Hoàn thiện kế hoạch truyền thông marketing trực tuyến cho website bán hàng vnpt shop tại vnpt thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c HỒN THIỆN KẾ HOẠCH TRUYỀN THƠNG MARKETING ho TRỰC TUYẾN CHO WEBSITE BÁN HÀNG VNPT SHOP ĐÌNH ĐINH NGUYÊN Tr ươ ̀ng Đ ại TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ Niên khóa: 2018 - 2022 i - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c HỒN THIỆN KẾ HOẠCH TRUYỀN THÔNG MARKETING ho TRỰC TUYẾN CHO WEBSITE BÁN HÀNG VNPT SHOP Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Đình Đinh Nguyên ThS Trần Vũ Khánh Duy Mã sinh viên: 18K4091102 Lớp: K52A Marketing Tr ươ ̀ng Đ ại TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ Huế, tháng năm 2022 ii - ́ uê LỜI CẢM ƠN ́H Lời em xin chân thành cám ơn Thầy cô trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế truyền đạt cho em kiến thức quý báu Đặc biệt, em cảm ơn tê thầy Trần Vũ Khánh Duy người hướng dẫn giúp em hoàn thành khóa luận nh tốt nghiệp Ki Đồng thời, em xin cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt Trưởng Phòng ̣c Bán hàng Online - chị Phan Nguyễn Nguyên Thảo giúp tạo điều kiện thuận lợi ho giúp em thời gian thực tập Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế Trung tâm em bước trang bị kiến thức học hỏi ại nhiều kinh nghiệm cho thân để làm việc chuyên nghiệp nghề nghiệp Đ tương lai sau Trong trình thực tập vừa qua, em nhận thấy thân cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận dẫn góp ý q Thầy cơ, Ban lãnh đạo ̀ng Anh/chị Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ươ Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc quý Thầy, Cô giáo sức khỏe thành đạt sống Chúc quý Công ty ngày phát Tr triển lớn mạnh lĩnh vực Bưu Viễn Thơng Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Sinh viên Đình Đinh Ngun - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1 Mục tiêu chung tê 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ki Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ̣c 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ho Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Đ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ̀ng 1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing 1.1.2 Vai trị truyền thơng marketing ươ 1.1.3 Các công cụ truyền thông marketing 1.1.3.1 Quảng cáo Tr 1.1.3.2 Khuyến 1.1.3.3 Bán hàng cá nhân 1.1.3.4 Quan hệ công chúng 1.1.3.5 Marketing trực tiếp 1.1.4 Giới thiệu truyền thông trực tuyến 1.1.4.1 Khái niệm 1.1.4.2 Vai trị truyền thơng trực tuyến SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 1.1.4.3 Công cụ truyền thông trực tuyến 1.1.5 Tiến trình hoạch định chiến lược truyền thông marketing 12 1.1.5.1 Xác định công chúng mục tiêu 12 1.1.5.2 Xác định mục tiêu truyền thông 12 1.1.5.3 Thiết kế thông điệp truyền thông 13 ́ uê 1.1.5.4 Lựa chọn phương tiện truyền thông 14 1.1.5.5 Xây dựng ngân sách truyền thông 14 ́H 1.1.5.6 Đánh giá kết hoạt động truyền thông 15 tê 1.1.6 Cơ sở lý luận website bán hàng trực tuyến 15 1.1.6.1 Website bán hàng trực tuyến 15 nh 1.1.6.3 Đặc điểm website bán hàng trực tuyến so với website thông thường 17 1.1.6.4 Ưu, nhược điểm website bán hàng trực tuyến 19 Ki 1.1.6.5 Quy trình thực website bán hàng trực tuyến 21 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 22 ho ̣c 1.2.1 Khái quát chung website bán hàng trực tuyến 22 1.2.1.1 Khái quát chung website bán hàng trực tuyến Việt Nam 22 1.2.1.2 Khái quát chung triển khai website bán hàng trực tuyến ngành bưu ại viễn thơng 23 Đ 1.2.2 Website bán hàng trực tuyến VNPT SHOP 24 1.2.2.1 VNPT SHOP 24 ̀ng 1.2.2.2 Quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ từ website VNPT SHOP đến khách ươ hàng 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC HOẠT ĐỘNG TRUYỀN Tr THÔNG TRỰC TUYẾN CHO WEBSITE BÁN HÀNG VNPT SHOP TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT THỪA THIÊN HUẾ VÀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 31 2.1.1 Khái qt Tập đồn Bưu Viễn Thông Việt Nam (VNPT) 31 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT TT – Huế: 32 2.1.3 Bộ máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 34 SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 2.1.3.1 Mơ hình tổ chức 34 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 35 2.1.4 Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế: 37 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 39 ́ uê 2.1.6 Tình hình kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế 40 2.1.6.1 Kết kinh doanh chung Trung tâm Kinh doanh VNPT TT – Huế 40 ́H 2.1.6.2 Tình hình kinh doanh website bán hàng trực tuyến VNPT SHOP 41 tê 2.1.6.3 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm có website bán hàng trực tuyến VNPT SHOP 43 nh 2.1.6.4 Thực trạng vận hành website VNPT SHOP 43 2.2 Thực trạng công tác truyền thông cho website bán hàng trực tuyến VNPT SHOP Ki thời gian qua 48 2.2.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu 48 ho ̣c 2.2.2 Đánh giá kết truyền thông marketing thời gian qua 49 2.2.2.1 Thành tựu 49 2.2.2.2 Hạn chế 49 ại 2.3 Kết khảo sát ý kiến khách hàng website bán hàng trực tuyến VNPT Đ SHOP 50 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 50 ̀ng 2.3.2 Đặc điểm hành vi mua khách hàng tiềm năng: 52 ươ 2.3.3 Thực trạng công tác truyền thông marketing cho website VNPT SHOP thời gian vừa qua 56 Tr 2.3.3.1 Thực trạng hoạt động quảng cáo 56 2.3.3.2 Thực trạng hoạt động khuyến 57 2.3.3.3 Thực trạng hoạt động quan hệ công chúng công ty 58 2.3.3.4 Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân 59 2.3.4 Đánh giá khách hàng hoạt động truyền thông online VNPT SHOP: 60 SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 2.3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua – đăng ký dịch vụ/sản phẩm VNPT SHOP 60 2.3.4.2 Đánh giá Fanpage TTKD VNPT TT Huế 61 2.3.5 Đánh giá chung hoạt động truyền thông trực tuyến trung tâm 62 2.3.6 Tác động truyền thông trực tuyến hành vi nhận thức khách ́ uê hàng website bán hàng trực tuyến VNPT SHOP 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 ́H CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN KẾ HOẠCH TRUYỀN THƠNG MARKETING tê TRỰC TUYẾN CHO WEBSITE BÁN HÀNG VNPT SHOP TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 66 nh 3.1 Căn hoàn thiện kế hoạch truyền thông marketing trực tuyến cho website VNPT SHOP 66 Ki 3.2 Hồn thiện kế hoạch truyền thơng marketing trực tuyến cho website bán hàng VNPT SHOP 66 ̣c 3.2.1 Xác định công chúng mục tiêu 66 ho 3.2.2 Xác định mục tiêu truyền thông 67 3.2.3 Thiết kế thông điệp truyền thông 68 ại 3.2.4 Xác định lựa chọn phương án chiến lược truyền thông 68 Đ 3.2.4.1 Quảng cáo 68 ̀ng 3.2.4.2 Quan hệ công chúng 70 3.2.4.3 Khuyến 72 ươ 3.2.5 Xác định ngân sách cho truyền thông marketing 73 3.2.6 Đánh giá kết truyền thông marketing 73 Tr TÓM TẮT CHƯƠNG 74 PHẦN III KẾT LUẬN 75 Kết luận 75 Hạn chế 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT KPIs (Key Performance Indicator): Chỉ số đánh giá hiệu công việc SEM (Search Engine Marketing): Marketing thông qua cơng cụ tìm kiếm SEO (Search Engine Optimization): Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm PPC (Pay Per Click): Trả tiền theo Click ́ uê SPSS (Statistical Packager for the Social Sciences): Phầm mềm phân tích thống kê cho ngành khoa học xã hội ́H TTKD VNPT TT Huế: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tê VNPT: Viet Nam Post and Telecommunication Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh BRCD: Băng rộng cố định SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing i - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực TTKD VNPT TT Huế giai đoạn từ 2018 - 2020 37 Bảng 2.2 Tình hình doanh thu lợi nhuận Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế giai đoạn 2018 – 2020 40 ́ uê Bảng 2.3 Tình hình doanh thu từ VNPT SHOP từ 2018 – đến 6T/2021 41 Bảng 2.4 Tình hình phát triển VNPT SHOP ( 2020 – 6T/2021) 41 ́H Bảng 2.5 Số lượng thuê bao phát triển theo loại khách hàng ( 2018 – 2020) 42 tê Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm VNPT 51 nh Bảng 2.8 Đặc điểm hành vi khách hàng 53 Bảng 2.9 Kênh truyền thông tiếp cận khách hàng 54 Ki Bảng 2.10 Danh mục sản phẩm/ dịch vụ khách hàng sử dụng VNPT SHOP 55 Bảng 2.11 Kiểm định One Sample T – test yếu tố ảnh hưởng đến định ̣c khách hàng 60 ho Bảng 2.12 Kiểm định One Sample T-test đánh giá khách hàng đối trang Fanpage 61 ại Bảng 2.13 Ý định khách hàng việc tiếp tục sử dụng website VNPT SHOP Tr ươ ̀ng Đ 64 SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing ii - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ khách hàng tìm kiếm thơng tin VNPT thơng qua internet trước sử dụng 52 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng website bán hàng trực ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê tuyến VNPT SHOP 63 SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing iii - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Đánh giá phù hợp công cụ đưa công tự có hiệu chiến dịch Để từ rút kinh nghiệm quý báu cho chứng chiến dịch truyền thơng sau ho doanh nghiệp TĨM TẮT CHƯƠNG Chương nêu định hướng phát triển kế hoạch truyền thông ́ uê TTKD VNPT TT Huế hoạt động truyền thông trực tuyến thời gian tới cho website VNPT SHOP Phân tích làm rõ bước để xây dựng kế hoạch ́H truyền thơng hồn thiện nhằm nâng cao hoạt động truyền thơng cách có chiến Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê lược cụ thể cho cơng cụ SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 74 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy PHẦN III KẾT LUẬN Kết luận Một lần nghiên cứu vai trò hoạt động truyền thông trực tuyến sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, thời đại 4.0 công nghệ phát triển vượt bậc bối cảnh đại dịch Covid 19 làm cho hoạt động ́ truyền thơng trực tiếp gần bị đóng băng Trong tình hình đó, doanh nghiệp khơng có bước chuyển mình, thay đổi để phù hợp với thị trường có khả ́H bị đào thải, điều có nghĩa TTKD VNPT TT Huế ln phải có tê kế hoạch martketing phù hợp cho website bán hàng trực tuyến VNPT SHOP mục đích cuối việc xây dựng chương trình truyền thơng mang lại nh doanh số vững Một số kết luận làm rõ đề tài, cụ thể là: Qua trình phân tích thực trạng truyền thơng trực tuyến VNPT Thừa Ki Thiên Huế cho thấy hoạt động truyền thông trực tuyến trung tâm nhìn chung trọng Qua đó, thấy số mặt tích cực trung tâm việc ̣c thực hoạt động truyền thơng trực tuyến như: website thông tin ho sản phẩm/dịch vụ phân loại rõ ràng, website có tên miền dễ nhớ; fanpage thơng tin sản phẩm/dịch vụ cập nhật thường xuyên, dễ dàng tìm ại kiếm trang fanpage Tuy nhiên không tránh khỏi tồn trình Đ thực chiến lược tốc độ tải website chậm, phản hồi fanpage chưa đánh giá cao Nhưng phủ nhận nỗ lực không ngừng ̀ng trung tâm việc áp dụng, đổi phát triển hình thức truyền thông mẻ ươ Cuối cùng, tác giả xin đề bảng kế hoạch xây dựng hoạt động truyền Tr thông marketing trực tuyến cho VNPT SHOP khoảng thời gian đến Hi vọng vấn đề nghiên cứu đem lại góc nhìn truyền thơng trực tuyến có thêm thông tin cần thiết để đề giải pháp tối ưu tương lai thu hút nhiều khách hàng hơn, khẳng định vị vững thương hiệu VNPT ngày phát triển SVTH: Đình Đinh Ngun – K52A Marketing 75 - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Hạn chế Thứ nhất, Do chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, kiến thức chưa đủ sâu rộng cơng với thời gian thực nghiên cứu có giới hạn với hạn chế nguồn số liệu thu thập Thứ hai, nghiên cứu tiến hành mẫu cỡ nhỏ, với khách hàng ́ uê chưa tâm vào bảng hỏi điều tra nên chưa phản ánh quy mô thị trường Thứ 3, kế hoạch đưa nhiều điểm bất hợp lý dựa sở ý kiến cá ́H nhân nhiều, mang tính ngắn hạn khơng có đột phá Bên cạnh đó, tác giả cịn giới Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê hạn việc tiếp cận khách hàng doanh nghiệp nên đề tài có nhiều sai sót SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 76 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách - Giáo trình - TS Nguyễn Thị Minh Hòa (Chủ biên), ThS Lê Quang Trực, ThS Phan Thị Thanh Thủy, Giáo Trình Quản Trị Marketing 2015 – Nhà Xuất Bản Đại Học Huế - PGS.TS Nguyễn Văn Phát, TS Nguyễn Thị Minh Hòa (Đồng Chủ Biên), ThS ́ uê Phan Thị Thanh Thủy, ThS Lê Quang Trực, ThS Ngô Minh Tâm, ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt, ThS Tống Viết Bảo Hồng, Giáo Trình Marketing Căn 2015 – ́H Nhà Xuất Bản Đại Học Huế tê - Philip Kotler (2002), Marketing Hà Nội: NXB lao động xã hội - Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu nh với SPSS, NXB Hồng Đức Đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Ki - Trần Hồng Anh, 2015: Xây dựng kế hoạch truyền thông online Cơng ty TNHH In Bao bì Thắng Lợi Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại Học Thăng Long, Hà Nội ̣c - Nguyễn Thanh Huyền, 2018: Phân tích hoạt động truyền thông online Kinh Tế, Đại Học Huế ho Trung tâm Anh ngữ Ames – Chi nhánh Huế Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại Học ại - Phạm Viết Long, 2019: Xây dựng chương trình truyền thơng marketing cho dự Đ án An Cựu City Huế công ty cổ phần đầu tư IMG Huế Khóa Luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế ̀ng - Trần Thị Thu Thảo, 2021: Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến ươ Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức Khóa Luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế Tr - Tài liệu truy cập Internet - Thư viện số trường Đại học Kinh tế Huế https://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/ - Website bán hàng trực tuyến VNPT SHOP: https://shop.vnpt.vn - Fanpage Trung tâm Kinh doanh VNPT TT Huế: VNPT – Vinaphone Thừa Thiên Huế: https://www.facebook.com/ttkd.vnpt.tthue - https://www.phamlocblog.com/ Blog Phạm Bá Lộc – Nghiên cứu SPSS - Brand VietNam – bước thiết kế thông điệp truyền thơng SVTH: Đình Đinh Ngun – K52A Marketing 77 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy - nhanh.vn – Mục tiêu website bán hàng trực tuyến gì? - ictnews – Sách trăng TMDT – 49,3 người mua sắm trực tuyến, https://ictnews.vietnamnet.vn/cuoc-song-so/49-3-trieu-nguoi-viet-mua-sam-truc-tuyennam-2020-290303.html Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê https://vinno.vn/tin-tuc/7-buoc-phat-trien-chien-luoc-truyen-thong-hieu-qua ́ - vinno.vn – bước phát triển chiến lược truyền thơng hiệu - SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 78 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy PHỤ LỤC Phần PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị! Tôi sinh viên năm cuối trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nay, thực đề tài “Lập kế hoạch truyền thông cho website bán hàng trực tuyến VNPT SHOP ́ uê Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để hoàn thiện câu hỏi bên Câu trả lời Anh/chị nguồn đóng ́H góp quan trọng để tơi hồn thiện đề tài Tơi xin cam đoan thơng tê tin mà Anh/chị cung cấp phục vụ cho mục đích học tập – nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! nh PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Giới tính 󠄁 Nam 󠄁 Nữ 󠄁 Từ 26 – 35 tuổi ho 󠄁 18 – 25 tuổi ̣c Câu 2: Đội tuổi Anh/chị là? Ki (Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào phương án lựa chọn) 󠄁 Trên 35 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp Anh/chị là? 󠄁 Kinh doanh tự 󠄁 Nhân viên văn phòng 󠄁 Ngành nghề khác Đ ại 󠄁 Học sinh, sinh viên ̀ng Câu 4: Thu nhập trung bình Anh/chị bao nhiêu? 󠄁 Từ triệu – 10 triệu 󠄁 Từ triệu – triệu 󠄁 Từ 10 triệu trở lên ươ 󠄁 Dưới triệu Câu 5: Anh/chị vào sử dụng sản phẩm/ dịch vụ đơn vị VNPT Tr (hoặc nhà mạng Vinaphone) cung cấp? 󠄁 Dịch vụ điện thoại di động: sim Vinaphone, gói cước, 󠄁 Dịch vụ internet cáp quang 󠄁 Dịch vụ truyền hình Internet MyTV 󠄁 Dịch vụ mobile money VNPT Pay 󠄁 Hệ sinh thái giáo dục VNEdu 󠄁 Khác SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 79 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy PHẦN 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu 6: Trước định sử dụng dịch vụ bên VNPT cung cấp, Anh/chị tìm kiếm thơng tin VNPT thơng qua mạng internet chưa? 󠄁 Đã 󠄁 Chưa 󠄁 Các chương trình, kiện 󠄁 Mạng xã hội (Facebook, Youtube,…) 󠄁 Email 󠄁 Bạn bè, người thân 󠄁 Khác ́H uê 󠄁 Website, tin tức ́ Câu 7: Anh/chị biết đến VNPT Thừa Thiên Huế từ nguồn thông tin nào? tê 󠄁 Báo, tạp chí Câu 8: Lý Anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ có VNPT TT – Huế? nh 󠄁 Giá hợp lý 󠄁 Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp Ki 󠄁 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, hỗ trợ tận tình 󠄁 Uy tín nhiều năm tập đồn viễn thơng VNPT ho 󠄁 Khác (vui lịng ghi rõ):… ̣c 󠄁 Nhiều chương trình khuyến mãi, tặng kèm hấp dẫn Câu 9: Anh/chị khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT TT- Đ chưa? ại Huế Vậy Anh/chị biết đến website bán hàng trực tuyến VNPT SHOP 󠄁 Chưa biết đến ̀ng 󠄁 Đã biết (tiếp tục khảo sát) Câu 10: Nếu biết đến website VNPT SHOP Anh/chị biết đến qua kênh ươ nào? 󠄁 Website thức VNPT: vnpt.com.vn Tr 󠄁 Trang Fanpage VNPT TT – Huế (Vinaphone – VNPT Thừa Thiên Huế) 󠄁 Email giới thiệu sản phẩm/dịch vụ 󠄁 Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi tư vấn 󠄁 Thông qua hệ thống tin nhắn gửi từ nhà mạng Vinaphone 󠄁 Quảng cáo hiển thị (trên Youtube, Google, Facebook, ) 󠄁 Khác SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 80 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Câu 11 Anh/Chị sử dụng dịch vụ/ sản phẩm website VNPT SHOP cung cấp? 󠄁 Gói cước điện thoại 󠄁 Sim nhà mạng Vinaphone 󠄁 Dịch vụ truyền hình My TV ́ uê 󠄁 Chương trình cộng tác viên xã hội hóa 󠄁 Internet & truyền hình ́H 󠄁 Các dịch vụ chuyển mạng giữ số, esim tê 󠄁 Khác Câu 12: Các yếu tố sau ảnh hưởng đến định mua – đăng ký nh dịch vụ/sản phẩm VNPT SHOP Anh/chị? Anh/chị vui lịng cho ý kiến cách đánh dấu X vào ô tương ứng từ 1-5 Ki yếu tố đây: ho ̣c (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý ại Các yếu tố Mức độ đánh giá Anh/Chị Đ Tiện lợi, cần đăng ký qua mạng ̀ng Các thông tin cập nhật đầy đủ, thoải mái lựa chọn Mức độ uy tín cơng ty ươ Nhanh chóng, linh hoạt Tiết kiệm (nhiều chương trình khuyến mãi, giá sốc) Tr Cung cấp tiện ích toán trực tuyến Liên kết bán hàng qua kênh mạng xã hội Giao diện dễ dùng, thiết kế chuyên nghiệp SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 81 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Câu 13: Hãy cho biết mức độ đồng ý anh/chị truy cập vào Fanpage VNPT Thừa Thiên Huế Đánh dấu X vào ô phù hợp với ý kiến đánh giá anh/chị theo thang đo quy ước: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Mức độ đánh giá ́ cập nhật đầy đủ nh Fanpapge trình bày nội dung hấp dẫn, thu hút người xem tê Các thơng tin chương trình khuyến mãi, ngày vàng Các bình luận phản hồi nhanh chóng ́H Dễ dàng tìm kiếm trang Fanpage VNPT TT – Huế uê khách hàng Các tiêu Ki Video, hình ảnh chất lượng – đầu tư Câu 14: Anh/chị cảm thấy có hài lịng sử dụng website VNPT SHOP không? ho ̣c 󠄁 Rất không hài lịng 󠄁 Khơng hài lịng 󠄁 Trung lập 󠄁 Hài lòng 󠄁 Rất hài lòng ại Câu 15: Hãy cho biết ý định anh/chị dịch vụ/ sản phẩm Đ cung cấp website VNPT SHOP? Tiêu chí ươ ̀ng (1) Rất khơng đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Mức độ đồng ý Tôi tiếp tục sử dụng website VNPT SHOP có Tr nhu cầu thơng tin SP/DV cần hỗ trợ Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân để muốn tham khảo truy cập Tơi cảm thấy hài lịng, nói tốt trải nghiệm website SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 82 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Phần PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS Đặc điểm khách hàng điều tra GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative 33 33.0 33.0 33.0 Nữ 67 67.0 67.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total ́H ́ Nam DOTUOI Percent Valid Percent Cumulative tê Frequency uê Percent Percent 15 73.0 Từ 26 - 35 tuổi 73 15.0 Trên 35 tuổi 12 12.0 100 100.0 73.0 15.0 88.0 12.0 100.0 Ki Valid Total 73.0 nh 18 - 25 tuổi 100.0 22 17.0 17.0 65.0 Nhân viên văn phòng 48 22.0 22.0 87.0 Ngành nghề khác 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 ̀ng ươ Tr Percent 48.0 Total Valid Cumulative 48.0 Đ Valid Valid Percent 48.0 Kinh doanh tự 17 ại Học sinh, sinh viên Percent ho Frequency ̣c NGHENGHIEP THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 32 46.0 46.0 46.0 Từ đến - triệu 46 36.0 36.0 82.0 Từ triệu - 10 triệu 20 16.0 16.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 Từ 10 triệu trở lên Total SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 83 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Câu $Q1 Frequencies Cases C5.1 100 42.9% 100.0% C5.2 86 36.9% 86.0% C5.3 31 13.3% 31.0% C5.4 10 4.3% 10.0% C5.5 2.6% 6.0% 233 100.0% 233.0% Total ́ $Q1a Percent uê N Percent of ́H Responses tê a Dichotomy group tabulated at value $Q2 Frequencies Responses 31 16.9% Ki Cases C7.1 C7.2 89 48.6% 90.8% C7.3 4.9% C7.4 2.7% 5.1% C7.5 3.8% 7.1% C7.6 42 23.0% 42.9% 183 100.0% 186.7% 9.2% Đ Total 31.6% ho ại $Q2a Percent ̣c N Percent of nh Câu a Dichotomy group tabulated at value ̀ng Câu $Q3 Frequencies Tr ươ Responses $Q3a Total N Percent Percent of Cases C8.1 76 20.6% 76.0% C8.2 65 17.6% 65.0% C8.3 74 20.1% 74.0% C8.4 67 18.2% 67.0% C8.5 87 23.6% 87.0% 369 100.0% 369.0% a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 84 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Câu 10: $Q4 Frequencies N Percent Cases 70 16.1% 70.0% C10.2 85 19.5% 85.0% C10.3 35 8.0% 35.0% C10.4 73 16.7% 73.0% C10.5 96 22.0% 96.0% C10.6 77 17.7% 77.0% 436 100.0% 436.0% Total ́H ́ C10.1 tê $Q4a Percent of uê Responses a Dichotomy group tabulated at value $Q5 Frequencies N Percent Cases C11.1 90 26.5% C11.2 98 28.8% C11.3 42 12.4% C11.4 2.6% 9.0% C11.5 57 16.8% 57.0% C11.6 44 12.9% 44.0% 340 100.0% 340.0% 90.0% ̣c 98.0% ho 42.0% Đ Total ại $Q5a Percent of Ki Responses nh Câu 11: Tr ươ ̀ng a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 85 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy ONE SAMPLE T-TEST Câu 12 One-Sample Statistics C12.1 100 4.91 321 032 C12.2 100 4.77 529 053 C12.3 100 4.86 427 043 C12.4 100 4.89 314 031 C12.5 100 4.61 584 058 C12.6 100 4.38 789 079 C12.7 100 4.67 637 064 C12.8 100 4.46 593 059 ́ Std Error Mean uê Std Deviation ́H Mean tê N nh One-Sample Test Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the Ki Sig (2-tailed) Difference Lower Upper ̣c df 910 85 97 000 770 67 87 000 860 78 94 000 890 83 95 99 000 610 49 73 99 000 380 22 54 99 000 670 54 80 99 000 460 34 58 28.364 99 C12.2 14.554 99 C12.3 20.146 99 C12.4 28.302 99 C12.5 10.441 C12.6 4.819 C12.7 10.526 C12.8 7.754 000 Đ ại C12.1 ho t ̀ng Câu 13 ươ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 100 4.96 197 020 C13.2 100 4.73 468 047 C13.3 100 4.62 678 068 C13.4 100 4.07 700 070 C13.5 100 4.30 847 085 Tr C13.1 SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 86 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 99 000 960 92 1.00 C13.2 15.589 99 000 730 64 82 C13.3 9.139 99 000 620 49 C13.4 1.000 99 320 070 -.07 C13.5 3.542 99 001 300 13 ́H ́ 48.744 75 21 47 tê Câu 14: Mức độ hài lòng Statistics C14 100 nh Valid N C14 Percent Valid Percent Cumulative Percent ̣c Frequency Ki Missing Hài lòng 10 10.0 10.0 10.0 Rất hài lòng 90 90.0 90.0 100.0 100 100.0 100.0 ho Valid uê C13.1 ại Total Đ Câu 15: ̀ng Tôi tiếp tục sử dụng website VNPT SHOP có nhu cầu thông tin SP/DV cần hỗ trợ Statistics ươ C15.1 Valid 100 N Tr Missing C15.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đồng ý 11 11.0 11.0 11.0 Rất đồng ý 89 89.0 89.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 87 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân để muốn tham khảo truy cập C15.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 4.0 4.0 4.0 Đồng ý 19 19.0 19.0 23.0 Rất đồng ý 77 77.0 77.0 100.0 100 100.0 100.0 Total ́H Valid ́ Trung lập Percent Tơi cảm thấy hài lịng, nói tốt trải nghiệm website Frequency Percent Valid Percent tê C15.3 Cumulative Valid 7.0 Đồng ý 38 38.0 Rất đồng ý 55 55.0 100 100.0 7.0 38.0 45.0 55.0 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Total 7.0 Ki Trung lập nh Percent SVTH: Đình Đinh Nguyên – K52A Marketing 88