Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ vinaphone của trung tâm kinh doanh vnpt thừa thiên huế tại địa bàn thành phố huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ếH uế PHAN NGUYỄN NGUYÊN THẢO ht NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH Kin VNPT THỪA THIÊN HUẾ TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ọc Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh ại h Mã số: 60.34.01.02 Trư ờn gĐ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG QUANG THÀNH HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Hoàng Quang Thành Các nội dung nghiên cứu, kết ếH uế đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu ọc Kin ht tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tác giả luận văn Trư ờn gĐ ại h Phan Nguyễn Nguyên Thảo i - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học ếH uế tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Quý thầy, cô giáo cán công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hoàng Kin nghiên cứu để hoàn thành luận văn ht Quang Thành - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể ban Giám đốc, cán nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi để tơi ọc hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Xin cảm ơn người thân gia đìnhtơi tạo điều kiện để tơi đủ thời gian ại h yên tâm lo hoàn tất chương trình học Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp góp ý giúp tơi q trình gĐ thực luận văn Trư ờn Tác giả luận văn Phan Nguyễn Nguyên Thảo ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Phan Nguyễn Nguyên Thảo Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Quang Thành ếH uế Tên đề tài: Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế địa bàn Thành phố Huế Mục đích đối tượng nghiên cứu Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh ht VNPT Thừa Thiên Huế đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực Kin cạnh tranh dịch vụ đơn vị thời gian tới Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề liên quan đến lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ọc Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu: Thu thập dự tin cậy thang đo ại h liệu (Sơ cấp, thứ cấp); Thống kê mô tả; so sánh tổng hợp; Phương pháp phân tích độ Kết nghiên cứu đóng góp luận văn gĐ Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động viễn thông Xây dựng tiêu để Trư ờn đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Rút học kinh nghiệm việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Vinaphone cho TTKD VNPT Thừa Thiên Huế Thứ hai, luận văn thực phân tích, đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2018 – 2020 Đánh giá kết được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, luận văn đề xuất nhóm giải pháp để lực cạnh tranh dịch vụ Vinaphone địa bàn thành phố Huế đến năm 2025 iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii ếH uế MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH .xi PHẦN MỞ ĐẦU ht PHẦN – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kin CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .6 1.1 Lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động ọc 1.1.1 Dịch vụ thông tin di động .6 1.1.2 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di ại h động 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động 13 gĐ 1.1.4 Nội dung nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động 14 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động 16 Trư ờn 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động 20 1.2 Một số mô hình lý thuyết lực cạnh tranh 26 1.2.1 Ma trận SWOT .26 1.2.2 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael E Porter .27 1.2.3 Mơ hình kim cương 28 1.3 Kinh nghiệm thực tiễn học Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 30 iv - 1.3.1.Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động số doanh nghiệp .30 1.3.2 Bài học Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 33 TIỂU KẾT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ếH uế THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA 35 TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 35 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .35 ht 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức máy 36 Kin 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 37 2.2 Áp lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di độngVinaphone địa bàn thành phố Huế .40 ọc 2.2.1 Áp lực cạnh tranh từ đối thủ 40 ại h 2.2.2 Áp lực từ phía khách hàng 42 2.2.3 Áp lực từ sản phẩm thay 43 2.2.4 Áp lực từ phía nhà cung cấp 44 gĐ 2.2.5 Áp lực từ đối thủ tiềm ẩn 44 2.3 Phân tích thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Vinaphone địa bàn thành Trư ờn phố Huế .45 2.3.1 Thực trạng phủ sóng hệ thống mạng lưới phân phối dịch vụ 45 2.3.2 Thực trạng phát triển thuê bao thị phần dịch vụ Trung tâm .49 2.3.3 Quy mô tiện ích dịch vụ thơng tin di động Vinaphone 53 2.3.4 Dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Thừa Thiên Huế .56 2.3.5 Hoạt động marketing, xây dựng phát triển thương hiệucủa Trung tâm 57 v - 2.3.6 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Vinaphone qua đánh giá khách hàng 64 2.4 Đánh giá chung lực cạnh tranh dịch vụ Vinaphone địa bàn Thành phố Huế 75 2.4.1 Những điểm mạnh 75 ếH uế 2.4.2 Các hạn chế, tồn 76 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 77 TIỂU KẾT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH ht VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 79 3.1 Định hướng phát triển nâng cao lực cạnh tranh củadịch vụ thông tin di Kin động Vinaphone 79 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone Tổng Công ty VNPT Vinaphone giai đoạn 2021 – 2025 79 ọc 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone Trung tâm ại h Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2021 – 2025 79 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2021 – 2025 .80 gĐ 3.2.1 Mở rộng vùng phủ sóng hệ thống mạng lưới phân phối 80 3.2.2 Đẩy mạnh thu hút khách hàng, phát triển thuê bao mở rộng thị phần .81 Trư ờn 3.2.3 Mở rộng quy mơ tiện ích dịch vụ thông tin di động .84 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 87 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing, xây dựng phát triển thương hiệu Vinaphone .88 TIỂU KẾT CHƯƠNG 93 PHẦN 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94 Kết luận 94 Kiến nghị .95 vi - 2.1 Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông .95 2.2 Kiến nghị với Sở thông tin truyền thông Thừa Thiên Huế 96 2.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông .96 2.4 Kiến nghị Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế PHỤ LỤC vii - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Giải nghĩa CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐHNV Điều hành nghiệp vụ GSM Dịch vụ nhắn tin toàn cầu IM Nhắn tin nhanh qua di động KH Khách hàng KH TCDN Khách hàng tổ chức doanh nghiệp KHKT Kế hoạch kế toán MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện NLCT Năng lực cạnh tranh SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn SWOT Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức THNS Tổng hợp nhân VNPT ht Kin ọc ại h Trung tâm kinh doanh Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viễn thơng - cơng nghệ thông tin Trư ờn VT-CNTT gĐ TTKD ếH uế Từ viết tắt viii - DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Các loại hình dịch vụ thơng tin di động Bảng 2.2 Tình hình khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ếH uế 38 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 40 Bảng 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .41 ht Bảng 2.5 Vùng phủ sóng VinaPhone, Viettel MobiFone năm 2020 địa Kin bàn thành phố Huế 46 Bảng 2.6 Mạng lưới phân phối dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố Huế 48 ọc Bảng 2.7 Số lượng thuê bao phát triển hoạt động thành phố Huế 50 Bảng 2.8 Tình hình phát triển thuê bao Vinaphone đối thủ địa bàn ại h thành phố Huế năm 2020 .51 Bảng 2.9 Cước thuê bao trả sau Vinaphone đối thủ .57 Bảng 2.10 Cước thuê bao trả trước học sinh, sinh viên Vinaphone gĐ đối thủ cạnh tranh địa bàn thành phố Huế 58 Bảng 2.11 Cước thuê bao trả trước đối tượng khác Vinaphone Trư ờn đối thủ cạnh tranh địa bàn thành phố Huế 59 Bảng 2.12 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 64 Bảng 2.13 Kết kiểm định thang đobằng hệ số Cronbach's Alpha 65 Bảng 2.14 Kết phân tích Cronbach's Alpha sau loại biến GC2; DVKH5; CLM4 .67 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng sản phẩm tiện ích dịch vụ thông tin di động Vinaphone .68 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng giá cước sản phẩm Vinaphone địa bàn thành phố Huế 69 ix - Mạng lưới phủ sóng tốt Chất lượng mạng có tính cạnh tranh cao so với nhà mạng khác Hình ảnh thương hiệu (HA) HA1 Thương hiệu Vinaphone trở lên quen thuộc người HA2 Thương hiệu Vinaphone uy tín HA3 Tơi tin tưởng vào thương hiệu Vinaphone HA4 Vinaphone có thương hiệu cạnh tranh tốt với thương hiệu nhà mạng khác Sự hài lòng khách hàng (HL) HL1 Tơi hài lịng đa dạng, chất lượng gọi Vinaphone HL2 Tôi hài lịng với giá cước chương trình khuyến Vinaphone HL3 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ thông tin di động Vinaphone HL4 Tôi giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone ại h ọc Kin ht ếH uế CLM4 CLM5 Trư ờn gĐ Trân trọng cảm ơn Ông/Bà! PHỤ LỤC - THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO STT Mã hóa Nội dung thang đo 106 - III 10 11 12 13 14 IV 15 16 17 V 18 19 ếH uế ht Kin II ọc ại h gĐ Sản phẩm tiện ích (SPTI) SPTI1 Nhà mạng Vinaphone cung cấp nhiều gói cước hấp dẫn dễ lựa chọn SPTI2 Các tiện ích kèmdịch vụ thơng tin di động vinaphone phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng SPTI3 Các sản phẩm dịch vụ thơng tin di động vinaphone có tính đặc thù cao so với nhà mạng khác SPTI4 Các sản phẩm dịch và tiện ích dịch vụ vinaphone có tính cạnh tranh cao so với nhà mạng khác Giá cước sản phẩm (GC) GC1 Cách tính cước gọi, cước tin nhắn vinaphone hợp lý GC2 Giá cước gọi, tin nhắn rẻ vinaphone so với nhà mạng khác GC3 Cách tính giá cước dịch vụ gia tăng vinaphone hợp lý GC4 Giá cước dịch vụ gia tăng vinaphone có tính cạnh tranh cao so với nhà mạng khác GC5 Vinaphone có nhiều gói cước hấp dẫn để khách hàng lựa chọn Mạng lưới phân phối (PP) PP1 Hệ thống cửa hàng, đại lý giao dịch vinaphone rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu PP2 Giờ giấc hoạt động cửa hàng đại lý vinaphone thuận tiện hợp lý PP3 Khách hàng nhận biết cửa hàng đại lý vianphone cách dễ dàng PP4 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng điểm bán đại lý vinaphone tốt PP5 Hệ thống phân phối vinaphone có tính cạnh tranh tốt so với nhà mạng khác Chương trình quảng cáo, khuyến mại (KM) KM1 Vinaphone thường xuyên có chương trình khuyến mại hấp dẫn KM2 Các thơng tin khuyến vinaphone đưa đến khách hàng nhanh chóng, kịp thời KM3 Các chương trình khuyến vinaphone hấp dẫn nhà mạng khác Dịch vụ khách hàng (DVKH) DVKH1 Khách hàng thường xuyên nhận thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụ vinaphone mà khách hàng sử dụng DVKH2 Khách hàng nhân viên tổng đài vinaphone giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu Trư ờn I 107 - VII 28 29 30 31 VIII 32 33 34 35 ếH uế ht 26 27 Kin 25 ọc 24 ại h VI 23 Kết khiếu nại làm khách hàng cảm thấy thỏa đáng Nhân viên bán hàng vinaphone có thái độ thân thiện, vui vẻ tiếp xúc với khách hàng DVKH5 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại vinaphone giải nhanh chóng Chất lượng mạng (CLM) CLM1 Trong đàm thoại, gọi khách hàng đảm bảo không bị rớt mạng CLM2 Khi cần liên lạc khách hàng kết nối gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạng CLM3 Khi có nhu cầu khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài mạng di động để hỗ trợ nhanh chóng CLM4 Mạng lưới phủ sóng tốt CLM5 Chất lượng mạng có tính cạnh tranh cao so với nhà mạng khác Hình ảnh thương hiệu (HA) HA1 Thương hiệu Vinaphone trở lên quen thuộc người HA2 Thương hiệu Vinaphone uy tín HA3 Tơi tin tưởng vào thương hiệu Vinaphone HA4 Vinaphone có thương hiệu cạnh tranh tốt với thương hiệu nhà mạng khác Sự hài lịng khách hàng (HL) HL1 Tơi hài lòng đa dạng, chất lượng gọi Vinaphone HL2 Tơi hài lịng với giá cước chương trình khuyến Vinaphone HL3 Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ thông tin di động Vinaphone HL4 Tôi giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone gĐ 22 DVKH3 DVKH4 Trư ờn 20 21 108 - PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo SPTI1 SPTI2 SPTI3 SPTI4 10.9086 11.0430 10.9570 10.7688 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 9.792 715 10.582 624 9.717 709 11.141 633 ọc 14.3871 13.7849 14.3602 14.4194 14.7043 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 12.325 772 20.018 075 12.415 782 13.218 641 13.809 576 Cronbach's Alpha if Item Deleted 679 861 677 728 751 gĐ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 861 ại h GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 Kin Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 792 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 773 814 776 811 ht Scale Mean if Item Deleted ếH uế Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 GC1 GC3 GC4 GC5 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 11.079 808 11.281 801 12.304 623 12.462 611 Trư ờn Scale Mean if Item Deleted 10.2581 10.2312 10.2903 10.5753 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 880 Item-Total Statistics 109 Cronbach's Alpha if Item Deleted 780 784 857 862 - Scale Mean if Item Deleted PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 Scale Variance if Item Deleted 13.5000 13.4570 13.4086 13.3548 13.3548 22.608 20.585 19.346 21.938 20.879 Corrected ItemTotal Correlation 650 688 774 681 783 7.0591 7.1720 7.1882 ại h gĐ 15.0108 14.9570 14.9086 14.8925 14.9624 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 13.492 671 14.193 702 14.116 659 14.302 655 17.972 267 Trư ờn DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 ọc Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 802 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 641 716 639 ht KM1 KM2 KM3 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 4.110 601 4.738 534 4.532 604 Kin Scale Mean if Item Deleted ếH uế Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 750 Cronbach's Alpha if Item Deleted 868 861 839 861 838 Cronbach's Alpha if Item Deleted 735 728 740 742 851 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 851 Scale Mean if Item Deleted DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 11.2903 11.2366 11.1882 11.1720 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 9.926 722 10.873 706 10.651 685 10.997 653 Reliability Statistics 110 Cronbach's Alpha if Item Deleted 797 805 813 826 - N of Items Scale Mean if Item Deleted CLM1 CLM2 CLM3 CLM4 CLM5 15.9570 16.0161 15.7312 15.3495 15.7419 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 8.344 551 7.746 624 7.733 676 12.304 033 7.468 692 Kin ọc 11.6075 11.6667 11.3817 11.3925 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 7.796 572 7.294 629 7.167 707 7.040 695 gĐ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 791 HA1 HA2 HA3 HA4 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 12.328 650 13.141 575 13.119 584 13.267 589 Trư ờn Scale Mean if Item Deleted 8.8871 8.7258 8.7688 8.8441 Cronbach's Alpha if Item Deleted 814 790 754 759 ại h CLM1 CLM2 CLM3 CLM5 ht Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 825 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 701 671 651 825 642 ếH uế Cronbach's Alpha 755 Cronbach's Alpha if Item Deleted 713 752 747 744 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 817 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 111 Cronbach's Alpha if Item Deleted - HL1 HL2 HL3 HL4 10.1270 10.1799 9.9735 9.9577 10.941 11.170 12.526 12.211 708 606 605 648 736 790 786 768 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total Std, Deviation 1,31166 1,27439 1,33266 1,15974 1,33227 ,85394 1,30687 1,34866 1,33725 1,25754 1,47394 1,51544 1,30513 1,30927 1,29089 1,19059 1,17269 1,36163 1,21035 1,27452 1,24948 1,18427 1,05935 1,11084 1,05985 ,62508 1,09952 1,51583 1,48679 1,47569 1,44271 1,42278 1,51895 1,27694 1,27761 ọc Kin ht ếH uế Mean 3,8505 3,3161 3,6022 3,4903 3,5269 4,1290 3,5538 3,4946 3,2097 3,2688 3,3118 3,3602 3,4140 3,4140 3,9505 3,8376 3,5215 3,6720 3,7258 3,7742 3,7903 3,7204 3,7419 3,6828 3,9677 4,3495 3,9570 2,8548 3,0161 2,9731 2,8978 3,5857 3,6328 3,9392 3,9550 gĐ 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 186 189 189 189 189 186 Trư ờn SPTI1 SPTI2 SPTI3 SPTI4 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 KM1 KM2 KM3 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 CLM1 CLM2 CLM3 CLM4 CLM5 HA1 HA2 HA3 HA4 HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 2,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 3,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 ại h N SPTI1 Frequency 14 33 20 56 63 Percent 7.5 17.7 10.8 30.1 33.9 Valid Percent 7.5 17.7 10.8 30.1 33.9 186 100.0 100.0 SPTI2 112 Cumulative Percent 7.5 25.3 36.0 66.1 100.0 - Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total Percent 10.2 13.4 15.1 37.1 24.2 Valid Percent 10.2 13.4 15.1 37.1 24.2 186 100.0 100.0 Frequency 21 24 18 68 55 Percent 11.3 12.9 9.7 36.6 29.6 Valid Percent 11.3 12.9 9.7 36.6 29.6 186 100.0 100.0 Kin Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total ht SPTI3 Valid Cumulative Percent 10.2 23.7 38.7 75.8 100.0 ếH uế Valid Frequency 19 25 28 69 45 Cumulative Percent 11.3 24.2 33.9 70.4 100.0 SPTI4 ọc Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total Percent 7.0 10.2 7.0 48.4 27.4 ại h Valid Frequency 13 19 13 90 51 186 Valid Percent 7.0 10.2 7.0 48.4 27.4 100.0 100.0 Frequency 17 35 22 57 55 Percent 9.1 18.8 11.8 30.6 29.6 Valid Percent 9.1 18.8 11.8 30.6 29.6 186 100.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 17.2 24.2 72.6 100.0 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total Trư ờn Valid gĐ GC1 Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total Cumulative Percent 9.1 28.0 39.8 70.4 100.0 GC2 Frequency 30 75 72 Percent 4.8 16.1 40.3 38.7 Valid Percent 4.8 16.1 40.3 38.7 186 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.8 21.0 61.3 100.0 GC3 Valid Rất không đồng ý Frequency 15 Percent 8.1 Valid Percent 8.1 113 Cumulative Percent 8.1 - Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total 36 20 61 54 19.4 10.8 32.8 29.0 19.4 10.8 32.8 29.0 186 100.0 100.0 Frequency 18 35 26 51 56 Percent 9.7 18.8 14.0 27.4 30.1 Valid Percent 9.7 18.8 14.0 27.4 30.1 186 100.0 100.0 27.4 38.2 71.0 100.0 GC4 GC5 Valid Percent 15.1 17.2 17.7 31.7 18.3 Kin Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total Percent 15.1 17.2 17.7 31.7 18.3 ọc Valid Frequency 28 32 33 59 34 ếH uế Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total ht Valid 186 Cumulative Percent 9.7 28.5 42.5 69.9 100.0 100.0 100.0 Frequency 14 47 39 47 39 Percent 7.5 25.3 21.0 25.3 21.0 Valid Percent 7.5 25.3 21.0 25.3 21.0 186 100.0 100.0 Frequency 31 35 18 49 53 Percent 16.7 18.8 9.7 26.3 28.5 Valid Percent 16.7 18.8 9.7 26.3 28.5 186 100.0 100.0 Percent 17.7 16.7 Valid Percent 17.7 16.7 Cumulative Percent 15.1 32.3 50.0 81.7 100.0 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total Valid Trư ờn gĐ Valid ại h PP1 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total Cumulative Percent 7.5 32.8 53.8 79.0 100.0 PP2 Cumulative Percent 16.7 35.5 45.2 71.5 100.0 PP3 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Frequency 33 31 114 Cumulative Percent 17.7 34.4 - Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total 19 42 61 10.2 22.6 32.8 10.2 22.6 32.8 186 100.0 100.0 Frequency 10 45 49 22 60 Percent 5.4 24.2 26.3 11.8 32.3 Valid Percent 5.4 24.2 26.3 11.8 32.3 186 100.0 100.0 44.6 67.2 100.0 PP4 PP5 Valid Percent 6.5 24.7 18.8 21.0 29.0 100.0 100.0 Kin Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total Percent 6.5 24.7 18.8 21.0 29.0 186 ọc Valid Frequency 12 46 35 39 54 ếH uế Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total ht Valid Cumulative Percent 5.4 29.6 55.9 67.7 100.0 Cumulative Percent 6.5 31.2 50.0 71.0 100.0 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total Frequency 20 16 30 63 57 Percent 10.8 8.6 16.1 33.9 30.6 Valid Percent 10.8 8.6 16.1 33.9 30.6 186 100.0 100.0 Frequency 11 32 32 68 43 Percent 5.9 17.2 17.2 36.6 23.1 Valid Percent 5.9 17.2 17.2 36.6 23.1 186 100.0 100.0 Percent 6.5 16.7 15.1 Valid Percent 6.5 16.7 15.1 Valid Trư ờn gĐ Valid ại h KM1 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total Cumulative Percent 10.8 19.4 35.5 69.4 100.0 KM2 Cumulative Percent 5.9 23.1 40.3 76.9 100.0 KM3 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Frequency 12 31 28 115 Cumulative Percent 6.5 23.1 38.2 - đồng ý Rấtđồng ý Total 78 37 41.9 19.9 41.9 19.9 186 100.0 100.0 Frequency 20 26 14 61 65 Percent 10.8 14.0 7.5 32.8 34.9 Valid Percent 10.8 14.0 7.5 32.8 34.9 186 100.0 100.0 80.1 100.0 DVKH1 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rấtđồng ý Total ếH uế Valid 186 Valid Percent 7.5 10.2 14.5 37.6 30.1 100.0 100.0 Kin Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Percent 7.5 10.2 14.5 37.6 30.1 ọc Valid ht DVKH2 Frequency 14 19 27 70 56 Cumulative Percent 10.8 24.7 32.3 65.1 100.0 Cumulative Percent 7.5 17.7 32.3 69.9 100.0 DVKH3 Valid Percent 8.6 10.8 10.8 34.4 35.5 186 100.0 100.0 Frequency 15 20 18 69 64 Percent 8.1 10.8 9.7 37.1 34.4 Valid Percent 8.1 10.8 9.7 37.1 34.4 186 100.0 100.0 Percent 4.8 15.6 11.8 38.2 Valid Percent 4.8 15.6 11.8 38.2 ại h Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Percent 8.6 10.8 10.8 34.4 35.5 Valid Trư ờn gĐ Valid Frequency 16 20 20 64 66 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 8.6 19.4 30.1 64.5 100.0 DVKH4 Cumulative Percent 8.1 18.8 28.5 65.6 100.0 DVKH5 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Frequency 29 22 71 116 Cumulative Percent 4.8 20.4 32.3 70.4 - Rất đồng ý Total 55 29.6 29.6 186 100.0 100.0 Frequency 22 38 72 49 Percent 2.7 11.8 20.4 38.7 26.3 Valid Percent 2.7 11.8 20.4 38.7 26.3 186 100.0 100.0 100.0 CLM1 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total ếH uế Valid CLM2 Valid Percent 5.9 8.1 22.6 38.7 24.7 100.0 100.0 ht Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Percent 5.9 8.1 22.6 38.7 24.7 Kin Valid Frequency 11 15 42 72 46 186 Cumulative Percent 2.7 14.5 34.9 73.7 100.0 Cumulative Percent 5.9 14.0 36.6 75.3 100.0 Percent 4.3 7.0 10.8 43.5 34.4 Valid Percent 4.3 7.0 10.8 43.5 34.4 186 100.0 100.0 ại h Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Frequency 13 20 81 64 gĐ Valid ọc CLM3 Cumulative Percent 4.3 11.3 22.0 65.6 100.0 CLM4 Valid Percent 8.1 48.9 43.0 Valid Percent 8.1 48.9 43.0 186 100.0 100.0 Trư ờn Valid Frequency 15 91 80 Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 8.1 57.0 100.0 CLM5 Frequency 13 23 73 68 Percent 4.8 7.0 12.4 39.2 36.6 Valid Percent 4.8 7.0 12.4 39.2 36.6 186 100.0 100.0 117 Cumulative Percent 4.8 11.8 24.2 63.4 100.0 - HA1 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Percent 22.6 32.3 4.8 17.7 22.6 Valid Percent 22.6 32.3 4.8 17.7 22.6 186 100.0 100.0 HA2 Percent 19.9 26.3 9.1 21.5 23.1 Valid Percent 19.9 26.3 9.1 21.5 23.1 186 100.0 100.0 ht Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Frequency 37 49 17 40 43 Kin Valid Cumulative Percent 22.6 54.8 59.7 77.4 100.0 ếH uế Valid Frequency 42 60 33 42 Cumulative Percent 19.9 46.2 55.4 76.9 100.0 HA3 Valid Percent 19.9 28.5 7.5 22.6 21.5 100.0 100.0 Frequency 42 46 18 49 31 Percent 22.6 24.7 9.7 26.3 16.7 Valid Percent 22.6 24.7 9.7 26.3 16.7 186 100.0 100.0 ọc Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Percent 19.9 28.5 7.5 22.6 21.5 ại h Valid Frequency 37 53 14 42 40 186 Cumulative Percent 19.9 48.4 55.9 78.5 100.0 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Trư ờn Valid gĐ HA4 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 22.6 47.3 57.0 83.3 100.0 HL1 Frequency 18 34 14 61 59 Percent 9.68 18.28 7.53 32.80 31.72 Valid Percent 9.68 18.28 7.53 32.80 31.72 186 100.0 100.0 HL2 118 Cumulative Percent 9.68 27.96 35.48 68.28 100.0 - Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Percent 10.75 18.28 2.69 33.87 34.41 Valid Percent 10.75 18.28 2.69 33.87 34.41 186 100.0 100.0 Percent Valid Percent HL3 Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total 5.91 8.06 17.74 32.26 36.02 5.91 8.06 17.74 32.26 36.02 ht Rất không đồng ý 186 100.0 Cumulative Percent 5.91 13.98 31.72 63.98 100.00 100.0 Kin Valid Frequency 11 15 33 60 67 Cumulative Percent 10.75 29.03 31.72 65.59 100.00 ếH uế Valid Frequency 20 34 63 64 HL4 ọc ại h 186 Valid Percent 6.99 18.82 9.68 39.78 24.73 100.0 gĐ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Rất đồng ý Total Percent 6.99 18.82 9.68 39.78 24.73 Trư ờn Valid Frequency 13 35 18 74 46 119 100.0 Cumulative Percent 6.99 25.81 35.48 75.27 100.00 gĐ Trư ờn ọc ại h ếH uế ht Kin - 120