nhà mạng xử lý kịp thời cố Đạ i Nhà mạng giải vướng mắc, khiếu nại nhanh chóng, thoả đáng Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ bạn lúc Tr ườ ng Nhân viên nắm bắt hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên giới thiệu tư vấn gói cước phù hợp với nhu cầu khả chi trả khách hàng Sự đồng Nhân viên lấy lợi ích khách hàng làm tâm cảm niệm họ để hết lòng phục vụ Khách hàng chăm sóc chu đáo đến điểm giao dịch Khách hàng quan tâm gọi đến tổng đài Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng! 85 - PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP C CẤU MẪU KHẢO SÁT 57 57,00 Nữ 43 43,00 Dưới 25 tuổi 25 25,00 Từ 25 đến 40 tuổi 46 46,00 Từ 40 đến 55 tuổi 21 8,00 22 22,00 35 35,00 43 43,00 Dưới triệu đồng/tháng 10 10,00 Từ đến 10 triệu đồng/tháng 25 25,00 Từ 10 đến 15 triệu đồng/tháng 40 40,00 Trên 15 triệu đồng/tháng 25 25,00 Dưới năm 11 11,00 Từ đến năm 52 52,00 Trên năm 37 37,00 tế Học sinh, sinh viên Cán bộ, công chức Tr ườ ng Đạ i Thời gian sử dụng họ c Ki Khác Thu nhập (%) Nam Trên 55 tuổi Nghề nghiệp (người) ế Độ tuổi Tỷ lệ 86 21,00 Hu Giới tính Số lượng nh Tiêu chí - PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tỷ lệ khách hàng đánh giá theo mức độ (%) Tiêu chí 19 22 51 0 75 0 75 16 4,07 22 4,19 Điểm trung bình nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình nh 3,48 ế Hu Trang bị, bố trí bên ngồi bên Phương điểm giao dịch, hỗ trợ khách tiện hàng hợp lý, đẹp mắt hữu hình Nhân viên ln mặc đồng phục gọn gàng, lịch tế Vị trí điểm giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng thuận tiện, rộng khắp Điểm trung bình 3,91 0 77 22 4,21 Nhà mạng có nhiều dịch vụ, sản phẩm (phụ trợ) để khách hàng lựa chọn theo nhu cầu 0 76 18 4,12 Nhà mạng thực dịch vụ thời gian thông báo cam kết 17 22 54 3,51 Nhà mạng thực đầy dủ cam kết 14 73 11 3,93 họ Đạ i Sự đáp ứng c Ki Nhà mạng có nhiều kênh thơng tin để quảng bá dịch vụ đến khách hàng Điểm trung bình nhóm nhân tố Sự đáp ứng Nhân viên cư xử với khách hàng lịch thiệp, thân thiện chuyên nghiệp 26 61 3,60 Khách hàng cảm thấy tin tưởng giao tiếp với nhân viên 15 73 10 3,91 Nhân viên đủ lực để trả lời câu hỏi khách hàng 0 10 75 15 4,05 Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt 24 63 3,68 Nhân viên lịch tiếp xúc qua điện thoại 15 22 58 3,53 ng Tr ườ Sự bảo đảm 3,94 Điểm trung bình nhóm nhân tố Sự bảo đảm 87 3,75 - 0 75 17 4,09 Nhà mạng khơng để xảy sai sót tính cước 0 51 49 4,49 Nhà mạng xử lý kịp thời cố 16 73 3,89 Nhà mạng giải vướng mắc, khiếu nại nhanh chóng, thoả đáng 0 41 4,33 Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ bạn lúc 0 10 76 ế 51 Hu Sự tin cậy Nhà mạng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ sản phẩm cho khách hàng 14 Nhân viên nắm bắt hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên giới thiệu tư vấn gói cước phù hợp với nhu cầu khả chi trả khách hàng tế Điểm trung bình nhóm nhân tố Sự tin cậy 4,17 18 59 23 4,05 0 74 25 4,24 Nhân viên lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm họ để hết lòng phục vụ 0 11 77 12 4,01 Khách hàng chăm sóc chu đáo đến điểm giao dịch 0 75 18 4,11 0 59 39 4,37 họ c Ki nh Đạ i Sự đồng cảm 4,04 Điểm trung bình nhóm nhân tố Sự đồng cảm 4,16 Điểm trung bình nhóm yếu tố 4,00 Tr ườ ng Khách hàng quan tâm gọi đến tổng đài 88