Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt thừa thiên huế

- TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H … in h tê ́H uê ́ … ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại ĐÁ H GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘ G BÁ HÀ G Tr ươ ̀ng Đ TẠI TRU G TÂM KI H DOA H V PT THỪA THIÊ HUẾ GUYỄ VIẾT ĐẠT IÊ KHÓA: 2019 – 2023 - TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H … in h tê ́H uê ́ … ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘ G BÁ HÀ G Đ ại TẠI TRU G TÂM KI H DOA H V PT THỪA THIÊ HUẾ ̀ng Đơn vị: Trung tâm Kinh doanh V PT Thừa Thiên Huế ươ Sinh viên thực hiện: guyễn Viết Đạt Mã sinh viên: 19K4021065 Tr Giáo viên hướng dẫn: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Huế 12/2022 - Lời cảm ơn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế (HCE), thầy cô hướng dẫn, bảo, đồng hành em uê ́ suốt trình dài học tập trường cảm ơn nhiều đến giáo viên hướng dẫn cô Tống Thị Thanh Thảo hướng dẫn góp ý cho em để tê ́H em hồn thành tốt đợt thực tập cuối khóa vừa qua Em xin cảm ơn Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cho em hội để trải nghiệm cơng việc đây, bên cạnh em xin cảm ơn h anh chị doanh nghiệp đặc biệt anh Nguyễn Phước Bảo Long in anh chị làm việc trung tâm 51A Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, ̣c K Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam, tạo điều kiện giúp đỡ, hộ trợ em tháng thực tập vừa qua Tuy tháng khoảng thời gian ho không dài kiến thức kinh nghiêm mà anh chị truyển đạt cho em lại khơng chút ại Trong q trình thực tập q trình làm khóa luận, có Đ thiếu sai sót em mong q thầy thơng cảm bỏ qua Em mong nhận ý kiến nhận xét phản hồi quý thầy, cô báo cáo lần Tr ươ ̀ng để biết điểm mà cịn chưa tốt Em xin cảm ơn! - MỤC LỤC PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu uê ́ 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể tê ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài h PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU in CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘ G BÁ HÀ G ̣c K CỦA DOA H GHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng ho 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng 10 ại 1.1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng 11 Đ 1.1.1.1.4 Nội dung hoạt động bán hàng 12 1.1.1.5 Ý nghĩa việc đánh giá hiệu hoạt động bán hàng doanh nghiệp13 ̀ng 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 14 1.1.2.1 Môi trường vĩ mô 14 ươ 1.1.2.2 Giá thành sản phNm, dịch vụ 15 Tr 1.1.2.3 Chất lượng sản phNm, dịch vụ 15 1.1.2.4 Đối thủ cạnh tranh 15 1.1.2.5 Khách hàng 16 1.1.2.6 Chất lượng dịch vụ bán hàng 16 1.1.3 N hững tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động bán hàng doanh nghiệp 17 1.1.3.1 Doanh số bán hàng 17 1.1.3.2 Chi phí bán hàng 17 - 1.1.3.3 Lợi nhuận 18 1.1.3.4 Thị phần 18 1.1.3.5 Tỉ lệ hoàn thành kế hoạch bán hàng đề 18 1.1.3.6 Các số khả sinh lợi 19 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 uê ́ 1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan 19 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 tê ́H 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘ G BÁ HÀ G TẠI TRU G TÂM KI H DOA H V PT HUẾ 25 h 2.1 Tổng quan Tập đồn bưu viễn thơng Việt N am- VN PT 25 in 2.1.1 Giới thiệu chung 25 ̣c K 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 26 2.2 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VN PT chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 ho 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.2.2 Tổng quát công ty 27 ại 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động 28 Đ 2.2.4 Cơ cấu tổ chức 29 2.2.5 Tình hình lao động Cơng ty giai đoạn 2019-2021 30 ̀ng 2.2.6 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty giai đoạn 2019-2021 32 2.2.7 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2018-2021 32 ươ 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng Trung tâm Kinh doanh VN PT Thừa Tr Thiên Huế 35 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng Trung tâm Kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế thông qua số liệu khảo sát 37 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 37 2.4.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến VN PT 39 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo cho biến độc lập 40 - 2.4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc 42 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 42 2.4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 44 2.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 44 uê ́ 2.4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 44 2.4.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 45 tê ́H 2.4.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 46 2.4.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 46 2.4.5.5 Kết phân tích hồi quy 47 h 2.4.6 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng48 in 2.4.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố ‘Sản phNm, dịch vụ’ 48 ̣c K 2.4.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố ‘Giá cả’ 49 2.4.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố ‘N hân viên bán hàng’ 50 2.4.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố ‘Xúc tiến bán hàng’ 51 ho 2.4.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ‘ Sự hài lòng khách hàng’ 52 2.5 Đánh giá chung hiệu hoạt động bán hàng Trung tâm Kinh doanh ại VN PT Thừa Thiên Huế 53 Đ 2.5.1 Ưu điểm 53 2.5.2 N hược điểm 53 ̀ng CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘ G BÁ HÀ G TẠI TRU G TÂM KI H DOA H V PT THỪA ươ THIÊ HUẾ 55 Tr 3.1 Định hướng phát triển chung Trung tâm Kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế.55 3.2 N hững giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng Trung tâm Kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế 55 3.2.1 Giải pháp sản phNm, dịch vụ 55 3.2.2 Giải pháp giá 56 3.2.3 Giải pháp nhân viên bán hàng 57 3.2.4 Giải pháp xúc tiến bán hàng 57 - PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 59 Kết luận 59 Kiến nghị 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 62 - DA H MỤC BẢ G, BIỂU ĐỒ VÀ HÌ H BẢ G tê ́H uê ́ Bảng 1.1: Bảng mã hóa biến quan sát 21 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Trung tâm kinh doanh Vnpt Thừa Thiên Huế 30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty giai đoạn 2019-2021 32 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh 32 Bảng 2.4: Các tiêu đánh giá hiệu bán hàng 35 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 37 h Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach’s alpha cho biến độc lập 40 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s alpha cho biến phụ thuộc 42 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 42 in Bảng 2.9: Bảng ma trận xoay biến độc lập 43 ̣c K Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 44 Bảng 2.11: Bảng ma trận xoay biến phụ thuộc 44 ho Bảng 2.12: Hệ số tương quan Pearson 45 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 46 Bảng 2.14: Kiểm định AN OVA 46 ại Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy 47 Bảng 2.16: Thống kê đánh giá khách hàng nhân tố ‘Sản phNm, dịch vụ’ 48 Đ Bảng 2.17: Thống kê đánh giá khách hàng nhân tố ‘Giá cả’ 49 Bảng 2.18: Thống kê đánh giá khách hàng nhân tố ‘N hân viên bán hàng’ 50 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá khách hàng nhân tố ‘Xúc tiến bán hàng’ 51 ươ ̀ng Bảng 2.20: Thống kê đánh giá khách hàng nhân tố ‘Sự hài lòng khách hàng’ 52 Tr BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thống kê mô tả theo kênh thông tin giúp khách hàng biết đến VN PT 39 HÌ H Hình 1.1: N ội dung hoạt động bán hàng 11 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế 28 - PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Lý chọn đề tài Với tảng công nghệ 4.0 nay, nhu cầu cập nhật thông tin, liên lạc, viễn thông… người dân lớn, theo báo Vn Express có khoảng 68,72 triệu người sử uê ́ dụng Internet chiếm 70,3% dân số Việt N am, số thuê bao điện thoại smartphone Việt N am tính đến quý 3/2021 đạt 90,3 triệu (chiếm 73,4% số thuê bao điện thoại di động) tê ́H doanh thu từ dịch vụ viễn thông gọi, nhắn tin chiếm 65% đến 70% tổng cấu doanh thu cho nhà mạng Chính điều kiện tốt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phát triển, gia tăng thị phần h N ền kinh tế Việt N am không ngừng phát triển, từ chất lượng in sống người dân ngày nâng cao Đây điều kiện thuận lợi ̣c K cho doanh nghiệp phát triển Tuy nhiên, cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp trở nên mạnh mẽ Để tạo vị cạnh tranh, tìm kiếm nhiều lợi nhuận doanh nghiệp phải tập trung vào nghiên cứu sản phNm, xây dựng đội ho ngũ nhân viên,… khơng thể thiếu cải thiện hiệu hoạt động bán hàng Bán hàng giúp hàng hóa lưu thơng từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, ảnh hưởng ại trực tiếp đến doanh thu, lơi ích doanh nghiệp khách hàng N hân thức điều Đ đó, doanh nghiệp không ngừng triển khai thực nhiều chiến lược khác để thúc đNy hoạt động bán hàng nhằm trì nâng cao vị ̀ng chạy đua thị phần với đối thủ khác Thành lập ngày 26-3-1995 Tập đồn Bưu Viễn thông Việt N am trãi ươ qua nhiều thăng trầm sau đổi mới, nổ lực Tập đồn đạt Tr số thành tựu định Tuy nhiên công ty số vấn đề tồn cần khắc phục số hoạt động bán hàng Trung tâm Kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế Trong năm qua, Công ty tổ chức thực nhiều giải pháp khác để cải thiện hoạt động bán hàng, nhiên cịn tồn số khó khăn hạn chế Xuất phát từ thực tiễn việc đánh giá hiệu hoạt động bán hàng có ý nghĩa vơ thiết thực Trung tâm Kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế - Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng Trung tâm Kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu bán hàng công ty thời gian tới uê ́ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý thuyết thực tiễn hiệu hoạt động bán hàng tê ́H - Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng Trung tâm Kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu in doanh VN PT Thừa Thiên Huế thời gian tới h - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu bán hàng Trung tâm Kinh - Đối tượng nghiên cứu: Hiệu hoạt động bán hàng Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế ho - Đối tượng khảo sát: N ghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng sản phNm, dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ - Phạm vi không gian: N ghiên cứu thực Trung tâm Kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế ̀ng - Phạm vi thời gian: N ghiên cứu số liệu doanh nghiệp giai đoạn 2019-2021 liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng tháng 10-11/2022 ươ Phương pháp nghiên cứu Tr 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp + Từ báo cáo tài VN PT + Thu thập từ phịng ban Kế tốn tài , Kế hoạch đầu tư, Tổ chức nhân sự… VN PT Huế + Website thức Tập đồn + Thu thập từ sách, báo, tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài bán hàng - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 7.45 2.085 492 247 770 XT2 7.74 1.792 655 450 581 XT3 7.55 1.974 603 408 646 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items h Cronbach's in Standardized Items 744 ̣c K 742 tê ́H - Thang đo Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng uê ́ XT1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item ại ho Item-Total Statistics Correlation Correlation Deleted 7.70 1.643 568 327 662 7.79 1.543 542 294 685 7.73 1.319 602 365 617 Đ SHL1 SHL2 ̀ng SHL3 ươ PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ Tr + Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 846 934.044 df 120 Sig .000 67 - Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.578 41.111 41.111 6.578 41.111 41.111 3.369 21.053 21.053 1.832 11.448 52.559 1.832 11.448 52.559 2.826 17.663 38.716 1.409 8.806 61.365 1.409 8.806 61.365 2.817 17.605 56.321 1.256 7.852 69.217 1.256 7.852 69.217 2.063 12.896 69.217 772 4.827 74.043 683 4.266 78.310 598 3.737 82.046 509 3.180 85.226 492 3.074 88.300 10 378 2.360 90.659 11 347 2.170 92.829 12 291 1.819 94.648 13 277 1.731 96.379 14 242 1.510 97.889 15 214 1.340 99.228 16 123 772 100.000 ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ ̀ng Đ Extraction Method: Principal Component Analysis ươ Rotated Component Matrix 856 NV4 812 NV1 800 NV5 713 NV3 684 Tr NV2 Component GC3 817 GC1 799 GC2 702 GC4 678 SP2 a 830 68 - SP4 815 SP3 741 SP1 737 XT2 862 XT3 810 XT1 620 Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization tê ́H a Rotation converged in iterations + Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 684 h Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df in Bartlett's Test of Sphericity 72.741 000 ̣c K Sig ho Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.984 66.142 66.142 556 18.527 84.669 15.331 100.000 Đ ại 460 Total 1.984 % of Variance 66.142 Cumulative % 66.142 ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis ươ Component Matrix a Component 837 SHL1 811 SHL2 791 Tr SHL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 69 - PHÂ TÍCH TƯƠ G QUA PEARSO b Correlations 565 Sig (2-tailed) 565 Sig (2-tailed) 451 Sig (2-tailed) Pearson Correlation XTtb 469 Pearson Correlation 000 ** ** 409 ** 401 000 ** ** 594 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 000 594 ** 000 585 ** 000 585 ** 000 000 ̣c K b Listwise N=110 570 000 ** 000 000 401 ** 000 ** ** ** 570 409 000 000 617 Sig (2-tailed) 469 617 000 000 ** 000 433 Sig (2-tailed) SHLtb ** 433 000 000 Pearson Correlation NVtb ** SHLtb ** h GCtb 451 000 Pearson Correlation XTtb ** in SPtb NVtb ** uê ́ Pearson Correlation GCtb tê ́H SPtb ho PHÂ TÍCH HỒI QUY b R R Square Adjusted R Std Square Error of ̀ng Đ Model ại Model Summary 773 a 597 DurbinWatson the R Square Estimat Change F Change df1 df2 Sig F Change e 582 37297 597 38.887 105 000 ươ Change Statistics a Predictors: (Constant), XTtb, NVtb, GCtb, SPtb Tr b Dependent Variable: SHLtb a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 21.637 5.409 Residual 14.606 105 139 Total 36.243 109 F 38.887 Sig .000 b 70 1.622 - a Dependent Variable: SHLtb b Predictors: (Constant), XTtb, NVtb, GCtb, SPtb Coefficients Model Unstandardized Standar Coefficients t a Sig Correlations Collinearity dized Statistics nts Beta Zero- Error 271 1.935 056 SPtb 242 071 272 3.424 001 GCtb 132 062 169 2.126 036 NVtb 236 063 277 3.740 000 XTtb 251 063 287 3.987 000 ại e 1.649 203 132 608 1.645 594 343 232 699 1.431 585 363 247 741 1.350 570 Condition Index a Variance Proportions (Constant) SPtb GCtb NVtb XTtb 1.000 00 00 00 00 00 019 15.938 07 04 47 00 46 017 17.098 02 04 12 81 22 014 18.620 57 16 10 17 31 012 20.450 35 76 31 02 00 ươ 317 VIF 4.938 ̀ng Eigenvalue Đ Dimension Toleranc 607 Collinearity Diagnostics Model Part 212 ho a Dependent Variable: SHLtb 617 in 524 ) ̣c K (Constant order Partial tê ́H Std h B uê ́ Coefficie Tr a Dependent Variable: SHLtb 71 - THỐ G KÊ MÔ TẢ - Đặc điểm mẫu nghiên cứu Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative 59.1 59.1 59.1 Nu 45 40.9 40.9 100.0 110 100.0 100.0 Total Do tuoi Tu 22 den duoi 35 tuoi Valid Tu 35 den duoi 50 tuoi Percent 18.2 18.2 11 10.0 10.0 28.2 43 39.1 39.1 67.3 36 32.7 32.7 100.0 110 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại Total Cumulative 18.2 ̣c K Tren 50 tuoi Valid Percent 20 ho Duoi 22 tuoi Percent in Frequency tê ́H 65 h Valid Nam uê ́ Percent Valid Nghề Nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Can bo, vien chuc 30 27.3 27.3 27.3 Hoc sinh, sinh vien 16 14.5 14.5 41.8 4.5 4.5 46.4 Kinh doanh 31 28.2 28.2 74.5 Nhan vien van phong 28 25.5 25.5 100.0 110 100.0 100.0 Khac Total 72 - Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 10.0 10.0 10.0 Trên 10 trieu dong 19 17.3 17.3 27.3 Tu den duoi trieu dong 32 29.1 29.1 56.4 Tu den duoi 10 trieu dong 48 43.6 43.6 100.0 110 100.0 100.0 tê ́H Total uê ́ Valid Duoi trieu dong Anh chị biết đến sử dụng sản phNm dịch vụ Vnpt chi nhánh in Valid Percent Cumulative Percent Bao chi 13 11.8 11.8 11.8 Internet 27 24.5 24.5 36.4 5.5 5.5 41.8 41 37.3 37.3 79.1 23 20.9 20.9 100.0 110 100.0 100.0 Khac Valid Percent ̣c K Frequency h Thừa Thiên Huế qua kênh thông tin nào? ho Nhan vien ban hang To roi Đ ại Total ̀ng - Đánh giá khách hàng sản phŒm, dịch vụ Statistics ươ SP1 SP3 SP4 110 110 110 110 0 0 Mean 3.99 3.91 3.99 3.88 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 851 724 784 700 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Missing Tr N Valid SP2 Mode Std Deviation 73 - SP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1.8 1.8 1.8 3.6 3.6 5.5 16 14.5 14.5 20.0 59 53.6 53.6 73.6 29 26.4 26.4 100.0 110 100.0 100.0 Total tê ́H Valid SP2 Frequency Percent Valid Percent uê ́ Percent Cumulative 2.7 19 17.3 69 62.7 18 16.4 110 2.7 3.6 17.3 20.9 62.7 83.6 16.4 100.0 100.0 100.0 ại Total in ̣c K ho Valid h Percent Đ SP3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 2.7 2.7 4.5 13 11.8 11.8 16.4 68 61.8 61.8 78.2 24 21.8 21.8 100.0 110 100.0 100.0 ̀ng ươ Tr Valid Percent Total 74 - SP4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 9 2.7 2.7 3.6 19 17.3 17.3 20.9 72 65.5 65.5 86.4 15 13.6 13.6 100.0 110 100.0 100.0 Total tê ́H Valid - Đánh giá khách hàng Giá GC4 110 110 0 Mean 4.03 3.71 Median 4.00 4.00 4 903 850 Missing Mode Std Deviation Maximum 4.03 4.03 4.00 4.00 4 962 913 1 5 Đ ại Minimum 110 ̣c K 110 N in GC3 ho Valid GC2 h Statistics GC1 uê ́ Percent ̀ng Frequency Tr Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 3.6 3.6 5.5 19 17.3 17.3 22.7 49 44.5 44.5 67.3 36 32.7 32.7 100.0 110 100.0 100.0 ươ GC1 Total 75 - GC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 2.7 2.7 2.7 5.5 5.5 8.2 24 21.8 21.8 30.0 64 58.2 58.2 88.2 13 11.8 11.8 100.0 110 100.0 100.0 Total tê ́H Valid GC3 Frequency Percent Valid Percent uê ́ Percent Cumulative 1.8 1.8 6.4 6.4 16 14.5 46 41.8 39 35.5 110 ̣c K 8.2 14.5 22.7 41.8 64.5 35.5 100.0 100.0 100.0 ại Total 1.8 in ho Valid h Percent Đ GC4 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 2 1.8 1.8 4.5 20 18.2 18.2 22.7 49 44.5 44.5 67.3 36 32.7 32.7 100.0 110 100.0 100.0 ̀ng ươ Tr Valid Percent Total 76 - - Đánh giá khách hàng nhân viên bán hàng Statistics NV3 NV4 NV5 110 110 110 110 0 0 Mean 3.96 3.89 4.00 3.86 3.74 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 823 892 813 807 809 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Missing Mode Std Deviation in NV1 Frequency tê ́H 110 N h Valid NV2 uê ́ NV1 Percent Valid Percent Cumulative 3.6 21 19.1 56 28 110 3.6 4.5 19.1 23.6 50.9 50.9 74.5 25.5 25.5 100.0 100.0 100.0 Đ Total ho ại Valid ̣c K Percent ̀ng NV2 Tr ươ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 4.5 4.5 6.4 23 20.9 20.9 27.3 53 48.2 48.2 75.5 27 24.5 24.5 100.0 110 100.0 100.0 Total 77 - NV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 9 2.7 2.7 3.6 21 19.1 19.1 22.7 55 50.0 50.0 72.7 30 27.3 27.3 100.0 110 100.0 100.0 Total tê ́H Valid NV4 Frequency Percent Valid Percent uê ́ Percent Cumulative 5.5 20 18.2 63 57.3 20 18.2 110 5.5 6.4 18.2 24.5 57.3 81.8 18.2 100.0 100.0 100.0 ại Total in ̣c K ho Valid h Percent Đ NV5 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 5.5 5.5 7.3 24 21.8 21.8 29.1 65 59.1 59.1 88.2 13 11.8 11.8 100.0 110 100.0 100.0 ̀ng ươ Tr Valid Percent Total 78 - - Đánh giá khách hàng Xúc tiến bán hàng Statistics 110 110 110 0 Mean 3.92 3.64 3.82 Median 4.00 4.00 4.00 4 814 821 780 Minimum 1 Maximum 5 N Missing Mode Std Deviation in XT1 Frequency uê ́ XT3 h Valid XT2 tê ́H XT1 Percent Valid Percent Cumulative 9 32 29.1 48 28 110 9 1.8 29.1 30.9 43.6 43.6 74.5 25.5 25.5 100.0 100.0 100.0 Đ Total ho ại Valid ̣c K Percent ̀ng XT2 Tr ươ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 2.7 2.7 4.5 43 39.1 39.1 43.6 47 42.7 42.7 86.4 15 13.6 13.6 100.0 110 100.0 100.0 Total 79 - XT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 9 2.7 2.7 3.6 30 27.3 27.3 30.9 57 51.8 51.8 82.7 19 17.3 17.3 100.0 110 100.0 100.0 Total tê ́H Valid - Đánh giá khách hàng Sự hài lòng 110 110 0 Mean 3.91 3.82 Median 4.00 4.00 4 643 706 Missing Mode Std Deviation Maximum 3.88 4.00 775 1 5 Đ ại Minimum ̣c K 110 N in SHL3 ho Valid SHL2 h Statistics SHL1 uê ́ Percent ̀ng Frequency Tr Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 2.7 2.7 3.6 13 11.8 11.8 15.5 81 73.6 73.6 89.1 12 10.9 10.9 100.0 110 100.0 100.0 ươ SHL1 Total 80 - SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 9 4.5 4.5 5.5 18 16.4 16.4 21.8 75 68.2 68.2 90.0 11 10.0 10.0 100.0 110 100.0 100.0 Total tê ́H Valid SHL3 Frequency Percent Valid Percent uê ́ Percent Cumulative 1.8 1.8 3.6 3.6 16 14.5 71 64.5 17 15.5 110 ̣c K 5.5 14.5 20.0 64.5 84.5 15.5 100.0 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại Total 1.8 in ho Valid h Percent 81